Thematik Versanddauer auf eBay

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Amanduz
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Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 13. Sep 2019 12:59

Hey,

nach gut 3 Jahren im Business haben wir immer noch kein genaues Rezept, wie wir am besten mit langer Versanddauer umgehen sollen. Es bereitet uns, speziell mir, teilweise extreme Kopfschmerzen, wenn Kunden sich 2 Werktage nach Versand melden und sagen "Hören Sie mal, laut eBay sollte die Ware heute ankommen, kümmern Sie sich drum". Da krieg ich extreme Hörner. Jedes mal aufs neue, Bitte entschuldigen Sie dies, bla bla, Lieferzeit ist nicht durch uns beeinflussbar bla bla.

Wir versenden nur mit Deutsche Post. Darunter alle Postsendungen und paar der Warensendungen.

Wie geht ihr damit um ? Und ab wie viele Werktage nach Versand entscheidet ihr über eine Ersatzsendung oder eine Rückerstattung ? Bei Briefsendungen sagen wir den Kunden immer, erst ab 6 Werktage nach Versand können wir uns einschalten und um Ersatz / Rückerstattung kümmern und bei Warensendungen sind es 7 Werktage. Natürlich sind manche damit nicht einverstanden, aber wir können schließlich auch nicht immer nach 4 Werktagen Ersatz versenden. Häufig kommen solch Waren dann auch im Rahmen der 6 Werktage an. Ob die Kunden dann aber mit dem "Service" zufrieden sind, ist natürlich eine andere Frage.

Bin gespannt auf eure Antworten.

Liebe Grüße



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fossi
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von fossi » 13. Sep 2019 13:09

Das Problem gibt es seit den Anfängen des Versandhandels und damit hat wohl jeder Händler zu kämpfen. :-)

Im Endeffekt muss der Händler für sich ausloten, was Sinn macht und was nicht.
Ich hatte viele zeitkritische Bestellungen und Warensendung bzw zum Teil auch normale Post haben zu deutlich mehr Problemen / Widerrufen geführt.
Wirklich "verloren" ging selten was, aber die Kunden wussten nicht wo ihre Sendung ist und oft genug kam es wirklich zu spät an.
Wer Mittwochs Ballons für eine Feier am Wochenende bestellt, braucht diese nicht erst am folgenden Montag.

Habe schon sehr viel getestet, Pro und Contra abgewogen und letztendlich Postsendungen wieder komplett rausgeworfen. Versand nur noch als Paket ist zwar teurer und kostet daher etwas Umsatz, aber unterm Strich lief das besser wie Ärger und Schäden durch zu spät kommende Postsendungen.

Für nicht-zeitkritische Waren ist es aber sicher eine gute Option.
Da würde ich jenachdem Briefe nach max einer Woche und Warensendungen nach 10 Tagen ersetzen.
Wer vorher ersetzt, läuft durch das fehlende Tracking große Gefahr seine Ware doppelt los zu sein.
Wenn es aber eh nur um echte Centartikel geht, würde ich den Service vorziehen und bereits etwas früher Ersatz senden.

Alles ein Rechenexempel und abhängig vom Produkt...
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Eat The Rich » 13. Sep 2019 13:12

Amanduz hat geschrieben:
13. Sep 2019 12:59

Wie geht ihr damit um ?
1.) Ich habe alle Artikel rausgeschmissen, die nicht profitabel mit Tracking versendet werden können.
2.) Dazu schauen wir täglich bei GLS rein, welche Pakete von vor 2 Werktagen noch nicht zugestellt sind bzw. im Paketshop zugestellt wurden (kann man filtern, so dass nur diese angezeigt werden). Die werden dann manuell bearbeitet: Paketshop = Kunde wird durch uns nochmal informiert / Zustellhindernis = Kunde wird angeschrieben / GLS trödelt = Paketstatus geht an GLS Innendienst.

Somit klären wir die Probleme, der Kunde fühlt sich super abgeholt und muss sich nicht erst selbst melden.

Aufwand: circa 10-20 Minuten am Tag ...keine nervenden Kunden: unbezahlbar.
auch 'ne blinde Katze findet mal ne tote Maus!

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von welpe » 13. Sep 2019 13:17

Warensendungen kannst du vergessen.

