Gewährleistung gefordert obwohl Kunde das Produkt beschädigt hat

1. Sep 2023 10:02

Moin Alle zusammen,

ich brauche mal eine kurze Einschätzung von Euch.

Ich selber koche gerade vor Wut ob der Unverschämtheit des Kunden.

Kunde kauft eine Katzentoilette mit Haube bei uns.

Folgende Mail erhalte ich 1 Woche nach Kauf vom Kunden:

"Mein Kater hat sich heute morgen abgestützt und ist auf den Schrank gesprungen. Das Ergebnis sehen Sie auf dem Bild. Ich bitte um Ersatz."

Auf den Foto ist die zerrissene Plastikhaube zu erkennen.

Ich schreibe den Kunden an, dass wir hier insoweit helfen können ihm gegen Bezahlung ein Ersatzteil zu senden, da unsere Katzentoilette eben nicht als Sprungpodest konzipiert wurde.

Kunde meldet sich nun heute mit folgendem Text:

"Die normalgewichtige Katze sollte bei korrekt verarbeitetem Material keinen derartigen Schaden verursachen. Ich bestehe auf mein Gewährleistungsrecht."

So...nun sitze ich hier und frage mich wie ihm nett mitteilen kann, dass dies von unserer Seite aus nicht geschehen wird.

Gruß
Die rote Katze

1. Sep 2023 10:09

Ganz ehrlich - sehr strittiger Sachverhalt.

Katzen springen nun mal überall rum.
Und die Katzentoilette ist nun einmal für eine Katze konzipiert.
Da kann man als Besitzer nicht einfach ein Schild aufstellen, dass der Katze verbietet, darauf rumzuspringen ...

1. Sep 2023 10:34

Die Frage, die man stellen muss ist ob das wirklich so passieren kann ?
Wenn eine Katzentoilette wirklich aufgrund einer darauf losspringenden Katze kaputt gehen kann ist es eine Fehlkonstruktion.

Da würde ich erstatten und das Teil aus dem Programm nehmen.

Ansonsten ist die Frage der Fragen, ob Shop oder Plattform (ebay, amz, oä.) und wo der EK liegt, also was der Spaß dich kostet/kosten würde ?!

Auf den Bildern ist sicherlich das Schadensbild zu erkennen? Daraus lässt sich sicher ableiten, wie es der Katze gehen müsste und es überhaupt plausibel ist ?
Klingt für mich erstmal nicht so...

1. Sep 2023 10:35

Gewährleistung heißt doch, dass zum Zeitpunkt der Übergabe an den Kunden das Produkt frei von Mängel ist.
Hat der Kunde ja bestätigt, dass er bzw sein Katzenvieh es beschädigt hat.
Gewährleistung ist also nicht mehr.
Bleibt zu prüfen, ob eine Garantie greifen könnte, sofern überhaupt eine vorhanden. Bei nicht sachgemäßer Behandlung greift die aber auch nicht.
Ich würde das dem Kunden abschließend mitteilen und die Kommunikation einstellen.

1. Sep 2023 10:48

hkhk hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 10:35 Gewährleistung heißt doch, dass zum Zeitpunkt der Übergabe an den Kunden das Produkt frei von Mängel ist.
Hat der Kunde ja bestätigt, dass er bzw sein Katzenvieh es beschädigt hat.
Gewährleistung ist also nicht mehr.
....

Aber im ersten Jahr muss der Händler die Mangelfreiheit beweisen...

Und wer weiß, ob der Kunststoff nicht einen Haarriss hatte.

1. Sep 2023 11:04

aDarkGod hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 10:09 Ganz ehrlich - sehr strittiger Sachverhalt.

Katzen springen nun mal überall rum.
Und die Katzentoilette ist nun einmal für eine Katze konzipiert.
Da kann man als Besitzer nicht einfach ein Schild aufstellen, dass der Katze verbietet, darauf rumzuspringen ...

Eine Katzentoilette ist eine Katzentoilette und kein Trampolin. Das heißt, die Katze geht rein und verrichtet ihr Geschäft. Das hat der Artikel zu gewährleisten und nicht mehr. Dann könnte man ja auch einen Vasenhändler verklagen, wenn die Katze eine Vase umwirft und er die Vase an einen Katzenhaushalt verkauft ohne Warnhinweis.

Kommunikation einstellen. Fertig.

1. Sep 2023 11:09

Vielen gute Antworten. Danke dafür erstmal.

Wie ich sehe, denkt Ihr genauso wie ich.
Wir verkaufen das Produkt nun schon seit über 6 Jahren. So einen Fall hatten wir noch nie. Bzw. wir hatten noch nie eine zerbrochene Haube.
Also entweder hat der Kunde ein Kind das sich drauf gesetzt hat, oder die Katze ist einfach schlichtweg ein Löwe. Anders kann ich mir das nicht erklären.

1. Sep 2023 11:20

chat rouge hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 11:09 So einen Fall hatten wir noch nie. Bzw. wir hatten noch nie eine zerbrochene Haube.

