Hallo

nach einiger Zeit der Ruhe gab es in der vergangenen Wochen wieder einen Problemkunden, zumindest einen, der es werden könnte.

Folgender Sachverhalt: Der Kunde kauft einen Artikel (Farbe war mit schwarz angegeben) für 2 EUR (was für eine exorbitante Summe)

Nach dem Erhalt der Ware reklamierte der Kunde die Ware, angeblich wäre der Artikel dunkelblau und nicht schwarz. Ich will gar nicht ausschließen, dass das so ist....dunkelblau und schwarz sind je nach Licht nicht immer einfach zu unterscheiden.

Ich habe dem Käufer geschrieben, dass er den Artikel zurücksenden solle. Ich werde das prüfen und ihm dann das Geld - wenn es wirklich dunkelblau ist auch das Rückporto - erstatten.
Jetzt fordert er jedoch, dass ich zuerst den Betrag inkl. Hin- und Rücksendekosten überweisen solle, vorher erfolgt keine Rücksendung:

Vor Zahlungseingang kann keine Ware rausgehen. Da gelten für Sie die selben Bedingungen wie für mich

Kann er auf die vorherige Rückzahlung bestehen?

Im letzten Jahr hatte ich einen ähnlichen Fall. Damals behauptete eine Kundin, der erhaltene Artikel hätte die falsche Größe und forderte, ebenfalls schon sehr bestimmend, eine sofortige Rückzahlung, bevor die Ware zurückgesandt wird. Als die Ware dann da war, stellte sich heraus, dass die Größe sehr wohl stimmte, es also keine Reklamation war.
Die Versandkosten, auf die sie keinen Anspruch hatte, waren da aber schon "erstattet" worden.

LG NAdi

Wenn es sich um eine Reklamation handelt, hast du das Recht auf Nachbesserung. Wenn das nicht möglich ist, kann man sich über Erstattung unterhalten. Also zunächst Rücksendung durch den Kunden, danach Prüfung und je nach Ergebnis entweder Zusendung eines korrekten Artikels mit Erstattung der Rücksendekosten oder vollständige Erstattung zzgl. Rücksendekosten.

Sollte die Prüfung ergeben, dass der korrekte Artikel geliefert wurde, fordert man den Kunden auf, die Versandkosten für eine erneute Zusendung zu bezahlen.

Klar. das wäre ja auch zu einfach...

für ne Million Euro Ware bestellen, Geld zurück fordern. Mit Ware abhauen.
Schwupps ist man reich. Geld geht mit 10 % Zinsen zum Geldhai zurück.

Hallo Ralf,

genauso kenne ich das auch. Schließlich möchte ich mich von der (vermeintlichen) Reklamation zuerst einmal "überzeugen". Wir beide kennen den Ablauf ja, der äKunde hier offenbar aber nicht:)

Wie könnte ich ihm am besten mitteilen, dass er irrt? Das von Dir beschriebene Vorgehen ergibt sich doch sicherlich aus dem BGB,oder?

LG Nadi

Warum machst Du Dir Gedanken da drüber?

Soll er sich selbst schlau machen, denn er möchte etwas von Dir.
Weise ihn auf die Abwicklung hin, fertig.

Dann würde ich ihm noch die Empfehlung geben, sich andernfalls rechtlichen Rat einzuholen.
Spätestens zu diesem Zeitpunkt lassen die meisten Kunden diese Zicken.

naja, und vergeben dann prompt negativ weil sie sich ungerechtfertigt behandelt fühlen.

ungerechtfertigt behandelt

Wo ist was ungerechtfertig. Das man als Händler nicht für die rechtliche Beratung des Kunden zuständig ist, darf man doch wohl noch schreiben.

Also:

Sehr geehrter Kunde,

wir möchten Sie nochmals darum bitten, uns den reklamierten Artikel zur Ansicht zuzusenden. Bei berechtigter Reklamation erstatten wir Ihnen die Kosten und werden einen Ersatz schicken.

Ihrer Forderung, auf Wandlung des Kaufs und Rückerstattung vor dem Rückversand, werden wir nicht nachkommen. Wie beschrieben, werden wir zunächst unser Recht auf Nachbesserung wahrnehmen.

Gerne können Sie sich rechtlichen Rat bei Ihrem Anwalt einholen.

MfG

...

Das Stichwort für die Rote ist nicht "ungerechtfertigt behandelt" sondern "fühlen". Die Roten werden subjektiv, nach eigenen Ermessen des Kunden vergeben, nicht nach aktueller Rechtslage.

Für 2,00 Euro plus Versandkosten, würde ich mir keinen Streß machen (und womöglich auch noch 'ne negative Bewertung oder eine 'Unstimmigkeit wegen eines von der Beschreibung abweichenden Artikels' einfangen).

Zahl ihm den Kaufpreis und die Versandkosten zurück und wünsch ihm viel Spaß mit dem dunkelblauen Artikel.

Die Roten werden subjektiv...

Ja und aus genau diesem Grund gebe ich dem Kunden den objektiven Rat, sich bei seinem Anwalt des Vertrauens beraten zu lassen, wenn er sich nicht sicher ist.

Mir meinen Kunden wirken bezüge zum "echten Leben" immer sehr gut.
Ich verweise in einem solchen Fall z.B. auf den lokalen Handel, wo man auch nicht vorbei schaut und sagt "Der kürzlich gekaufte Fernseher ist defekt, geben Sie mir bitte mein Geld und ich bring das Teil dann die Tage vorbei".
Das ganze dann etwas schöner formuliert und es passt i.d.R.

