Klingt erstmal einfach, ist aber komplizierter...

Kunde aus AT (natürlich...)

- Kundin bestellt
- Artikel wird termingerecht versendet, DHL Paket mit Tracking
- 2 Tage danach meldet sich die Kundin, wir sollten den Versand stoppen (ihr Mann ist im Krankenhaus und sie kann das jetzt nicht gebrauchen... aha, natürlich unser Problem), was natürlich nicht mehr geht
- Sendung befindet sich bereits an der Grenze
- Kundin schreibt noch 4x denselben Kram, wir antworten immer ganz freundlich und immer wieder dasselbe
- Kundin startet Rückgabe, wird automatisch bestätigt
- Sendung konnte nicht zugestellt werden, liegt in Filiale zur Abholung bereit, aktuell noch immer
- gestern dann ein A-Z mit dem Grund "Paket nicht angekommen"
- Rückmeldung von uns ist nicht erforderlich, aktueller Status: wird geprüft

Wir haben sehr wenig Erfahrungen mit A-Z, ist der erste seit knapp 2 Jahren, um den wir uns kümmern müssen.

Jemand nen Tipp wie bzw. ob man darauf im Rahmen des A-Z gegenüber Amazon bestenfalls reagieren sollte?

... ich könnte im Strahl kotzen, dass Kunden ihre persönlichen Probleme immer zu denen von Händlern machen

Moin, Sache sieht einigermaßen klar aus. Mal alles andere ausgeblendet, hat die Kundin das Paket nicht, weil es in der Filiale zur Abholung liegt. Du kannst das Amazon nochmal erklären, aber ich bin sicher, dass die das auch so sehen.

bcksbx hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 10:36 Moin, Sache sieht einigermaßen klar aus. Mal alles andere ausgeblendet, hat die Kundin das Paket nicht, weil es in der Filiale zur Abholung liegt. Du kannst das Amazon nochmal erklären, aber ich bin sicher, dass die das auch so sehen.

Dank für dein Feedback, nur, ich sehe das komplett anders. Die Kundin kann das Paket jeder in Empfang nehmen bzw. abholen, will es aber nicht. Eine persönliche Übergabe an den Empfänger ist kein Muss,
die Abgabe in einer Filiale bei nicht möglicher Zustellung absolut legitim. Die Kundin hat ja nicht die Annahme verweigert. Folglich haben wir alle unsere Pflichten erfüllt. Absoluter Missbrauch der A-Z Garantie.

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 10:27 - 2 Tage danach meldet sich die Kundin, wir sollten den Versand stoppen (ihr Mann ist im Krankenhaus und sie kann das jetzt nicht gebrauchen... aha, natürlich unser Problem), was natürlich nicht mehr geht

Die Leute sind sich aber auch für keine noch so dumm-dreiste Lüge zu schade.

Als Gewinner wirst du aus der Angelegenheit aber so oder so nicht hervorgehen. Tut mir leid, du weißt, das sind die Geister, die Amazon gerufen hat... abhaken und weitermachen.

Baumgartner hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 11:02 ... abhaken und weitermachen.

Das liegt leider nicht in meiner Natur Wenn wir nichts falsch bzw. alles richtig machen, sehe ich nicht ein dafür einen Eintrag in der Performance zu bekommen. Das ist doch

Ich lese das so, dass deine Hauptsorge die A-Z ist. Das Paket konnte nicht zugestellt werden und liegt in der Abholung. Wird es nicht abgeholt, kommt es zurück. Da passiert dir gar nix.

bcksbx hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 11:17 Wird es nicht abgeholt, kommt es zurück. Da passiert dir gar nix.

Klar, das Paket wird automatisch zurückkommen und dann würden wir auch eine Erstattung durchführen. Ich habe keine Sorge um die Ware, mir geht es nur um die Performance.
Ich meine schon mehrfach gelesen zu haben, dass in solchen Fällen dann ein Eintrag in die Performance erfolgt, weil der A-Z ja nun einmal da ist. Entweder wird dieser zuvor
von Amazon entschieden, mutmaßlich zugunsten des Kunden, oder dann spätestens durch unsere Erstattung, wenn die Rücksendung da ist. Soweit ich das bisher in anderen
Fällen gelesen habe, wirkt die Erstattung dann wie eine Zustimmung zum A-Z.

