Kunden behaupten, dass Artikel fehlen.

[Crassiflo]

Kunden behaupten in letzter Zeit immer mal wieder, unvollständige Sendungen bekommen zu haben.
Eine typische Bestllung bei mir kann 5 oder auch 30 und mehr Artikel aufweisen, und jetzt gab es schon öfter Kunden, die (in meinen Augen unwahr) behaupten, einen oder mehrere Artikel nicht erhalten zu haben.

Wir gehen mit der Pickliste in die verschiedenen Lagerorte, haken nachdem der Artikel gepickt wurde diesen auf der Liste mit Bleistift ab, und wenn dann alles auf dem Packtisch liegt, wird nochmals alles auf Vollständigkeit kontrolliert und dann vom Verpacker mit Kuli auf der Pickliste nochmals ausgestrichen.
Es hat tatsächlich schon mal Fälle gegeben, wo ein Artikel gefehlt hat, der war dann aber auch nicht auf der Liste abgehakt, das kann schon mal vorkommen.

Ich frage mich nun, wie ich mit Kunden umgehen soll, die behaupten, etwas nicht bekommen zu haben?
Hab bisher dann einen Auszug von der Pickliste fotografiert und dem Kunden das Bild geschickt mit der Erklärung, dass wegen des Vier-Augen-Prinzips von Picker und Packer und den auf der Liste abgestrichenen Positionen nichts fehlen kann und er sich doch im Falle eines Verlusts durch Diebstahl bitte an DHL wenden solle.

Was habt ihr für eine Methode sicherzustellen, dass alles zur Bestellung gehörende im Paket ist und wie geht ihr mit solchen 'Reklamationen' um?

[daytrader]

Bin kameraüberwacht. Ich schaue mir jeden Packvorgang, zu derartigen Reklamation, vor der Antwort an. Habe ich alles eingepackt, bleibe ich hart. Ich begründe das auch so und sende einen Screenshot.

[DINa3]

ich versende in der Regel nur Einzelstücke
würde es aber so wie daytrader mit camera oder zumindest schnell ein Bild vom Packtisch mit der Ware machen.
Bei hochwertigen Sachen markiere ich unauffällig und mache Bild (aber wirklich ganz ganz selten ein Problem)
um welche Geldbeträge geht es denn?

[HT2019]

Wir haben seit einiger Zeit auch alle Packtische + Wareneingangsbereiche Kameraüberwacht.
Kein Paket und keine Anlieferung wird in einem anderen Bereich gepackt bzw. geöffnet.

[COD]

Kamerafoto beweist halt letztlich auch nichts, kann z.B. auch danach nicht eingepackt werden oder durch eine Paketbeschädigung rausgefallen sein. Da bräuchte man schon eine komplette Pakethistorie auf Video vom Picken bis zur Übergabe. Stellen sich aber zwei Fragen: Aufwand vs. wirtschaftlicher Nutzen und Sinnhaftigkeit. Denn letztlich haftet der Versender im B2C dafür, dass das vollständig ankommt, selbst wenns beim Paketdienst passiert ist. Einen simplen Verweis auf den Paketdienst muss sich der Kunde da auch nicht gefallen lassen.

Unsere Erfahrung mit der gleichen Herausforderung: Fehler bei sich suchen und abstellen. Gerade im Stress hakt man schnell mal einfach durch und kontrolliert das auch nicht mehr konzentriert genug. Gegenüber Kunden: Trocken runterschlucken und nachschicken ist evtl. wirtschaftlich sinnvoller als streiten und erzieherische Maßnahmen. Ärgerlich, aber im Zweifel halt einpreisen.

[fonprofi]

Ganz Fehlerfrei geht nicht.
Wichtig: nicht mehrere Sachen gleichzeiting machen.
Pack für Pack machen und abarbeiten.

Früher kam ich da auch durcheinander, jetzt kommt Auftrag für Auftrag durch den Drucker der abgearbeitet wird.

