Als das Programm "automatisches vorfrankiertes Rücksendeetikett" gestartet wurde, habe ich mich davon abgemeldet. Jetzt überlege ich ob ich mich wieder anmelde. Manchmal muss man den Kunden ja ein vorfrankiertes Rücksendelabel senden und die Kosten dafür kann man sich so nicht sauber bei der Erstattung abziehen, man kann zwar die Versandkosten zum Kunden als Ausgleich von der Erstattung abziehen, bei einem A-Z Antrag, wird das aber dann erstattet. Das sind zwar kaum Fälle, aber gerade den Kunden welche grundlos A-Z Anträge eröffnen gönne ich die paar € nicht...

Eine Besonderheit bei mir ist dass ich aus AT bin und eine Postfiliale in DE als Rücksendeadresse für die DE Kunden habe. Zu dieser Adresse kann man natürlich nur mit DHL senden. Die Kunden können aber natürlich auch mit einem beliebigen Paketdienst zu meiner Adresse in AT retournieren.

Wäre toll wenn mir jemand folgende Fragen dazu beantworten kann:

1. Wenn ich es richtig im Kopf habe, können die Kunden zwischen DPD und DHL wählen. Wenn Kunden DPD wählen, wäre dies natürlich ein Problem, denn mit DPD kann man nicht zu meiner Adresse in Deutschland senden und die Retouren würden nicht ankommen. Kann man sich von DPD abmelden und nur DHL verwenden?

2. Man kann sich die Rücksendekosten ja denke ich nur abziehen wenn der Kunden keinen Grund wie "Artikel defekt" angibt. Ich kann mich erinnern dass irgendwer mal geschrieben hat wenn man nicht über Retouren sonder über Bestellungen die Erstattung auslöst geht es auch bei solchen Rücksendegründen trotzdem. Erinnere ich mich richtig?

3. Welchen Betrag kann man sich bei der Erstattung abziehen für das Rücksendelabel? Amazon weiß ja nicht welche Preise ich bei meinem eigenen DHL Vertrag habe, soweit ich mich erinnere, kann man ja auch die Etiketten welche Amazon erstellt über den eigenen DHL Vertrag laufen lassen.

3. Wie verhält sich Amazon.de bei Kunden welche nicht aus DE stammen? Speziell aus AT. Wird diesen Kunden dann auch ein Rücksendelabel zur Verfügung gestellt, oder nur den Kunden aus DE? Wenn ja, von welchem Paketdiensten? Auch hier wäre es natürlich blöd wenn die AT Kunden dann mit zB. DPD zu meiner DE Adresse Retouren senden, welche dann nicht ankommen. Es wäre außerdem unnötig teurer als zu meiner AT Adresse.

1. Amazon-Etiketten kann man nicht auf DHL oder DPD einschränken. Entweder alles oder gar nichts.
Zumindest bei mir wählen die Kunden deutlich mehrheitlich DPD. Wobei meine Fallzahlen nicht sehr hoch sind (ein paar wenige FBM-Rücksendungen pro Monat).

2. Von den FBM-Erstattungen die wir in letzter Zeit ausgeführt haben, haben wir bei ca. 80-90% die Rückversandkosten dem Kunden abgezogen. Ich kann nicht mit Sicherheit sagen warum es bei 10-20% nicht gemacht wurde. Wahrscheinlich weil es nicht ging, aber auch menschlichtes Versagen o.ä. kann ich nicht komplett ausschließen.

3. Bei GKP-Labels weiß ich es nicht, da ich die von Amazon generierten Labels nutze.
Auch bei den von Amazon generierten Labels ist es aber etwas komisch. Zumindest teilweise kann man dem Kunden bloß den Nettopreis des Labels erstatten. Amazon hat hier offensichtlich ein Problem Brutto und Netto auseinanderzuhalten.
Wobei auch die Abrechnung der Labels teils komisch ist. DHL wird über Amazon fakturiert, da passt es.
DPD wird dagegen über DPD fakturiert (das Geld wird aber über Amazon eingezogen). Hier fällt mir auf dass ich regelmäßig an Amazon z.B. 10 Euro zahle, von DPD aber dann eine Rechnung über 11,90 bekommen (DPD fakturiert deutsche USt ... was ungut sein kann wenn man keine deutsche UID hat zwecks Vorsteuerabzug).
Ich zahl daher permanent weniger als auf der Rechnung steht?!?

