Reklamationen bei DHL- was sind eure Erfahrungen?

[natufab]

Hallo,

ich hab immer wieder mal unberechtigte Reouren von Paketen, und jedes Mal ist es ein ewiger Krampf, bis ich diese Kosten für die Rücksendung und das zweite Mal Porto für den erneuten Versand an dieselbe Adresse ersetzt bekomme.

Zur Zeit liegt wieder so ein Fall an, bei dem ein Paket in die Slowakei fast 4 Wochen unterwegs war, einen irren Hindernislauf absolvierte, angeblich 5 mal zugestellt und keiner war zuhause, dann war plötzlich nach 3 Wochen die Adresse falsch und das Paket kam nach fast genau 4 Wochen wieder hier an.
Zudem wurde bar 11,90 Rückporto kassiert, und 10 Tage später kam nochmals ne Rechnung über 11,90 Rückporto, die vom Konto abgebucht weden soll.
Ich könnte kotzen....
Nur zur Vollständigkeit: ein erneuter Versand an die selbe Adresse war dann nach ungelaublichen drei Tagen problemlos zugestellt.
Ich hab also erst mal die Rücksendekosten reklamiert, und tatsächlich heute eine Mail erhalten,. dass die doppelten Rücksendekosten erstattet werden:

wir haben eine gute Nachricht für Sie: Wir erstatten Ihnen Ihr Rücksendungsentgelt.

Wahrscheinlich aufgrund der eingereichten Quittung über die Barzahlung der 11,90 €. Die erstatten auch nicht, sondern buchen nur kein zweites Mal die 11,90 ab.

Eine Stunde später dann die Ablehnung der verlangten Hinsendekosten:

Wie Sie uns mitteilen, haben Sie Ihre Sendung zurückerhalten.
Natürlich haben wir uns sofort darum gekümmert und festgestellt: Der Zusteller des ausländischen Postunternehmens konnte den Empfänger zunächst nicht erreichen und hat eine Benachrichtigung hinterlassen. Die Sendung wurde aber innerhalb der Lagerfrist nicht abgeholt. Ihre Sendungskosten können wir Ihnen deshalb leider nicht erstatten.

Was für ein Bullshit!!! Ich habe in diesem Fall Kosten von 15 Euro für den 2. Versand sowie 11,90 Rückporto als Verlust auf meiner Seite.

Ich habe immer schon das Gefühl, dass DHL bewusst mit abwegigen Ausreden arbeitet, in der Hoffnung, dass ihr Kunde nach der zweiten Mail genervt aufgibt und die Sache auf sich beruhen lässt.
Damit hätten die dann für ihre Fehlleistung auch noch doppelt und dreifach kassiert.

Und natürlich ist es im Sinne von Arbeitszeit und Aufwand nicht lohnend, wegen 26,90 sich so lange mit der Shice zu beschäftigen, aber ich kann denen das auch nicht einfach so durchgehen lassen.

Wie ist das bei euch so? Habt ihr auch den Eindruck, dass DHL bewusst verzögert, hinhält, immer wieder Dokumente anfordert, die längst da sind um vielleicht am Ende den Kunden zu zermürben und damit um eine Erstattung rumzukommen?

Hakt ihr bei solchen Aktionen auch einfach die Mehrkosten ab und macht einfach weiter?

[Roemer]

Das ist alles nichts Neues bei DHL. Die wissen, daß kaum einer den Klageweg nutzt.
Aber das wurde Dir auch schon an anderen Jammerstellen mitgeteilt.

[degraf]

Kann ich so nicht bestätigen.

[natufab]

Für mich wird jetzt ein Schema erkennbar, nach dem DHL seine Reklamationen abarbeitet:

Ich hatte in den letzten 4 Wochen zwei größere Reklamationen, einmal eine unberechtigte Rücksendung aus Slowenien und 1 verloren gegangenes Paket in DE.

In beiden Fällen hat es ziemlich genau 4 Wochen gedauert, in beiden Fällen gab es nach der Meldung der Beschwerde bzw. Verlustmeldung eine Eingangsbestätigung, und dann nach ca. 2 Wochen eine wirklich hanebüchene Lüge, weswegen die Regulierung abgelehnt werde, in beiden Fällen glatte Falschbehauptungen.
Im Fall des verlorenen Pakets war der Grund für die Ablehnung: angeblich seien

bei der vorliegenden Empfängererklärung die Empfängerdaten nicht mit der Lieferadresse übereinstimmend..

Das war glatt gelogen, aus den eingereichten Unterlagen war ersichtlich, dass alles stimmt.
Daraufhin habe ich sofort per Mail widersprochen, dann passierte wieder gar nichts.
Nach ca. 2 Wochen habe ich mich dann nochmal telefonisch zu der Anliegennummer xxxx beschwert, wieder wurde mir eine Regulierung des Vorfalls zugesagt, und wieder passierte rein gar nichts.
Vorgestern habe ich dann nach etwas über 4 Wochen wieder beim Kundendienst angerufen, und unglaubliches ist passiert: nach nur einem Tag war dann plötzlich eine Mail da, dass der Verlust der Sendung von etwas über 500 Euro Wert ersetzt wird, bekomme den Betrag netto, und damit wird alles gut.

