Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

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bauti
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Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Ich hatte in letzter Zeit bei Amazon.fr und .it öfters den Fall, dass Kunden behaupten die Sendung nicht erhalten zu haben obwohl laut Sendungsverfolgung von DPD zugestellt. Wegen Covid natürlich ohne Unterschrift. Ich hab die Kunden dann gebeten eine Nichterhaltserklärung auf Englisch zu unterschreiben und mir davon ein Foto zu senden. Die Kunden melden sich dann aber nicht sondern eröffnen einen A-Z Garantiefall welcher dann stattgegeben wird.

Was macht Ihr in solchen Fällen?


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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Die der Franzose natürlich umgehend überweist :-}
regalboy
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Sie haben dir doch schon mitgeteilt, dass sie die Ware nicht erhalten haben.
Was soll dann ein weiteres Schreiben bringen?

(ist nicht unbedingt meine eigene Ansicht, sondern meine Vermutung, was die Kunden in den Moment denken. Geht mir auch so, wenn dann Schreiben mit "eidesstattlicher Versicherung, .... nicht erhalten zu haben" durch die Welt geschickt werden)
NEO123
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Arbeite an der Formulierung für die Erklärung...wir machen das auch und die Reaktionsquote ist hoch
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koshop
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Ich hab festgestellt das es bei solchen Sachen oft auf die Formulierung ankommt.

Du musst dem Kunden mitteilen
1. Das er einen Vorteil hat wenn er sich die Mühe mit dem Formular macht.
2. Das du das Formular nicht deshalb willst, weil du ihm misstraust, sondern um deine Ansprüche gegen den bösen Paketdienst der die Lieferung verbockt hat durchzusetzen.
3. Das er auf jeden Fall sein Geld bekommt und sich keine Sorgen machen muss.
4. Das Formular muss vorausgefüllt sein, weil keiner Lust hat deine Arbeit zu machen.

Also z.B.
Es tut mir leid, dass Ihr Paket nicht angekommen ist. Sie erhalten umgehend eine Ersatzlieferung / Erstattung. Um die Bearbeitung zu beschleunigen, unterschreiben Sie bitte kurz das vorausgefüllte Formular im Anhang. Wir benötigen dies, um vom Paketdienst Ersatz für die verlorene Sendung zu bekommen. Senden Sie uns einfach kurz ein Photo des unterschriebenen Formulars. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Zumindest bei meinen Shopkunden hab ich so eine Erfolgsquote von 100%.
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Ich kenne es eigentlich auch so, dass die Kunden dann schon mitziehen. Böser Paketdienstleister eben, hat man schon eine gemeinsame Sache.

Wenn das aber nicht fruchtet und der Kunde sich auch dann wie oben beschrieben verhält, wäre ärgern, Marktplatz verfluchen, wegstecken, weitermachen meine Vorgehensweise. Dazu würde ich Amazon selbst damit nerven und den Fall ein paarmal aufmachen - letztendlich haben die ja für Tatsachen gesorgt.

Den Kunden selbst weiter angehen würde ich nicht, sofern weiterhin Interesse am Marktplatz besteht.
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lallekalle
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

In fast allen Fällen findet sich direkt das Paket oder der Nachbar oder jemand aus dem Nachbarort, bei dem fälschlicherweise das Paket abgegeben wurde, bringt es nach 3 Wochen in diesem Moment bei. Als ich den Absatz mit der Strafanzeige noch nicht drin hatten, kam das Formular deutlich häufiger unterschrieben zurück. Gleichzeitig haben sich natürlich auch die A-Z Anträge reduziert.


-----------

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns leid, dass das Paket Sie nicht erhalten haben. Aktuell ist wegen Corona tatsächlich der Ausnahmezustand bei allen Paketdiensten.

Wir haben mittels der Sendungsverfolgung das Paket nachverfolgt und laut dieser wurde das Paket

am bei Ihnen zugestellt. Anbei der Link der Sendungsverfolgung:

Sie teilen uns mit, dass Sie das Paket nicht erhalten haben. Hierfür möchten wir uns bei Ihnen schonmals entschuldigen und bearbeiten gerne Ihre Reklamation. Wir benötigen von Ihnen jedoch eine schriftliche Bestätigung, dass Sie das Produkt nicht erhalten haben und auch nichts über dessen Verbleib wissen. Dieses fordert der Versanddienstleister und wir benötigen dieses für den Nachforschungsantrag sowie auch für die Strafanzeige gegen Unbekannt, da jemand in Ihrem Namen das Paket entgegengenommen hat und unterschlagen / gestohlen hat.

