Wissen wo man wohnt, eine echte Herausforderung. Oder: Wie löst ihr das mit der Leitkodierung?

[Matt]

Hallo!

Adressen von Kunden korrigieren, die nicht wissen, wo sie wohnen, frisst hier ziemlich viel Zeit. Ich bin aber auch nicht bereit, DHL 30 Cent zu zahlen, damit nicht leitkodierbare Pakete dann eine erweiterte Depottour mit Audioguide bekommen.

Screenshot 2018-11-23 at 21.39.36.png (75.99 KiB) 4059 mal betrachtet

Und anschließend im Gift-Shop vergessen werden, ja, Screenshot ist von heute.

Man könnte natürlich die Adresse schon bei Eingabe im Shop prüfen. Hilft aber nichts gegen die ganzen PayPal-Express-Fehler (keine Postnummer steht da ganz oben auf der Liste). Außerdem würde ich die Bestellung gerne im Sack haben und befürchte eine höhere Abbrecherquote bei Live-Prüfung.

Idee war jetzt, über die API-Funktion validateShipment, die ja nichts anderes macht als createShipmentOrder, außer eben kein Label zurückzugeben, sondern nur die Fehler, die Adresse zu prüfen, ob DHL sie „frisst“ und im Fehlerfall den Kunden anzuschreiben. Macht das schon jemand und hat einen guten Formulierungsvorschlag für die Mail?

Oder wie macht ihr das mit nicht leitkodierbaren Adressen?

Matt

[Rex]

Hallo,

Bin absoluter Laie in der Thematik, aber ist es nach DSGVO überhaupt zulässig vorsorglich alle Adressen weiterzugeben und von einem externen Dienstleister überprüfen zu lassen?

Wenn 90% der Adressen korrekt sind, 10% fehlerhaft, davon 5% vielleicht nur die Hausnummer direkt ins Straßenfeld getippt oder nach den ganzen Eingemeindungen Hauptort OT Nebenort irgendwie vertauscht. Paket wäre also prinzipiell zustellbar.

A) Auf welcher rechtlicher Grundlage gibt man Daten weiter und überprüft die 90% Korrekten?
B) Auf welcher rechtlicher Grundlage gibt man Daten weiter und überprüft die 5% fehlerhaft, aber zustellbaren?
c) Auf welcher rechtlicher Grundlage, darf man die Daten der 5% Fehlerhaften weitergeben und automatisch korrigieren?

Ich wüsste bei:
A) keinen Grund
B) Ob 30 Cent Ersparnis ein Grund sind vage ich auch zu bezweifeln, da zudem das Paket mit den angebenen Daten zustellbar ist und mich als Kunde irgendwelche "Adressdesign und Formatklauseln" zw. Händler und DHL nicht interessieren
C) Auch hier ist die Frage ob man automatisch prüfen/korrigieren lassen darf oder nicht einfach den Kunden um korrekte Adresse erfragen muss

Also ich stell mir das echt schwierig vor, dies rechtlich korrekt abzubilden.
Vielleicht kann und darf man nicht alle Schritte automatisieren...

Wie machen das die Großen Player?
Wie seht ihr das Ganze, habt ihr auch rechtliche Bedenken oder lasst ihr die Adressen schmerzfrei überprüfen?

Rex

[Technokrat]

Wie willst Du sonst Pakete verschicken?

Schreibst Du das von Hand drauf? Bzw. was meinst Du, was mit den handgeschriebenen Adressen passiert?

Edit: Gar nicht böse gemeint. Ich habe ja nach wie vor die kleine Idee einer Plattform, bei der man als Kunde seine Adresse prüfen kann, damit sie konform ist, z.B. müsste ich bei DHL-International was ganz anderes in die Maske eintippern als bei Fed-Ex. Kundenbewußtsein, weil damit der Kunde aktiv dafür sorgen kann, dass der Krempel schnell ankommt.

