Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

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ChristianRothe
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Registriert: 22. Feb 2011 14:52

Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Wie sind Eure Erfahrungen mit Unzer (ehemals Heidelpay) und dem Unzer-Support?

Mich würde interessieren, ob man dort auch gute Erfahrungen machen kann? Bei mir ist dies nämlich bisher Mangelware. Ich habe dort nämlich Support-Tickets (sogar aus 2021) offen, bei denen nach meinem Eindruck nichts vorwärts geht. Vor 12 Monaten habe ich eine konkreten Verbesserungsvorschlag unterbreitet, wie Unser sein Features "Unzer Paypage" usabilitymäßig verbessern könnte. Darauf habe ich niemals eine inhaltliche Rückmeldung erhalten. Ende März 2022 hatte ich einen Fehler-Fall gemeldet, bei dem es bei der "Unzer Paypage" zu einem FATAL ERROR kommt und dessen Ursache mit 99,9%iger Wahrscheinlichkeit nicht bei uns liegt. Dieses Problem hat bei Unzer schon die Einstufung "Critical" und trotzdem tut sich seit 5 Wochen nichts.

Jetzt hatte ich mich an die Sales-Abteilung bei Unzer gewendet und gehofft, dass sich jemand der schlappen Supportleistung annimmt und den mangelhaften Support intern eskaliert. Daraus ergab sich ein skurilles Telefonat:

Unzer Sales-Mitarbeiter: "Dafür, dass Sie mit dem Support unzufrieden sind, bin ich nicht zuständig."
Ich: "Aber sind doch wenigstens für das Thema Kundenzufriedenheit zuständig?"
Unzer Sales-Mitarbeiter: "Nein."
Ich: "Wer in Ihrer Geschäftsführung ist denn für das Thema Kundenzufriedenheit zuständig?"
Unzer Sales-Mitarbeiter: "Dafür ist bei unserer Firmengröße in der Geschäftsleitung niemand zuständig."
Ich: "Okay. Wer ist denn in Ihrer Geschäftsleitung für den Support zuständig?"
Unzer-Sales-Mitarbeiter: "In unserer Geschäftsleitung ist niemand direkt für den Support zuständig."

rauchen :besserwiss: beiss

Mein Fazit: Wenn man dem Unzer-Support ein Thema gibt, passiert nix. Wahrscheinlich keine böse Absicht, weil die Truppe vermutlich völlig überlastet ist. Die Unzufriedenheit der Händler interessiert in dem Laden absolut niemanden. Sobald Du bei Unzer den Vertrag unterschrieben hast, bist du ziemlich alleine gelassen.

Stehe ich mit diesem Fazit alleine? Oder geht es anderen auch so? Was habt Ihr mit Unzer erlebt?


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koshop
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Also ich bin dort jetzt seit 2014 und kann nichts Negatives über den Support sagen. Bisher hab ich immer recht schnell Antwort bekommen und auch Verbesserungsvorschläge wurden umgesetzt. Z.B. hatte ich mal vorgeschlagen, dass man bei der "Embedded Payment Page" bestimmte Zahlungsarten während des Checkouts ausschließen können sollte und keine vier Wochen später ging das dann auch.

Dann wollte ich mal bei mir serverseitig selbst entscheiden können ob ich 3D Secure anbiete oder nicht (das war vor Einführung der Zwei-Faktor Pflicht). Da hat mich dann recht schnell jemand vom Verkauf zurückgerufen und wir haben dann zusammen mit dem Techniker eine Telefonkonferenz gemacht und eine Lösung gefunden, indem mir ein zusätzlicher Zahlungskanal eingerichtet wurde, denn ich dann separat ansteuern konnte, je nach Land oder je nachdem ob Lieferadresse und Rechneradresse voneinander abweicht.

Aber ich denke, das hängt immer davon ab, wie komplex es ist, bestimmte Verbesserungen umzusetzen und für wie viele Kunden die Verbesserungen relevant sind. Und natürlich ist Kundenservice immer ne Momentaufnahme. Die Qualität kann da recht schnell den Bach runter gehen.

Generell gibt es aber beim technischen Support bei allen Zahlungsdienstleistern das Problem, dass es schwierig ist, die Fehlerquelle bei Störungen einzugrenzen. Liegt es tatsächlich am Zahlungsdienstleister oder am eigenen Webhoster oder an der Shop-Schnittstelle? Jetzt kommt ja noch die 2-Faktor Authentifizierung bei vielen Zahlungsarten dazu, daß ist auch noch eine zusätzliche Fehlerquelle.

Da ich programmieren kann und meine Shop-Schnittstellen selbst programmiert habe, fällt es mir recht leicht Probleme einzugrenzen und das entsprechend an den Kundenservice zu kommunizieren. Da sehe ich dann eben exakt an welcher Stelle im Prozess die Zahlung fehlgeschlagen ist und dass es z.B. daran lag, dass vom Unzer Server keine Antwort auf einen bestimmten cURL Request kam. Da kann der Techniker dann auch was mit anfangen und gezielt nach dem Fehler suchen.

Insofern unterscheiden sich da meine Erfahrungen ggf. von anderen, denen die technischen Möglichkeiten fehlen. Wenn ich nur sagen kann: Die Zahlung geht nicht und da kommt ne Fehlermeldung: Zahlung über Unzer fehlgeschlagen - dann sieht das vielleicht anders aus.

