Kunde sagt hat Paket nicht erhalte - Laut DPD aber zugestellt

[Olikun]

Hallo liebe Verkäufer,

mich würde jetzt mal interessieren, was genau ihr macht wenn ein Kunde behauptet er hat ein Paket nicht erhalten, die Sendungsverfolgung aber anzeigt dass es angekommen ist.

Paket wurde am 15.08.2023 per DPD zugestellt, Kunde meldet sich aber nun und fragt wann das Paket ankommen würde, da er noch nichts erhalten hat.
Habe den Beleg mit der Unterschrift noch nicht angefordert und auch noch nicht bei DPD angerufen.

Bei mir geht es meistens immer um 45 Euro Warenwert und ich habe es immer noch einmal raus geschickt, auch um keine negative Bewertung zu erhalten.
So oft kommt sowas aber auch nicht vor... 1x pro 2 Monate vielleicht oder so...


Was macht ihr bei so einem Fall?
Ist ein verkauf auf Kaufland.de


Viele Grüße und schönes Wochenende

[lallekalle]

Ich schicke dem Kunden bei meinen DHL-Lieferungen die Empfängererklärung mit der Bitte diese zu Unterschreiben und zurückzusenden - da wir diese für die Nachforschung bei DHL und für eine Strafanzeige gegen Unbekannt benötigen. In der Regel taucht dann das Paket auf komische weise dann doch auf oder man hört nichts mehr.

[Olikun]

oh ja gute Idee.
Kann man diese Empfängererklärung irgendwo downloaden?

Bin auch DHL Geschäftskunde mit Zugang zum Portal, aber aktuell nutze ich dpd

[Staplerfahrer-Klaus]

Google ist dein Freund (erstes Ergebnis)

https://business.dpd.de/reklamation/dok ... ung_DE.pdf

[Baam]

Wir lassen den Kunden Strafanzeige stellen und das DPD Formular ausfüllen. Wenn beides vorliegt erstatten wir und fordern den Betrag bei DPD zurück. Seitdem wir den Weg mit der Strafanzeige gehen, hat sich die Quote der wiedergefundenen Pakete deutlich vervielfacht.

[kreien]

Ich habe das schon des Öfteren mal so gelesen. Auf welchen Rechtsgrundlagen fußen die Pflichten zur Erstattung einer Strafanzeige und sonstigen Mitwirkung (DPD) durch den Empfänger in Endverbrauchereigenschaft eigentlich konkret?

[COD]

Auf keiner.

[Baam]

Auf der Grundlage, dass wir bis die Unterlagen da sind, davon ausgehen, dass die Sendung ordnungsgemäß zugestellt wurde, was DPD mit dem Zustellbeleg bestätigt hat. Seitdem wir das so machen klären sich >80% der Verluste von alleine wieder auf. Davor <30%. Sich beschwert oder gar geklagt oder einen Anwalt eingeschaltet hat noch niemand. Bei deutlich über 100 "Verlusten" im Jahr.

[Merlin84]

Wir lassen den Kunden Strafanzeige stellen und das DPD Formular ausfüllen. Wenn beides vorliegt erstatten wir und fordern den Betrag bei DPD zurück. Seitdem wir den Weg mit der Strafanzeige gehen, hat sich die Quote der wiedergefundenen Pakete deutlich vervielfacht.

Genau so machen wir das auch... immer wieder beeindruckend wie viele Pakete auf wundersamer Weise dann wieder auftauchen.

[_miro]

Aus KÄUFERsicht kann ich sagen, dass ich dazu neige, eher Deinem Kunden als DPD zu glauben. Bei mir ist es immer so, dass DPD meine Pakete vor meine Tür legt, klingelt und wegrennt. Wenn ich die Tür öffne, ist der Zusteller längst auf der Flucht. Meistens klappt das ja. Aber wenn ich z.B. auf der Rückreise vom Urlaub bin, gebe ich an, beim Nachbarn zuzustellen - der Zusteller legt trotzdem bei mir vor die Tür. So sind bereits 2 Pakete bei DPD-Zustellung abhanden gekommen. Solche Erfahrungen hab ich bei DHL nicht. Die beiden Pakete bekam ich übrigens vom Verkäufer erstattet (einmal Nokia Withings ca. 200 Euro). Aber die DPD-Zustellung ist zumindest in unserem Bezirk (München) eine Katastrophe.

Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, dass der Kunde nicht die Wahrheit sagt - die Vorgehensweise hier ist ja schon beschrieben. Aber die Art der Zustellung durch DPD lädt Käufer geradezu dazu ein einen angeblichen Nichterhalt zu monieren.

[aaha]

Aber die DPD-Zustellung ist zumindest in unserem Bezirk (München) eine Katastrophe.
[...]
Aber die Art der Zustellung durch DPD lädt Käufer geradezu dazu ein einen angeblichen Nichterhalt zu monieren.

