Verhalten bei A-Z im Zuge einer Rücksendung

[roman]

1. Kunde schickt anfang der Woche per Amazonlabel eine FBM-Bestellung zurück
2. A-Z Antrag wird bereits am Tag der Versendung eröffnet
3. Retourpaket ist gestern angekommen und wir würden nun gerne erstatten.

ABER: Der A-Z Antrag ist bei Amazon noch immer "in Bearbeitung".

Soweit ich weiß, würde eine Erstattung, während der Antrag bei Amazon noch in Bearbeitung ist, automatisch in einen A-Z-Mangel münden (weil quasi ein Schuldeingeständis).
Diesen A-Z-Mangel wollen wir natürlich vermeiden.

Wie geht man denn in so einem Fall am besten vor?

Soll man den Kunden darum bitten den Antrag zurückziehen? Kann der Kunde überhaupt einen Antrag der in Bearbeitung ist zurückziehen?

[Amy]

Meines Wissens musst du so oder so innerhalb von X h nach Erhalt der Rücksendung erstatten. Möglich, dass der A-Z noch auf Bearbeitung steht, weil die Rücksendung noch nicht registriert wurde?!

By the way, welcher Grund wurde beim A-Z angegeben?

[roman]

- Kundenproblem: Beschädigter oder defekter Artikel (Anm: ist nicht defekt, sei jetzt aber egal)
- Kommentare des Kunden: Produkt wurde am 04.09.23 zurückgeschickt.

- Tatsächlich zurückgesendet (Erstcan) wurde am 5.9.
- Am 6.9. wurde der Antrag eröffnet.
- Im Amazon-Rücksendecenter der Rücksendung steht: "Geschätzte Ankunft Sep 11, 2023 - Sep 13, 2023" (ist wohl irgendeine unsinnige Standard-Lieferzeitanzeige).
- Tatsächlich laut Scan angekommen ist es am 8.9.

Natürlich muß ich erstatten, alleine schon aus gesetzlichen Gründen.
Spricht auch nichts dagegen, da die Ware absolut einwandfrei ist.

Bei Amazon lautet die Regel übrigens: Erstattung muß erfolgen 2 Tage (Kalendertage? Werktage? x?) nach Eingang der Rücksendung.
Je nachdem wie Samstag/Sonntag berechnet werden, müsste ich daher bis spätestens am 10., oder 11. oder 12.9. erstatten.

Nur möchte ich mir gerne den AZ-Mangel ersparen.

Ich hatte im Vorjahr mal einen relativ ähnlichen Fall.
Da hatte ich erstattet während Amazon den AZ noch in Bearbeitung hatte.
Sofort nach der Erstattung wurde die Bearbeitung automatisch abgebrochen und mir wurde ein Mangel verpasst (sinngemäß war die Begründung: Mit der Erstattung haben Sie die volle Verantwortung für diesen Fehler übernommen).

Irgendwie fühle ich mich grade, wie wenn ich an einer Kreuzung stehe, und egal welchen Weg ich nehme, jeder führt mich ins Verderben

[JayTh]

Wie geht man denn in so einem Fall am besten vor?

Soll man den Kunden darum bitten den Antrag zurückziehen? Kann der Kunde überhaupt einen Antrag der in Bearbeitung ist zurückziehen?

Ich finde, man kanns zum einen versuchen, ob der Kunde seinen Antrag zurückzieht. Wenn es nicht geht, wird er es auch nicht machen - "Versuch macht kluch"

Was den A-Z an sich angeht - wenn der A-Z als Mangel anerkannt wird, wenn du vorab erstattest, würde ich es schlicht einfach nicht tun und abwarten. Ob der Kunde nun paar Tage oder später die Erstattung bekommt, ist dann auch egal. Auf der anderen Seite - wenn der Kunde was von Mangel angegeben hat, ist es eigentlich auch egal, ob du den Mangel durch erstattung "eingestehst" oder abwartest - weil seien wir mal ehrlich - gab es jemals einen A-Z mit einem als defekt gemeldeten Artikel, den Amazon nicht auf jeden Fall sowieso als Mangel/berechtigt geschlossen hat? Also den Negativeintrag wirst du in so einem Fall zu 99,99% sicherlich sowieso bekommen...

