Policy Warning Komunikation außerhalb von Aamzon

[bauti]

Ich habe heute folgendes Mail von Amazon erhalten:

Wir haben festgestellt, dass Sie mit Kunden außerhalb des Käufer-Verkäufer-Postfachs kommuniziert haben. Dies verstößt gegen unsere Verkaufsrichtlinien und den Verhaltenskodex für Verkäufer. Wenn Sie weiterhin außerhalb der Amazon Website per E-Mail, über Nachrichten oder in mündlicher Form mit Kunden kommunizieren, kann Ihr Verkäuferkonto bei Amazon.de deaktiviert werden.

weiter unten steht dann noch

Laut den uns vorliegenden Informationen haben Sie offenbar in unhöflicher oder unprofessioneller Weise mit Käufern kommuniziert. Verkäufer bei Amazon.de dürfen keinen unangemessenen Kontakt mit Käufern haben, weder per E-Mail noch mündlich.

Wenn Sie weiterhin in unangemessener Weise mit Mitgliedern der Community bei Amazon.de kommunizieren, kann Ihnen die Verkaufserlaubnis für Amazon.de entzogen werden.

Der Kunde hat mich per Mail und über das Amazonnachrichtensystem nach dem Kauf mehrmals kontaktiert. Auf das Mail habe ich natürlich auch geantwortet. Kommt ja öfters mal vor.... Auf seine letzte Nachricht über das Amazon Nachrichtesystem habe ich nur sehr knapp mit einem Einzeiler geantwortet, da ich ja schon ausführlich zuvor geantwortet habe per Mail. Das war vielleicht ein Fehler, aber unhöflich war es höchstens weil ich die Grußformel weggelassen habe und unangemessen war es sicher nicht. Vermutlich hat der Kunde dann bei seiner Beschwerde auch erwähnt dass wir außerhalb von Amazon Kontakt hatten

Die Mailadresse steht natürlich auf den Rechnungen oder der Kunde hat unsereneingenn Shop und damit die Adresse über Google gefunden. In unsere Mailantworten über das Amazonnachricthensystem ist die Mailadresse und die Telefonnummer auch in der Signatur enthalten, Amazon löscht die Mailadressen aber ja ohnehin raus.

Bevor ich jetzt dem Verkäuferleistungsteam schreibe möchte ich noch sichergehen ob ich richtig liege damit, dass ich mit dem Antworten auf die Mails nicht gegen die Richtlinien verstoßen habe. Ich fand nur diesen Passus:

https://sellercentral-europe.amazon.com ... G200386250

Direkte E-Mail-Adressen:

Käufer und Verkäufer können über das Käufer-Verkäufer-Postfach miteinander kommunizieren. Das Postfach ordnet beiden Parteien eindeutige E-Mail-Adressen zu, die von Amazon generiert werden. Verkäufer dürfen für Käufer keine anderen E-Mail-Adressen bereitstellen als die von Amazon generierten E-Mail-Adressen auf der Amazon-Webseite bzw. des Käufer-Verkäufer-Postfachs.

Dass man auf Anfragen außerhalb des Nachrichtensystems nicht antworten darf steht da nicht.

Falls wer gesicherte Infos zu dem Thema hat wäre ich dankbar.

[Amy]

Ich denke, hier ist mal wieder ein Amazon Mitarbeiter über das Ziel hinaus geschossen!

Wenn ein Kunde aus eigener Initiative den Drittanbieter über externe Emails kontaktiert und damit eine Kommunikation beginnt, dann kann Amazon das meines Wissens weder dem Kunden noch dem Drittanbieter verbieten. Amazon droht aber gerne mit Deaktivierung des Kontos, um die Drittanbieter einzuschüchtern. Den Kunden wird gleichzeitig suggeriert, dass die Kommunikation über Amazon sie vor Betrugsversuchen schützen würde.

Blöd war sicherlich, dass in diesem konkreten Fall beide Kommunikationswege (extern + über Amazon) genutzt wurden und Amazon somit Kenntnis von der externen Kommunikation bekam.

Wodurch die Verwarnung letztendlich ausgelöst wurde, keine Ahnung. Aber meines Wissens ist es lediglich eine Verwarnung, ohne dass ein Maßnahmenplan erforderlich ist. Oder wurdest du aufgefordert einen einzureichen?

[Angelina]

Ich würde freiwiilg einen Maßnahmenplan einreichen. Inkl. der Betriebsprozesse die das zukünftig verhindern.