Das geht natürlich auch...

obwohl es da bestimmt auch den ein oder anderen Kunden gibt, der diese Beispiele lapidar übergeht. "...der Vergleich hinkt.."

Die gibts natürlich auch.
Dann schreibe ich, dass eine Überprüfung des relamierten Mangels vorab zwingend erforderlich ist und der Artikel zurück gesendet werden müsse.
Wenn es verweigert wird sage ich: Pech gehabt !
Irgendwo hörts auch auf.

Hallo

gibt es einen §, der das explizit regelt, wir wir es hier besprochen haben?

LG Nadi

Grundsätzlich kannst Du sowas auch ohne Probleme selbst nachlesen:

in diesem Fall suche in Google "nacherfüllung bgb" und Dir wird geholfen:
http://dejure.org/gesetze/BGB/439.html
http://dejure.org/gesetze/BGB/635.html

Lese diese Paragraphen und die verlinkten dazu und es sollte Dir weiterhelfen.

Grüße

Hallo,

ich muss den Fall leider wieder ausgraben. Bei mir geht es nicht um Erstattung, sondern um Nacherfüllung. Der § 439 Abs. 4 "Liefert der Verkäufer zum Zwecke der Nacherfüllung eine mangelfreie Sache, so kann er vom Käufer Rückgewähr der mangelhaften Sache nach Maßgabe der §§ 346 bis 348 verlangen." hinterläßt bei mir den Eindruck das wir zuerst Nacherfüllen müssen bevor der Käufer die mangelhafte Sache zurückschicken muss.

In der Praxis hätten wir in der Regel schon gerne den Mangel gesichtet bevor wir Ersatz versenden. Kann man das auch gesetzlich hintermauern oder deute ich oben genannten Auszug falsch?

MfG

.... könnte hier nicht ein " Mittelweg" helfen...?
Sende dem Kunden FREE-LABEL für Rücksendung.
Stellt sich raus, dass der Artikel mit korrekter Farbe geliefert wurde.... brauchst Du wohl nichts mehr weiter erstatten,
und hast eventuell minim. Verlust. ( ie Du ja theoretisch in Rechnung stellen könntest... )
Ist Artikelfarbe tatsächlich falsch, sendest Du neuen Artikel und hättest Rückversand eh erstatten müssen.

Kunde reklamiert ja... also Nachbesserung " erwünscht"...
Hätte er schlicht Widerruf/ Rückgabe gewünscht, müsste der Kunde Rückversand tragen. ( 2 Euro Artikel)

nur so eine Idee.... aber Free-Label würde ich in diesem Fall anbieten. ( Halbiertes Risiko für beide Seiten sozusagen)

Viele Grüße,
murphy

Ja, so verfahren wir auch häufiger. Kulanz wird bei uns groß geschrieben

In diesem speziellen Fall handelt es sich natürlich um ein dringendes Geburtstagsgeschenk wo eine vorherige Rücksendung zeitlich nicht angebracht ist.

Geht mir auch eher um das Prinzip hierbei. Der Kunde ist Rechtsanwalt:

...Zur Rechtslage: Gemäß § 439 Abs. 4 BGB haben zuerst Sie die Nachlieferung
durchzuführen, wobei Erfüllungsort für die Nachlieferung unverändert der xxx in
xxx ist.
Erst danach bin ich nach der vorbezeichneten Regelung zur Rückgewähr der
Artikel verpflichtet.

Bestätigen Sie mir nun ohne weitere Verzögerung, dass Sie unverzüglich gemäß
der geschilderten Rechtslage verfahren....

Geburtstagsgeschenk für 2 Euro?
Oder sprechen wir hier jetzt von 2 unterschiedlichen Fällen?

Dem Anwalt wird aber sicher bewusst sein, dass im Falle einer ungerechtfertigten Reklamation
er dann alle angefallenden Kosten erstatten muss? Also schön Rechnung schreiben, mit aller Konsequenz
durchziehen....!
Würde mich aber NICHT wundern, wenn er nach Erhalt des neuen Artikels den vorherigen UNFREI sendet

Also, wenn wir jetzt über einen Fall sprechen...
würde ich den neuen Artikel senden, zusammmen mit einer Free- Label- Marke.
Dazu den Text - sinngemäß- in Anbetracht des Artikelwertes kommen wir Ihrem Wunsch nach,
für einen Umtausch nicht in Vorleistung treten zu wollen und senden Ihnen den gewünschten Artikel sowie die Paketmarke für die anstehende Retournierung unserer Erstlieferung. Bitte beachten Sie dabei, dass wir die Retoure auf Mängel und Ihre Reklamtionsangaben überprüfen. Können wir keine Mängel feststellen, berechnen wir Ihnen die entstandenen Umtauschkosten.... oder so ähnlich...

Danach sperren.... Bierchen aufmachen und "runter fahren"... hilft nix, solche Kunden müssen wir ab und an wohl erleben

so würde ich aber nicht verfahren, wenn wir über einen Artikel reden, der 500 Euro kostet.
Viele Grüße,
murphy

Ich bin nicht der ursprüngliche Initiator dieses Threads. Der ganz oben beschriebene Sachverhalt trifft auf mich nicht zu

Habe bereits eine Lieferung veranlaßt. Handelt sich hier lediglich um 15,00 €. Da machen wir auch keinen großen Wirbel drum.

Möchte nur die rein rechtliche Lage geklärt wissen.

Außerdem kann ich die Dampfhammerreklamtionsvariante mancher spezieller Kunden nicht nachvollziehen und würde gerne mal adequat zurückdampfen. Wenn du verstehst was ich meine

Danke Dir schonmal für deine Beiträge!