A-Z Garantieantrag erst abgelehnt dann doch nicht?

[nero_ks]

Hallo Leute,

ich hatte vor ein paar Wochen meinen ersten A-Z Garantieantrag. Kunde aus Skandinavien hat ein Grillprodukt mehrfach benutzt und sich 8 Wochen nach Kauf darüber beschwert, dass es nicht mehr wie neu aussieht. Zunächst hat er einen Rücksendeantrag gestellt welchen wir mit "Frist abgelaufen" abgelehnt haben. Dann hat er uns negativ bewertet und einen A-Z Garantieantrag erstellt. Dort haben wir Stellung bezogen und folgende Info bekommen:

Guten Tag,

Dem Antrag des Kunden zur Bestellung 304-xxx-xxxx in Höhe von 86,29 € wurde nicht stattgegeben.

Sie werden für den Garantieantrag nicht verantwortlich gemacht und dieser wird keine Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängen haben. Es besteht kein weiterer Handlungsbedarf Ihrerseits.

Freundliche Grüße,
Amazon A-bis-z Garantie Team

Darüber hab ich mich gefreut. Habe dann sogar noch einen Fall wegen der negativen Bewertung geöffnet und diese wurde kurz darauf tatsächlich entfernt. Für mich war das Thema damit erledigt und mich riesig gefreut, dass doch tatsächlich auch mal der Händler recht bekommt. Dann heute plötzlich folgende Mail:

Guten Tag,

wir haben die Details dieses Antrags geprüft und festgestellt, dass der Käufer die Bestellung 304-xxx zurücksenden kann und für eine Kaufpreisrückerstattung qualifiziert ist.

Schicken Sie dem Käufer bitte binnen 3 Kalendertagen die unten stehenden Informationen an die Adresse xxx@marketplace.amazon.de und in Kopie an payments-garantie@amazon.de.
Wenn Sie sich nicht innerhalb von 3 Kalendertagen mit dem Käufer in Verbindung setzen, kann Ihr Konto mit dem Betrag belastet werden.

(...)

Ab Eingang der Rücksendung haben Sie 3 Kalendertage Zeit, den Artikel zu untersuchen und eine vollständige Rückerstattung zu veranlassen. Bitte setzen Sie sich sofort mit uns in Verbindung, wenn es Probleme bei der Rücksendung gibt. Wenn Sie nicht innerhalb dieses Zeitraums eine Rückerstattung veranlassen und sich mit uns in Verbindung setzen, kann der Betrag Ihrem Konto belastet werden.

Das ist ja wohl der Hammer. Keine Ahnung wie ich jetzt damit umgehen soll. Der letze Absatz schließt sogar die Reduzierung der Rückerstattung (Wertersatz) aus.

Ich verstehe ja, dass ich nur der dumme Händler bin, Amazon Gott und der Kunde König und sowohl für Amazon und Kunde alle Gesetze zum Vorteil des Händlers nicht gelten, da Gott-Amazon ja darüber steht. Aber man kann doch nicht erst einen Antrag zugunsten des Händlers entscheiden und sagen "Kein weiterer Handlungsbedarf" und dann plötzlich doch!?

[jordan-jojel]

Das ist leider Amazon, die machen was sie wollen. Als Verkäufer bist du da machtlos.

Du hast die Möglichkeit den Verkäuferservice erneut anzuschreiben und zu fragen, warum der Garantieantrag erst für dich entschieden wurde und jetzt doch eine Rücksendung möglich ist. Vermutlich wirst du aber keine zufriedenstellende Antwort bekommen.

Eventuell auch mal eine Mail an payments-garantie@amazon.de schicken. Das ist die A-Z Garantieabteilung. Da oftmals der Verkäuferservice garkeine Einsicht auf die Garantieanträge hat, können die dir villeicht mehr zu dem Thema sagen.

Sonst hast du nur die Möglichkeit die Rücksendung so zu bearbeiten wie Amazon es dir befohlen hat. Sonst erstatten Sie das Geld auch ohne Rücksendung des Kunden und können dir hinterher noch vorwerfen, dass du dich nicht an die Amazon Regeln hältst.

[daytrader]

Hatte ich leider auch schon. Erst abgelehnt, dann hat sich der Käufer scheinbar beschwert und dann doch wieder stattgegeben.

[qds1]

Das stand bei uns in einem Antrag, der geschlossen wurde:

but we may re-investigate the claim if additional relevant information is provided by the customer.

D.h. der Fall kann jederzeit wieder aufgerollt werden...

[nero_ks]

Also das ist echt schon krass was Amazon da abzieht. Das ist ja außerhalb jeglicher rechtlicher Grundlage. Ja okay, sie wollen das Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein, aber ich muss deswegen wirklich jetzt einem Schwede den Rücktransport bezahlen und gebrauchte unverkäufliche Ware zurücknehmen und voll erstatten weil er 8 Wochen nach Kauf unzufrieden mit der Qualität ist. Unglaublich.