[bauti]

Blöd war sicherlich, dass in diesem konkreten Fall beide Kommunikationswege (extern + über Amazon) genutzt wurden und Amazon somit Kenntnis von der externen Kommunikation bekam.

Sicher nicht optimal, aber die Kommunikation macht auch ohne den Mailteil Sinn.

Oder wurdest du aufgefordert einen einzureichen?

Auch dies ist nicht ganz klar. Im Mail steht zwar:

Wie kann ich die Deaktivierung des Kontos vermeiden?
Falls Sie Widerspruch gegen diese Entscheidung einlegen möchten, klicken Sie auf der Seite "Verkäuferleistung" auf "Widerspruch" (https://sellercentral-europe.amazon.com ... =ah_em_mpa). Reichen Sie einen Maßnahmenplan ein, in dem Sie Folgendes erklären:
-- Die Ursache(n) für diesen Verstoß
-- Die Maßnahmen, die Sie zur Lösung dieses Problems ergriffen haben
-- Die Schritte, die Sie unternommen haben, um derartige Verstöße zukünftig zu vermeiden

Aber wenn man dann so vorgeht kann ich nur die Chekbox anklicken um folgendes zu bestätigen:

Ich bestätige, dass ich die Richtlinien Verkaufsrichtlinien und Verhaltenskodex für Verkäufer von Amazon gelesen und verstanden habe und verpflichte mich, Maßnahmen zu ergreifen, um weitere Verstöße gegen diese Richtlinien in Zukunft zu verhindern. Des weiteren erkenne ich an, dass künftige Verstöße zur Behebung möglicherweise einen Maßnahmenplan erfordern und dass nicht behobene Verstöße zu einer Deaktivierung des Kontos führen können.

Ich kann also nichts einreichen.


weiter unten im Mail steht da noch:

Wurde diese Nachricht fälschlicherweise gesendet?
Falls Sie Ihrer Meinung nach nicht gegen die oben genannte Richtlinie verstoßen haben, reichen Sie bitte auf der Seite "Verkäuferleistung" eine entsprechende Erklärung ein. Ihre Erklärung muss folgende Informationen enthalten:
-- Eine Begründung, in der Sie darlegen, dass Ihr Konto nicht gegen die oben genannte Richtlinie verstoßen hat
-- Nachweise oder Beispiele, die belegen, dass Ihr Konto der oben genannten Richtlinie entsprochen hat

Dies wäre mein Plan. Wobei ich nur die Möglichkeit finde telefonisch Kontakt mit dem Vierkäuferleistungsteam aufzunehmen. Vielleicht eröffne ich nur einen normalen Fall mit der Bitte um Weiterleitung und erkläre dort alles und ersuche den Verstoß zu löschen.

Ich würde freiwiilg einen Maßnahmenplan einreichen. Inkl. der Betriebsprozesse die das zukünftig verhindern.

schwierig, da ich noch nicht wirklich weiß was genau Problem war... Deshalb ja auch meine Frage ob Amazon mit Antworten auf Kundenmails ein Problem hat.

[Elbseller]

Ich habe heute folgendes Mail von Amazon erhalten:

Wir haben festgestellt, dass Sie mit Kunden außerhalb des Käufer-Verkäufer-Postfachs kommuniziert haben. Dies verstößt gegen unsere Verkaufsrichtlinien und den Verhaltenskodex für Verkäufer. Wenn Sie weiterhin außerhalb der Amazon Website per E-Mail, über Nachrichten oder in mündlicher Form mit Kunden kommunizieren, kann Ihr Verkäuferkonto bei Amazon.de deaktiviert werden.

weiter unten steht dann noch

Laut den uns vorliegenden Informationen haben Sie offenbar in unhöflicher oder unprofessioneller Weise mit Käufern kommuniziert. Verkäufer bei Amazon.de dürfen keinen unangemessenen Kontakt mit Käufern haben, weder per E-Mail noch mündlich.

Wenn Sie weiterhin in unangemessener Weise mit Mitgliedern der Community bei Amazon.de kommunizieren, kann Ihnen die Verkaufserlaubnis für Amazon.de entzogen werden.