Irre ich mich da?

Wie gesagt, wir haben mit A-Z wirklich sehr wenig Erfahrungen.

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 11:22

bcksbx hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 11:17 Wird es nicht abgeholt, kommt es zurück. Da passiert dir gar nix.

Fällen gelesen habe, wirkt die Erstattung dann wie eine Zustimmung zum A-Z.

Hatten wir auch mal vor Jahren und ich war so blöde und habe Erstattet. Sollte das Paket kommen, zur Seite legen und fein nur auf den A-Z antworten. Mit viel Glück Erstattet Amazon dem Kunden und du kriegst deine Kohle auch wieder. Ohne Glück kriegst so oder so den A-Z aufgedrückt.

Meine Erfahrung (wobei: geringe Fallzahl, habe zum Glück nur selten sowas):

Wenn Du jetzt, wo grade die Entscheidungsfindung bei Amazon läuft, erstattest, wird Dir der AZ automatisch negativ angelastet.

Wenn Du auf die Entscheidung durch Amazon wartest, wird es wahrscheinlich genauso sein, aber mit geinger Wahrscheinlichkeit könnte Dir Amazon den Fall nicht negativ anlasten, und manchmal zahlt Amazon den "Schaden" zusätzlich sogar aus eigener Tasche (bei Kleinbeträgen hatte ich das schon ein paar mal).

Ich würde einfach abwarten was passiert. Wenn die Entscheidung gegen Dich ausfällt dann Einspruch erheben (in einem einzigen Fall konnte ich damit immerhin den AZ-Negativeintrag wegbringen).

Geh jetzt mal davon aus dass Du einen AZ-Mangel erhältst und das Geld weg ist (ob die Ware zurückkommt, wird man ja sehen).
Falls irgendwas davon dann doch nicht eintritt kannst du dich ja später freuen

roman hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 12:17 Wenn Du jetzt, wo grade die Entscheidungsfindung bei Amazon läuft, erstattest, wird Dir der AZ automatisch negativ angelastet.

Das deckt sich mit dem, was ich so gelesen habe.

Ist vermutlich wirklich besser erstmal einfach zu warten bis Amazon mich zu irgendwas auffordert.

Vielleicht habe ich ja Glück und Amazon übernimmt den Quatsch, ist unser Konto ansonsten und seit Jahren zu 100% frei von Mängeln.

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 12:27

roman hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 12:17 Wenn Du jetzt, wo grade die Entscheidungsfindung bei Amazon läuft, erstattest, wird Dir der AZ automatisch negativ angelastet.

Das deckt sich mit dem, was ich so gelesen habe.

Ist vermutlich wirklich besser erstmal einfach zu warten bis Amazon mich zu irgendwas auffordert.

Vielleicht habe ich ja Glück und Amazon übernimmt den Quatsch, ist unser Konto ansonsten und seit Jahren zu 100% frei von Mängeln.

Genauso würde ich auch sagen.
Das deckt sich mit meinen (wenigen) Erfahrungen und dem, was ich in den letzten Jahren dazu gelesen habe.
Sobald der Kunde einen A-Z aufmacht, ist das beste nur abzuwarten.
Die einzige bessere Möglichkeit, die ich mir vorstellen kann, ist, wenn der Kunde den A-Z zurückzieht. Aber auf so etwas "hinzuarbeiten" scheint mir in den wenigsten Fällen sinnvoll (eventuell, wenn der Kunde selbst in der Kommunikation kundtut: Das wollte ich doch gar nicht....).

Baumgartner hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 11:02
Die Leute sind sich aber auch für keine noch so dumm-dreiste Lüge zu schade.

