Konnte Pflanze nicht liefern, Kunde verlangt Schadensersatz

[Wolkenspiel]

Da muss ich Olli aber in Schutz nehmen: Solche Entscheidungen würde ich auch selbst treffen.
Zwar anders aber ich würde sie treffen wollen.

[Aqua-Olli]

Ist ein Streitwert in Höhe eines Döners wirklich Chefsache? Warum lässt Du das nicht einfach Deine Mitarbeiter erledigen, schont doch ungemein die Nerven, oder?

Im Prinzip ja, aber wenn Kunden mit Anwalt etc. drohen möchte ich das schon gerne erfahren.

[ComputerHaus]

Um mal pragmatisch zu werden... es gab im meinem Leben ja den 22. Januar, an dem ich eine falsche Preisliste zu Amazon geschickt habe. Der eine oder andere erinnert sich.
Da kreisten ja auch die Geier, und plötzlich waren dann ganz viele Rechtsanwälte (oder man hatte sie in der Familie), die gar "Vertrauensschäden" erlitten und dergleichen. An diesem Tag habe ich gelernt:

Droht Dir einer mit Klage, macht er Schäden geltend etc., gibt es nur eine Antwort:

Sehr geehrter Kunde,
der Rechtsweg steht Ihnen frei.
Freundliche Grüße

Denn bei all diesen Verzugsschäden, Vertrauensschäden und Hirnschäden muss dazugesagt werden: ein Schaden muss nachgewiesen werden. Und den Nachweis über einen tatsächlichen, objektiven Schaden möchte ich sehen; gerade und vor allem bei einer Aquariumspflanze, die halt erst 'ne Woche später kommt. Sicher, die urteuren Kois, die da im Aquarium dümpeln, begehen zu Weihnachten Selbstmord, weil die versprochene Pflanze nicht da ist... nee mein Lieber, je mehr die die Fresse aufreißen, desto weniger ist dahinter.

Wenn Dein Kunde ein produzierendes Unternehmen ist und bei Dir Salzsäure bestellt, die Du nicht zum vereinbarten Termin lieferst, DANN entstehen Schäden. Die sind nachweis- und greifbar.
Wenn Dein Kunde Freude an Aquarien hat und eine Pflanze kann erst später geliefert werden, naja... dann wird die Pflanze halt später geliefert oder der Kunde sagt "Is recht, kauf ich woanders.".

[fonprofi]

verstehe ich das richtig:

wenn ein deutscher Händler bei Ama seine csv nicht im Griff hat und ein Produkt für die Hälfte des Preises online stellt (Preisfehler) kann ich die Differenz zum echten (nächsten) Preis von ihm als Schadensersatz verlangen, wenn der Händler die Bestellung storniert???

[Aqua-Olli]

Wenn Dein Kunde Freude an Aquarien hat und eine Pflanze kann erst später geliefert werden, naja... dann wird die Pflanze halt später geliefert oder der Kunde sagt "Is recht, kauf ich woanders".

Das sagt er ja, er möchte sie woanders kaufen und die Mehrkosten von mir erstattet haben. Zugesprochen habe ich ihm nur die Preisdifferenz zur Hersteller-UVP.

[hega]

Die Sache ist doch ganz einfach. Es ist ein Kaufvertrag entstanden. Der Händler konnte entgegen seiner Angaben nicht liefern. Wenn der Kunde dann eine Frist setzt, die der Händler verstreichen lässt und der Kunde daraufhin den Artikel tatsächlich woanders kauft und er mehr bezahlen muss, ist ihm natürlich ein Schaden entstanden. Der Händler muss dann die Differenz als Schadensersatz erstatten.

[Aqua-Olli]

Ich hätte die Pflanze am 6.1. abschicken können.