[aaha]

[...] Also den Negativeintrag wirst du in so einem Fall zu 99,99% sicherlich sowieso bekommen...

Und wenn es nicht wegen des vermeintlichen Defektes ist, dann eben wegen der zu späten Erstattung. Egal, was gemacht wird, es ist auf jeden Fall das Falsche.

[roman]

1. Erstatte ich, während Amazon den AZ noch prüft, krieg ich automatisch einen Mangel da Schuldeingeständnis

2. Warte ich ab, bis Amazon fertiggeprüft hat, werde ich einen Mangel kriegen, weil die Prüfung ergeben hat dass trotz erhaltener Rücksendung nicht erstattet wurde. Was ja auch stimmt.
Die Hoffnung, dass Amazon die Sachlage vom Stichtag des Antragstags aus beurteilt, habe ich nicht wirklich (denn am Antragstag war der Antrag ja noch komplett unbegründet, da Paket gerade erst versendet).

Daher werde ich es mal über den Kunden probieren, im Sinne von:

Du Koffer hast einen komplett hirnrissigen AZ-Antrag eröffnet, der jetzt von Amazon tagelang bearbeitet wird. Ich würde das ja so gerne erstatten, aber der in Prüfung befindliche Antrag verhindert das.
Entweder Du ziehst den Antrag zurück und kriegst Deine Kohle sofort, oder wir warten mal ab was die unsinnige Prüfung ergibt. Und Prüfungen bei Amazon können laaaaaaaaaange dauern.

Das ganze halt auf professionell natürlich

Aber warum tun Kunden sowas überhaupt?
Der schadet doch nur sich selbst. Ohne solche sinnlosen Spompanadeln hätte der schon lange seine Kohle bekommen und alle wären happy und müssten keine unsinnigen Zusatzrunden drehen.

[amaseller]

Ohne es wirklich zu wissen, nehme ich an, dass der A-Z die automatische Erstattung von amazon nach 2 Tagen hemmt.
Ich persönlich würde abwarten und dann gegebenenfalls Widerspruch einlegen.
Allerdings bin ich auch kein A-Z-Experte. Wir hatten bislang ca. 1 A-Z pro 150.000 Bestellungen. Die meisten wurden tatsächlich zu unseren Gunsten entschieden, die letzten beiden wurden (obwohl faktisch kundenverschuldet) direkt von amazon genehmigt, aber ohne Mangeleintrag durchgeschoben, mit dem Hinweis:

"Das geht auf uns! Sie haben eine gute Erfolgsbilanz, wenn es darum geht, Produkte pünktlich und in dem beschriebenen Zustand zu versenden und den Kunden zu helfen, wenn etwas schief geht. Als Dankeschön für Ihre Kundenorientierung hat Amazon dem Kunden in diesem Fall ausnahmsweise eine Rückerstattung gewährt. Unter normalen Umständen wären Sie für die Rückerstattung verantwortlich und dieser Anspruch hätte sich auf Ihre Auftragsfehlerquote ausgewirkt."

Verlieren kannst du eh nix, also abwarten.

[roman]

Wir hatten bislang ca. 1 A-Z pro 150.000 Bestellungen.

1 pro 15.000 Bestellungen (FBM+FBA) oder tatsächlich 1 pro 15.000 FBM-Bestellungen?

Wenn zweiteres, dann frage ich mich, wie man das macht?
Kommt mir total unerreichbar vor so eine Zahl.

Ich habe bei FBM einen Schnitt von rund 300 Bestellungen pro AZ-Antrag.
Und wenn ich nur die tatsächlich daraus resultierenden Mängel berechne, bin ich noch immer bei 1 Mangel pro 1.500 FBM-Bestellungen.