Ja, es gibt viele schwarze Schafe. Aber jedem Kunden immer direkt dreiste Lügen (ohne irgendwelche Beweise) zu unterstellen, finde ich auch nicht richtig.

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 12:27 Vielleicht habe ich ja Glück und Amazon übernimmt den Quatsch...

Nein, habe ich nicht. Soeben zu unseren Lasten entschieden, mit negativem Eintrag in der Performance. Direkt Widerspruch eingelegt, mal sehen...

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 18:48 Nein, habe ich nicht. Soeben zu unseren Lasten entschieden, mit negativem Eintrag in der Performance. Direkt Widerspruch eingelegt, mal sehen...

Um welchen Warenwert geht es denn?

Ich würde spätestens erstatten wenn das Paket sicher am Rückweg ist (weil nicht abgeholt), bei einem geringen Wert eventuell auch vorher, wenn es der Kunde nicht möchte.

Paketshops sind für Amazon Kunden leider manchmal schwierig, wir hatten auch öfters Fälle wo es trotz aktiver Kommunikation (genaue Infos wo das Paket liegt zum Kunden schicken...) nicht möglich war das Paket zum Kunden zu bringen. Aber wir hatten noch nie A-Z Fälle deswegen - das Paket landet im Paketshop, wird nicht abgeholt, kommt zurück, wird erstattet, nichts besonderes.

Thomas-G hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 19:12 Um welchen Warenwert geht es denn?

Ich würde spätestens erstatten wenn das Paket sicher am Rückweg ist (weil nicht abgeholt), bei einem geringen Wert eventuell auch vorher, wenn es der Kunde nicht möchte.

Der Warenwert ist für mich irrelevant, das Paket wird ja zurück kommen. Mir geht es nur um die Performance.

Ich sehe nicht ein mit einem negativen Eintrage leben zu müssen, obgleich wir alles richtig gemacht haben.
Hätte die Kundin Kontakt zu uns aufgenommen und mitgeteilt, dass sie das Paket nicht abholen wird und zurückgehen lassen wird, hätten wir auch direkt vorab erstattet, um einem A-Z aus dem Weg zu gehen.
Hat sie aber nicht und direkt einen A-Z gestartet.

Es ist doch einfach ein Unding, dass ein Paket als "verloren" gilt, so steht es in der Begründung von Amazon, während es in einer Filiale zur Abholung bereit liegt.
Darauf hat der Verkäufer EXAKT NULL Einfluss. Eine Vorab-Erstattung seitens Amazon ist mir da herzlich egal, aber der negative Eintrag ist nicht hinnehmbar.

Ich werde mich so lange mit denen kloppen bis das verschwindet

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 19:43

Thomas-G hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 19:12 Um welchen Warenwert geht es denn?

Ich würde spätestens erstatten wenn das Paket sicher am Rückweg ist (weil nicht abgeholt), bei einem geringen Wert eventuell auch vorher, wenn es der Kunde nicht möchte.

Der Warenwert ist für mich irrelevant, das Paket wird ja zurück kommen. Mir geht es nur um die Performance.

Ich sehe nicht ein mit einem negativen Eintrage leben zu müssen, obgleich wir alles richtig gemacht haben.
Hätte die Kundin Kontakt zu uns aufgenommen und mitgeteilt, dass sie das Paket nicht abholen wird und zurückgehen lassen wird, hätten wir auch direkt vorab erstattet, um einem A-Z aus dem Weg zu gehen.
Hat sie aber nicht und direkt einen A-Z gestartet.

Es ist doch einfach ein Unding, dass ein Paket als "verloren" gilt, so steht es in der Begründung von Amazon, während es in einer Filiale zur Abholung bereit liegt.
Darauf hat der Verkäufer EXAKT NULL Einfluss. Eine Vorab-Erstattung seitens Amazon ist mir da herzlich egal, aber der negative Eintrag ist nicht hinnehmbar.

Ich werde mich so lange mit denen kloppen bis das verschwindet

Ja, passiert alles weil die Kommunikation zwischen Käufern und Händlern bei Amazon unerwünscht ist...