... blablabla
bauti
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Danke für eure Antworten.
Du musst dem Kunden mitteilen
1. Das er einen Vorteil hat wenn er sich die Mühe mit dem Formular macht.
2. Das du das Formular nicht deshalb willst, weil du ihm misstraust, sondern um deine Ansprüche gegen den bösen Paketdienst der die Lieferung verbockt hat durchzusetzen.
3. Das er auf jeden Fall sein Geld bekommt und sich keine Sorgen machen muss.
4. Das Formular muss vorausgefüllt sein, weil keiner Lust hat deine Arbeit zu machen.

Also z.B.
Es tut mir leid, dass Ihr Paket nicht angekommen ist. Sie erhalten umgehend eine Ersatzlieferung / Erstattung. Um die Bearbeitung zu beschleunigen, unterschreiben Sie bitte kurz das vorausgefüllte Formular im Anhang. Wir benötigen dies, um vom Paketdienst Ersatz für die verlorene Sendung zu bekommen. Senden Sie uns einfach kurz ein Photo des unterschriebenen Formulars. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Zumindest bei meinen Shopkunden hab ich so eine Erfolgsquote von 100%.
Grundsätzlich machen wir dass genau so. Bei Shopkunden gibt es auch keine Probleme und auch bei Amazon.de klappt das gut. Bei fr. und it arbeite ich mit automatischer Deepl Übersetzung, da kann es natürlich schon sein dass die Formulierung nicht ganz perfekt ist. Aber ich verwende kurze Sätze und lasse es mir zuerst ins Englische übersetzten, dann sieht man ob man einen Satz zweideutig aufgebaut hat. Ich glaube dass es eher gezielter Betrug von den Kunden ist, da die Paketdienste ohne Unterschrift zustellen. Aber ich werde nochmals schauen ob die Formulierung verbessert werden kann.

Bei den Fällen die schon abgeschlossen sind kann ich wohl nichts machen. Die Fälle immer wieder zu öffnen habe ich auch schon versucht, bringt aber nichts. Amazon hat wohl kein Verständnis dafür dass der Kunde 1 Minute Zeit invertieren muss...
Ich habe dann auch schon mal einem Kunden einen Brief gesendet mit dem Formular, auch dass erfolglos.

Da werde ich dann wohl so vorgehen müssen:
Wenn das aber nicht fruchtet und der Kunde sich auch dann wie oben beschrieben verhält, wäre ärgern, Marktplatz verfluchen, wegstecken, weitermachen meine Vorgehensweise. Dazu würde ich Amazon selbst damit nerven und den Fall ein paarmal aufmachen - letztendlich haben die ja für Tatsachen gesorgt
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bauti
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

lallekalle hat geschrieben: 7. Jan 2021 11:46 Als ich den Absatz mit der Strafanzeige noch nicht drin hatten, kam das Formular deutlich häufiger unterschrieben zurück. Gleichzeitig haben sich natürlich auch die A-Z Anträge reduziert.
Verstehe ich nicht ganz. Dann solltest du den Absatz wieder raus nehmen.
Meintest du
Als ich den Absatz mit der Strafanzeige noch nicht drin hatten, kam das Formular deutlich häufiger oder seltener unterschrieben zurück. Gleichzeitig haben sich natürlich auch die A-Z Anträge reduziert.
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lallekalle
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

bauti hat geschrieben: 7. Jan 2021 11:51 Verstehe ich nicht ganz. Dann solltest du den Absatz wieder raus nehmen.
Meintest du
Als ich den Absatz mit der Strafanzeige noch nicht drin hatten, kam das Formular deutlich häufiger oder seltener unterschrieben zurück. Gleichzeitig haben sich natürlich auch die A-Z Anträge reduziert.
Das Formular kam davor häufiger zurück. Weil die Leute keine Konsequenzen befürchteten. Seitdem der Absatz drin ist, kommen weniger Formulare zurück, ich habe weniger A-Z Anträge und fast alle Probleme lösen sich von selbst. Sorry, wenn ich mich da ein wenig missverständlich ausgedrückt habe.
new100
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Denke aber daran, es in verschiedenen Sprachen zu schreiben...
kreien
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

bauti hat geschrieben: 7. Jan 2021 11:47 Bei fr. und it arbeite ich mit automatischer Deepl Übersetzung, da kann es natürlich schon sein dass die Formulierung nicht ganz perfekt ist.
Vergiss das mal mit diesen automatischen Übersetzungen, das ist unprofessionell. Die paar Euro, um einen Muttersprachler im Rahmen einer Schlussredaktion über solche kurzen Standardtexte lesen zu lassen sollten finanziell kein Problem sein. Im Zweifel machen das auch große Übersetzungsbüros wie Tolingo, auch finden sich in eBay-Kleinanzeigen oder sonstigen Schwarzen Brettern immer native Speaker für sowas. Gerade französische Texte sollten diesbezüglich komplett fehlerfrei und in einer gemäßigten sozialen Normen entsprechenden Ansprache gehalten sein.