Edit 1.1: Im Grunde wäre dann doch eine neue Eingabemaske für eine Rückantwort reizend, damit nicht persönliche Mails ausgewertet und zugeordnet werden müssen? Vielleicht mit der Hilfe eines Verifizierungsdienstes? Hach. Ich editiere jetzt nicht nochmal.

[Rex]

Ok dann ich hatte es wohl falsch verstanden, bin davon ausgegangen, dass es eine Drittanbieter Software ist welche die Adressprüfung macht.

[koshop]

Also ich hab mir ein Skript geschrieben, das aus meiner Wawi alle unfertigen Bestellungen zieht und diese in der WaWi dann für die manuelle Nachbearbeitung markiert wenn was nicht in Ordnung ist (FLAG wird auf "Bitte prüfen" gestellt):
- D.h. ich hab z.B. die PLZ Formate in der EU hinterlegt und eine Funktion prüft dann ob die übereinstimmen. (Niederländer und Briten vergessen gern das Leerzeichen.)
- Es werden Schlüsselwörter wie "Packstation" gesucht und geprüft ob eine Postnummer angegeben ist
- Dann wird geprüft ob eine Hausnummer vorhanden ist.
- Es wird die Länge der Hausnummer geprüft - da "Versenden" keine Hausnummern die Länger als 5 Zeichen sind aktzeptiert.
- Östereichische Adressen mit Hausnummer Stockwerk und Stiege funktionieren bei DHL Versenden auch nicht einfach so, die werden auch geflagt.

Damit erwische ich eigentlich so 95 % der Adressfehler bzw. Probleme im Vorfeld und kann auch im Zweifelsfall nochmal beim Kunden nachfragen.
So kann man dann die Sendungen schonmal nachbearbeiten, bevor sie im Versand landen, weil dann kann ich auch gleich die Adresse im Kundenkonto korrigieren, sonst bestellt der Kunde beim nächstenmal wieder mit der falschen hinterlegten Anschrift.

Zusätzlich mach das Skript noch ein paar Betrugspräventionsprüfungen, z.B. ob bei Lastschrift oder Kreditkarte der Kunde mehrmals kurz hintereinander bestellt, oder ob bestimmte Summen überschritten sind. Oder der Kunde bereits ein gesperrtes Kundenkonto hat. Dann wird ggf. nochmal genauer hingeschaut oder z.B. bei Lastschrift noch eine Bonitätsprüfung gemacht.

Ich wünschte ich würde eine WaWi finden die sowas von Haus aus drin hat, so ist das immer ein Gefrikel und bei jedem Update der Wawi muss ich die Skripte anpassen....

Aber die DHL API anzufragen ist eine gute Idee, ich glaub das probier ich nächste Woche gleich mal aus. Bin ich noch gar nicht drauf gekommen.

Also insgesamt hab ich das auf diese Weise gut im Griff, das einzige was mich Wahnsinnig macht ist das "Versenden" System, das korrekte Adressen z.b. Britische Adressen ohne Hausnummer oder Hausnummern mit mehr als 5 Stellen nicht akzeptiert. Oder ich muss z.B. bei britischen Adressen die Hausnummern "falsch" korrigieren, d.h. nach hinten stellen, damit sie Versenden erkennt und dann wieder nach vorne vor die Straße setzt.

[Matt]

Bin absoluter Laie in der Thematik, aber ist es nach DSGVO überhaupt zulässig vorsorglich alle Adressen weiterzugeben und von einem externen Dienstleister überprüfen zu lassen?

Hat ja Technokrat schon beantwortet. Es geht natürlich nicht um einen zusätzlichen Dienst, für den man sich vorher noch ne Genehmigung vom Kunden holen müsste, sondern um DHL. Und natürlich würden auch nur Bestellungen mit DHL vorvalidiert die am Ende mit DHL versendet werden. Von daher ist das DSGVO-technisch absolut fein.

davon 5% vielleicht nur die Hausnummer direkt ins Straßenfeld getippt

Fang ich schon ab.

oder nach den ganzen Eingemeindungen Hauptort OT Nebenort irgendwie vertauscht.