Ich habe auch recht wenig A-Z-Fälle (2 bis 5/Jahr), die gehen mal so, mal anders aus. Gelegentlich übernimmt Amazon das und erstattet mir das Geld, dann wieder bin ich der Dumme und muss den Quatsch der Kunden ausbaden. So ist das nunmal.
Aber: zu viel Angst um die Performance würde ich da in deinem Fall nicht haben. Wenn du nicht ständig neue Probleme (aus Sicht von Amazon) generierst, wird dich der eine dir angelastete A-Z in keiner Weise beeinträchtigen. Wie sagte mein Rechtsverdreher mal: Ein Ei drüberschlagen und weitermachen.

td3k hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 20:19 Aber: zu viel Angst um die Performance würde ich da in deinem Fall nicht haben. Wenn du nicht ständig neue Probleme (aus Sicht von Amazon) generierst, wird dich der eine dir angelastete A-Z in keiner Weise beeinträchtigen.

Bei uns ist dadurch jetzt auch nichts gefährdet, ganz weit weg davon, aber es nervt mich tierisch. Das ist der erste negativ für uns ausgegangene A-Z in über 10 Jahren, umso mehr geht es mir auf den Senkel.
Wenn ich hier auch nur einen Krümel Verantwortung/Schuld bei uns sehen würde, könnte ich das auch abhaken. So aber kann ich das einfach nicht akzeptieren.

Ich kann mich nur den Vorrednern anschließen. Damit muss man leider leben. Bei meinem ersten Fall vor vielen Jahren ging es mir genauso wie dir.
Jetzt haben wir das auch so 3-5 im Jahr. Und alle, wirklich alle sind unberechtigt, bzw. "Kundenverschulden".
Du kannst eigentlich noch froh sein dass nicht zusätzlich zum A-Z noch eine neg. Bewertung reingedrückt wird.
Wichtig ist, dass es nicht zu häufig vorkommt, da sonst dein Wert in der Verkäuferleitung sinkt.

Also: lebe mit diesen Fällen. Bei der Kommunikation mit Amazon immer sachlich und emotionslos die Fakten darlegen. Wir hatten es auch schon einige Male das Amazon die Kosten übernimmt und es keinen Negativeintrag gibt. Mit den Kunden direkt erreichst du so gut wie niemals etwas. Nur extrem selten ist den Kunden bewusst was dieser A-Z Antrag für eine Auswirkung auf die Verkäufer haben kann.

Andy79 hat geschrieben: ↑5. Mär 2024 08:06 Also: lebe mit diesen Fällen.

Zählt leider nicht zu meinen größten Stärken

Ich habe nochmal nachgesehen, in den letzten 10 Jahren hatten wir 19x A-Z Anträge.

bei 11 haben wir den Kunden dazu bewogen den A-Z zurückzuziehen, bei mehr als der Hälfte also
bei 5 hat Amazon uns Recht gegeben und diese geschlossen
bei 2 wurde A-Z geschlossen, kein Eintrag und Übernahme durch Amazon
nur bei diesem 1 wurde gegen uns entschieden, mit Eintrag in der Performance

Bei den von Kunden zurückgezogenen A-Z lag es vorrangig daran, dass die Kunden mit Amazon telefoniert haben und Amazon ohne deren Wissen für sie einen A-Z eröffnet hat.
Einige von den Kunden haben sich dann sogar extra noch bei Amazon beschwert.

Und dieser eine hier stört mich halt extrem, weil wir nachweislich, und jeder 5-jährige würde das nachvollziehen können, NICHTS falsch gemacht haben.

Ich bleibe da dran, weil ich weiterhin ne 100% saubere Performance haben möchte.

ATH hat geschrieben: ↑4. Mär 2024 19:43das Paket wird ja zurück kommen.

Hoffentlich. Was hindert den Kunden jetzt nach der Erstattung durch Amazon daran, das Paket abzuholen? Wir hoffen mal, dass das nicht passiert, aber wer weiß...