Streitfälle und Rückerstattungen bei verspätetem Internationalem Versand

[SKlanfurt]

Liebe Händler:innen,

wir verkaufen ausschließlich über eBay und hatten jetzt bei internationalem Versand (meist bei Versand nach Übersee, Neuseeland, Australien, China etc.) öfters das Problem, dass Käufer:innen einen Streitfall öffneten, weil ihr Artikel nach ca. 1 Monat noch immer nicht eingetroffen war.
Wir vertrösten die Kund:innen dann natürlich immer und sagen, dass es momentan aufgrund der Coronapandemie etwas länger dauern kann.
Das Problem ist, dass manche Kund:innen nach 7 Tagen eBay einschalten und ihre Rückerstattung kriegen, obwohl das Paket noch unterwegs ist.
Wir stellen dann einen Nachforschungsantrag bei DHL und es kommt mehrheitlich raus, dass das Paket letzten Endes doch noch irgendwann angekommen ist. Die Rückerstattung ist dann aber schon gesendet und unser Servicestatus leidet.

Das prinzipielle Problem ist aus meiner Sicht, dass die Versanddauer von eBay (vor allem bei Interkontinentalen Sendungen) zu niedrig angesetzt ist und wir könne nichts dagegen tun. Unsere Bearbeitungszeit steht schon auf 2 Tage, obwohl wir eigentlich meist am selben Tag noch versenden.

Wie handhabt ihr solche Fälle?

Danke und Beste Grüße
S.

[new100]

Meine Meinung, es werden geziehlt solche Angebote rausgesucht um dann das Geld zu kassieren.
Wir haben dadruch schon einiges an Geld verloren, genau weswegen wie du es beschreibst.

Lösung:
Wir versenden nur noch mit Express in solche Länder... Kosten geben wir an mit kapp über 60€ und was soll ich sagen, es klappt !

[iceman41]

Ich habe via Ebay den Versand nach Australien / Neuseeland / Kanada und USA wieder eingestellt solange das wieder per Seefracht läuft.
Nur noch über den eigenen Shop für Stammkunden möglich und die wissen dass es auch mal 3 Monate dauern kann.

[DINa3]

einem ebay-Fall kann man 42 Tage Widerspruch einlegen

[roman]

Das ganze kann man nicht lösen, es gibt bloß Stellschrauben an denen man drehen kann und man muß sich dann für die am wenigsten schlechte Variante entscheiden.

In erster Linie wäre das die Auswahl eines anderen Versandservices:

Es gibt - wenn ich mich nicht verzählt habe - bei Ebay 16 Auslandsversandarten zur Auswahl. Die meisten davon sind namentlich an bestimmte Versender (DHL, Hermes, Chinairgendwas...) angelehnt, diese sollte man daher eher nur nehmen wenn man tatsächlich mit dieser Versandfirma versendet.

Aber es gibt auch einige "universelle", die kann quasi jeder und immer nehmen ohne Mißverständnisse zu produzieren..

Mit jeder Versandart sind andere Versandzeiten hinterlegt. Wenn ich es richtig im Kopf habe, kann man auf diese Weise die Versandzeit auf bis zu ca. 5-6 Wochen hochschrauben.
Muß man sich ganz genau ansehen, denn nur weil Land A 5 Wochen hat, heißt es nicht dass Land B ebenso 5 Wochen hat. Grob gesagt dürfte Ebay im Hintergrund die Welt in ca. 3-4 Zonen einteilen die dann unterschiedlich gewertet werden.
Beispielsweise für die USA rechnet Ebay tendenziell immer kürzere Versandzeiten als für andere vergleichbare Länder.
Oder Israel wird tendenziell in eine durchschnittliche Gruppe eingeteilt, obwohl es wohl kein Land auf der Erde gibt dass einen langsameren Postservice hat. Im Gegenzug sind Länder, die halbwegs gut funktionieren, in der Gruppe mit den längsten Lieferzeiten dabei.

Auf diese Weise kann der Kunde dann keinen Konflikt öffnen solange die bei Ebay hinterlegte Versanddauer noch nicht erreicht ist.
Im Gegenzug könntest Du aber Kunden mit langen Lieferzeiten abschrecken, vor allem in Länder in denen es in der Praxis eh ganz gut funktioniert.