Fang ich z.B. nicht ab und regt mich tierisch auf. Die Angabe des OT zeigt ja, dass der Kunde weiß, dass er eingemeindet wurde. Er weiß in der Folge mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auch, dass die Angabe eines Ortsteils für die Zustellung nicht nötig ist, macht es aber trotzdem…

B) Ob 30 Cent Ersparnis ein Grund sind vage ich auch zu bezweifeln,

Bei 10 Paketen sind es drei Euro, bei 100 sind es 30 Euro. Das ist schon ne Runde Piuua für den Kundendienst.

da zudem das Paket mit den angebenen Daten zustellbar ist und mich als Kunde irgendwelche "Adressdesign und Formatklauseln" zw. Händler und DHL nicht interessieren

Natürlich solltest du als Kunde ein Interesse daran haben, dass deine Adresse auch formal richtig ist. Nicht leitkodierbar ist fast immer mit längeren Laufzeiten verbunden, weil irgendwer da manuell drauf schauen muss. Das Beispiel aus Nohra ist sicher ne Ausnahme, aber ein bis zwei Tage sind hier normal (wobei wenig nicht leitkodierbar rausgeht, wir versuchen unser Bestes, der Kunde soll seine Ware ja schnell erhalten).

C) Auch hier ist die Frage ob man automatisch prüfen/korrigieren lassen darf oder nicht einfach den Kunden um korrekte Adresse erfragen muss

Bevor ich frage muss ich ja aber schon prüfen. Weil sonst frage ich alle, auch die 90% korrekten (Prozentwert von dir übernommen). Eher nicht so sinnvoll.

Matt

[koshop]

Natürlich solltest du als Kunde ein Interesse daran haben, dass deine Adresse auch formal richtig ist. Nicht leitkodierbar ist fast immer mit längeren Laufzeiten verbunden, weil irgendwer da manuell drauf schauen muss.

Meistens sind sie sogar unzustellbar. D.h. man bekommt eine Rücksendung, muss den Kunden benachrichtigen, ggf. stornieren oder neu adressieren und dann bekommt man noch eine schlechte Bewertung weil man als Shopbetreiber ja total unfähig ist.

Außerdem: Bevor ich mir mein oben beschriebens System überlegt hab kam es vor dass Kunden über Jahre bestellt haben - ein Kunde hatte über einen längeren Zeitraum insgesamt 30 mal bestellt und jedesmal wurde die Adresse am Packtisch von Hand korrigiert und nie direkt im Kundenkonto! Das sind locker alleine 2-3 Stunden Zusatzarbeit nur für diesen einen Kunden.

[Technokrat]

Ich versuche auch immer die 30 Cent zu sparen, was eben nebenher auf die Zustellgeschwindigkeit Auswirkungen hat - und es läppert sich schon.
Am beliebtesten sind hier bei eBay die Hausnummern. Im Shop habe ich dafür zwar eine Abfrage (eigentlich geht es dann nicht weiter), dennoch schaffen es manche Leute, ich weiß bislang nicht wie. Dann folgen die Ortsteile und wenn ein Firmenname angegeben werden soll, wird es manchmal ganz wild. Da wird die Adresse in den Händen geschüttelt und über der Maske ausgestreut. Anders kann ich mir das nicht erklären. Beim fröhlichen Durchkorrigieren denke ich manchmal an Paypal-Streitfälle, in denen man dann schlechte Karten hätte, hatte allerdings bislang keinen einzigen, bei dem das eine Rolle gespielt hätte.

[koshop]

Da wird die Adresse in den Händen geschüttelt und über der Maske ausgestreut

Das Problem sind die Autocomplete Funktionen der heutigen Browser. Wenn das aktiviert ist, dann befüllen die mehr oder weniger gut anhand von früheren Eingaben die Felder. Dann wurde in einem andern Shop z.B. Straße und Hausnummer separat angegeben, im nächsten Shop gibts nur ein einziges Feld - und schwups fehlt die Hausnummer. Kunde guckt grob drüber und klickt auf weiter.

