Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Forum für Amazon Seller - FBA Vendor Sellercentral - Hilfe und Optimierung für dein Amazon Business
- Diskussionsforum -
Seller-Forum für Amazon Händler - Geld verdienen mit Amazon.de!
Im Amazonforum findest du Themen rund um FBA Vendor Sellercentral - Hilfe und Optimierung für dein Amazon Business.
Erfahrungen und Hilfe beim Verkaufen auf Amazon de.
Benutzeravatar
fossi
webmaster@sellerforum.de
webmaster@sellerforum.de
Beiträge: 28015
Registriert: 5. Okt 2007 11:53
Land: Deutschland
Firmenname: Sellerforum / Eifel Luftballons / Albatros Int.

Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

An alle Amazon-Verkäufer, die die es mal werden wollen und Seller, welche die Plattform wieder verlassen haben:

Was sind eure aktuellen Pain Points bei Amazon.de?

Um zukünftig tiefer in ein paar Themen abzutauchen, bräuche ich eine kurze Info, was euch bei Amazon gerade garnicht passt oder negativ auffällt. Habt ihr technische Probleme, ist es der Kundenservice, oder sind euch die Gebühren zu heftig?

Bitte einfach rein mit euren Problemen und Kritiken. Danke! :winken:

rage-1015611_1280.jpg
rage-1015611_1280.jpg (19.44 KiB) 7186 mal betrachtet
Grafik dient nur der Aufmerksamkeit. :D > Bild von Peggy und Marco Lachmann-Anke auf Pixabay


3 Monate gratis Händlerbund
Benutzeravatar
fossi
webmaster@sellerforum.de
webmaster@sellerforum.de
Beiträge: 28015
Registriert: 5. Okt 2007 11:53
Land: Deutschland
Firmenname: Sellerforum / Eifel Luftballons / Albatros Int.

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

PS: Die Frage wurde auch in unserer facebook-Gruppe gestellt.
Da sind bisher "der Kundenservice" und "die Suche" bemängelt worden.

---
Unterstütze das Sellerforum mit einer Supporter-Mitgliedschaft. Danke! :winken:
bcksbx
Beiträge: 4666
Registriert: 13. Nov 2008 11:33
Land: Deutschland
Branche: irgendwas mit Medien

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

- Der indische Verkäuferservice ist eine bodenlose Frechheit. So eine Sch.... kann man mit den 9,95 Euro Primekunden abziehen, aber nicht mit Geschäftspartnern.

- Eingriff in die Preise, in dem man Artikel wegen angeblichem Preisfehler deaktiviert, wenn sie zu hoch erscheinen. Das gehört sofort weg!

- Amazonkunden bewerten zu wenig. Da kann schon mal eine einzige negative Bewertungen ziemlich auf die Zahlen schlagen. Der Vorschlag hier wäre automatische positive Bewertung nach 90 Tagen.
roman
Beiträge: 7121
Registriert: 23. Nov 2009 19:51
Land: Oesterreich
Branche: Autoteile

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

bcksbx hat geschrieben: 18. Sep 2020 16:03aber nicht mit Geschäftspartnern.
Ich glaube nicht dass AMZ seine 0-8-15-Verkäufer als Geschäfts-PARTNER ansieht.
Benutzeravatar
fossi
webmaster@sellerforum.de
webmaster@sellerforum.de
Beiträge: 28015
Registriert: 5. Okt 2007 11:53
Land: Deutschland
Firmenname: Sellerforum / Eifel Luftballons / Albatros Int.

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Mag selber noch 3 Punkte anfügen:

- Massenhaft unbeeinflussbare Gutschriften bei Prime bzw Prime by Seller durch den AMZ Kundenservice.
Fast immer ging es um Kundenfehler in der Anwendung oder nichtgelesene Beschreibungen, Artikel einwandfrei in Ordnung, aber sobald der Kunde telefonisch dem Service etwas vorjammert ("zu klein / zu wenig drin" usw), gab es sofort eine Gutschrift. Für den Händler bedeutet das laufend Geld & Ware weg. In meinen Augen ein absolutes Unding.