Anekdote: Die besten automatischen Übersetzungsergebnisse habe ich bei Chinesisch, da die Zeichen eindeutig und die chinesische Grammatik sehr einfach sind. Einfach mal Passagen vom chinesischen Handbuch des Mainboards in Google-Übersetzer kopieren - das Ergebnis ist für gewöhnlich ziemlich gut.

Bei den in Europa üblichen Sprachen und bei der professionellen Kommunikation solltest du automatische Übersetzungen im Schriftverkehr vermeiden.
bauti
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

kreien hat geschrieben: 7. Jan 2021 13:09 Vergiss das mal mit diesen automatischen Übersetzungen, das ist unprofessionell. Die paar Euro, um einen Muttersprachler im Rahmen einer Schlussredaktion über solche kurzen Standardtexte lesen zu lassen sollten finanziell kein Problem sein. Im Zweifel machen das auch große Übersetzungsbüros wie Tolingo, auch finden sich in eBay-Kleinanzeigen oder sonstigen Schwarzen Brettern immer native Speaker für sowas. Gerade französische Texte sollten diesbezüglich komplett fehlerfrei und in einer gemäßigten sozialen Normen entsprechenden Ansprache gehalten sein.
Es ist ja nicht so dass dies bei uns so häufig vorkommt. IT FR UK ES habe ich den Text vielleicht alles zusammen 10 benötigt. Aber es ging halt 3-4x schief.... Und auch da ist es ja so dass es nicht immer die selbe Konstellation ist und der Text vielleicht geringfügig angepasst werden soll. Aber du hast natürlich recht dass dies bessere Ergebnisse bringen würde...

Ich hoffe das der ganze Coronamist in einem halben Jahr halbwegs überstanden ist und dann auch dieses kleine Ärgernis mit den Zustellungen ohne Unterschrift auch wieder großteils der Vergangenheit angehört


PS. Der letzte Fall wurde jetzt genehmigt, aber Amazon trägt die Kosten... Hat mich doch gewundert.
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Verkäuferperformance
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Ich finde es sehr wichtig, zu erwähnen, was da jetzt alles ins Rollen kommt, und dass es sich jetzt nicht mehr um einen Versuch handelt, wenn eine Unterschrift geleistet wird.
Sehr geehrter Herr Kunde,

Sie meldeten uns am , dass Ihre Amazon-Bestellung Nr. 302-xxxxxxx-xxxxxxx laut GLS-Tracking zwar zugestellt wurde, die Sendung sich jedoch nicht auffinden ließ und auch keine Benachrichtigung vom Paketboten hinterlassen worden ist, wo die Sendung zugestellt wurde oder wie Sie anderweitig in ihren Besitz kommen können.

Zur Durchsetzung unserer Ansprüche gegenüber GLS und zur Unterstützung polizeilicher Ermittlungen hinsichtlich Diebstahl vor Ort oder Urkundenfälschung durch einen Beteiligten bitten wir Sie um eine schriftliche Bestätigung der zuvor per Email abgegebenen Beschreibung der Umstände.


Nichtgelangensbestätigung

Ich, Kunde, bestätige hiermit, dass die im Betreff genannte GLS-Sendung nicht an mich zugestellt wurde, ich sie nicht in Besitz genommen habe und sie sich auch nicht in meinem Besitz befindet. Die Sendung ist für mich nicht auffindbar, ich habe keine Nachricht über den Verbleib der Sendung erhalten.

Ich bin mir bewußt, dass hier getätigte, falsche Angaben strafbar sein können.

Ich bin selbst der adressierte Empfänger oder – z. B. im Falle von Firmen – autorisiert, diese Erklärung für den Empfänger abzugeben.

Ich habe das Paket weder durch GLS Germany noch durch Dritte erhalten.

Der Name der Person (s. o.), die laut Ablieferbeleg für das Paket quittiert hat, ist mir unbekannt.

Der Namenszug als solcher ist mir unbekannt.

Sollte das Paket mir nachträglich zugestellt werden, verpflichte ich mich, GLS Germany hiervon unverzüglich zu unterrichten.