Grundsätzlich ist das eine Erfahrung die ich bei Zahlungsanbietern, Webhostern und allen anderen Dienstleistern gemacht habe: Man wird nicht so schnell abgewimmelt und ernster genommen, wenn die Leute merken, dass man technisch selbst Ahnung hat und weiß, wovon man redet.
ChristianRothe
Beiträge: 15
Registriert: 22. Feb 2011 14:52

Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

In meinem konkreten Fall, der seit 5 Wochen ungelöst ist, geht es darum, dass beim API-Aufruf für eine "Embedded Paypage" ein Logo unseres Shop und eine Background-Grafik von Unzer abgerufen werden soll und in die Paypage einbettet werden sollen. Die entsprechenden Parameter 'logoImage' und 'fullImage' sind in der API-Dokumentation beschrieben. Der Abruf klappte 10 Monate lang... und dann plötzlich im März nicht mehr.

Ich setze dieselbe Software zur Abfrage der Unzer-API noch in einem 2. Shop ein. Dort läuft alles völlig ohne Probleme. Ich habe meine Shop-Connector-Software für die Unzer API selbst geschrieben und auch Einblick in alle Fehlerlogs auf unserer Seite.

Ich wundere mich auch nur, wie verrückt der Code von Unzer programmiert ist: Die API-Parameter 'logoImage' und 'fullImage' sind optional. Lässt man sie weg, dann läuft die Geschichte mit der Embedded PayPage einwandfrei. Gibt man aber z.B. für 'logoImage' eine URL an, die einen Fehler 404 erzeugt (Logo-Datei auf unserem Server nicht abrufbar), so raucht der API-Abruf - und damit der Zahlungsvorgang - gleich mit einem Fatal Error komplett ab. Mein Vorschlag, das Verhalten der API so zu ändern, dass sich die API im Falle einer nicht-abrufbaren Logo-Datei (zur Erinnerung: optionaler Parameter!) so verhält, als hätte man gar keine Logo-Datei angegeben, blieb bisher ohne Widerhall.

Trage ich bei 'logoImage' bewusst einmal eine falsche URL ein, die nicht existiert, so kann ich in unseren Webserver-Logs aber auch keinen Abrufversuch mit 404er-Ergebnis finden. Heißt also, dass der Abruf von Unzer gar nicht bei unserem Webserver ankommt. Auf unserem Server sind keine IP-Adressen gesperrt. Deshalb wäre es jetzt eigentlich an Unzer, dass Unzer in seinen Logs einmal nachschaut, welche Einträge es dort zu den gescheiterten Aufrufen findet. Leider warte ich dazu seit über 4 Wochen auf eine Rückmeldung. Unzer liegen alle Log-Einträge und alle gespeicherten Fehlermeldungen (inkl. Zahlungs-Ids, Timestamps etc.) vor. Eigentlich haben sie alles vorliegen, um auf ihrer Seite zu recherchieren - und trotzdem geht seit 1 Monat nichts vorwärts.

Hallo Herr Rothe,
​ich habe heute noch mit einen Kollegen über die Thematik gesprochen.
Dieser will in nachgelagerten Logs noch eine Prüfung durchführen.
Erklären kann ich es mir leider aktuell nicht, weshalb es bei Shop A funktioniert und bei Shop B nicht, obwohl keine anderen
Prüfmechanismen von unserer Seite aus verwendet werden.
Einen Test mit den angegebenen URLs habe ich auch noch einmal gemacht und denselben Fehler erhalten.


Dies war die letzte Nachricht von Unzer vom 29. März. Seither warte ich, was "der Kollege" in den "nachgelagerten Logs" findet. Dies finde ich frustrierend.

Dazu noch das skurrile Telefonat heute mit dem für Kundenzufriedenheit unzuständigen Sales-Mitarbeiter...

Ich würde mich auf Basis meiner gemachten Erfahrungen nicht nochmals für Unzer entscheiden.
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koshop
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Ja, das ist tatsächlich schlecht gemacht. Wenn das Logo optional ist, gibts eigentlich keinen Grund den Zahlungsvorgang scheitern zu lassen.

Hast du eine Web-Application-Firewall, z.B. Cloudflare oder Sucuri im Einsatz, die die Anfrage vielleicht blockieren könnte? Dann würde die auch nicht in den Logfiles auftauchen.
kasselbag
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Wir haben leider auch nur negative Erfahrungen mit dem Support von Unzer gemacht. Unser Programmierer konnte das Problem gut einkreisen, aber Unzer stellt sich tot.
ChristianRothe
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

kasselbag hat geschrieben: 3. Mai 2022 07:44 Wir haben leider auch nur negative Erfahrungen mit dem Support von Unzer gemacht. Unser Programmierer konnte das Problem gut einkreisen, aber Unzer stellt sich tot.
"Unzer stellt sich tot" beschreibt auch meine Erfahrung ziemlich treffend. Ich denke, dass beim Unzer Support ein strukturelles Problem existiert. Die Truppe ist nach meiner Vermutung hoffnungslos unterbesetzt. Die Frage ist, ob diese Erkenntnis schon in der Geschäftsführung angekommen ist und entsprechender Handlungsbedarf abgeleitet wurde.

Mein Ziel dieses Threads ist es, die Lage bei Unzer besser zu ergründen und dann die Geschäftsführung mit den Erkenntnissen zu konfrontieren.
kasselbag
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Wir sind momentan so genervt, dass wir nach Alternativen suchen.
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Wolkenspiel
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Re: Erfahrungen mit Unzer und dem Unzer-Support (ehemals Heidelpay)?

Wir haben auch irgendwann die Flucht ergriffen. Ging nicht mehr, unterirdisch und total anstrengend.
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