[aaha]

Da
1. ohnehin Rechnungen die Empfangenden nicht immer etwas angehen und
2. auf Rechnungen nicht rumgeschmiert zu werden hat,
hatten wir irgendwann umgestellt vom Packen nach Rechnung zu Packen nach Lieferschein (und Rechnung per E-Mail am Ende des Tages).

Auf dem Lieferschein wurde dann - per Arbeitsanweisung - jede gepackte Position explizit abgehakt.
Rückgang der Reklamationen wegen Fehlbeständen ging - wenn auch vorher schon kaum existent (aber jede ist eine zu viel) - nochmals signifikant zurück ... also ab da gegen Null.

Es ist - meiner Einschätzung nach - der "menschliche Faktor", der diesen Unterschied begründet:
hier nix "alles automatisch", hier Kollege persönlich ... mit Stift!

[daytrader]

Vor Gericht wird das mit der Kamera sicher nicht zählen. Aber für mich. Und wer angibt ein unbeschädigtes Paket erhalten zu haben, da kann auch nichts rausgefallen sein. Fehlende Artikel ist eh fast unmöglich. Ohne das alle Artikel in der richtigen Anzahl den Scanner gesehen haben, kann kein Paketschein gedruckt werden. Erst wenn alles vollständig, wird der "Drucken" Button des Paketscheins grün und kann getätigt werden. Wer dann noch angibt ein unbeschädigtes Paket erhalten zu haben....wo sollen die Artikel denn dann sein? Da wird auch niemand klagen.

Extrem beliebt, noch beliebter als fehlende Artikel sind fehlende Zubehörteile. Wozu im Defekt ein neues Netzteil für 80 € kaufen, wenn man einfach ein fehlendes reklamieren kann und dann widerruft? Deshalb immer die Verkaufsverpackung vor dem einpacken öffnen und die Kamera drüber schauen lassen. Noch besser zusätzlich Seriennummer notieren. Da fehlt angeblich der Controller, da das Netzteil, da die Filterrollen vom Filter etc. Kann mir niemand erzählen, dass der Postbote das Paket öffnet und gezielt einen Controller einer Pumpe entnimmt oder die Filterrollen. Ich sehe das auf dem Packvideo und weiß für mich "ok, netter Versuch". Gericht ist eine anderes Thema, aber soweit ist es noch nie gekommen.

Sehe ich einen Fehler von mir oder etwas nicht belegen, wird sich entschuldigt und nachgesendet.

[Mächschen]

Ich habe eher tatsächliche Falschlieferungen als fehlende Artikel...

Wenn der Kunde einen bescheißen will sollte man dem was scheißen...

[Technokrat]

Ich habe eher tatsächliche Falschlieferungen als fehlende Artikel...

Wenn der Kunde einen bescheißen will sollte man dem was scheißen...

Wie machst denn Du das in der Praxis? Schickst Du in einer Zweitlieferung?

[Amp]

Neben dem Video vom Verpacken wäre es auch meiner Meinung noch wichtig das Gewicht per Video dokumentieren.

Aber das Hauptproblem ist dann immer noch, auch wenn alles soweit dokumentiert ist:

Wenn das Paket dann den videoüberwachten Packtisch verlässt, dann kann der Kunde immer behaupten, dass zwischen Verlassen Packtisch und Abholung vom Paketdienst das Paket nochmals geöffnet wurde, oder auch beim Transport. Hier könnte entsprechendes Siegelklebeband helfen. Was aber natürlich einen weiteren Kostenfaktor darstellt.

Das Video hilft mir in erster Linie dabei, dass wir sicher sein können, dass alles korrekt verpackt wurde.

Und wenn ich das Gewicht des Pakets dokumentiert habe und dann mit dem Eingangsscan der Schweizer Post (Abmessungen + Gewicht in kg mit zwei Kommastellen, Foto auf Verlangen) vergleiche, dann kann ich für mich schon mal sagen:

1. Gemäss Video wurde alles verpackt
2. Gewicht nach Verpacken entspricht dem Gewicht beim Scan der Post
3. Es war also bei Scan im Paketzentrum noch alle i.O.