Nun, es gibt bekannterweise für alles ein erstes Mal.

Also, ohne jetzt provozieren zu wollen, aber kannst du wirklich zweifelsfrei beweisen, dass diw Haube, als sie beim Kunden eintraf, noch heil war und ausschließen, dass sie z. B. beim Transport - unsichtbar ( = verdeckter Schaden) - beschädigt wurde? Siehe

regalboy hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 10:48
Aber im ersten Jahr muss der Händler die Mangelfreiheit beweisen...

Und wer weiß, ob der Kunststoff nicht einen Haarriss hatte.

Ich meine, wir alle kennen inzwischen die "überragenden Fähigkeiten" einiger Paketdienst-Mitarbeitenden im Paketfußball ...

1. Sep 2023 11:41

Sicherlich gibt es immer ein erstes Mal.

Grundsätzlich möchte ich schon darauf hinweisen, dass ich/wir sehr sozial sind.

Stellt der Kunden einen gerechtfertigten Mangel an einem unserer Produkte fest, so helfen wir umgehend und das völlig problemlos und im Sinne des Kunden.

Hier ist es allerdings so, dass die Beschädigung so arg ist das es eigentlich keine andere Erklärung als "das Kind" oder "den Löwen" geben kann. ::durchdreh:
Die von Ihm erworbene Toilette ist vom Plastik her, stabil aber trotzdem sehr flexibel. Wir bekommen hin und wieder Retouren zugeschickt die komplett verschmutzt sind, da sie von den Katzen benutzt wurde. Diese müssen wir dann entsorgen. Im kompletten, da wir die nicht ohne weiteres klein kriegen.

1. Sep 2023 11:47

Was ja wiederum für einen Fehler beim Spritzgießen spricht.

1. Sep 2023 12:01

regalboy hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 11:47 Was ja wiederum für einen Fehler beim Spritzgießen spricht.

Bitte um Erklärung

1. Sep 2023 12:09

Beim Spritzguss kann es z. B. Lufteinschlüsse geben, so dass Sollbruchstellen entstehen.

Aber das beste wäre vermutlich, wenn du uns ein Bild vom Schaden hochladen könntest.

Dann ist ja vermutlich absehbar, ob es sich zum eine Katze, Bär oder Mensch gehandelt hat, oder ggf. doch ein Materialfehler.

1. Sep 2023 12:19

1. Sep 2023 12:23

Ich fürchte, das lässt sich aus Gründen der Beweislastumkehr schwer ablehnen. Die Frage ist vielmehr, wie du dich schadlos hältst. Der Kunde soll die defekte Haube zurückschicken. Falls möglich, würde ich den Hersteller des Produkts beiziehen sowie über diesen Ersatz wie Stellungnahme anfordern und an den Kunden durchreichen.

Es ist grundsätzlich immer schwierig, als Einzelkämpfer ohne eigenes Labor vermeintliche Qualitätsprobleme des Herstellers einzuordnen. Aus der Ferne auf Basis eines Fotos erst recht.

Die skizzierte Vorgehensweise schützt dich auch bei künftigen Kundenrückmeldungen. Nehmen wir mal an, eine Katze springt auf das Bauteil und spießt sich in den Bruchstücken der Haube auf. Dann ist es natürlich vorteilhaft, einen Geschäftsprozess vorzuweisen, der dokumentiert, dass bei jedwedem Anflug eines Qualitätsmangels bereits in der Vergangenheit der Hersteller mit im Boot war.

1. Sep 2023 12:29

kreien hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 12:23 Ich fürchte, das lässt sich aus Gründen der Beweislastumkehr schwer ablehnen.

Das sehe ich leider anders. Auf den Fotos ist klar zu erkennen, dass die Haube nicht an eine Stelle gerissen ist, die evtl. Tendenzen hat zu brechen. Wir sehen hier ganz deutlich das die Haube an sich in der Mitte komplett nach unten gewölbt ist. Als hätte sich jemand drauf gesetzt.

1. Sep 2023 18:00

chat rouge hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 12:29 Als hätte sich jemand drauf gesetzt.

Das war mein erster Gedanke, als ich das Bild sah. Sieht aus als hätte sich jemand drauf gesetzt oder das Teil als Trittleiter benutzt, um irgendwo oben ans Regal zukommen. Fällt mir schwer zu glauben dass so etwas durch eine leichte Katze passiert.

2. Sep 2023 09:39

daytrader hat geschrieben: ↑1. Sep 2023 18:00 Das war mein erster Gedanke, als ich das Bild sah. Sieht aus als hätte sich jemand drauf gesetzt oder das Teil als Trittleiter benutzt, um irgendwo oben ans Regal zukommen. Fällt mir schwer zu glauben dass so etwas durch eine leichte Katze passiert.

Geht mir genau so. Sieht eindeutig nach Fehlbenutzung durch Mensch oder andere schwere Last aus.
Eine Katze wird solch einen Deckel nicht so eindrücken können.
Wie dick ist das Material der Haube?

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