Rechne ich FBA dazu, schaut es natürlich viel besser aus. Denn bei FBA habe ich viel mehr Bestellungen aber natürlich 0 AZ.

Wenn ich mir die bisherigen AZ-Anträge (=1 pro 300 Bestellungen) so ansehe, wüßte ich bei keinem einzigen wie er zu verhindern gewesen wäre (abgesehen davon, im Zuge jeder - auch unverfänglichen - Kundennachricht schonmal auf Verdacht zu erstatten).

Im konkreten Fall gibt es ein positives Update:

Wir haben den A-bis-Z-Garantieantrag in Höhe von XXX € für die Bestellung YYY geschlossen, da der Kunde den Anspruch zurückgezogen hat.

[amaseller]

Ohja, das klang ein wenig missverständlich.
Wir haben im Jahr etwa 300.000 -350.000 Bestellungen über amazon. Ungefähr 10% davon ist nur fbm. Und ich habe gerade nochmal geguckt, wir hatten in den letzten 3 Jahren genau 5 A-Z, in den letzten 10 Jahren (wenn mein Mailarchiv nicht lügt) 14 Stück. Allerdings hatten wir da auch weniger Bestellungen. Soweit ich mich erinnere, kamen fast alle ohne Ankündigung des Kunden. Bei Beschwerden vom Kunden gehen wir recht kulant vor, es sei denn die Sache stinkt zum Himmel. Das wird viele Probleme verhindern.Und wir verkaufen schlichte Handelsware ohne Stecker, ohne Aufpusten und sonstigen Firlefanz. Wenn ein Produkt Probleme macht, fliegt es raus.

[roman]

Du kannst Dir die AZ übrigens gesammelt anzeigen lassen ohne in den Mails umrühren zu müssen::

https://sellercentral.amazon.de/gp/guar ... _dnav_xx#/
Und dann noch auf "Alle" klicken.
Dann müsstest Du alle AZ sehen. Wie weit zurück weiß ich nicht, aber 1,5 Jahre funktioniert auf jeden Fall (solange liegt mein ältester AZ zurück, und der wird noch angezeigt).

Bei Beschwerden vom Kunden gehen wir recht kulant vor...
Und wir verkaufen schlichte Handelsware ohne Stecker, ohne Aufpusten und sonstigen Firlefanz. Wenn ein Produkt Probleme macht, fliegt es raus.

Das hätte ich eigentlich auch gemeint.
Es gab eigentlich noch nie einen AZ wegen (realer) Produktprobleme.
Eigentlich alles wegen irgendwelcher Versand- oder Rückgabeprobleme. So wie der oben genannte.

Wenn ein Kunde fragt wo seine Bestellung ist, und wir antworten ihm dass sie abholbereit in der Packstation liegt, und er daraufhin einen AZ eröffnet, ist das halt schwer vermeidbar (und da gab es ein paar davon).

[amaseller]

Du kannst Dir die AZ übrigens gesammelt anzeigen lassen ohne in den Mails umrühren zu müssen::

https://sellercentral.amazon.de/gp/guar ... _dnav_xx#/
Und dann noch auf "Alle" klicken.
Dann müsstest Du alle AZ sehen. Wie weit zurück weiß ich nicht, aber 1,5 Jahre funktioniert auf jeden Fall (solange liegt mein ältester AZ zurück, und der wird noch angezeigt).

Da kommen bei mir nur die 10 seit 2016. Deshalb hab ich meine mails bemüht.

Möglicherweise hängt aber auch die Bereitschaft zur Eskalation trotzdem vom Sortiment ab. Will sagen: andere Produktgruppe, anderes Klientel. Könnte mir vorstellen, dass jemand, der eine Meditationslampe bestellt anders drauf ist als jemand der ein dringendes Ersatzteil braucht.