[wolle]

Die Sache ist doch ganz einfach. Es ist ein Kaufvertrag entstanden. Der Händler konnte entgegen seiner Angaben nicht liefern. Wenn der Kunde dann eine Frist setzt, die der Händler verstreichen lässt und der Kunde daraufhin den Artikel tatsächlich woanders kauft und er mehr bezahlen muss, ist ihm natürlich ein Schaden entstanden. Der Händler muss dann die Differenz als Schadensersatz erstatten.

Ja. So lernt man das an der Uni. In der Realität bestreitet man dann, dass die als Deckungskauf erstandene Pflanze der angebotenen entspricht, sondern behauptet, dass diese wesentlich höherwertig ist. Wenn die Gegenseite das widerlegen will, kann sie ja ein Gutachten vorlegen.

Maaaan, seht das doch mal sportlich...

[Technokrat]

Und so ging ein Thema um eine Pflanze von 17 Uhr bis 23 Uhr.

Die Pflanze war übrigens schon vorher ziemlich angepisst, was ich sehr gut nachvollziehen kann:

Die war aber leider unansehnlich, weil sie nicht oft gekauft wird.

Bei ständigen Nichtkäufen mache ich mich morgens auch nicht extra hübsch, die Pflanze lässt sich nach der Diskussion hier vermutlich völlig gehen.

Es gibt "Kundenerzieher", die wirklich wegen jedem Euro streiten.

Aber wären in den vielen Stunden, in denen es um die Pflanze ging nicht z.B. Artikelbeschreibungen sinnvoller, die viel mehr Geld verdienen als diese paar Euro? Gleichzeitig noch als guter Kundenservice buchbar?

[JohnGalt]

Ist ein Streitwert in Höhe eines Döners wirklich Chefsache? Warum lässt Du das nicht einfach Deine Mitarbeiter erledigen, schont doch ungemein die Nerven, oder?

Zu Ollis Verteidigung: Der Schaden ist nicht der Vertrauensschaden, sondern der künftige Anteil am CLV des Kunden. Diese kann bedeutend höher ausfallen. Wichtig ist für Olli aber nun eigentlich nicht der Kunde, sondern den Prozess der Bestellannahme sauber(er) hinzubekommen - und das ist definitiv Chefsache.

[fossi]

Oder Bei 20 Euro sind die Gerichtskosten wie hoch?

Gerichtskosten 105€ zzgl. eventuell anfallenden Anwaltskosten.
Die Chance, das Jemand wegen 5€ klagt, ist verschwindend gering und mir selber erst 1x in meinen 13 Jahren Onlinehandel passiert.

Zum Glück verkaufe ich in 99,5% lagernde Ware und habe dieses Problem nur noch selten, aber wenn doch mal was nicht lieferbar ist (z.B. wegen Defekt, Zählfehler, was auch immer), dann storniere ich direkt und erstatte dem Kunden sein Geld zurück.
Warten lassen und auf nächste Lieferung vertrösten, die dann doch nicht kommt, ist nicht gerade ideal. Sowas bringt doch nur Ärger...

[degraf]

verstehe ich das richtig:
wenn ein deutscher Händler bei Ama seine csv nicht im Griff hat und ein Produkt für die Hälfte des Preises online stellt (Preisfehler) kann ich die Differenz zum echten (nächsten) Preis von ihm als Schadensersatz verlangen, wenn der Händler die Bestellung storniert???

Nicht, wenn rechtzeitig vom Händler der Irrtum erklärt wird.
War bei ComputerHaus der Fall, wenn ich mich recht erinnere.

[ComputerHaus]

Genau so, degraf. Danke für den Nachtrag

[Investor]

Warten lassen und auf nächste Lieferung vertrösten, die dann doch nicht kommt, ist nicht gerade ideal. Sowas bringt doch nur Ärger...