Briefsendungen brauchen zurzeit eher 2-4 Werktage als 1-2 Werktage.

Ich habe momentan eine Rate von fast 6% bei eBay an zu spät angekommene Bestellungen.

Neu verschicken würde ich nach 7 Werktage.

Die 3% die eBay will schaffst du fast nur per Pakete.

Amanduz
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 13. Sep 2019 15:29

Vielen Dank für eure Antworten.

Entsprechend eurer Antworten kann ich zusammenfassen, dass ihr genau so handeln würdet.

Wir handeln nur mit Kleinkram, da lohnt sich leider kein DHL Aufpreis..

Liebe Grüße

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von DerRobert » 13. Sep 2019 20:26

Ihr könnt vielleicht eure Bearbeitungszeit so anpassen, dass das bei eBay angezeigte Lieferdatum später liegt, also z.B. um einen Tag erhöhen und sehen ob es sich bessert. Textbausteine verwendet ihr ja sicherlich schon für solche Standard-Anfragen durch Kunden :daumenhoch:

@Eat The Rich
Das ist hervorragend, alle Pakete zu überwachen. Mich schrieb letzte Woche eine Kundin an, ihr Paket würde seit einer Woche bei DHL festhängen, was auch der Fall war. Da ich das nicht wusste, weil ich selbst die Zustellung nicht überwache, konnte ich erst dann Maßnahmen ergreifen.

Ich werde eine entsprechende Überwachung in meine Software integrieren, die erstmal Alarm schlägt, wenn ein Paket nach 2 oder 3 Tagen nicht zugestellt ist. Dann kann man auch automatisch Mails raus schicken, wenn eine Sendung in einem Paketshop, beim Nachbarn oder wo auch immer abgegeben wurde. Ich denke, Kunden mögen es, wenn man sich proaktiv um sowas kümmert und es ist kein großer Aufwand.

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DINa3
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von DINa3 » 14. Sep 2019 05:59

nur Paketversand mit tracking
Der Versand wird täglich überwacht und Kunden werden bei Verspätungen/Problemen sofort informiert bzw. der Versender eingeschaltet

Privat-ebay-Verkauf: informiere ich den Käufer so:

"wichtige Info:
Warensendung ist kein versicherter Expressversand !

Auszug der AGB der Deutschen Post:
- Die internen zeitlichen Vorgaben sind weder garantiert noch in sonstiger Weise Vertragsbestandteil, d. h. die Deutsche Post schuldet nicht die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist oder eines bestimmten Ablieferungstermins ...
- Ohne Sendungsverfolgung und Versicherung

Übersetzt bedeutet dies, daß der Transport 4 Tage dauern kann, aber auch 10 Tage und mehr
Bei Verlust gibt es keinerlei Erstattung, weder von der Post, noch vom Verkäufer
Beachten Sie dies bitte bei der Auswahl der Versandart"

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degraf
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von degraf » 14. Sep 2019 07:01

DINa3 hat geschrieben:Bei Verlust gibt es keinerlei Erstattung, weder von der Post, noch vom Verkäufer
Süß :blumen: /-(x)

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von degraf » 14. Sep 2019 07:34

Anderer Thread:
DINa3 hat geschrieben:...und mit ein bißchen gutem Menschenverstand kommt man da schon durch (ich habe in 15 Jahren keine Abmahnung erhalten)
Ein bisschen Glück wird wohl dabei gewesen sein... :kaffeesmily

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von DerRobert » 14. Sep 2019 09:17

DINa3 hat geschrieben:
14. Sep 2019 05:59
Bei Verlust gibt es keinerlei Erstattung, weder von der Post, noch vom Verkäufer
Beachten Sie dies bitte bei der Auswahl der Versandart"
Auch, wenn du hier nur private Verkäufe bei eBay meinst, musst du dem Käufer gegenüber nachweisen können, dass du die Ware an ihn verschickt hast. Das ist immer etwas schwer bei Warensendungen oder normalen Briefen. Man kann es natürlich auf eine Strafanzeige wegen Betrugs ankommen lassen, wenn man sich dann damit rausredet, der Käufer sei selbst schuld, er hätte ja für ein Paket bezahlen können.

