Hallo zusammen,
Wir haben einen ersten Fall. Neukundin hat Ware im Wert von knapp 40€ bestellt und anscheinend an uns zurückgeschickt. Wir haben bis heute nichts erhalten. Auf Nachfrage nach der Sendungsnummer oder Einlieferungsbeleg meinte sie, sie hätte es als Warensendung verschickt und wir sollten doch wissen, dass es hier keine Sendungsnummer gibt.
Wir haben die Kundin gebeten bei der dt. Post einen Nachforschungsauftrag einzureichen, da wir zwar für die Retoure haften aber nur, wenn der Kunde auch belegen kann, dass er die Artikel zurückgeschickt hat (Einlieferungsbeleg/ sendungsnummer).
Kundin hat nun auf der Verkaufsplattform einen Fall gegen uns eröffnet.
Um ehrlich zu sein, ist für uns Kundenservice wichtig aber wir hatten bisher keine früheren Bestellungen mit der Kundin, wollen ihr jetzt nichts unterstellen, da wir selber immer wieder Nachforschungsaufträge bei der Post einreichen müssen. Wir hatten sogar schon Express Sendungen innerhalb Deutschland die verloren gegangen sind
Wie würdet ihr hier vorgehen? Wir haben schon nachgedacht ihr ggf. Mit einem Gutschein über den Kaufbetrag aus Kulanz entgegen zu kommen aber haben schon ein komisches Bauchgefühl bei der ganzen Sache...
Hatte jemand schon solche Fälle?
Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Soweit ich von div. Rechtsseiten weiß ist man als Händler, obwohl der Händler das Versandrisiko trägt, hier - rein rechtlich gesehen - aus dem Scheider.
Falls nicht per ordentlichem Aufgabeschein, müsste der Kunde den Versand anders beweisen. Und das wird schwierig (habe die Sendung, gemeinsam mit 3 unbescholtenen Zeugen in den Briefkasten eingeworfen? Hahaha).
Fall?
Ebay?
Naja, das sollte ja kein Problem sein. Keine Sendungsnummer, kein Rückversand.
Ob man dem Kunden irgendwie entgegenkommt, muß man selbst entscheiden, je nach Kulanzlevel des eigenen Unternehmens.
Es gibt sicherlich Händler die hier erstatten werden, aber auch sehr viele die es nicht tun würden.
Falls nicht per ordentlichem Aufgabeschein, müsste der Kunde den Versand anders beweisen. Und das wird schwierig (habe die Sendung, gemeinsam mit 3 unbescholtenen Zeugen in den Briefkasten eingeworfen? Hahaha).
Fall?
Ebay?
Naja, das sollte ja kein Problem sein. Keine Sendungsnummer, kein Rückversand.
Ob man dem Kunden irgendwie entgegenkommt, muß man selbst entscheiden, je nach Kulanzlevel des eigenen Unternehmens.
Es gibt sicherlich Händler die hier erstatten werden, aber auch sehr viele die es nicht tun würden.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Wir haben ihr die Ware als Paket geschickt, erhalten hat sie diese
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Ich vermute @miezekatze spielt darauf an, wenn der urspr. Versand nicht nachweisbar war, auch der Rückversand nicht nachweislich sein muß (das war mal eine Zeit lang so eine gewisse Meinung...). Das dürfte aber kein 'hard fact' sein.
Umso besser wenn auch Dein Hinversand nachweislich war.
Umso besser wenn auch Dein Hinversand nachweislich war.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Wie gesagt, wir wissen aus eigener Erfahrung, dass Sendungen verloren gehen können. Hätte sie wenigstens als Einschreiben verschickt, wäre bei Verlust fast der ganze Warenwert abgedeckt.