[Matt]

Ja, das ist hier auch gern gesehen. Für fehlende Hausnummer gibt's daher direkt ne automatische Mail, das merke ich ja schon beim Sync in die WaWi. Und die auf nicht leitkodierbare auszubauen war halt jetzt die Idee…

Matt

[Tony]

Falsche Adressen nerven hier auch tierisch.
Mein Plan sind da externe Dienste zur Adressvalidierung.
In der engeren Auswahl sind:

https://www.melissa.com/de/
http://adresscheck.prodata.de/gesamtuebersicht/
https://www.adresslabor.de/de/demo.html

[ReginaSF]

Da wird die Adresse in den Händen geschüttelt und über der Maske ausgestreut

Das Problem sind die Autocomplete Funktionen der heutigen Browser.

Einspruch. Die Browser können nichts dafür, dass die Leute wahlweise a) zu faul, b) zu nachlässig oder c) zu doof sind, eine korrekte Adresse anzugeben. Um die Bedeutung einer korrekten Adresse für den Online-Kauf geistig zu erfassen, dazu braucht man keinen Quali. Es ist schlicht die zeitgeistige Wurstigkeit der Leute. Es ist einfacher, nachher auf alle anderen zu schimpfen.

[simpli]

Ebay und Shop haben wir weniger das Problem.

Unser Sorgenkind ist hier Amazon. Ich denke 90% der Adressfehler kommen hier. In Straßenfeld die Firma eingetragen, PLZ ein DE davor, Hinweise für den Postboten (oben rechts, 4te Tür, 8x Klingeln und einmal mit den Fuss scharren) Der Varianten gibt es viele - ich habe entspannt pro Tag 4-5 solche Fälle.

Wenn DHL dann meckern sollte bei der Übertragung oder DPD - dann suche ich meistens noch manuell. Finde ich gar nichts, schreibe ich den Kunden höflich an.

[Matt]

Mein liebster Aufreger ist ja neuerdings PayPal Express mit Packstation ohne Postnummer. Ich hab heute sogar testweise eine Packstationsadresse in PayPal angelegt. Geht, wird auch alles übertragen, aber bei den Kunden, die das nicht hinbekommen, muss man sich schon fragen: Wie finden die eigentlich morgens alleine den Weg auf's Klo?

Matt

[Technokrat]

Das würde allerdings voraussetzen, dass sie zunächst alleine aus dem Bett kommen.
Abgesehen von Eingabemasken habe ich schon auch etliche schlimme und auch peinliche Verschlafer in meinem Leben hingelegt

[endereco]

Meine Freundin hat mich auf den Beitrag hier aufmerksam gemacht. Eine kleine Info wie wir (Wir haben einen Service entwickelt, der sich genau diesem Thema annimmt, aus der Not heraus dass unsere Agenturkunden immer mit dem Problem an uns herangetreten sind) an das Thema rangehen, und ich hoffe meine Beschreibung hilft euch beim Vorgehen zu einer möglichen Integration.

Wir haben mehrere Stellen und Möglichkeiten, Adressen zu verifizieren.
Das eine ist die zentrale WaWi.
Vorteil: Man trifft alle Adresse an, und hat eine zentrale Stelle. Aber man kann eben nur raten und erahnen, was der Kunde eingeben wollte.
Ist die Angabe unscharf, d.h. gibt es mehrere Möglichkeiten, kann an a) es erahnen, oder b) den Kunden fragen.
Prüfen kann man entweder direkt über eine integrierte Funktion in der Wawi, oder über eine Adressexport/Import und den Upload der CSV mit den Stammdaten in einem Prüftool, vor dem Lieferscheindruck.
JTL plant so einen Service, bei Dreamrobot ist z.B. unser Service verfügbar, usw. D.h. hier gibt es bestimmt Möglichkeiten)

Die für den Kunden bessere Lösung, zumindest für den eigenen Webshop:
Eingabehilfe mit Suggest + nachgelagerte Adressprüfung.
Vorteil: der Kunde kann a) seine Daten schneller erfassen und b) selbst bei Fehlern seine Eingabe korrigieren. Gerade auf Smartphones und Tablets ist das eine richtige Erleichterung, die auch zu einer besseren Conversion führt.