Das habe ich zum Glück noch nicht selbst erlebt, da ich auch bei Privatverkäufen davon absehe, alles mit Klauseln und Drohungen zu übersähen, aber sowas kann passieren, auch wegen 8,50 Euro, wie mir mal ein Kollege berichtete. Rechne immer damit, dass manche Leute nichts besseres zu tun haben mit ihrem Leben.

Im gewerblichen Umfeld wäre so ein Passus selbstverständlich generell äußerst dünnes Eis, nicht nur auf juristischer Ebene.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von degraf » 14. Sep 2019 10:38

Achso, Privat, ok.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Technokrat » 14. Sep 2019 18:26

Die Post hat mal eine ganze Weile versucht mich auf Warensendungen "umzustellen" - mit tollen Rabatten (die Beete vorm Haus), das habe ich mich aber nicht getraut, weil ich mir von der langen Laufzeit recht viel Kommunikation "Wo bleibt meine WaHre" verspreche.

Per Briefpost geht viel raus - und es gibt entsprechende Nachfragen (die es aber mitunter auch bei DHL mit Sendungsnummer gibt). Da habe ich nen Textbaustein, der um 2 Tage Geduld bittet und durch die Blume ankündigt, dass die Post dann nach der Sendung sucht, bzw. lokalisieren kann ;) Außerdem steht drin, wohin verschickt wurde (bin umgezogen) und dass z.B. Maxibriefe manchmal auch auf der Filiale landen.

Ich hab die zwei Tage nur deswegen drin, weil doch einiges dann plötzlich auftaucht, oder der Kunde sich nicht mehr meldet. Diejenigen, die sich nach den zwei Tagen melden bekommen dann umgehend eine Ersatzlieferung.

Die meisten Kunden stellen die Anfrage auch erst, wenn die Laufzeit der Post deutlich überschritten ist. Die wenigen ganz eiligen Kunden, die schon am nächsten Tag oder so fragen, bekommen eben eine längere Frist. Sehr viel weiter rauszögern aber würde ich das nicht, denn in vielen Fällen ist es ja so, dass der Kunde tatsächlich einfach gerne in der versprochenen Zeitspanne den Artikel hätte.

Ab ca 30 Euro Warenwert geht es sowieso per DHL mit Tracking raus, was aber auch nicht alle Probleme vermeidet.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von sj-stamps » 15. Sep 2019 09:32

@ Amanduz,
wie oben bereits vorgeschlagen am besten die angegebene Versandzeit anpassen.
Bei mir sind es bei Briefen "3 Tage Bearbeitung" (Versand trotzdem spätestens am nächsten Tag)
Bei Warensendung "6 Tage Bearbeitung" (Versand trotzdem spätestens am nächsten Tag)
... damit habe ich fast keine Nachfragen von Kunden und man berichtigt damit die von eBay falsch kalkulierten Sendungslaufzeiten.
Wichtig ist passend zum Weihnachtsgeschäft die Bearbeitungstage nochmal um ~1 Tag hochzusetzen :xmas:

Amanduz
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 15. Sep 2019 16:37

Schlauer Ansatz mit dem hochschrauben der Tage. Finde mit dem Punkt aber leider keinen Nenner.

Heutzutage soll am besten heute geordert und abends erhalten werden. Wenn Kunden dann angezeigt bekommen, dass Sendungen 3-5 Tage unterwegs sind. Was hält diesen dann nicht auf, bei jemand anderes für 0,5€ mehr zu kaufen, wo nur 1-3 Versandtage stehen ?

Ich mein, so läuft das bei mir ja genau ab. Habe mir letztens einen zweiten Monitor angeschafft und einen HDMI Adapter benötigt, da hab ich auch nur den Händler genommen, der am schnellsten liefert. Das war mir den € im Endeffekt auch wert. Kam nach 2 Tagen an.

Das ganze hat ja bereits bewiesene psychologische Ursprünge. Wir freuen uns einfach, wenn wir was bestellen und es schnell erhalten. Und jeder Tag länger, zieht das Gemüt auch runter.

Natürlich ändert das nichts am Fakt, dass 1-3 Werktage Versanddauer angegeben sind, aber dann selten mal 5 draus werden. Jedoch besser, wie direkt 3-5 Werktage anzugeben und dann Umsatzeinbußen zu haben. Weil so Käufer wie ich, fehlen.