- Willkürliche Nachberechnungen bei Prime by Seller durch DPD.
Habe den Versand längst eingestellt, aber kürzlich kam nach über 1 Jahrnoch eine Nachberechnung wegen angeblichen Übergrößen usw, was aber garnicht stimmt (so große Pakete hatte ich nie). Jetzt steh ich als Händler da und soll zahlen, oder exakt nachweisen, wie groß bestimmte Pakete vor x Monaten waren. Amazon ist das egal: wenn DPD berechnet, ziehen die das Geld ein und fertig.

- Die zunehmenden Chinaangebote: in der EU nicht verkaufsfähige Ware + Fakebewertungen
Habe Amazon schon mehrfach Dinge zukommen lassen, z.B. Nachweise zu gefakten Bewertungen, Nachweise zur Unverkäuflichkeit der entsprechenden Produkte (giftig usw), aber es interessiert dort Niemanden und die entsprechenden Angebote laufen weiter.
Scheinbar geht es Amazon einfach nur noch um eine unschlagbare Produktvielfalt und billige Preise mit allen Mitteln...

Da lief noch Einiges mehr schief, aber habe meinen Handel dort eingestampft und bin daher nicht ganz up to date, was Kundenservice usw angeht.
---
Unterstütze das Sellerforum mit einer Supporter-Mitgliedschaft. Danke! :winken:
Andreas77
Beiträge: 109
Registriert: 17. Nov 2009 16:56
Land: Deutschland

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Mich stört, das bei bestimmten Artikeln keine BuyBox mehr vergeben wird.

Das sind ältere Games und Filme, die OVP kaum noch erhältlich sind. Das wirkt sich natürlich auf den Preis aus. Nur nicht bei Amazon.
THC
Beiträge: 373
Registriert: 23. Sep 2011 11:38

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Willkürliche Einbuchungen von Lieferungen an Amazon:
bei jeder 2./3. Lieferung fehlen immer ein paar Stückchen. Wenn man den Fall aufmacht, kommt immer ein Textbaustein, dass man die Mengen doppelt gezählt hat und es somit keine Erstattung gibt. Ständig geht also etwas Ware verloren ohne Schadenersatz seitens Amazon...
mwp
Beiträge: 1460
Registriert: 12. Okt 2009 14:40
Land: Deutschland

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

- dass Kunden Nachrichten über das Amazon System nicht per E-Mail zugestellt bekommen (auch nicht mit "Wichtig" im Betreff)

- Schadensersatzansprüche werden an die Fachabteilung weitergeleitet

- Alles was an die "Fachabteilung" weitergeleitet wird, davon hört man nie wieder was

- Bitte nach Vorgesetztengespräche werden ignoriert

- Fälle werden geschlossen, obwohl darauf bestanden wird, dass der Fall geöffnet bleibt, bis der Fall geklärt ist

- Fakebewertungen
a-m-w
Beiträge: 93
Registriert: 26. Feb 2008 07:50

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

1.) Die durch das Quais-Monopol erreichte Marktmacht.

2.) Die auf zahlreichen Ebenen stattfindende, geförderte oder zumindest geduldete Steuerverkürzung / -hinterziehung und die daraus resultierenden Wettbewerbsverzerrungen.

3.) Die absolute, sich teilweise willkürlich über Gesetze und Rechtsprechung hinwegsetzende, Käuferorientierung.
amaseller
Beiträge: 633
Registriert: 26. Jun 2011 01:25