So isses. Leider.
Gerade erst bei einer befreundeten Firma (ebenfalls Bayern): Bereits zweimal landete wichtige und sehr teure Ware in einer völlig anderen Straße des Ortes an der aber gleichen Hausnummer ... abgeworfen auf der Straße vor der Haustür. Glücklicherweise wohnt dort jemand Nettes und lag das Paket bei deren Heimkehr dort noch. Er hat dann beim ersten Mal selbst "zugestellt" und beim zweiten Mal immerhin Bescheid gegeben, so dass die Ware (sehr schwere Pakete) durch die eigentlichen Adressaten wenigstens abgeholt werden konnten.
Beide Male wurde es - natürlich! - als zugestellt markiert.

[dasu]

Hallo,

in solchen Fällen gehen wir systematisch vor, um sowohl den Kunden als auch uns selbst abzusichern. Zuerst lassen wir den Kunden eine rechtsverbindliche Erklärung des Nichterhalts ausfüllen. Das gibt uns eine rechtliche Grundlage für die nächsten Schritte.

Anschließend starten wir eine Nachforschung beim Versanddienstleister, um den Verbleib des Pakets zu klären. Je nach Ergebnis dieser Nachforschung gibt es zwei Szenarien:

1. Sollte das Paket tatsächlich verloren gegangen sein, erstatten wir dem Kunden den vollen Betrag oder senden die Ware erneut raus.

2. Wenn der Zusteller jedoch bestätigt, dass das Paket ordnungsgemäß zugestellt wurde, bitten wir den Kunden um Verständnis, dass wir in diesem Fall nichts weiter unternehmen können. Wir empfehlen dem Kunden dann, sich direkt mit dem Versanddienstleister in Verbindung zu setzen, um den Sachverhalt zu klären.

So minimieren wir das Risiko negativer Bewertungen und stellen gleichzeitig sicher, dass wir nicht auf den Kosten sitzenbleiben.

[kreien]

2. Wenn der Zusteller jedoch bestätigt, dass das Paket ordnungsgemäß zugestellt wurde, bitten wir den Kunden um Verständnis, dass wir in diesem Fall nichts weiter unternehmen können. Wir empfehlen dem Kunden dann, sich direkt mit dem Versanddienstleister in Verbindung zu setzen, um den Sachverhalt zu klären.

Reden wir hier über B2B oder Verbrauchsgüterkauf gemäß § 241a Abs. 1 BGB?

Was DPD betrifft, ich habe schon länger nichts mehr bei denen unterschrieben – auf das Wort des Zustellers, so er denn die in der Amtssprache formulierte Frage überhaupt versteht, sollte geringe Beweiskraft haben. Unser DPD-Zusteller kippt z. B. sein Zeug immer ins öffentlich zugängliche Foyer in der Gewerbeliegenschaft ab, das sind oft so zehn oder mehr Pakete. Die betroffenen Firmen suchen sich dann ihr Zeug aus dem großen Haufen raus – hat so ein bisschen was von Bescherung. Das erinnert mich daran, dass ich beim Depot mal Bescheid sagen sollte, dass das keine gute Form der Zustellung ist.

[aaha]

2. Wenn der Zusteller jedoch bestätigt, dass das Paket ordnungsgemäß zugestellt wurde, ...

Das ist, wie ich es inzwischen in verschiedensten Foren/Gruppen gelesen habe, genau das, was DPD anscheinend generell macht: Die knallen dir eine Gegen-RVE der/des DPD-MA mit der Aussage, dass sie/er ordnungsgemäß zugestellt hat, vor den Latz und denken, sie wären damit raus aus der Nummer ... auch bei Aktionen wie

• Bereits zweimal landete wichtige und sehr teure Ware in einer völlig anderen Straße des Ortes an der aber gleichen Hausnummer ... abgeworfen auf der Straße vor der Haustür.
  [...]
  Beide Male wurde es - natürlich! - als zugestellt markiert.

oder

• Unser DPD-Zusteller kippt z. B. sein Zeug immer ins öffentlich zugängliche Foyer in der Gewerbeliegenschaft ab, das sind oft so zehn oder mehr Pakete. Die betroffenen Firmen suchen sich dann ihr Zeug aus dem großen Haufen raus –

Kurz: Die Bestätigung von DPD ist - gerade in solchen Fällen und weißt du denn, ob dein Fall nicht ein solcher ist? - das Papier nicht wert, auf welchem sie steht.

... bitten wir den Kunden um Verständnis, dass wir in diesem Fall nichts weiter unternehmen können. Wir empfehlen dem Kunden dann, sich direkt mit dem Versanddienstleister in Verbindung zu setzen, um den Sachverhalt zu klären.

Das empfinde ich - mit Verlaub - als ziemlich kundenfeindlich.
Die Paketdienstleister akzeptieren Reklamationen/Regulierungsforderungen (wenn überhaupt, dann) i. d. R. nur von ihrer Kundschaft, nicht jedoch von den (Nicht-) Empfänger:innen. Im B2B kann das ggf. noch über eine Abtretungserklärung geregelt werden, da dort i. d. R. das Transportrisiko bei der Käuferschaft liegt.
Im B2C allerdings hättste bei dieser Vorgehensweise mit mir aber richtig "Freude" ... nicht!

So minimieren wir das Risiko negativer Bewertungen ...

Das glaub ich kaum. Bei mir wäre die dir genau erst Recht sicher!

... und stellen gleichzeitig sicher, dass wir nicht auf den Kosten sitzenbleiben.

Im B2C auch? Ernsthaft?