Das hängt wohl von Euerm Anspruch ab.
Eine richtige Firma ist selbstverständlich telefonisch erreichbar.

Meine Mitarbeiter verkaufen sehr gut am Telefon, ich würde schätzen, dass bei uns jedes zweite Telefonat zu einem Kauf führt. Entweder sofort oder später im Onlineshop.

Bene hat geschrieben:Entweder ging keiner ran oder ich wurde mit eine Bandansage darauf hingewiesen das alle Leitungen belegt sind und ich es später nochmal versuchen soll, bzw. eine Mail senden. Ja ne, ist klar. Alle Leitungen belegt.

Das mit der Bandansage kommt mir irgendwie bekannt vor.

Etwa 90 % der Anrufe bringen bei mir einen Verkauf. Mit meist höheren Warenkörben. Davon wiederum kaufen ca. 40 % dann regelmäßig weiter. Ich möchte das Telefon nicht missen

Andre (KM) hat geschrieben:Etwa 90 % der Anrufe bringen bei mir einen Verkauf. Mit meist höheren Warenkörben. Davon wiederum kaufen ca. 40 % dann regelmäßig weiter. Ich möchte das Telefon nicht missen

Bei uns ähnlich: ca. 75-80 %. Davon wiederum ca. 30 % scheinbare Testanrufe, ob wir wirklich echt sind und nicht auch so ein Fake-Shop, vor denen ja im Fernsehen immer gewarnt wird. Kunde beruhigt. Kauf folgt. Billiger und authentischer als TS und alle diese Siegel-Fritzen.

Bei ca. 10-15 % können wir dann sogar erfolgreich von einem Fehlkauf abraten. Aufwändige Retoure erspart. Kd. glücklich, weil weiß Bescheid und kauft demnächst das Richtige ... natürlich bei uns (wirklich!). Außerdem schleicht uns die Dankbarkeit dieser Kunden teilweise noch Jahre in Form von unbezahlbarer Mundpropaganda hinterher.

Wenn ihr da so positive Erfahrungen habt, schaffe ich mir vielleicht testweise für den Shop eine eigene Nummer an. Man kann ja dazulernen

Die auf den Plattformen bleibt aber weiterhin stumm, da gibt´s genug Erfahrungswerte...

Welche ist die häufigste Zahlungsart bei Euch bei telefonischen Bestellungen?

Bene hat geschrieben: Über 8 Stunden Telefonieren für 60€?

Wie hoch ist bei Dir der durchschnittliche CLV?

Petra. hat geschrieben:Welche ist die häufigste Zahlungsart bei Euch bei telefonischen Bestellungen?

PP und Vorkasse halten sich da gefühlt die Waage.

roemerhaardesign hat geschrieben:

Petra. hat geschrieben:Welche ist die häufigste Zahlungsart bei Euch bei telefonischen Bestellungen?

PP und Vorkasse halten sich da gefühlt die Waage.

Bei uns auch. Wenn wir überhaupt telefonische Bestellungen annehmen: sehr sehr selten und, falls überhaupt, nur bei Bestandskunden. Alle anderen erhalten am Telefon die Beratung, tw. die Artikelnummern angesagt, müssen aber im Shop bestellen. Argument: Fehlergefahr bei mündlicher Übermittlung der Adressdaten zu hoch, Informationspflichten, gleich Zahlungsart wählen ... usw. usf. Wird in 99 % der Fälle klaglos akzeptiert.

Technokrat hat geschrieben:Die auf den Plattformen bleibt aber weiterhin stumm, da gibt´s genug Erfahrungswerte...

Unser Erfahrungswert: Wir werben gerade dort damit, man möge uns lieber kontaktieren (also auch anrufen), wenn man sich nicht sicher ist, bevor man es möglicherweise unzufrieden zurückschickt.

Kommt (wirklich!) sehr gut an und senkt die Rücksendequote. Ist aber sicherlich auch sehr sortimentsabhängig. Unsere Produkte sind zwar sehr gut und ausführlich beschrieben, aber manchmal sind die Kunden gerade damit überfordert, glauben, sie müssten Experten sein um es zu verstehen. Weniger geht aber nicht, dann würden wichtige Unterscheidungsdetails fehlen und käme noch mehr zurück. Wir haben Supportzeiten angegeben und zu denen sind wir auch erreichbar (wenn eben nicht gerade alle Leitungen belegt sind).

Ansonsten gilt auch und gerade hier:

aaha hat geschrieben:Bei ca. 10-15 % können wir dann sogar erfolgreich von einem Fehlkauf abraten. Aufwändige Retoure erspart. Kd. glücklich, weil weiß Bescheid und kauft demnächst das Richtige ... natürlich bei uns (wirklich!). Außerdem schleicht uns die Dankbarkeit dieser Kunden teilweise noch Jahre in Form von unbezahlbarer Mundpropaganda hinterher.

und, es gibt richtig gute Bewertungen!