Ja ich weiß, ich kann es auch einfach nur erstatten, aber ich sehe echt nicht ein, dass er die Ware sogar noch behalten darf. Da schmeiß ich sie lieber selber weg.

[nero_ks]

Nachdem ich zwei mal nochmal Stellung bezogen habe und mich beschwert habe, kam zwei mal als Antwort: "

Ihre Antwort auf unsere Nachricht beinhaltet nicht die Informationen, die wir für den A-bis-z-Garantieantrag für die Bestellung 304-xxx angefordert haben.

Antworten Sie innerhalb von 3 Kalendertagen auf diese E-Mail mit Ihrer Rücksendeadresse.

Wenn wir diese Informationen nicht innerhalb von 3 Kalendertagen erhalten, kann Ihr Konto mit dem Betrag belastet werden.

Zähneknirschend habe ich dann die Rücksendeadresse geschickt. Heute plötzlich folgende Mail :

Guten Tag,

Dem Antrag des Kunden zur Bestellung 304-xxx. in Höhe von xx € wurde nicht stattgegeben.

Sie werden für den Garantieantrag nicht verantwortlich gemacht und dieser wird keine Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängen haben. Es besteht kein weiterer Handlungsbedarf Ihrerseits.

Sind die eigentlich nur noch bekloppt!?!?!?!

[welpe]

"Wenn wir diese Informationen nicht innerhalb von 3 Kalendertagen erhalten, kann Ihr Konto mit dem Betrag belastet werden."


Mach Screenshots nachdem du immer geantwortet hast vom Verlauf.

Weil es wird, wie bei mir bereits 2 mal, deine Antwort im Verlauf nicht mehr angezeigt. Wird einfach gelöscht und dann behauptet du hast nicht innerhalb der 3 Tagen geantwortet.

[nero_ks]

"(...)

Weil es wird, wie bei mir bereits 2 mal, deine Antwort im Verlauf nicht mehr angezeigt. Wird einfach gelöscht und dann behauptet du hast nicht innerhalb der 3 Tagen geantwortet.

Sorry, den letzten Absatz verstehe ich nicht?

[qds1]

So wie ich das verstanden habe;
welpe hat auf eine Anfrage bei Ama geantwortet. Seine Antwort wurde aber entweder nicht zugestellt oder gelöscht, auf jeden Fall nicht im Feed angezeigt. Deswegen sein Rat einen Screenshot der erfolgten Antwort zu machen.

Habe ich das richtig verstanden, welpe?

[nero_ks]

So würde ich es auch verstehen. Möglicherweise hat er sich nur verschrieben und meinte statt:

Wird einfach gelöscht und dann behauptet du hast nicht innerhalb der 3 Tagen geantwortet.

Wird einfach gelöscht und dann behauptet Amazon, dass Du nicht innerhalb der 3 Tagen geantwortet hast.

Kann das sein?

[welpe]

Ihr müsst ein Screenshot über den Verlauf machen:


21.
Antrag bewilligt
Samstag, 22. September 2018
20.
Verkäufer hat Erstattung veranlasst
Samstag, 22. September 2018
19.
Vom Verkäufer erstattet
Samstag, 22. September 2018
18.
Verkäufer hat Käufer per E-Mail kontaktiert (Anzeigen)
Mittwoch, 19. September 2018
17.
Käufer hat Verkäufer per E-Mail kontaktiert (Anzeigen)
Mittwoch, 19. September 2018
16.
Verkäufer hat Käufer per E-Mail kontaktiert (Anzeigen)
Mittwoch, 19. September 2018
15.
Amazon hat Informationen vom Verkäufer angefordert
Mittwoch, 19. September 2018

Schritt 19 wäre gewesen: Verkäufer hat Stellung genommen

Dies wurde nachträglich geändert.
Die Nachricht wurde definitiv abgeschickt.

Der A-Z wurde von "Reaktion erwartet" zu "In Bearbeitung" versetzt nach meiner Nachricht an Amazon. Im Verlauf wurde auch der Schritt hinterlegt das ich geantwortet habe. Habe dann jeden Tag nachgeschaut ob sich was geändert hat.

Nach 3 Tagen: A-Z wurde stattgegeben da Sie nicht innerhalb von 3 Tagen geantwortet haben. Im Verlauf-> Schritt ist weg.

Deshalb mein Rat immer Screenshots zu machen. Ist leider nötig bei Amazon.

[Wellenreiter]

Das mit den verschwundenen Antworten kann ich bestätigen das hatte ich schon mehrfach. Betrüger!