[daytrader]

Aber das Hauptproblem ist dann immer noch, auch wenn alles soweit dokumentiert ist:

Wenn das Paket dann den videoüberwachten Packtisch verlässt, dann kann der Kunde immer behaupten, dass zwischen Verlassen Packtisch und Abholung vom Paketdienst das Paket nochmals geöffnet wurde, oder auch beim Transport. Hier könnte entsprechendes Siegelklebeband helfen. Was aber natürlich einen weiteren Kostenfaktor darstellt.

Wie oft kommt es soweit, wenn man einem Kunden die Belege vorgelegt hat? Bei mir ein einziges Mal. Ich habe dem Kunden geschrieben, dass er nochmal genau schauen möchte, da ich anschließend Anzeige erstatten werde, da ja schließlich irgendwer nach dem Packvorgang das Teil unberechtigt entnommen haben muss.

Plötzlich hat er es gefunden, sein Sohn hätte es schon entnommen und nichts gesagt....das sind dann die Märchen mit denen man als Verkäufer Bücher füllen könnte.

[HT2019]

Das kann ich so bestätigen.
Sobald man den Kunden das Video zur Verfügung stellt finden sich viele Artikel auf einmal doch wieder.

Meine Top 3 sind:
-Frau / Kind / Hund hat den Artikel schon aus dem Paket genommen
-Artikel lag zwischen dem Polstermaterial "versteckt" - gerade bei durchsichtigen Luftpolstern kommt das häufig vor
-Artikel wurde beim auspacken zur Seite gelegt und dann vergessen

Ob das Ganze jetzt juristisch Bestand hat ist die eine Sache.
Aber die meisten Fälle lassen sich dadurch trotzdem klären.

[Crassiflo]

Wie ich aus euren Posts sehe gibt es keine Kardinallösung für solche Probleme...erstaunlicherweise haben sich nach Versenden der Foos von der doppelt abgehakten Packliste und der Erklärung des Vier-Augen-Prinzips die Kunden nicht mehr gemeldet, was ja auch eine Aussage ist.
Wenn ich als Kunde etwas fehlendes bemängeln würde, wäre mir solch ein Foto kein Grund, mich damit zufrieden zu geben..

Aber keine Antwort vom Kunden mehr ist dann doch eine Antwort: Netter Versuch, leider fehlgeschlagen.

[BiDoubleu]

Wenn du eine gute Warenwirtschaft hast einfach den Lagerbestand des reklamierten Artikels überprüfen.
Ist hier mehr da als sein soll würde ich dem Kunden recht geben und den Artikel nachschicken. Passt der Lagerbestand würde ich darauf verweisen.

Wenn du mehrere Leute im Lager hast, 4 Augen Prinzip. Einer pickt, ein anderer kontrolliert und versendet.

Und man kann das Ganze noch digitalisieren mit eine elektronischen Picklist wo du die Artikel abscannen musst vor dem Versand.

Gelegentlich geht bei uns wirklich was schief, dass finden wir dann relativ schnell über den Lagerbestand raus.
Ist die Verpackung beschädigt wie einen Transportschaden behandeln.
Und ab und zu findet der Kunde den Artikel doch noch wenn man ihm schreibt, dass das Versandgewicht passt, der Lagerbesand passt und es wurde nach dem 4 Augen Prinzip kontrolliert.

[cmayr@descartes.com]

Wenn du eine gute Warenwirtschaft hast einfach den Lagerbestand des reklamierten Artikels überprüfen.
Ist hier mehr da als sein soll würde ich dem Kunden recht geben und den Artikel nachschicken. Passt der Lagerbestand würde ich darauf verweisen.