Stutzig macht uns ihre Aussage "ich habe schon über 5000 warensendungen verschickt und ausgerechnet diese kommt bei Ihnen nicht an"
Um ehrlich zu sein, haben wir der Kundin immer sehr freundlich geantwortet und auch die Lage erklärt, aber sie kommt immer mit mehr unfreundlicheren Aussagen daher, was uns hier natürlich bezüglich einer Kulanzregelung auch Bauchschmerzen bereitet. Und beim besten Willen, wenn jemand 5000 Sendungen verschickt hat, weiss ich zu 1000% das hier mindestens ca. 0.5-1% Verlust war. Zumindest ist es bei uns so ca. Die Rate bei innländischen Einschreiben gewesen
Stutzig macht uns ihre Aussage "ich habe schon über 5000 warensendungen verschickt und ausgerechnet diese kommt bei Ihnen nicht an"
Um ehrlich zu sein, haben wir der Kundin immer sehr freundlich geantwortet und auch die Lage erklärt, aber sie kommt immer mit mehr unfreundlicheren Aussagen daher, was uns hier natürlich bezüglich einer Kulanzregelung auch Bauchschmerzen bereitet. Und beim besten Willen, wenn jemand 5000 Sendungen verschickt hat, weiss ich zu 1000% das hier mindestens ca. 0.5-1% Verlust war. Zumindest ist es bei uns so ca. Die Rate bei innländischen Einschreiben gewesen
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Richtig, das ist nicht an ein bestimmtes Gesetz gekoppelt aber ich würde da auf die Sorgfaltspflicht anspielen, wenn du nachweisbar/nachverfolgbar versendest muss sie es auch, tust du es nicht muss sie das auch nicht. Wie gesagt kein Fakt aber sicher etwas wie man argumentieren kann.roman hat geschrieben: ↑18. Mär 2020 16:19 Ich vermute @miezekatze spielt darauf an, wenn der urspr. Versand nicht nachweisbar war, auch der Rückversand nicht nachweislich sein muß (das war mal eine Zeit lang so eine gewisse Meinung...). Das dürfte aber kein 'hard fact' sein.
Umso besser wenn auch Dein Hinversand nachweislich war.
Damit würde ich es versuchen, in letzter Instanz (Gericht) wird es auf viele verschiedene Dinge ankommen (Warenwert, Größe z.B.). Bei den Plattformen dürftest du relativ safe sein da sie eben den Versand nicht nachweisen kann - schützt dich aber vermutlich nicht vor einer vermutlich dementsprechenden Bewertung.
Wichtig, nicht zuviel schreiben. Du hast kein Paket bekommen und dementsprechend kannst du nicht neu versenden/zurückzahlen/reparieren, was auch immer. Das ist ein Fakt und das reicht auch. Sie ist in der Pflicht.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Wann hat sie es denn abgeschickt? Warensendung kann schon mal länger dauern, vor allem wenn es nicht im Briefformat ist. Ralf ist ja leider hier nicht mehr aktiv, aber er hat mal eine Statistik gemacht. Ich meine mich zu erinnern, dass die längste Laufzeit mehr als 2 Wochen waren.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Ich kann es nicht sagen, sie hat nur nach der Adresse gefragt, da sie meinte, die Ware passt zu ihrem Vorhaben nicht... wann genau sie es verschickt hat, hat sie uns nicht mitgeteilt. Aber ich gehe davon aus, dass es schon länger wie 4 Wochen her ist... sollte im Normalfall ja schon 2x bei uns angekommen sein...xMerchant hat geschrieben: ↑18. Mär 2020 16:41 Wann hat sie es denn abgeschickt? Warensendung kann schon mal länger dauern, vor allem wenn es nicht im Briefformat ist. Ralf ist ja leider hier nicht mehr aktiv, aber er hat mal eine Statistik gemacht. Ich meine mich zu erinnern, dass die längste Laufzeit mehr als 2 Wochen waren.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Meine eindeutige Reaktion wäre: Kein Nachweis über Rücksendung - keine Erstattung de s Bestellwerts.
War bei uns auch schon zwei Mal genauso der Fall: Wir versenden ausschließlich als Paket, Kunde schickt als Warensendung oder Maxibrief zurück, Sendung wird von schlampigem Zusteller evtl. auf den Briefkasten gestellt statt an der Tür übergeben.
Sendung wird evtl. geklaut, kommt jedenfalls nie in der Firma an, klare Sache: Problem des Kunden, keine Erstattung des Werts.
War bei uns auch schon zwei Mal genauso der Fall: Wir versenden ausschließlich als Paket, Kunde schickt als Warensendung oder Maxibrief zurück, Sendung wird von schlampigem Zusteller evtl. auf den Briefkasten gestellt statt an der Tür übergeben.
Sendung wird evtl. geklaut, kommt jedenfalls nie in der Firma an, klare Sache: Problem des Kunden, keine Erstattung des Werts.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Was für einen Fall hat sie überhaupt eröffnet?