[BiDoubleu]

Aber warum tun Kunden sowas überhaupt?
Der schadet doch nur sich selbst.

Weil der Kunde keinen Plan vom Amazon System für Händler hat und welche Folgen so ein A-Z hat.

[JayTh]

Wir hatten bislang ca. 1 A-Z pro 150.000 Bestellungen.

1 pro 15.000 Bestellungen (FBM+FBA) oder tatsächlich 1 pro 15.000 FBM-Bestellungen?

Wenn zweiteres, dann frage ich mich, wie man das macht?
Kommt mir total unerreichbar vor so eine Zahl.

Ich habe bei FBM einen Schnitt von rund 300 Bestellungen pro AZ-Antrag.
Und wenn ich nur die tatsächlich daraus resultierenden Mängel berechne, bin ich noch immer bei 1 Mangel pro 1.500 FBM-Bestellungen.

Rechne ich FBA dazu, schaut es natürlich viel besser aus. Denn bei FBA habe ich viel mehr Bestellungen aber natürlich 0 AZ.

Wenn ich mir die bisherigen AZ-Anträge (=1 pro 300 Bestellungen) so ansehe, wüßte ich bei keinem einzigen wie er zu verhindern gewesen wäre (abgesehen davon, im Zuge jeder - auch unverfänglichen - Kundennachricht schonmal auf Verdacht zu erstatten).

Im konkreten Fall gibt es ein positives Update:

Wir haben den A-bis-Z-Garantieantrag in Höhe von XXX € für die Bestellung YYY geschlossen, da der Kunde den Anspruch zurückgezogen hat.

Das kann man hier alles nicht miteinander vergleichen, die Rate der A-Z. Es ist dermaßen stark artikelabhängig, dass man die Rate x Bestellungen/A-Z in keiner Weise vergleichen kann.

[roman]

Das kann man hier alles nicht miteinander vergleichen, die Rate der A-Z. Es ist dermaßen stark artikelabhängig, dass man die Rate x Bestellungen/A-Z in keiner Weise vergleichen kann.

Der Meinung bin ich nur beschränkt.

Klar, wenn man Produkte mit einem gewissen Gewährleistungsrisiko hat, wird die Quote tendenziell höher sein als bei Produkten bei denen Aftersalesprobleme weitgehend unbekannt sind.

In irgendwelchen Nerd-Communities (nicht böse gemeint), z.B. unter Briefmarkensammlern, wirds möglicherweise etwas humaner zugehen, andererseits in betrugsanfälligen Sortimenten (was weiß ich ... Apple-Zeugs könnte das sein), eher im Gegenteil.

Von daher bin ich erstaunt wenn jemand (plus/minus) pro 15.000 FBM-Bestellungen lediglich 1 AZ-Antrag geöffnet bekommt.

Wie gesagt, ich hatte bislang etwa alle 300 FBM-Bestellungen einen AZ-Antrag.
Großteils wurden keinen Mängel daraus, aber die Anträge wurden geöffnet.

Die Diskrepanz von 1 pro 300 zu 1 pro 15.000 überrascht mich halt schon sehr. Das ist 50x soviel!

Vor allem wenn ich mir meine bisherigen AZ-Gründe ansehe: Diese resultieren faktisch zu 100% aus Versand- oder Rückversandproblemen (Ware in Packstation/Abholpunkt, und Kunde möchte nicht abholen ist der Favorit).
Da bin ich freilich erstaunt wie andere Händler sowas vermeiden.

[JayTh]

Das kann man hier alles nicht miteinander vergleichen, die Rate der A-Z. Es ist dermaßen stark artikelabhängig, dass man die Rate x Bestellungen/A-Z in keiner Weise vergleichen kann.

Der Meinung bin ich nur beschränkt.

Ja die Quote die einer hier schrieb, kann ich auch nicht glauben, 1 Fall auf 150.000 Bestellungen, oder seien es auch 15.000.