Wenn du mehrere Leute im Lager hast, 4 Augen Prinzip. Einer pickt, ein anderer kontrolliert und versendet.

Und man kann das Ganze noch digitalisieren mit eine elektronischen Picklist wo du die Artikel abscannen musst vor dem Versand.

Gelegentlich geht bei uns wirklich was schief, dass finden wir dann relativ schnell über den Lagerbestand raus.
Ist die Verpackung beschädigt wie einen Transportschaden behandeln.
Und ab und zu findet der Kunde den Artikel doch noch wenn man ihm schreibt, dass das Versandgewicht passt, der Lagerbesand passt und es wurde nach dem 4 Augen Prinzip kontrolliert.

Korrekt - wie auch im EInzelhandel dann ein Kassensturz gemacht werden muss, wenn ein Kunde reklamiert, z.B. den falschen Betrag als Rückgeld erhalten zu haben. Musste ich tatsächlich mal bei einem FastFood-Riesen als Kunde durchziehen, weil es um deutlich mehr als nur ein paar Cent ging. Und siehe da, nach dem Kassensturz - also Abgleich Bargeldbestand versus Kassenbuch - war klar, dass man mich hier bewusst besch.... wollte.
Im Lager wäre das dann der Inventurbericht vor und nach der Inventur für den oder die betroffenen Artikel, zumal: Ja, manche Kunden behaupten, zu wenige Artikel erhalten zu haben, aber das muss nicht immer so sein:
Um die Weihnachtszeit habe ich zwei mal bei einem Lebensmittelshop bestellt und beide male waren brav auf dem Lieferschein alle Artikel abgehakt. Aber: In beiden Bestellungen fehlten einerseits abgehakte Produkte, in der zweiten waren zugleich Mindermengen im Paket, d.h. 4 x Produkt A bestellt und es war nur ein einziges mal im Paket. Und mir wurde hier ebenso durch den Händler versichert, dass sowohl beim Picken wie auch beim Packen kontrolliert wurde:
Abhaken ist ein gutes Mittel, aber nicht fehlerfrei - und natürlich auch nicht extrem effizient. Will also sagen, manche Kundenreklamation kann auch berechtigt sein und spätestens hier trägt eine permanente Inventur für die betroffenen Artikel Sorge, dass der Bestand im Lager stimmt, alternativ schnell korrigiert werden kann, da ansonsten Unterverkäufe entstehen, weil lagernde Ware nicht mehr im Bestand ist und nicht mehr verkauft wird. Wenn das erst bei der nächsten Stichtagsinventur auffällt, beisst man sich in den Allerwertesten, weil damit u.U. Umsatzverlust bis zur Korrektur.

Fotos und Videos können auch ein probates Mittel sein, erscheint mir aber eher ein Schrauben an möglichen Symptomen und nicht an Ursachen zu sein, sofern der Kunde Recht haben sollte: Habe ich zu wenige Artikel erhalten und werden mir Fotos vom Packprozess zur Verfügung gestellt, löst das das tatsächliche Problem ja nicht - mit dem Mittel kann ich nur die Kunden ggf. ruhig stellen, die einen Betrugsversuch starteten.
Neben einem Inventurnachweis ("Bestand stimmt, haben wir gezählt"), hilft ggf. auch die Paketgewichterfassung beim Versand ("Das Gesamtgewicht entspricht allen bestellten Artikeln") _und_ eine entsprechende Kundenkommunikation im Vorfeld, dass 'technische Mechanismen' dafür Sorge tragen, dass die Bestellungen jederzeit 100%ig korrekt das Lager verlassen.

Ich verstehe, dass bei überschaubaren Sendungsvolumina der Einsatz eines professionellen LVS mit Barcode-Scans nicht sinnvoll erscheint, wenn sich aber Reklamationen und Probleme häufen, sollte man eventuell doch überlegen, die Prozesse in der Logistik zu optimieren mit Hilfe von Scans beim Picken und evtl. auch am Packtisch: Und wenn dann Reklamationen kommen, kann man diese vorab abzuwehren versuchen, in dem man mit einer Standardvorlage schildert, dass aufgrund der Scans es faktisch unmöglich ist, dass Ware fehlte. Wäre dann ein Betrugsversuch noch immer nicht abgewehrt, folgt dann quasi der 'Kassensturz'-Nachweis.