Und - last but not least - warum sollte ich - wenn es sich aus dem Gespräch ergibt und anbietet - die Kunden nicht versuchen, in den Shop zu bekommen? Funktioniert natürlich nur, wenn Shop in diesem Fall attraktiver ist und auf beidem (Ama und Shop) die gleiche Rufnummer steht. Dann kann man ja z. B. immer - ganz subtil natürlich - fragen, wo genau der Kunde das Produkt denn jetzt gefunden hat ... ach so, auf Amazon ... ja ... nee ... sorry, Missverständnis ... alles klar ... ich dachte, Sie wären direkt bei uns im Shop ...

Das ist doch kein Ableiten!

Solche praktischen Missverständnisse gehen per Mail natürlich nicht. "Feind" liest ja mit ...

Also können wir uns darauf einigen, dass für die einen das Telefon lästig und für andere ein Umsatzbringer ist.
Persönlich wundere ich mich über Anrufer die sagen, dass sie mich im Internet gefunden haben und jetzt gerne am Telefon bestellen möchten. Ich habe mir auch für diese Leute ein Auftragsbuch gekauft für Adresse und so ..... Das brauche ich dann auch tatsächlich 1-2x im Jahr.
Öfter als das kommt es aber vor, dass ich Kaltbestellungen (ohne vorherige Kontaktaufnahme) per Briefpost erhalte, bei denen dann der Kaufbetrag in Bargeld dabeiliegt ....

bocksbox hat geschrieben:Öfter als das kommt es aber vor, dass ich Kaltbestellungen (ohne vorherige Kontaktaufnahme) per Briefpost erhalte, bei denen dann der Kaufbetrag in Bargeld dabeiliegt ....

DAS hatte ich jetzt nun noch nie. Aber dafür Bestellungen über WhatsApp von Kunden, die grad so mit WhatsApp umgehen können und die Bestellung online nicht geregelt bekommen.

Petra. hat geschrieben:Welche ist die häufigste Zahlungsart bei Euch bei telefonischen Bestellungen?

zu 80% PayPal. Mache wenn der Kunde noch am Telefon ist ne Zahlungsanforderung fertig, wo nochmal genau drin steht was besprochen wurde, und die meisten loggen sich während des Telefonats auch gleich ein und bezahlen das. Die meisten finden das gut, gerade weil ich auch sage, dass sie ja dann auch PayPal-Käuferschutz haben und sich überhaupt keine Sorgen machen müssen.

10% bezahlen per Vorkasse - Überweisung

die restlichen 10% gehen auf Rechnung raus. Gescort wird nach Gehör und Name

Insgesamt darf man das Telefon nicht unterschätzen, viele werden zu Stammkunden. Aber man muss das auch a) können und b) etwas zu sagen haben. Onlinehändler die keinen Plan haben was sie da eigentlich verkaufen oder den Anrufer sofort als Feind betrachten, die machen sicherlich keinen Zusatzumsatz dadurch. Die gesparten Gebühren + die oft passgenaueren Artikel und die somit gesparten Retouren gleichen locker auch ein 40 minütiges Telefonat aus, wenn es mal ein "anspruchsvoller" Kunde ist.

Ich hatte auch schon einen Neukunden der über Telefon kam, der hat nach einem 20 minütigen Gespräch für 3k Zeugs gekauft und das ganze an die telefonisch mitgeteilte Bankverbindung überwiesen. Meine Einwände, dass er da im Internet vorsichtig sein muss und das er auch MAL an ein schwarzes Schaf geraten könnte, hat er weggewischt und meinte nur: SIE sind aber keins, das höre ich.

Ich bewerbe meine Telefonnummer offensiv im Shop. Das gibt mir eine schöne Gelegenheit für Cross- und Upselling und hält die Retourenquote weit unter 1%.
Ist bei meinem Sortiment (komplexe technische Artikel) sicher anders als bei vielen anderen.

@Bocksbox
das ist echt cool....
Das habe ich in 15 Jahren nicht erlebt.
Bei mir lässt ein Kunde die Lieferung per Taxi abholen..

Ich denkeTelefon ist wichtig - ist sicherlich vom Sortiment
abhängig.