Aber Fakt ist, dass es sehr auseinander geht. Verkauft jemand Drogerieprodukte, die die Leute zumeist kennen und einfach nur nutzen, gibt es kaum ein Grund für A-Z, auch von den geringen Kosten her in der Kategorie. Oder Wenn man Kartons verkauft, dadurch vielleicht auch viele Geschäftskunden hat, aber auch so eben bei Kartons nicht wirklich viel aussetzen kann, dann ist das sicher ein himmelweiter Unterschied zu bspw. Bekleidung, elektrischen Geräten oder anderen funktionalen Dingen, die gut oder auch miews funktionieren könnten, weshalb dort gern mal schlecht bewertet und A-Z gemacht wird.

[roman]

@JayTh

Ja genau, wir sind hier eh der selben Meinung.

Was ich meinte:
Ich habe 1 AZ pro 300 FBM-Bestellungen (wohlgemerkt: geöffnete Anträge, nicht tatsächlich gegen mich entschieden).

Und das mit einem Sortiment dass vom Produkt her eher unproblematisch ist.

Sämtiche AZ stammten daher aus irgendwelchen Versandproblemen.
Und Versandprobleme (und damit ist auch gemeint: Kunde bemängelte dass Paket in die Packstation zugestellt wurde) gibt es nunmal bei jedem Verkäufer, egal wie unproblematisch das Sortiment ist.

Hätte ich auch noch Ware die "schwierig" wäre, wären es sicherlich noch mehr als 1 von 300 gewesen.

[Verkäuferperformance]

Kunden können einen vom Käuferservice eröffneten AZG in ihrer Bestellhistorie nicht sehen und auch nicht zurücknehmen. Ihre selbst eröffneten können sie jederzeit zurückziehen, egal ob Amazon noch "bearbeitet" oder was auch immer.

Da es sehr verschiedene Ansichten bei den Verkäufern gibt, ob ein Kunde jederzeit und ohne Rücksicht auf die Amazon-eigenen Regularien AZGe eröffnen kann, kann man keine allgemeingültige Aussage machen, ob die Kriterien überhaupt berücksichtigt werden. Meine Erfahrungen sind vom Kunden eröffnete AZGe ohne jede Kontaktaufnahme, innerhalb aller Fristen, entgegen sämtlicher Regeln, völlig egal. Technische Hürden gibt es wohl auch nicht, keine Hinweise wie "Haben Sie den Händler schon kontaktiert?" - kein Wunder, das will Amazon ja nicht.

Jedenfalls gehen bei mir alle Klappen runter, wenn ein Kunde so Dinger bringt wie AZG-Eröffnung einen Tag nach Rücksendung, mehrere Kunden, die meinten, sie müssten per AZG ein Rücksendeetikett anfordern, habe ich geschrieben, dass sie den Antrag zurückziehen sollen und wir dann sofort erstatten werden. Mit einer kleinen Anleitung, wo in ihrer Bestellhistorie sie das finden, ging das bisher jedesmal.

Wenn hingegen der Käuferservice den AZG wegen Pillepalle und gegen jede Regel eröffnet, ist mir auch das positive Einkaufserlebnis der Kunden sowas von egal. Dann antworte ich auch in dem Antrag direkt an Amazon, dass dieser Antrag gar nicht eröffnet werden durfte, weil a), b) und c). Meistens erstatten die dann auf meine Kosten, aber der AZG fließt nicht in die VP ein, ein- oder zweimal haben die sogar auf ihre Kosten erstattet...

[Malik]

Verkauft jemand Drogerieprodukte, die die Leute zumeist kennen und einfach nur nutzen, gibt es kaum ein Grund für A-Z, auch von den geringen Kosten her in der Kategorie.

Glaub das mal nicht. Wir haben im Schnitt 2 A-Z pro Monat, meistens wegen geöffneter/benutzter Produkte, die wir (natürlich) nicht erstatten. Ich glaube, manche Leute machen das aus Prinzip.