Irgendwie leben wir im Forum alle davon, dass Kunden bei uns bestellen..

Grüße

DerRobert
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von DerRobert » 15. Sep 2019 16:52

Amanduz hat geschrieben:
15. Sep 2019 16:37
Heutzutage soll am besten heute geordert und abends erhalten werden. Wenn Kunden dann angezeigt bekommen, dass Sendungen 3-5 Tage unterwegs sind. Was hält diesen dann nicht auf, bei jemand anderes für 0,5€ mehr zu kaufen, wo nur 1-3 Versandtage stehen ?
Hast du mal einen AB-Vergleichstest gemacht, ob Kunden wirklich mehr zahlen für schnellere Lieferung, wenn sie dadurch mühsam bei eBay jedes Angebot öffnen und vergleichen müssen? Das würde mich mal interessieren, ob das wirklich signifikante Auswirkungen hat, ich habe es nämlich noch nicht ausprobiert.

Ich selbst suche ausschließlich nach dem schnellsten Versand, wenn ich den Artikel wirklich unverzüglich brauche, wenn ich z.B. ein wichtiges Ersatzteil benötige. Es gibt ja keinen Filter für die Versandzeit, was ich manchmal praktisch finden würde (eBay-Plus-Angebote sind ein Indikator, dass man keine Warensendung erhält, aber viele versenden auch ohne eBay-Plus sehr schnell).

Meine eingestellte Bearbeitungszeit für DHL-Pakete beträgt 2 Tage, ich verschicke aber fast alles innerhalb von 24 Stunden, kann mich über ausbleibende Bestellungen nicht beschweren und habe bei Versandzeit 5,0 / 5,0 und werde in den meisten Bewertungen für den sehr schnellen Versand gelobt. Die Kunden honorieren es scheinbar, wenn der Artikel schneller da ist, als angegeben. Umgekehrt wird es aber eben auch passieren, wenn es länger dauert. Ich persönlich mag das auch nicht, vor allem, wenn ich per Vorkasse zahle. Es ist in der Tat eine psychologische Sache, denn meistens brauche ich die Sachen nicht so schnell.

roman
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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von roman » 15. Sep 2019 17:13

Wir haben bei vielen kleineren und niedrigpreisigen Teilen 2 Versandarten:

Standard: bis 9 Werktage (geht dann ggf. auch als BaWü raus ...; kann daher schon gut eine Woche unterwegs sein)
Schnell: bis 4 Werktage (geht als Paket raus, ist daher fast immer in 1-4 Werktagen beim Kunden)

Unterschied zwischen den beiden Varianten sind ca. 2-3 Euro.
Ergebnis bei den Artikel bei denen wir beide Varianten haben: Zu über 99% für Standard gewählt (ist auch default)

Es gibt sogar immer wieder mal Kunden die vor/während/nach dem Kauf uns mit Mails überfluten im Sinne von "heute ist Freitag, ist bräuchte das Ding noch vor dem Wochenende" und trotzdem die billige Versandart mit "bis zu 9 Werktage" auswählen.

Vorteil der 9 Werktagevariante: Kunde kann in dieser Zeit auch keinen Konflikt aufmachen und ebay zeigt an dass die Lieferung noch immer "in-time" ist. Für die paar die zwischendurch fragen gibt es passende Textbausteine.

Was ich nicht mag: Verkäufer die sich darüber beklagen dass sie, speziell bei Warensendung, die angezeigte Lieferzeit nur schwer einhalten können und deshalb immer wieder Probleme mit Kunden haben, aber trotzdem nicht die angezeigte Lieferdauer erhöhen, weil sie dadurch Umsatzeinbußen befürchten.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 15. Sep 2019 17:15

Nein, Tests habe ich keine Gemacht. Das sind lediglich Erfahrungen, die ich gesammelt / gemacht habe.

DHL bieten wir nicht an, da wir nur mit Produkten im 5-10€ Bereich handeln. Da rentiert sich einfach kein Versand, der uns ab 3€ kostet. Alles über 20€ geht dann per Prio raus und ab 30€ per DHL für 4,99€. Was dann natürlich echt viel ist, jedoch im Monat höchstens 2-3 mal vorkommt, wenn ein Kunde mehrere Artikel kauft.