VG

Wir möchten auch nicht auf Telefonsupport bieten, zum einem haben wir immer was zu lachen - "Meine dumme Schwiegertochter, die zu Blöd zum Lesen ist, hat mal wieder bestellt und nun muss ich den Scheiß zurückschicken", oder "Ist der Rottweiler auf Ihrer Jacke ein deutscher Hund, wir bräuchten das für unsere Gruppe" und das im besten Sächsisch, dem werten Kunden haben wir dann noch ein Bild der Belegschaft zu seiner Bestellung gepackt, immerhin 80% Ausländer, die Mail nach dem Kauf zitiere ich aber lieber nicht - bis hin zu einer deutlichen Senkung der Retourenquote, trotz günstiger nicht Markenbekleidung. Die ach so hochgepriesen "50% Retoure sind doch normal" erreichen wir in keinem Sektor - Jacken/Schuhe/Hosen - auch nur ansatzweise, da wir viele Fragen schon vorab klären, oder auch im Nachgang fähige Mitarbeiter haben, die den Kunden das Gefühl geben, dass Sie verstanden werden und das man Ihnen helfen möchte.

Kaluna hat geschrieben:

bocksbox hat geschrieben:Öfter als das kommt es aber vor, dass ich Kaltbestellungen (ohne vorherige Kontaktaufnahme) per Briefpost erhalte, bei denen dann der Kaufbetrag in Bargeld dabeiliegt ....

DAS hatte ich jetzt nun noch nie. Aber dafür Bestellungen über WhatsApp von Kunden, die grad so mit WhatsApp umgehen können und die Bestellung online nicht geregelt bekommen.

Unser Briefhighlight war ein Kunde mit Aluhut, aber nur einem kleinem, er wollte nicht das seine Daten vom BND/NSA und sonstigem mitgelesen werden, also hat er schriftlich bestellt... Mit Kopie seiner Kreditkarte, Vorder- und Rückseite.

Mitleser hat geschrieben:

Kaluna hat geschrieben:

bocksbox hat geschrieben:Öfter als das kommt es aber vor, dass ich Kaltbestellungen (ohne vorherige Kontaktaufnahme) per Briefpost erhalte, bei denen dann der Kaufbetrag in Bargeld dabeiliegt ....

DAS hatte ich jetzt nun noch nie. Aber dafür Bestellungen über WhatsApp von Kunden, die grad so mit WhatsApp umgehen können und die Bestellung online nicht geregelt bekommen.

Unser Briefhighlight war ein Kunde mit Aluhut, aber nur einem kleinem, er wollte nicht das seine Daten vom BND/NSA und sonstigem mitgelesen werden, also hat er schriftlich bestellt... Mit Kopie seiner Kreditkarte, Vorder- und Rückseite.

Na, DAS macht doch in jedem Fall Sinn

Das Thema erinnert mich an was: muss meine Telefonnummer noch besser verstecken.

Bei mir landet zwar Alles im Callcenter, aber das bisschen Mehrumsatz trägt kaum deren Kosten.

Die meisten Kunden fragen doch nur dummes Zeug, oder es sind Cold-Calls.
Stammkundengewinnung ist bei mir sortimentsbedingt eh kaum möglich, aber ganz auf das Telefon verzichten, oder Bandansage laufen lassen, sollte man wohl nicht.

fossi hat geschrieben:Die meisten Kunden fragen doch nur dummes Zeug

Bei mir auch, eben wieder 42 min. Umsatz null, aber vermutlich ein Widerruf verhindert und die 3 Eurp Frachtkosten gespart. Doller Stundenlohn, vielleicht sollte ich dafür extra Leute einstellen

fossi hat geschrieben: aber ganz auf das Telefon verzichten, oder Bandansage laufen lassen, sollte man wohl nicht.

Machen einige Mitbewerber, mit der Ansage in der Art "wir sind ein ecommerce Unternehmen, schreiben Sie uns eine email". Wollen die Labertaschen aber natürlich nicht, ich hatte das auch mal ein Jahr so laufen. Macht auch nicht weniger Umsatz, aber für die Leute die Telefonfreundschaften suchen ist das natürlich unbefriedigend.

Unterm Strich kommt es also eigentlich rein auf das Sortiment an.

Wer Bestandskunden haben will sollte Telefonsupport bedienen.
Meine Kunden kaufen im Regelfall einmal. 1% 2mal.
Und dann vieleicht wieder wenn sie sich ein neues Auto kaufen.

Ich werde das nun im Dezember mal beobachten.
Auto Mailbox mit dem Hinweis auf Mailanfrage und welche Daten die Kunden angeben sollen.

Mal schauen ob was besser wird.

Mfg B.

Ist meiner Meinung nach auch eine Frage, wie die Ansage besprochen ist. Wir hatten die damals für kleines Geld bei Profivox mit schöner Hintergrundmusik besprechen lassen. Das macht schon mehr als wenn Mutti mal schnell den AB bespricht.