Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Verkauf mit Eigenversand oder Versand durch Amazon (FBA)
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nero_ks
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Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von nero_ks » 19. Sep 2018 10:56

Hallo Leute,

so einen Fall hatte ich bisher noch nicht und weiß nicht recht wie ich damit umgehen soll. Kunde kauft auf Amazon für 250€ einen Pizzaofen, probiert ihn aus und schickt ihn aufgebaut ohne jegliche Sicherung in zurück. Natürlich ist jetzt alles mögliche verbogen und der Pizzastein in mehrere teile gebrochen.

Wir haben dem Kunde mitgeteilt, dass wir die Rücknahme ablehnen und ihm aus Kulanz auf unsere Kosten den Ofen wieder zurückschicken. Er will sich natürlich bei Amazon beschweren.

Zwei Fragen:
1. Wie schätzt ihr meine Chancen ein wenn er einen A-Z Garantiefall öffnet?
2. Wie kann ich eine Rückgabe im Sellercentral ablehnen?

Danke



fuxxi
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von fuxxi » 19. Sep 2018 11:01

1. schlecht
2.https://sellercentral-europe.amazon.com ... ngApproval - rechts entsprechend beim Fall durchklickern

nero_ks
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von nero_ks » 19. Sep 2018 11:06

fuxxi hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:01
1. schlecht
2.https://sellercentral-europe.amazon.com ... ngApproval - rechts entsprechend beim Fall durchklickern
zu 1:
Warum schlecht? Kannst Du das näher ausführen? Nach meinem rechtlichen Kenntnisstand, darf ein Kunde die Ware nur in dem Maße testen wie er es auch in einem stationären Ladengeschäft machen kann. Den Pizzaofen anzufeuern und darin Pizzen zu backen geht darüber hinaus. Das Teil dann noch völlig ungeschützt in einen Karton zu stellen, sodass kaputt und unverkäuflich hier ankommt liegt ebenso in seiner Verantwortung. Wir können uns als Händler doch nicht alles gefallen lassen.

Zu 2:
Rücksendungen Verwalten ist klar. Aber ich habe da ja nur die Option "Betrag erstatten" und "Käufer kontaktieren". Unter "Bearbeiten" gäbe es noch stornieren. Was ist damit gemeint?

welpe
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von welpe » 19. Sep 2018 11:14

Ist ehrlich gesagt ein Glücksspiel.

Bekommst du einen Inder zugewiesen kannst du es fast vergessen. Bei einem Deutschen hast du Glück da er dann auf Amazons Kosten erstattet.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von miezekatze » 19. Sep 2018 11:15

Naja was rechtlich okay ist und was nicht da liegt der Fall klar auf der hand, ist aber ein Thema für ein anderes Forum. Was aber Amazon zu dem Recht sagt (oder dazu wenn sie mitbekommen das du das/dein Recht ausserhalb von Amazon gegen den Kunden durchsetzen willst) steht auf einem anderen Blatt. Und da sieht es nunmal schlecht für dich aus.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von Cisnet » 19. Sep 2018 11:17

nero_ks hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:06
Den Pizzaofen anzufeuern und darin Pizzen zu backen geht darüber hinaus.
Dass dieser Irrglaube immer noch so verbreitet ist :gruebel: Stichwort Wasserbetten-Urteil.
nero_ks hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:06
Das Teil dann noch völlig ungeschützt in einen Karton zu stellen, sodass kaputt und unverkäuflich hier ankommt liegt ebenso in seiner Verantwortung.
Da könntest du ansetzen. Verletzung Mitwirkungspflicht, Artikel wurde für den Rückversand nur unzureichend verpackt, Versandschaden hat der Kunde zu verantworten ... aber ob das Amazon juckt, kann dir nur Amazon sagen. Ich schätze eher Nein. Am besten dokumentieren, fotografieren und Amazon alles zur Verfügung stellen.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von degraf » 19. Sep 2018 11:25

Das Wasserbettenurteil ist mittlerweile überholt, m.E.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von fussel » 19. Sep 2018 11:41

Cisnet hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:17
nero_ks hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:06
Den Pizzaofen anzufeuern und darin Pizzen zu backen geht darüber hinaus.
Dass dieser Irrglaube immer noch so verbreitet ist :gruebel: Stichwort Wasserbetten-Urteil.

Zwischen nass machen und wieder trocknen lassen und befeuern und verrußen sehe ich einen kleinen Unterschied. Man darf sich auch nicht immer alles gefallen lassen.
Richtiger Ansatz wäre gewesen, den Widerruf zu akzeptieren und 100% Wertersatz in Abzug bringen. Oder zumindest 50% wenn man das Teil noch gebraucht loswerden kann.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von nero_ks » 19. Sep 2018 11:44

degraf hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:25
Das Wasserbettenurteil ist mittlerweile überholt, m.E.
Richtig!

http://www.juraexamen.info/bgh-wertersa ... ertraegen/

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von nero_ks » 19. Sep 2018 11:46

Richtiger Ansatz wäre gewesen, den Widerruf zu akzeptieren und 100% Wertersatz in Abzug bringen. Oder zumindest 50% wenn man das Teil noch gebraucht loswerden kann.
Geht das denn über Amazon überhaupt. Rückgabe bestätigen und nur 50% des Betrages erstatten?