- Verkäuferperformance
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Jede, ausnahmslos jede angebliche Retoure, die bei uns nicht angekommen ist, ist in Wahrheit nie versandt worden. Mehrmalige Nachfragen nach irgendeinem Nachweis, auch im Verlauf einer A-Z-Garantie, führten zu nichts. Sie schicken Dir 2 Tage alte Paketquittungen, obwohl die erste Maul-Mail schon vor einer Woche kam, bezeichnen dich als zu doof, die Päckchen-Quittungsnummer als Sendungsnummer zu erkennen und haben IMMER einen Anwald für Rückgaberecht in der Verwandtschaft.
Keine Kompromisse: Kein Nachweis, keine Rücksendung, keine Erstattung.
Du hast schon zu lange mit der Kundin kommuniziert. Eine letzte Mail mit ihren Optionen an die Kundin, dann Ruhe.
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"Von Anfang an war die Retoure ein Teil unseres Geschäftserfolges." - Boris Radke, Zalando
"Die Retourquoten sind uns egal" - Robert Gentz, Geschäftsführer Zalando
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Wenn die Kundin einen Bekannten hat, welcher bestätigen wird, dass sie das Paket bei der Post abgegeben hat und als Zeuge fungiert, dann wirst du jeglichen Rechtsstreit verlieren.
- Verkäuferperformance
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Genau das wollte ich hier nicht schreiben, weil wir das hier ohnehin alle wissen - muss das sein?
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- lallekalle
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Meine Güte... wohl alle gerade etwas empfindlich....
- Verkäuferperformance
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Nein. Man muß der leider immer mehr werdenden Bescheißerei nicht noch Feuer geben.lallekalle hat geschrieben: ↑19. Mär 2020 09:51 Meine Güte... wohl alle gerade etwas empfindlich....
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- online-beobachter
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Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Es ist doch sehr unwahrscheinlich das ein Kunde wegen 40EUR ein Gericht bemüht, und ob ein "angeblicher Zeuge" wirklich bereit wäre das zu bezeugen?
Ich würde dem gelassen entgegen sehen und weitere Komunikation einfach einstellen.
Ich würde dem gelassen entgegen sehen und weitere Komunikation einfach einstellen.
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Genau das wäre auch meine Art, damit umzugehen: Kein Beleg, kein Versand, keine Erstattung.online-beobachter hat geschrieben: ↑19. Mär 2020 10:02 Es ist doch sehr unwahrscheinlich das ein Kunde wegen 40 EUR ein Gericht bemüht, und ob ein "angeblicher Zeuge" wirklich bereit wäre das zu bezeugen? Ich würde dem gelassen entgegen sehen und weitere Komunikation einfach einstellen.
War hier schon öfter der Fall, da ist noch nie was nachgekommen, und solche Kommentare wie
ist doch keine Antwort auf die Frage des TE, sondern eine Argumentationshilfe für den Käufer. Oder sehe ich das falsch?Wenn die Kundin einen Bekannten hat, welcher bestätigen wird, dass....
Re: Retoure geht verloren - Kunde hat keinen Nachweis
Wie gesagt, wir möchten hier niemanden etwas unterstellen. In den 3 Jahren, wie wir im Onlinebusiness tätig sind, ist es bis jetzt die erste Bestellung, die nicht zurückgekommen ist und die Kundin ausgerechnet keinen Einlieferungsnachweis hat...
Die Überlegung war, ihr vielleicht aus Kulanz mit einem Gutschein über den Warenwert entgegen zu kommen. Auf der einen Seite möchte ich den Fall so schnell wie möglich vom Tisch haben. Der Arbeitsaufwand mit ihr zu schreiben ist schon enorm hoch..l auf der anderen Seite habe ich so meine Bauchschmerzen, dass sie den Gutschein einlöst und dann wieder die Ware zurückschickt oder wir irgendwelche anderen Probleme mit der Kundin bekommen... (also falls sie doch nicht so ganz ehrlich ist, wie ich jetzt hoffentlich von ihr ausgehe...)
Die Überlegung war, ihr vielleicht aus Kulanz mit einem Gutschein über den Warenwert entgegen zu kommen. Auf der einen Seite möchte ich den Fall so schnell wie möglich vom Tisch haben. Der Arbeitsaufwand mit ihr zu schreiben ist schon enorm hoch..l auf der anderen Seite habe ich so meine Bauchschmerzen, dass sie den Gutschein einlöst und dann wieder die Ware zurückschickt oder wir irgendwelche anderen Probleme mit der Kundin bekommen... (also falls sie doch nicht so ganz ehrlich ist, wie ich jetzt hoffentlich von ihr ausgehe...)
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