Der Betrag kann aber auch darüberhinaus etwas abweichen, denn Amazon zieht das Geld lt. bei Amazon hinterlegten Gewicht/Größe ein, DPD fakturiert aber die tatsächlich gemessere Größe/Gewicht. Diese Anomalie sollte sich aber erledigen, da ja scheinbar auf Flat umgestellt wird/wurde.
Auch kann es sein dass Amazon früher das Geld einzieht als dann DPD fakturiert (wenn das Paket z.B. im Februar seinen Erstscan setzt Amazon das Geld auf die Februar-Abrechnung, DPD fakturiert aber erst mit der Monatsrechnung Ende März, wenn es da den ersten Wiegescan im Depot gibt).
Ist alles - wie bei Amazon üblich - nicht ganz durchgegart.

3. AT-Kunden schicken auch an die DE-Adresse zurück. Bekanntes Amazon-Ärgergnis.
Die Labelkosten für AT sind freilich etwas höher. Sollten - aus naheliegenden Gründen - auch ausschließlich DPD sein.

Anmerkungen:
Neuerdings erstattet Amazon bei den eigenen Labels fallweise bereits automatisch nach dem Erstscan. Die Erstattung erfolgt dann daher noch bevor man die Ware tatsächlich in Händen hat.

Wegen A-Z & Co: Man kann sich - wie gesagt - die Rücksendekosten mit einem Klick abziehen.
Wenn man sich danach den Auftrag ansieht, wirkt es aber bloß wie ein x-beliebiger Preisabzug (das schaut ein bisschen so aus als wäre das ins System nachträglich reingepfuscht worden).
Es ist die Frage ob ein Kunde nicht auch hier einen A-Z eröffnen könnte um sich auch noch die letzten paar Euros zu holen.
Weiß ich aber nicht, hatte noch nie einen in diesem Zusammenhang. Ist bloß eine Vermutung.

Danke für die ausführliche Antwort. Das hört sich alles nach ziemlichen Murks an.

Ich denke ich bleibe dann bei meinem System und ich ziehe mir die Kosten für die selbst erzeugten und den Kunden zur Verfügung gestellten Labels einfach ab indem ich die Versandkosten zum Kunden nicht erstatte. Beim nächsten A-Z kann ich ja dann ja argumentieren dass der Kunde die Rücksendekosten tragen muss, mal schauen ob das funktioniert.

bauti hat geschrieben: ↑28. Mär 2024 13:21 Ich denke ich bleibe dann bei meinem System und ich ziehe mir die Kosten für die selbst erzeugten und den Kunden zur Verfügung gestellten Labels einfach ab indem ich die Versandkosten zum Kunden nicht erstatte.

Nachvollziehbar, rechtlich aber äußerst fragwürdig. Ich weiß um die Schwierigkeiten, aber dennoch.

bauti hat geschrieben: ↑28. Mär 2024 13:21 Ich denke ich bleibe dann bei meinem System und ich ziehe mir die Kosten für die selbst erzeugten und den Kunden zur Verfügung gestellten Labels einfach ab indem ich die Versandkosten zum Kunden nicht erstatte.

Hab ich ggf. ebenso gemacht

ATH hat geschrieben: ↑28. Mär 2024 13:43
Nachvollziehbar, rechtlich aber äußerst fragwürdig. Ich weiß um die Schwierigkeiten, aber dennoch.

Kam so gut wie nie was nach. In den 2 (oder 3?) Fällen, wo doch: oh, das tut mir wirklich leid, das war "natürlich keine Absicht", da hat die neue Kollegin (die es nicht gab) offensichtlich einen Unerfahrenheitsfehler gemacht. Wir erstatten den noch fehlenden Betrag selbstverständlich sofort.

Und ... wegtreten!

aaha hat geschrieben: ↑28. Mär 2024 13:52 Kam so gut wie nie was nach. In den 2 (oder 3?) Fällen, wo doch: oh, das tut mir wirklich leid, das war "natürlich keine Absicht", da hat die neue Kollegin (die es nicht gab) offensichtlich einen Unerfahrenheitsfehler gemacht. Wir erstatten den noch fehlenden Betrag selbstverständlich sofort.