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von Technokrat » 19. Sep 2018 11:47

Die Summe kannst Du frei definieren.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von fuxxi » 19. Sep 2018 11:48

Zu 1: Amazon stellt sich quasi immer auf die Seite des Kunden in solchen Fällen

Zu 2: https://sellercentral-europe.amazon.com ... yr_dnav_xx_ - hast Du hier im Punkt "Grundeinstellung für die automatische Genehmigung von Rücksendeanträgen" "Ich möchte jeden Antrag einzeln prüfen" aktiviert?


"Geht das denn über Amazon überhaupt. Rückgabe bestätigen und nur 50% des Betrages erstatten?" - Jap.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von Verkäuferperformance » 19. Sep 2018 11:51

fuxxi hat geschrieben:
19. Sep 2018 11:48
Zu 1: Amazon stellt sich quasi immer auf die Seite des Kunden in solchen Fällen
Nö.

In so etwas musst Du proaktiv reingehen. Alle Kommunikation nur über die Amazon-Emails, und dann gleich Fotos hinzufügen. Versetzt Euch in die Lage des bereits erwähnten Inders, der beim Eintreffen eines AZG zuerst die Kommunikation zwischen Dir und dem Kunden durchliest. Wenn dann die Fakten schon auf dem Tisch liegen, diese Mail von Euch schon alle Details enthält, die bei einem AZG von Euch sowieso abgefragt werden, und der Kunde auf Deine Mail mit den Fotos nur noch mit einem AZG reagiert, stehen die Chancen sehr gut.
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von fussel » 19. Sep 2018 12:17

Stimmt, so mache ich das auch. Angriff auf sachlicher Basis mit allen Fakten über den Vs. Damit habe ich auch bei Amazon durchaus gute Erfahrungen gemacht.

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von NEO123 » 19. Sep 2018 14:28

Bis 50% Wertersatz ist es noch recht einfach, da die meisten Supporte bis zu dem %Satz "freie Hand" haben um die Erstattung zu genehmigen.
Wir haben in einem Fall 90% abgezogen - 10% erstattet und der Kunde hat sich beim Käuferservice beschwert.

Er hat dann den Rest erstattet bekommen (Käuferservice kann nicht in Verkäuferfälle schauen) und wir haben einen Fall (jetzt Safe T) aufgemacht.
Die Erstattung wurde dann auch durchgewunken - hat da aber gedauert weil bei dem %Satz eine Schleife über die Vorgesetzten gedreht wird (so wurde es erklärt).

Rücknahme ablehnen geht aber in der Tat gar nicht - das Widerrufsrecht sieht keine Ablehnung wegen dem Zustand vor

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von Verkäuferperformance » 19. Sep 2018 16:24

NEO123 hat geschrieben:
19. Sep 2018 14:28
Rücknahme ablehnen geht aber in der Tat gar nicht - das Widerrufsrecht sieht keine Ablehnung wegen dem Zustand vor
Sehr richtig. Im Segment Schuhe muß der VK bei Amazon ja zwingend die Rücksendekosten tragen, und deshalb bekommen die Kunden auch die Rücksendung bezahlt, der Widerruf wird angenommen, allerdings 100% Wertersatz gezogen. Zusätzlich lege ich der erneuten Sendung eine aufgeblasene Rechnung über das Retourenlabel und die erneuten Hinsendekosten bei. Und weil sie wissen, daß sie aufgeflogen sind, hat bisher jeder ohne Mahnung bezahlt.
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von regalboy » 19. Sep 2018 17:05

Verkäuferperformance hat geschrieben:
19. Sep 2018 16:24
NEO123 hat geschrieben:
19. Sep 2018 14:28
Rücknahme ablehnen geht aber in der Tat gar nicht - das Widerrufsrecht sieht keine Ablehnung wegen dem Zustand vor
Sehr richtig. Im Segment Schuhe muß der VK bei Amazon ja zwingend die Rücksendekosten tragen, und deshalb bekommen die Kunden auch die Rücksendung bezahlt, der Widerruf wird angenommen, allerdings 100% Wertersatz gezogen. Zusätzlich lege ich der erneuten Sendung eine aufgeblasene Rechnung über das Retourenlabel und die erneuten Hinsendekosten bei. Und weil sie wissen, daß sie aufgeflogen sind, hat bisher jeder ohne Mahnung bezahlt.
Welcher erneuten Sendung?

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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von Verkäuferperformance » 19. Sep 2018 17:19

regalboy hat geschrieben:
19. Sep 2018 17:05
Welcher erneuten Sendung?
Der erneuten Hinsendung der benutzten Ware. Selbstverständlich wollen die Kunden die vollständig bezahlte Ware wiederhaben...
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Re: Kunde schickt benutzen Artikel kaputt zurück und will Geld zurück

Beitrag von nero_ks » 4. Okt 2018 22:03

Nur mal ein kurzes Feedback dazu. Natürlich hat der Kunde einen A-Z Garantiefall geöffnet. Amazon hat gesagt, dass ich Wertersatz geltend machen kann, aber maximal 20%! Sie haben aber auch zugestimmt, dass ich den Artikel komplett zurückschicken kann wenn er sich in einem schlechteren Zustand befindet als bei der Auslieferung, was ganz klar der Fall war. Also habe ich alles zurückgeschickt und Amazon, wie verlangt, die Sendungsnnummer mitgeteilt. Der Antrag wurde anschließend geschlossen.

Also an alle die hier immer gleich: "Kannste vergessen, Kunde gewinnt immer!" schreiben. Nein das ist nicht so. Es kostet Mühe, aber es ist durchaus möglich, dass zugunsten des Händlers entschieden wird. Man muss sich nicht alles gefallen lassen.

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