Im zweiten Fall mit der unberechtigten Rücksendung ging es nur um 25 Euro brutto, einmal 13 € Porto nach Slowenien und einmal Rücksendegebühren von 11,90 €.

Aber auch hier das gleiche Schema: Meldung der Ansprüche aus unberechtigter Rücksendung, dann Einreichen jeder Menge Unterlagen übers GK-portal, dann nach ca. 14 Tagen eine Mail mit der Lüge:

Wie Sie uns mitteilen, haben Sie Ihre Sendung zurückerhalten. Natürlich haben wir uns sofort darum gekümmert und festgestellt: Der Zusteller des ausländischen Postunternehmens konnte den Empfänger zunächst nicht erreichen und hat eine Benachrichtigung hinterlassen. Die Sendung wurde aber innerhalb der Lagerfrist nicht abgeholt. Ihre Sendungskosten können wir Ihnen deshalb leider nicht erstatten.

Der Sendungsverlauf wiederlegt diese Behauptung ganz klar, und wieder habe ich mich beschwert. Natürlich ist wieder nichts passiert daraufhin.
Heute nun, auch nach fast genau 4 Wochen dann nochmals anngerufen, und wieder ein Wunder: nur zwei Stunden später die Ankündigung der Erstattung:

gerne haben wir erneut für Sie recherchiert. Entsprechend den Haftungsregelungen haben wir Ihnen den Differenzbetrag in Höhe von 23,00 EUR am 28.05.2021 auf Ihr Konto angewiesen:

Die Handlungsanweisung für DHL-Mitarbeiter bei Reklamationen könnte nach meiner Erfahrung so aussehen:

Nach Meldung des Kunden und Geltendmachen von Ansprüchen erst mal ne Mail mit Eingangsbestätigung schicken:

Guten Tag xyxyxyx
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Natürlich kümmern wir uns gerne um Ihr Anliegen, hierzu benötigen wir von Ihnen noch folgende Informationen:
● den Einlieferungsbeleg / Quittungsbeleg der Versandkosten
● eine Handels- bzw. Proforma-Rechnung / Ausfuhranmeldung
● die Quittung des bezahlten Rückführungsentgeltes
● die Paketaufschriftseite (Foto) mit Rücksendegrund
Die Angaben sind notwendig für die Bearbeitung Ihres Anliegens.

Dann den Kunden weiter warten lassen, nach ca. 2 Wochen eine ablehnende Antwort mit irgendeiner abstrusen ausgedachten Behauptung schicken, weswegen nicht erstattet werden kann.

Danach wieder mindestens weitere 2 Wochen warten, und wenn der Kunde dann immer noch keine Ruhe gibt und sogar anruft, dann müssen wir ja wohl regulieren, und dann gehts gerne auch ganz schnell.

Ich bin sicher, dass viele DHL-Kunden solche lästigen Vorgänge gerne nach 4 Wochen aus den Augen verlieren, und dann muss DHL natürlich keinen Ersatz leisten, was sich doch gut in der Bilanz macht. Ich finde es bemerkenswert, dass da ein Schema erkannbar wird, nach dem gehandelt wird, und nur die nervigen Kunden, die sich in der Wade von DHL verbissen haben, werden am Ende mit einer Erstattung belohnt. Die anderen gehen leer aus und schreiben das einfach mal ab.

Effektiv ist das natürlich nicht für den Händler, ich möchte gar nicht wissen, wieviel Zeit ich in diesen beiden Fällen versemmelt habe, und dann noch die Zeit, das hier zu posten.

Aber einmal verbissen, kann ich nicht loslassen, bevor das ausgefochten ist. Schön blöde...

[Mount7]

[..]

Und natürlich ist es im Sinne von Arbeitszeit und Aufwand nicht lohnend, wegen 26,90 sich so lange mit der Shice zu beschäftigen, aber ich kann denen das auch nicht einfach so durchgehen lassen.

[..]

Natürlich kannst du es ihnen einfach durchgehen lassen. 26,90 sollten deine Zeit nicht wert sein.

[Wolkenspiel]

Bei mir kümmert sich mittlerweile eine Mitarbeiterin mehrere Stunden im Monat um den ganzen Scheiss. Es gibt unzählige Verluste (viele tauchen dann nach 3 Monaten auf und DHL will die Kohle zurück, sehr nervig) und Beschädigungen. Natürlich ebenso viele unberechtigte Retouren, Ausland und Inland. Das sind im Monat dreistellige Beträge, die ich so nicht durchgehen lassen kann.
Das mit den Beschädigungen wird immer schlimmer und hier erstatten die natürlich nichts. Wir sind halt seit vielen Jahren zu doof zum packen, is klar.
Mittlerweile haben wir da sogar eine feste Ansprechpartnerin, der wir einmal im Monat eine Exceltabelle mit den ganzen Erstattungen der unberechtigten Rücksendungen schicken. Die wehrt sich dann natürlich auch mit Händen und Füßen. Es ist wirklich nicht schön.