Und ... wegtreten!

Wie gesagt, kann man so machen. Meine Aussage bleibt dennoch richtig, rechtlich ist das nicht in Ordnung, "Hinsendekosten" sind zu erstatten . Was man damit macht, ist jedem selbst überlassen. Wir wollen halt rechtlich sauber arbeiten.

Zumal ich schon mal einen A-Z bekommen habe, wegen genau dieser Vorgehensweise, wegen eines lächerlichen Differenzbetrages. Wurde am Ende von uns weggebügelt, aber den Stress brauch ich einfach nicht.

Ich kommunizieren dies klar in der Rücksendegenehmigung. In etwa so:

Senden Sie die Retoure ausreichend frankierte an folgendes Adresse.... bla.bla... Die verrechneten Versandkosten für den Versand zu Ihnen bekommen Sie von uns erstattet.

Sie können sich mit dem folgenden Link auch ein vorfrankiertes Rücksendeetikett downloaden. Bitte beachten Sie dass die Retoure dann nicht unter das Widerrufsrecht fällt und wir in diesem Fall die Versandkosten welche wir für den Versand zu Ihnen verrechnet haben nicht erstatten. Da diese Kosten höher sind als die Kosten für eine Rücksendung zu unserer Rücksendeadresse in Deutschland, empfehlen wir Ihnen das vorfrankierte Rücksendeetikett nicht zu verwenden. https://www.dhl.de/retoure/gw/xxxxxxxx

Rechtlich sehe ich kein Problem. Der Kunde hat seine normales Wiederrufsrecht wenn er die Retoure selbst bezahlt. Das vorfrankierte Rücksendeetikett ist eine alternative zusätzliche Möglichkeit welche das Wiederrufsrecht ja nicht aushebelt.

bauti hat geschrieben: ↑28. Mär 2024 14:52 Bitte beachten Sie dass die Retoure dann nicht unter das Widerrufsrecht fällt...

Uff...

Nachsatz:
Vorteil der Amazon-Labels ist u.U. auch, dass hier dem Käufer ja scheinbar die Rücksendekosten vorab angezeigt werden. Somit werden manche evtl. gar nicht erst die Rücksendeprozedur anstoßen, bzw. manche die angefangene Rücksendeprozedur dann nicht umsetzen.

Wenn man eigene Labels verwendet ist das wohl anzeigetechnisch nachteiliger.

@roman Wenn sich die Kunden den Text der Rücksendegenehmigung durchlesen, wissen Sie ja dann auch dass sie selbst bezahlen müssen, auch hier wird es sich der eine oder andere vielleicht überlegen.

@ATH: Die Formulierung ist vielleicht noch verbesserungsfähig...
Aber vom Prinzip her
Wiederrufsrecht: Kunde trägt die Rücksendekosten und muss sich selbst um ein Rücksendeetikett kümmern.
Wenn der Kunde ein vorfrankeirtes Rücksendetikett möchte, stelle ich Ihm gerne eines zur Verfügung. Das ist aber dann eben nicht im Zuge des Wiederrufs, sonder eine Lösung welche ich dem Kunden als alternative zum Wiederruf aus Kulanz anbiete.
Rückgabe ist nicht unbedingt gleich Wiederruf

Kann aber natürlich auch sein, dass der Kunde dezidiert zustimmen müsste (Buttonlösung). Wie löst das Amazon? Haben die einen Button (der Betrag xxx wird bei der Erstattung abgezogen) auf welchen der Kunde klicken muss, oder auch nur einen Hinweistext? Wenn nur ein Hinweis dabei steht, sehe ich keinen Unterschied zu meiner Lösung. Denn bei einem Wiederruf müssen natürlich nicht nur die Versandkosten erstattet werden, sondern es muss auch der volle Kaufpreis erstattet werden, bei der Variante mit den Amazon Rücksendelabels wird aber dann nicht der volle Kaufpreis erstattet, wo ist da rechtlich der Unterschied? Bei welcher Position man die Rücksendekosten abzieht sollte rechtlich egal sein. Der Betrag welcher bei der Amazonlösung abgezogen wird ist ja laut Roman auch eher willkürlich, da die echten Kosten für das Label oft abweichen.