Wobei meiner Erfahrung nach die Lieferzeitangabe bei Ebay traditionell kaum beachtet wird. Von daher glaube ich dass das nicht sehr abschreckend ist.

[roman]

einem ebay-Fall kann man 42 Tage Widerspruch einlegen

Ja, in der Theorie.

In der Praxis ist das alles bullshit (sorry, ist aber so).

Sobald die Entscheidung nicht bei ebay.de liegt (und das ist bei fast allen ausländischen Käufern der Fall), kann man sich Geld & Gebühren aufzeichnen und wird zusätzlich noch mit Mängeln "belohnt".

Ich könnte Dir zig Beispiele nennen bei denen Einsprüche mit unglaublichen Begründungen abgeschmettert wurden. Und das waren Sachverhalte die noch bei weitem eindeutiger waren als verspätete Zustellungen.

[SKlanfurt]

einem ebay-Fall kann man 42 Tage Widerspruch einlegen

Echt? Habe gerade geschaut. Wenn der Fall geschlossen ist, kann ich nirgends mehr etwas machen. Außer vlt. den Käufer melden. Meinst du das?
Danke!

[SKlanfurt]

Ich habe gerade mit den Versandeinstellungen (Rahmenbedingungen) rumgespielt und es scheint so, als hätte eBay tatsächlich die Versandzeiten für DLH Paket International (was ich benutze) deutlich nach oben gesetzt. Wenn ich bei einem meiner Artikel als Versandziel Neuseeland eingebe, erscheint als Liefertermin 23.11.21 - 28.01.22. Vorher waren es eher 3 Wochen max..
Scheint also, als hätte sich das Problem vorerst erledigt?
Wer sonst das Problem hat, dem würde ich empfehlen, mit den Versandeinstellungen zu spielen. Z.B. auf Int Economy umstellen, obwohl die Laufzeiten da immer noch deutlich unter DHL Paket (nicht Economy) liegen (was ja eigentlich keinen Sinn macht). Insofern habe ich wohl Glück, dass ich tatsächlich mit DHL versende.

[roman]

Direkt im Konflikt müsste ein - ziemlich unscheinbarer - Link sein.

Und/oder hier (zumindest die Mängel kann man hier beinspruchen):
https://www.ebay.de/help/home (Rückgaben & Rückerstattungen für Verkäufer, Entfernung von Bewertungen anfragen, Entfernung von Mängeln anfragen)

[SKlanfurt]

Hi Roman,

habe mir die Seite angesehen. Einsprüche kann man einlegen, wenn ein Fall durch eBay zuungunsten des Verkäufers entschieden wurde (siehe https://www.ebay.de/help/selling/managi ... er?id=4369).
In meinem Fall habe ich die Rückerstattung ja selber gesendet (aus Angst vor dem Verlust des Servicestatus).
Habe jetzt mal den Käufer gemeldet. Dort kann man auswählen, dass der "Käufer behauptet, der Artikel sei nicht angekommen, obwohl er angekommen ist".

Grüße

[roman]

@SKlanfurt
Klar, wenn Du freiwillig erstattet hast, kannst Du natürlich keinen Einspruch einlegen.
Du hast es ja schließlich total freiwillig gemacht

Früher bekam man manchmal dass der Fall, nach dem Kunde eskalkierte, nochmals 10 Tage auf "hold" gesetzt wurde. Man hatte daher eine zusätzliche Schonfrist innerhalb dieser der Artikel möglicherweise ankommt,. Oder ich hatte auch Fälle da wurde gegen den Kunden entschieden weil er zu oft innerhalb kurzer Zeit (10x?) Fälle eskalkierte.
Aber in letzter Zeit wird alles im Sinne der Käufer entscheiden, teils sogar obwohl der Artikel zwischen Falleröffnung und Eskalation ankam etc.
Ich habe den Eindruck dass da gar keine Leute mehr sitzen, sondern einfach eine Routine "pro Käufer" abläuft, ganz egal wie die Sachlage ist.

Von daher ist es in der Tat überlegenswert vor der Eskalation zu erstatten. So bekommt man wenigsten die Gebühren zurück und keinen Mangel.

"Käufer melden" dürfte nur für die Statistik dienen. Tatsächliche Auswirkung auf einen Fall hat da,s nach übereinstimmenden Aussagen, nicht.