[COD]

Natürlich kannst du es ihnen einfach durchgehen lassen. 26,90 sollten deine Zeit nicht wert sein.

Wieso?

Wenn man keine ellenlangen Postings dazu schreibt und die Gedanken über eine Verschwörung der Post'ler gegen das eigene Unternehmen weg lässt, dann ist das zweimalige Reklamieren doch in zusammen max. 10 Minuten erledigt.

6 x 26,90 = 161,40 € Stundenlohn.

[COD]

Das sind im Monat dreistellige Beträge, die ich so nicht durchgehen lassen kann.

Wie beurteilt Du denn DHL diesbezüglich im Vergleich zu den anderen Paketdiensten, mit denen ihr schon gearbeitet habt?

[Wolkenspiel]

Ich kann ansonsten nur von Hermes sprechen: hier war die Bearbeitung noch komplizierter und hat mich noch mehr genervt, deswegen habe ich die damals abgeschossen. Abgesehen davon, dass sie nur den EK oder die Hälfte des Wertes erstatten und man da tricksen muss, um an sein Geld zu kommen, was sehr anstrengend ist. Grundsätzlich muss klar sein, dass es keinen Paketdienst gibt, der anständig arbeitet und kundenserviceorientiert Reklamationen bearbeitet. Man kann nur zwischen Pest und Cholera wählen.

[Roemer]

Man naturfab, wann wachsen Dir Eier ?

Aktion 1: Brief mit Fristsetzung an DHL.

Aktion 2: Klage
Eine Standardklage vor dem AG Bonn kostet kaum 20 Min. Zeit. Nach Eingang geht die direkt als Kopie zur DHL-Rechtsabteilung. Nach kurzer Prüfung - Du hast ja Recht - wird Dir der Geldbetrag erstattet. Kein Ärger mit überforderten Hotlines.
Über Deinen Kostenfeststellungsantrag werden die Gerichtskosten ohne Zicken erstattet.

Wenn das so 10x/20x/50x (oder so) im Jahr passiert, hast Du Routine und versendest selber nur noch Textbausteine.

[aaha]

Man naturfab, wann wachsen Dir Eier ?

Aktion 1: Brief mit Fristsetzung an DHL.

Aktion 2: Klage
Eine Standardklage vor dem AG Bonn kostet kaum 20 Min. Zeit. Nach Eingang geht die direkt als Kopie zur DHL-Rechtsabteilung. Nach kurzer Prüfung - Du hast ja Recht - wird Dir der Geldbetrag erstattet. Kein Ärger mit überforderten Hotlines.
Über Deinen Kostenfeststellungsantrag werden die Gerichtskosten ohne Zicken erstattet.

Wenn das so 10x/20x/50x (oder so) im Jahr passiert, hast Du Routine und versendest selber nur noch Textbausteine.

Ich halte es für sehr unwahrscheinlich, dass DHL es auf mehr als zwei solcher Versuche kommen lassen wird: Im B2B können Verträge bekanntermaßen auch ratz-fatz einseitig gekündigt werden. Da kannste deine "Eier" dann prima feiern ...

[natufab]

Eine Standardklage vor dem AG Bonn kostet kaum 20 Min. Zeit. Nach Eingang geht die direkt als Kopie zur DHL-Rechtsabteilung.
Wenn das so 10x/20x/50x (oder so) im Jahr passiert, hast Du Routine und versendest selber nur noch Textbausteine.

Ja, diese Lösung halte ich auch für dumm:
Wenn das so 5 x im Jahr passiert, hat man sicher keinen Vertrag mehr mit DHL. Dann ist mein Geschäft komplett i.A.

Ich sehe das wie Wolkenspiel: man hat nur die Wahl zwischen Pest und Cholera, und DHL ist seit Jahren ein gut funktionierender Dienstleister. Ich bekomme vieles von Kollegen hier im Gewerbezentrum zum Thema Abholung und Zustellung mit, und da ist DHL sicher das kleinste Übel. UPS mal ausgenommen, die sind für mich die Besten, aber im B2C-geschäft nicht konkurrenzfähig.
Hermes ist die absolute Katastrophe, GLS und DPD wohl ok, aber deren Abholungen funktionieren schlecht, Zeiten werden nicht eingehalten oder Abholungen ganz verschlampt.

Vermutlich muss man die Probleme und den Zeitaufwand mit zu erstattenden Gebühren und Werten von verlorenen Sendungen hinnehmen, obwohl es kolossal nervt, sich damit zu beschäftigen.

Aber das vermeintlich erkannte Schema der Abwehr oder Hinhaltetaktik bei DHL lässt mich nun etwas entspannter damit umgehen, ich werde das blöde Ping-Pong-Spiel gezwungenerweise mitspielen, und seit mir klar ist, dass die Frist von 4 Wochen nach Reklamation eine große Rolle spielt, werde ich mich nicht mehr so nerven lassen, sondern einfach das Schema bedienen und abarbeiten.
Und wie Wolkenspiel schreibt, kann man manchmal auch etwas tricksen, damit man sein Geld bekommt.