Wenn die Reklamationen zu oft passieren, sollte man sich vielleicht auch mit dem Team zu einem Brainstorming zusammensetzen und überlegen, an welchen Stellen man pro-aktiv den Kunden schon wie vermitteln kann: "Ne, Fehler sind bei uns ausgeschlossen".

Passiert das nur hin und wieder, frage ich mich, ob der gesamte Foto- und Video-Protokoll-Aufwand sich wirklich lohnt?

Viele Grüße,
Chris

[COD]

Passiert das nur hin und wieder, frage ich mich, ob der gesamte Foto- und Video-Protokoll-Aufwand sich wirklich lohnt?

Wir haben das schon durch und haben testweise mal drei Montate lang jede Bestellung nach dem Picken und vor dem Packen manuell fotografiert. Abgesehen davon, dass das bei unseren kleinteiligen Bestellungen auch ein riesen Aufwand war, jede Bestellung so fotogen hinzurichten, dass man dann auch wirklich anhand des Fotos kontrollieren konnte, hat es ergeben, dass in 8 von 10 Fällen (witziger Weise waren es exakt so viele in diesem Zeitraum, also Promille-Bereich) der Kunde recht hatte und wir bei weitem nicht unfehlbar sind. Und der verbleibende Rest rechtfertigt - bei uns - nicht annähernd eine Investition für ein halbwegs professionelles System und nicht den Zeitaufwand der für so ein Projekt nötig ist.

Wenn ich bei einem Kunden das Bauchgefühl habe, dass er uns übers Ohr hauen will, schicken wir trotzdem nach und antworten unter anderem mit einem Textbaustein, dass zur Vermeidung künftiger Reklamationen auf seine Kundendaten ein Foto-Tag angelegt wurde und jede weitere Bestellung fotografisch dokumentiert wird.

Was aber schon ein Effekt war: die Mitarbeiter, die ihre Fehler ja quasi selbst dokumentierten, haben konzentrierter gearbeitet. Betriebsrat haben wir keinen . Was davon übrig geblieben ist: Ich bespreche mit jedem Mitarbeiter einmal im Monat die Packfehler und wir überlegen gemeinsam obs einfach blöd gelaufen ist oder ob wir etwas verbessern können.

[daytrader]

Was denn für ein Aufwand? Einmal das Kamera System installieren. Ist immer nützlich. Auch bei fehlerhaften Wareneingang von Lieferanten. Ich möchte das nicht missen. Kostet ja auch nicht mehr die Welt.

Und wenn eine Beschwerde auftritt, schaue ich in den Vorgang, sehe sekundengenau wann der Paketschein erstellt wurde. Da der Paketschein bei mir immer am Ende des Packvorganges gedruckt wird, weiß ich welchen Tag und Uhrzeit ich bei der Kamerarecorder suchen muss. Das ist im Prinzip sekundensache.

[Crassiflo]