Kleinere Fehler korrigieren wir im Nachhinen, oder dass der Kunde es mitbekommt (Str. statt Strasse z.B.), größere muss er in einem "Meintest du" Popup bestätigen.
Als Händler sollte man die korrigierten Adressen Markieren, um bei Bestandskunden eine Doppelprüfung zu vermeiden. So könnte man z.B. immer nur bei Adressänderungen oder Neuanlage prüfen. So kann man die Kosten im Zaum halten, und hat saubere Stammdaten.

Das Problem dabei ist, dass die Kosten für die Prüfungen in der Regel immer noch höher sind, als die reinen Leitcodierungen bei der DHL. Der Mehrwert besteht in sauberen Stammdaten, die man eben nicht manuell korrigieren muss, die sauber formatiert sind, und die gross/Kleinschreibung usw stimmt.

Wir wollen z.B. im nächsten Schritt im Webshop Backend den Händlern auch manuell die Möglichkeit geben, einzelne Adressen per Klick zu prüfen. So kann man beim manuellen "überfliegen" schnell eine Korrektur auslösen, und arbeiten an einer Statisitk Funktion, damit man einen Überblick über die Adressqualität in seinem Webshop bekommt.

[Matt]

Danke für den Input.

Ich hab jetzt mal als ersten Ansatz paar low hanging fruits programmiertechnisch weggebügelt (Ortsteile abtrennen und in ein Zusatzfeld schreiben, PLZ und Ort tauschen wenn zufällig im Ort ein fünfstelliger Zahlenwert steht, PLZ-Doppler im Ortsnamen entfernen usw.). Das macht das ganze schon deutlich übersichtlicher.

Und jetzt schau ich mal was übrig bleibt und ob wir das in der Folge mit E-Mails an den Kunden lösen oder weiterhin erst mal selbst versuchen (meistens ist ja offensichtlich wo der Kunde geschlampt hat…)

Matt

[qds1]

In unserer Abwicklungssoftware habe ich das so eingestellt, dass es zunächst eine Längenabfrage gibt. Ist ein Adressfeld mit mehr als 30 Zeichen belegt, wird es sofort rot markiert. Hinzu habe ich 'Nur leitcodierbare Sndungen drucken' ausgewählt. Kann eine Sendung nicht leitcodiert werden, bekomme ich eine Fehlermeldung, die ist meistens aussagekräftig genug, um dem Fehler auf die Schliche zu kommen.

Leider können solche Fehler bei uns nicht automatisch behoben werden. Wenn wir EasyLog verwenden, macht die Software zumindest einen Vorschlag. Fehlen Eingaben, habe ich eine Email-Vorlage, die der Kunde direkt bekommt.

Laut unserem Vertrag zahlen wir 50ct pro nicht leitcodierbarer Sendung. Da lohnt es sich für uns etwas genauer zu sein. Aber manchmal ist es echt nervig.

[Matt]

Bei manchen Dingen muss man sich aber auch echt fragen, was die DHL raucht. Heute Bestellung aus Braunsbedra, nicht leitkodierbar. Also mal eben die 500MB DataFactoryCargo durchwühlt und festgestellt: DHL will, dass da Krumpa steht. Das ist ja auch erst seit elf Jahren eingemeindet nach Braunsbedra. Als wolle DHL mit Gewalt sein Adressvalidierungsprodukt verkaufen…

Matt

[qds1]

Sowas z.B. würde EasyLog direkt vorschlagen. Ansonsten schmeiße ich google an.