Der Kunde hat mich per Mail und über das Amazonnachrichtensystem nach dem Kauf mehrmals kontaktiert. Auf das Mail habe ich natürlich auch geantwortet. Kommt ja öfters mal vor.... Auf seine letzte Nachricht über das Amazon Nachrichtesystem habe ich nur sehr knapp mit einem Einzeiler geantwortet, da ich ja schon ausführlich zuvor geantwortet habe per Mail. Das war vielleicht ein Fehler, aber unhöflich war es höchstens weil ich die Grußformel weggelassen habe und unangemessen war es sicher nicht. Vermutlich hat der Kunde dann bei seiner Beschwerde auch erwähnt dass wir außerhalb von Amazon Kontakt hatten

Die Mailadresse steht natürlich auf den Rechnungen oder der Kunde hat unsereneingenn Shop und damit die Adresse über Google gefunden. In unsere Mailantworten über das Amazonnachricthensystem ist die Mailadresse und die Telefonnummer auch in der Signatur enthalten, Amazon löscht die Mailadressen aber ja ohnehin raus.

Bevor ich jetzt dem Verkäuferleistungsteam schreibe möchte ich noch sichergehen ob ich richtig liege damit, dass ich mit dem Antworten auf die Mails nicht gegen die Richtlinien verstoßen habe. Ich fand nur diesen Passus:

https://sellercentral-europe.amazon.com ... G200386250

Direkte E-Mail-Adressen:

Käufer und Verkäufer können über das Käufer-Verkäufer-Postfach miteinander kommunizieren. Das Postfach ordnet beiden Parteien eindeutige E-Mail-Adressen zu, die von Amazon generiert werden. Verkäufer dürfen für Käufer keine anderen E-Mail-Adressen bereitstellen als die von Amazon generierten E-Mail-Adressen auf der Amazon-Webseite bzw. des Käufer-Verkäufer-Postfachs.

Dass man auf Anfragen außerhalb des Nachrichtensystems nicht antworten darf steht da nicht.

Falls wer gesicherte Infos zu dem Thema hat wäre ich dankbar.

Moin @bauti,

ich hatte zum Glück noch nicht diesen Fall. Die Kontaktdaten stehen doch auf jedem Produkt und im Impressum von den meisten Sellern auf der Amazon-Seite! Kontaktdaten gehören für mich zu einem guten Kundenservice. Was sollen wir denn sagen, wenn ein Kunde anruft? ,,Sorry, es ist uns untersagt, mit Ihnen außerhalb von Amazon in jeglicher Form zu kommunizieren!"

Es wird immer schlimmer! Ich warte noch auf die Nachricht, in der steht - "Wir haben festgestellt, Sie verkaufen Produkte auf Amazon. Dies entspricht nicht unseren Richtlinien!"

[Amy]

Es wird immer schlimmer! Ich warte noch auf die Nachricht, in der steht - "Wir haben festgestellt, Sie verkaufen Produkte auf Amazon. Dies entspricht nicht unseren Richtlinien!"

YMMD

[Amy]

weiter unten im Mail steht da noch:

Wurde diese Nachricht fälschlicherweise gesendet?
Falls Sie Ihrer Meinung nach nicht gegen die oben genannte Richtlinie verstoßen haben, reichen Sie bitte auf der Seite "Verkäuferleistung" eine entsprechende Erklärung ein. Ihre Erklärung muss folgende Informationen enthalten:
-- Eine Begründung, in der Sie darlegen, dass Ihr Konto nicht gegen die oben genannte Richtlinie verstoßen hat
-- Nachweise oder Beispiele, die belegen, dass Ihr Konto der oben genannten Richtlinie entsprochen hat

Dies wäre mein Plan. Wobei ich nur die Möglichkeit finde telefonisch Kontakt mit dem Vierkäuferleistungsteam aufzunehmen. Vielleicht eröffne ich nur einen normalen Fall mit der Bitte um Weiterleitung und erkläre dort alles und ersuche den Verstoß zu löschen.

Ich würde wie folgt vorgehen:
Rückruf vom Team Account Health anfordern und dem MA erläutern, dass der Kunde aus eigener Initiative den Kontakt über die externe Emailkommunikation begonnen hatte. Frag nach, was er/sie dir empfiehlt.

Es sollte eigentlich jedem Mitarbeiter klar sein, dass jeder Drittanbieter allein per Gesetz dazu verpflichtet ist, im Impressum, in den Rechtstexten als auch im Widerrufsformular die volltändigen Kontaktdaten (also inkl. Emailadresse und Telefonnummer) anzugeben. Außerdem müssen auch die Produkte Kontaktdaten des Herstellers enthalten.

