Frage zu Mängelrüge durch Kunden (B2C)

[M.Eck]

Hallo,

ich bin mir nicht wirklich sicher, ob jemand mit so einem Fall Erfahrung hat, aber ich werde versuchen es so detailliert wie möglich zu erklären.

Ausgangspunkt: Wir verkaufen CDs aus Asien an deutsche Kunden, daher auch recht nischig.
Eine Kundin hat sich nach dem Entfernen der Folie beschwert, dass der Pappschuber der CD einen Riss hat, welchen sie erst nach dem Entfernen der Folie festgestellt hat, also ist soweit klar, dass die OVP Folie geöffnet wurde.
Das streitet sie auch nicht ab. Die CD an sich ist auch unbeschädigt, aber der Pappkarton in welchem sich die CD und die Zugaben befinden, haben einen etwa 15mm langen Einriss an einer Kante der Verpackung. (Siehe Bild im Anhang)

Das Album ist unter der OVP Folie zusätzlich mit einem Hartplastik Schuber geschützt, also kann der Schaden nicht während des Versand geschehen sein, denn wir verpacken unsere Ware immer so, dass die Ware im Paket nicht verrutscht. Wir gehen davon aus, das es sich um einen Fehler handelt, welcher bei der Produktion oder durch schlechtes Material der Pappe handelt, aber da unser Zulieferer in Asien sitzt, wird es schwer diesen Mangel zu rügen.

Jetzt besteht sie auf Umtausch der Ware, aber in unseren AGB weisen wir ausdrücklich darauf hin, dass das Entfernen der OVP Folie einen Umtausch ausschließt.
Wir haben der Kundin auch aus Kulanz einen 5€ Warengutschein angeboten, was einem Rabatt von 20% des Warenwerts entspricht, aber die Kundin beruft sich hier auf ein über 10 Jahre altes Gerichtsurteil (OLG Hamm am 30.März 2010-Aktenz.4U212/09), aber ich bin mir ziemlich sicher, das dieses nicht mehr so Bestand hat.

Kaufmännisch gesehen würde es ja ein "Versteckter Mangel" sein, aber ist es wirklich ein Mangel, wenn die Ware im Pappschuber unbeschädigt ist, weil ja lediglich der Einriss der Umverpackung der CD beschädigt ist.

Bevor jetzt der Einwand kommt, dass wir es ja bei unserem Lieferanten reklamieren könnten, ist ja leider etwas kompliziert und unwirtschaftlich. Wir müssten die Ware nach Asien zurückschicken und dann auch noch darauf hoffen, das unser Lieferant den Mangel akzeptiert. Das ist bei der geringen Marge leider ein reines Verlustgeschäft und wir würden dem Kunden ja sogar 10€ anbieten, also 40% des Kaufpreises.

Letztendlich wären wir aber gerne rechtlich gesehen auf der sicheren Seite, dass wir notfalls die Mängelrüge des Kunden abschmettern können, wenn er die 10€ nicht akzeptiert.

Wenn jemand eine ähnliche Erfahrung gemacht hat, wäre ich sehr dankbar für eine rechtssichere Lösung.
Wie gesagt, wir würden den Kaufpreis ja mindern, wenn der Kunde dies akzeptieren würde.

Ich bedanke mich schon mal im Voraus für jede Hilfestellung.

Mit freundlichem Gruß

M.Eck

[Roemer]

Wir gehen davon aus, das es sich um einen Fehler handelt, welcher bei der Produktion oder durch schlechtes Material der Pappe handelt,....

Insofern ist die Anfrage hier wohl eher rhetorischer Natur. Mangel ist Mangel.
Es liegt in der Natur der Sache, daß ein Mangel für den Händler unwirtschaftlich ist. Auch kann man diesen nicht durch die Hintertür in den AGB ausschließen.

Es bleibt die Verhältnismäßigkeit. Die CD funktioniert ? Dann wird der Kunde sicher EUR 10,00 Preisreduktion akzeptieren. Ich hätte EUR 5 cash angeboten statt dieses verdummenden Warengutscheins.

[Slater]

Der Kunde hat Anspruch auf mängelfreie Ware. Wenn der Mangel erst nach Entfernen der Folie ersichtlich wird, kann das nicht zum Nachteil des Kunden sein. Das Verhältnis zwischen Dir und Deinem Lieferanten ist für den Kunden ohne Bedeutung. Ich würde die Ware Umtauschen und gut ist. Das ganze hin- und her diskutieren kostet nur Zeit und Geld. Wenn Du die Reklamation abschmetterst, ist die Sache evtl. noch nicht erledigt kostet, noch mehr Zeit und Geld und den Kunden bist du auch los.

[M.Eck]

Hallo,

wir verweisen aber in unseren AGB auf folgenden Passus: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html
Absatz 2, Nr. 6.
Darin ist doch klar geregelt, dass die Folie nicht entfernt werden darf, wenn wir den Artikel umtauschen wollen und letztendlich ist ja nur der Karton beschädigt und nicht die eigentliche Ware.
Kann man die Außenverpackung wirklich als Mängelrüge werten. Wenn ich ein Handy kaufe und der Pappkarton ein Loch hat, aber alles andere im Inneren in Takt ist, dann hat der Karton ja letztendlich seine Funktion erfüllt und das eigentliche Produkt vor einem Schaden bewahrt oder sehe ich das falsch?

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Zurücknehmen, falls der Kunde nicht auf dein Minderungsangebot eingeht (dass recht großzügig ist).

Ich habe mir eure Google-Rezensionen angesehen. Da häufen sich scheinbar in letzter Zeit 1* Rezensionen. Ihr habt auch sehr viele 5* Rezensionen. Es muss auch irgendwo was dazwischen geben...
Weiterhin als allgemeiner Tipp: Ihr betreibt ein seriöses Geschäft und manchmal werdet ihr auch unangenehme oder anspruchsvolle Kunden haben. Dies habt ihr einzupreisen, und dass schlechteste was man in diesem Bereich machen kann ist Völkerschlachten um 10 € führen.

Zu deinem weiteren Verweiß zum Widerrufsrecht. Hier wird nicht ein Vertrag widerrufen mit "gefällt mir nicht" ("danke habe die CD gehört/kopiert. Hier zurück") sondern ein Sammler bzw. jemand der sehr viel Wert auf so etwas legt hat ein Problem mit der Verpackung der CD.

Ich selbst sammle übrigens Vinyl und gebe im Jahr fünfstellige Beträge hierfür aus. Ich hatte schon Fälle bei denen ich Folie entfernt habe und feststellen musste dass z.b. Teile der Verpackung hinüber waren bzw. der Datenträger fehlte. Die Umverpackung ist in deinem Fall Teil des Ganzen und nicht z.b. wie bei einem Computergehäuse (gemeint ist der Karton in dem das Ganze kommt) eher unerheblich da man das Teil eh wegschmeisst nachdem man den Tower/Gehäuse herausgenommen hat.

[M.Eck]

Okay, danke. Ich werde das mal mit unserem Chef abklären müssen, weil letztendlich wird er da die Entscheidung treffen müssen.

[koshop]

Du bringst hier zwei separate Fälle durcheinander.

Beim Widerrufsrecht kannst du versiegelte Ware von der Rückgabe ausschließen.

Die Kundin wiederruft aber nicht sondern hat einen Gewährleistungsfall. Und du kannst natürlich nicht die Gewährleistung ablehnen weil da ne Folie rum war.