Abgleich über Warenwirtschaft geht bei uns nicht, da alle Artikel in eigener Werkstatt hergestellt werden, und wenn genügend Material vorhanden, ist, wird die verfügbare Anzahl auf zB. 1000 gestelllt, obwohl nur 10 im Regal liegen. Bei mir wird jeden Tag verkauftes nachgefertigt. Zählmethode greift also nicht.
Versandgewicht sagt auch nichts aus, da ja der Versandschein aus dem Shop generiert wird nach den dort hinterlegten Artikelgewichten.
Fotografieren ist schon sehr aufwendig, wenn eine Bestellung 30 oder 50 Artikel umfasst, muss man sich schon große Mühe geben, dass auf den Fotos alle Artikel unterscheidbar sind. Zumal wir mit Halbzeugen handeln, die weder beschriftet sind noch irgendeinen Code tragen, sondern oft noch die glei che Größe haben und nur am Material und Farbe unterscheidbar sind.
Interessanterweise erinnert sich die Mitarbeiterin deutlich an diese eine Bestellung, da darin ein sehr markantes Produkt war und ihr diese Bestellung erinnerlich ist, und sie ist sich ganz sicher, dass die reklamierten Artikel gepickt, gepackt und versendet wurden.
Nach 4-Augenprinzip kontrolliert und auf Pickliste doppelt (picken und verpacken) abgestrichen. Mal sehen, obs der Kunde dabei belässt.

[cmayr@descartes.com]

@Crassiflo - Klassiker, hast du aber schön beschrieben.
In einer besseren Welt würde die Warenwirtschaft den echten Bestand führen, in den Shops oder via Schnittstellen zu Marktplätzen würde man dann im Idealfall die Artikel als 'NOS' (never out of stock) kennzeichnen, so dass damit Überverkäufe generiert werden können. Das birgt auch den Vorteil, per Klick bei einer Inventur den tatsächlichen Bestand zu erhalten mit dem tatsächlichen Lagerwert der fertig produzierten Güter. Das Hinterlegen von Fake-Beständen höre ich regelmäßig von Interessenten und die damit verbundenen Probleme.
Gleiches gilt auch für die Versandetiketten, wenn diese bereits mit der Bestellung erzeugt werden und das Gesamtgewicht sich anhand der bestellten Positionen berechnen, hätte man in vielen Fällen - wenn man nicht selber schnell produzieren und nachliefern lassen kann - das Thema, dass u.U. bei einem Fehlbestand eine Teil-Lieferung ausgelöst wird, aber damit das vorab erzeugte Sendungsgewicht nicht stimmt. Bei 'nem einfachen Rahmenvertrag wuppe, bei gewichtsabhängigen Voluminatarifen zahlt man in diesem Fall u.U. drauf. Idealerweise würde in einem idealen Prozess die Etikette am Ende der Prozesskette erstellt werden und auf Basis der tatsächlich gepickten Artikel.
Wie erwähnt, _ich_ traue dem 4-Augen-Prinzip einfach nicht, wir haben heute Abend eine Demo für einen Getränkehändler, der trotz des 4-Augen-Prinzips ständig Fehlsendungen generiert, wenngleich das bei ihm wegen Weinjahrgänge komplizierter ist, da bestellst du den besten Jahrgang 2019 und bekommst versehentlich den miserablen Jahrgang 2020 - die Etiketten sehen ja auch fast identisch aus, können also einfach verwechselt werden. Und, wie erzählt, habe ich gerade erst _zwei_ Rückerstattungen erhalten, weil bei 2 Bestellungen eines eigentlich bekannten Shops und Ladenlokals hier in München Sachen fehlten. Mal das ganze Produkt, mal wurde einfach vom richtigen Produkt zu wenig geliefert. Auf dem Lieferschein alles brav abgehakt mit Kugelschreiber, sogar die Fotos der Produkte sind dort abgebildet. Bringt aber alles nix, wenn die Sachen nicht im Karton waren.


Wenn ihr mit den Prozessen soweit gut zurecht kommt und Reklamationen die Seltenheit sind, ist alles schick und man muss sich dann nur für die seltenen Herausforderungen eine Lösung überlegen, wie auch immer die aussehen mag. Passiert das aber in regelmäßigen Abständen, sollte man sich wirklich überlegen, ob die Prozesse fehlerbehaftet sind und es - wie eingangs beschrieben - nicht bessere Möglichkeiten gibt, die allen das Leben einfacher machen und für eine bessere Kundenzufriedenheit sorgen. Den bewussten und vorsätzlichen Betrug klammere ich dabei natürlich aus.

;'-)
Chris