Bei - am besten telefonischer - Erklärung hat das bei mir bisher zu 100% positive Resonanz geführt. Die Kunden waren bisher eigentlich immer froh, ob der guten Qualitätskontrolle (wenn z.b. erklärt wurde das bei der Qualitätskontrolle ein Mangel aufgefallen ist und daher neu bestellt wurde, um eben dem Kunden den Artikel in perfektem Zustand zu liefern). Das werden dann sogar Telefonstammkunden, selbst wenn vorher auf Plattformen bestellt wurde.

[fonprofi]

Also zum Thema Kundenkommunikation:

Ich habe heute eine Email erhalten das morgen die Abholung von DHL gestrichen wurde.
Also ich heute 10 Kunden angerufen und erklärt das der Versand erst am 2. raus geht, entgegen der Ama/ebay/Shop-Versandgarantie.

Es war nicht _ein_ Kunde böse/traurig/stinkig etc...

Im Gegenteil: es gab sogar Verständnis und guten Rutsch.
Sogar meine Frau war verwundert...

Ich habe heute gelernt, das Kunden nicht böse sind wenn man sie anruft. Ich denke sie werden dann böse wenn man sie anonym per Email hinhält. (siehe großes Eis weiter oben)

[Aqua-Olli]

Wir rufen die Kunden auch an, sofern erreichbar. Wir mussten auch mehrere Kunden benachrichtigen. Bis auf diesen Kunden hatten auch alle kein Problem damit. Der hat heute noch etwas wirres Zeug geschrieben.

[fossi]

Warten lassen und auf nächste Lieferung vertrösten, die dann doch nicht kommt, ist nicht gerade ideal. Sowas bringt doch nur Ärger...

Bei - am besten telefonischer - Erklärung hat das bei mir bisher zu 100% positive Resonanz geführt.

Bin vielleicht ein wenig zuviel vom eigenen Standpunkt ausgegangen.
Ja, es stimmt, je nach Sortiment kann das mit dem Telefonat funktionieren!
Wenn ich aber meine Artikel nicht wie versprochen liefern kann, hilft auch kein nettes Gespräch mehr.
Dann ist die Feier vorbei, Endkunde sauer, oder ein Dekorateur hat wegen mir ziemlichen Ärger am Hals.
Aus dem Grund storniere ich umgehend, sobald auffällt, daß irgendwas mit der Lieferung nicht funktionieren könnte. Rauszögern und warten lassen führt bei mir zu 100% Widerruf + zusätzlichen Ärger...

[Investor]

Klar, wenn die Waren für Feierlichkeiten gebraucht werden ist es mit dem vertrösten schlecht. Vielleicht gibt es da aber doch die Möglichkeit telefonisch alternativen anzubieten, weiss ja nicht ob das bei Dir funktioniert, wäre aber ne Möglichkeit.

[fossi]

Wenn die Kunden eine Deko in Pink haben, wollen sie entsprechend pinke Artikel von mir und keine in rosa, lila. Zudem muss mein Kram generell vorgestern geliefert werden, nicht erst in 2 Wochen (=auch ein Grund, weshalb ich nicht per Hermes versende).
Wie bereits erwähnt: habe sortimentsbedingt ein sehr spezielles Klientel und Vertrösten wegen Nicht-Lieferbarkeit ist genausowenig drin, wie irgendwas Anderes aufschwätzen.

Aus Kundensicht bin ich da selber ein Stinkstiefel.
Wenn ich irgendwo lagernde Ware mit umgehenden Versand bestelle, möchte ich diese nach spätestens 3 Tagen in den Händen halten und nicht erst nach einer unvorhersehbaren Wartezeit!
Wenn der Händler seine Bestände nicht im Griff hat, oder bewusst schwierige Ware anbietet, dann soll er dies so kommunizieren, evtl seine Lieferzeiten anpassen oder sich zumindest sofort melden, sobald klar ist, daß es nicht termingerecht klappt.
Ja, es kann immer was passieren (Ware geht kaputt, verschwindet, wird schlecht), aber Hinhalten ist für mich in so einer Situation ein Unding.