[kreien]

Ich bin bei manch einem Online-Händler zwei oder drei Mal Kunde:
a) Online-Shop des Händlers,
b) Amazon,
c) eBay,
da es dem Händler gefällt auf den großen Portalen günstiger zu verkaufen bzw. ohne Versandkosten/Mindermengenzuschlag.

Wenn ich dann irgendein Anliegen habe, spreche ich den Händler doch nicht über Amazon an, sondern direkt, zumal ich die Bestellungen manchmal auch nicht gut auseinanderhalten kann.

Eine solche Konstellation "Mehrfach-Kunde" liegt aber nicht vor oder?

[Thomas-G]

Wenn man per Email außerhalb von Amazon zu einer Amazon Bestellung gefragt wird dann sollte man wohl darauf verweisen, dass man Fragen zu Amazon Bestellungen auch nur über das Amazon System beantworten kann (rechtlich natürlich auch wackelig, da man ja seine Impressum Daten auch bei A angeben muss).

Ein Problem ist auch, dass vielen Amazon Kunden dieses Amazon Nachrichtensystem wohl gar nicht bekannt ist. Es wird auch ständig geändert welche Buttons/Kontaktmöglichkeiten bei einem Auftrag (aus Kundensicht) angezeigt werden.

Ich bekomme zB als Amazon Händler immer wieder mal Anfragen per Amazon Nachricht, habe als Amazon Kunde dieses System aber noch nie genutzt (und wüsste auch nicht wie es funktioniert).

Ist also etwas dubios...

Ich sehe es so, dass Amazon so eine Kommunikation (auch per Amazon Nachrichten) gar nicht mag. Erwünscht ist nur der "Müll Handel" - also bei jeglicher Unzufriedenheit wird erstattet/weggeworfen, aber doch auf keinen Fall darüber geredet...

[nutreon]

Der Laden mutiert zu einem einzigsten Bürokratiemonster und Überwachungskrake.
Man verschwendet mittlerweile mehr Zeit mit allem Nebenher, als mit dem eigtl. verkaufen.

[td3k]

[...]

Direkte E-Mail-Adressen:

Käufer und Verkäufer können über das Käufer-Verkäufer-Postfach miteinander kommunizieren. Das Postfach ordnet beiden Parteien eindeutige E-Mail-Adressen zu, die von Amazon generiert werden. Verkäufer dürfen für Käufer keine anderen E-Mail-Adressen bereitstellen als die von Amazon generierten E-Mail-Adressen auf der Amazon-Webseite bzw. des Käufer-Verkäufer-Postfachs.

[...]

Wenn man denkt wie Amazon, müsste man die Händler verpflichten, alle externen Komunikationswege abzuschalten und das Amazon-Nachrichtensystem auch im eigenen Shop zu integrieren. Dann könnte Amazon auch alles mitlesen, was die Kunden außerhalb so wollen und Strafen für das Handeln außerhalb des Marktplatzes verhängen. Kommt vermutlich irgendwann...

Und das mit der

... Überwachungskrake ...

ist ja schon Realität. Im Ama-Forum wird munter zensiert und gelöscht.

Ist denn in der Nachricht von Amazon eine konkrete Aktion gefordert? Warnen tun die ja immer drastisch, aber wollen die wirklich was außer Angst machen?
Ich würde es dann auf sich beruhen lassen und zukünftig in solchen Fällen bei Amazon auf "Keine Antwort erforderlich" klicken. Außerhalb kann man freier reden.

[aaha]

Ich hatte so eine Mail auch mal. Hab das als alberne Drohgebärde abgehakt, den Verein innerlich "wegtreten" lassen, gar nichts gemacht/geschrieben und weiterhin so gearbeitet, wie ich es für richtig hielt.

Selbstständig zu sein bedeutet eben auch selbstständig Entscheidungen treffen zu können.

Passiert ist ... genau: nada/niets/nothing/rien/ничево

[bauti]

Ich habe da jetzt nicht die Panik dass mein Konto gesperrt wird. Es gibt permanent irgendwelche angeblichen Verstöße welche unter Kundenzufriedenheit aufpoppen. Das ist halt neu für mich und ich versuche halt dass ich die Verstoße, wenn irgend wie möglich, entfernt bekomme. Irgendwas an unseren Abläufen ändern habe ich ohnehin nicht vor...