Ich möchte mich nicht zu weit nach vorne lehnen, aber ich denke man kann schon sagen, dass die Kunden sich mit der Zeit auch wandeln. Speziell die letzten 3-5 Jahre. Amazon Prime hat vieles geändert. Selbst meine Mutter, welche sich mit dem Internet kaum auskennt, schaut beim einkaufen auch die voraussichtliche Zustellung. Das war vor paar Jahren nicht der Fall. Nur wenn die Leute etwas billig kaufen und denken es kommt in paar Tagen, aber dann merken, der Mist kommt aus China, dann denkt man bestimmt beim nächsten mal 2 mal nach. Nehm ich jetzt für 5€ das Kabel aus Deutschland für 5€ oder aus China für 3,5€, wobei ich die Zustellung gar nicht beachte sondern nur den Preis. Daraus lernt man und achtet beim nächsten mal drauf.

Ich denke mal, wir bleiben dabei. Werde unseren Baukasten mal überarbeiten, das sollte dann passen. Haben gerade mal 1,8% auf eBay. Wäre natürlich weitaus mehr, wenn die Leute direkt nen Fall eröffnen würden. Zum Glück suchen manche Kunden noch den Kontakt zum Verkäufer und laufen nicht nach 3 tagen direkt zu eBay *grins*

Grüße

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 15. Sep 2019 17:19

Was heißt immer wieder, Warensendungen haben bei uns eine Verlustquote von 3-4%. Schwankt von Monat zu Monat. Da sind die Briefsendungen nicht besser. Und wir geben auch nur die Versandzeit an, die auch der Deutschen Post Seite angegeben wird. Brief 1-3 Werktage und Warensendung 2-5 Werktage. Wenn dann bei 20 Warensendungen 1 oder 2, maximal 3 nicht in time sind, ist das völlig legitim. Trotzdem arbeiten wir dran, dies auch zu senken, was scheinbar nur mit Umstieg auf DHL oder Anhebung der Tage passieren würde.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von DerRobert » 15. Sep 2019 17:54

Amanduz hat geschrieben:
15. Sep 2019 17:19
Wenn dann bei 20 Warensendungen 1 oder 2, maximal 3 nicht in time sind, ist das völlig legitim.
Das Problem ist, dass eBay das etwas anders sieht. Wenn 3 Prozent deiner Sendungen als nicht pünktlich zugestellt bewertet werden, war es das mit Top-Bewertung, was sich auf das Ranking deiner Artikel auswirkt, bei 9 Prozent passiert irgendwas ganz schlimmes, aber was, steht nicht auf der Hilfeseite von eBay. Wahrscheinlich fällt man auf "Unterdurchschnittlich" und muss die erhöhten Gebühren bezahlen und kann froh sein, wenn die Artikel in der Suche noch auftauchen.

Die Versandzeiten, mit denen der Dienstleister wirbt, anzugeben, ist doch etwas gewagt, wenn man weiß, dass die Realität eine andere Sprache spricht. Ich denke da nur an Hermes, die mit einer Regellaufzeit von 1-2 Werktagen werben, was eine absolute Frechheit darstellt. Bei mir kam noch NIE ein Hermes-Paket am nächsten Tag an, wenn es nicht von Amazon kam und ich habe schon Tausende erhalten. Der Durchschnitt liegt bei 4 Tagen für Hermes-Pakete. Der Vorteil da ist, dass sie trackbar sind und man mit der pünktlichen Abgabe und Hinterlegung der Sendungsnummer seine Pflicht getan hat, der Kunde sieht das aber sicher anders.

Ich habe gerne zufriedene Kunden. Das motiviert mich, deswegen versuche ich, unnötige Reibungspunkte zu eliminieren, auch wenn ich dann vielleicht weniger verkaufe. Auf der anderen Seite reduziert man mit zufriedenen Kunden auch gleich die Retourenquote und den Kommunikationsaufwand bzw. Stress, daher lohnt es sich meist für beide Seiten.

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Re: Thematik Versanddauer auf eBay

Beitrag von Amanduz » 15. Sep 2019 18:26

Gute Argumentation!

Einen Versuch wäre es wert. Kann ja alles gebündelt umgestellt werden. Testen das mal für eine Woche.

Beste Grüße

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