Ich willige in die Übermittlung meiner Daten an Behörden, Paketdienst und/oder Polizei und Ermittlungsstellen ein.
Dieser Text kam bis heute etwa 2-3 Dutzend Male zum Einsatz, und ihm folgte bisher nur einmal eine unterschriebene Antwort. Der Rest schweigt bis heute.
kreien
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

"Gelangenheitsbestätigung" ist ein feststehender Begriff aus dem Steuerrecht bezüglich innergemeinschaftlicher Lieferungen, damit geht das schon los.

Der Text stellt den unschuldigen Kunden ziemlich an den Pranger und ist harsch formuliert, würde ich schon deswegen - bei allem Willen der Aufklärung - auch nicht unterschreiben, weil ich nicht gerne angemacht werde. Eine höfliche Bitte (eines zerknirschten Händlers, den die unglücklichen und unüblichen Umstände, die seine Lieferung bzw. inkompetente Frachtführer verursacht haben) an geschätzte Kunden zur Aufklärung beizutragen, wäre anders formuliert. Insbesondere ist das hier schwer einzusehen:
Verkäuferperformance hat geschrieben: 7. Jan 2021 15:06 Sollte das Paket mir nachträglich zugestellt werden, verpflichte ich mich, GLS Germany hiervon unverzüglich zu unterrichten.
Warum sollte ich als Empfänger zum Verrichtungsgehilfen werden und den Frachtführer des Händlers informieren? Der Empfänger hat mit dem Frachtführer kein Vertragsverhältnis und diese Form der Kontaktaufnahme ist im Geschäftsprozess der Paketdienste auch gar nicht vorgesehen. Jede noch so gut gemeinte Kontaktaufnahme als Empfänger mit den üblichen Paketdiensten endet reflexartig mit dem sinngemäßen Standard-Textblock, dass nur der Absender (Vertragspartner) etwas bewirken kann und man sich an diesen wenden soll. Dann sei es doch so.
regalboy
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

kreien hat geschrieben: 7. Jan 2021 15:35 .....
Warum sollte ich als Empfänger zum Verrichtungsgehilfen werden und den Frachtführer des Händlers informieren? Der Empfänger hat mit dem Frachtführer kein Vertragsverhältnis und diese Form der Kontaktaufnahme ist im Geschäftsprozess der Paketdienste auch gar nicht vorgesehen. Jede noch so gut gemeinte Kontaktaufnahme als Empfänger mit den üblichen Paketdiensten endet reflexartig mit dem sinngemäßen Standard-Textblock, dass nur der Absender (Vertragspartner) etwas bewirken kann und man sich an diesen wenden soll. Dann sei es doch so.
Es ist ja noch nicht mal die Adresse / Kontaktmöglichkeit von GLS angegeben.
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Verkäuferperformance
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

kreien hat geschrieben: 7. Jan 2021 15:35 "Gelangenheitsbestätigung" ist ein feststehender Begriff aus dem Steuerrecht bezüglich innergemeinschaftlicher Lieferungen...
Danke für die Info, das war mir bekannt. Das Wort steht da nur nicht.

Der Text wurde auch schon an anderer Stelle wegen dem einen oder anderen Komma bemängelt. Es geht aber eigentlich nur darum, dem Kunden aufzuzeigen, was sie mit ihrer Behauptung, ein Paket trotz Zustellnachweis nicht erhalten zu haben, lostreten. Die gewisse Klientel der Kunden ist es gewohnt, ohne großen Aufwand den Kaufbetrag erstattet zu bekommen, notfalls wird mit schlechten Bewertungen gedroht, zusätzlich ist der Onkel natürlich Anwald.

Die Kontaktdaten des Paketdienstes könnte man tatsächlich noch ergänzen, stimmt, danke für den Hinweis. Der Rest des Textes erfüllt seinen Zweck. Bei durchschnittlichen Warenkörben von knapp 3stellig hätte ich sicher schonmal Post von Anwälten bekommen, wenn eine Sendung tatsächlich nicht zugestellt wurde, der Kunde das aber nicht unterschreiben wollte. Von daher...
regalboy
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Verkäuferperformance hat geschrieben: 7. Jan 2021 16:50 ...
Die Kontaktdaten des Paketdienstes könnte man tatsächlich noch ergänzen, stimmt, danke für den Hinweis. ....
Was sagst du zu den Hinweisen, dass der Kunde kein Vertragsverhältnis mit dem Paketdienstleister hat.
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Verkäuferperformance
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Re: Kunden senden keine Nichterhaltserklärung - A-Z

Muss er das denn haben?

Wenn man es näher betrachtet, ist die Meldung einer Zustellung an den Paketdienst tatsächlich Unsinn, da gehören vielmehr meine Kontaktdaten hin. Da hab ich wohl etwas zuviel vom GLS-Vordruck übernommen...
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