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Grundsätzlich kann man den sogenannten Verkäuferservice als größtes Übel identifizieren. Vor einigen Jahren war dieser meiner Meinung nach noch absolute Spitzenklasse, seit etwa drei Jahren geht es qualitativ rasant bergab. Gleichzeitig mit der "Einigung" mit dem Kartellamt hat man dann anscheinend beschlossen, den Sellern in Wirklichkeit zu zeigen, wo der Hammer hängt. Ziemlich exakt seit dieser Zeit werden eindeutige Ansprüche der Händler entweder mit hanebüchenen Begründungen und ohne jede Grundlage abgelehnt oder es wird sich dumm gestellt. Unschwer ist dabei zu erkennen, dass die Sache mit System aufgebaut ist. Die Verhaltensmuster sind immer gleich und schnell zu ermitteln.
Wir sind inzwischen dazu übergegangen, dem Mitarbeiter vom Verkäuferservice mehrmals zu erläutern, weshalb und gegen welche Richtlinie oder sogar Gesetze er verstößt und lassen ihn dann "um Mißverständnisse zu vermeiden", nochmal seine "Entscheidung" mitteilen.
Teilweise sind diese Fälle auch schon der Bundesnetzagentur im Zuge der aktuellen Händlerumfrage zugegangen. Leider ist es so, dass offenbar nur sehr wenige Händler die Umfrage mitgemacht haben und erst recht kaum welche gut dokumentierte Fälle übertragen haben.
Hier wäre tatsächlich mal jemand wie der Händlerbund oder ähnliches gefragt, der eine Leitlinie ausarbeiten müsste und dann mit möglichst breiter Reichweite die gesammelten, gut dokumentierten Ablehnungen und Drohungen per Uploadportal oder so sammelt und dann den Behörden zur Verfügung stellt. Erst dann würden diese die bestehende systematische Masche analysieren und erkennen können.
Damit sollte man tatsächlich juristisch massiven Druck aufbauen können.
xMerchant
Beiträge: 3472
Registriert: 24. Mär 2010 19:57
Land: Deutschland

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

amaseller hat geschrieben: 19. Sep 2020 01:02 Grundsätzlich kann man den sogenannten Verkäuferservice als größtes Übel identifizieren.
Dem stimme ich uneingeschränkt zu, nur weiß das keiner der Zuständigen bei Amazon. Ich hatte kürzlich zufällig im Fitness-Studio jemanden von Amazon getroffen, der irgendwas mit der Händlerbetreuung zu tun hat. Der dachte wirklich, dass die den Händlern einen super Service bieten. Amazon liest aber auch nicht in Händlergruppen oder -foren mit, auch nicht im eigenen. Die gehen rein auf die Fallbewertung, die man nach Abschluss jedes Falls ausfüllen kann. Da es anscheinend fast keine gibt, geht man bei Amazon davon aus, dass alles passt.

Das betrifft übrigens auch das Bundeskartellamt. Die sagen auch, dass es eine große Diskrepanz zwischen in der Öffentlichkeit vorgebrachten Beschwerden (Presse, Foren, ...) und beim Kartellamt eingereichten Beschwerden gibt.

Es ist halt meist so, dass die Leute ihrem Unmut Luft machen, sich aber nicht die Zeit nehmen wollen, das den zuständigen Stellen mitzuteilen. Egal ob man die Feedback-Fragen bei Amazon beantwortet oder sich gar die Mühe mach sich bei den zuständigen staatlichen Stellen zu beschweren (Kartellamt bzw. Finanzamt bei taxfree China Händlern (1)).

Kritik wird allerdings nur dann etwas bringen, wenn man nicht nur die Sterne ausfüllt sondern auch in ganzen Sätzen ohne Beleidigungen und rassistischer Beschimpfungen seine Unzufriedenheit mit dem Supportergebnis ausdrückt. Der Support in Indien wird uns erhalten bleiben. Dass die vieles nicht verstehen und anscheinend die eigenen Richtlinien nicht kennen ist sicherlich ein Problem.

(1) Bemerkung
Die Beschwerde bei allen möglichen Stellen über China-Händler, die sich nicht an die Regeln halten (Steuer, Verpackungsregister, Verkehrsfähigkeit), scheint durchaus Erfolg zu haben. Ich schreibe das schon länger, dass man sich halt kümmern muss. Das hat einen deutschen Dienstleister, der sich um die Belange chinesischer Amazon-Händler kümmert (ja, das Geschäftsmodell gibt es!) veranlasst, mir eine "freundliche" eMail zu schicken, mit der Frage, was mich das eigentlich angehen würde. Da sieht offensichtlich jemand sein Geschäftsmodell bedroht.
Amanduz
Beiträge: 364
Registriert: 29. Jan 2019 05:01
Land: Deutschland

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

THC hat geschrieben: 18. Sep 2020 16:42 Willkürliche Einbuchungen von Lieferungen an Amazon:
bei jeder 2./3. Lieferung fehlen immer ein paar Stückchen. Wenn man den Fall aufmacht, kommt immer ein Textbaustein, dass man die Mengen doppelt gezählt hat und es somit keine Erstattung gibt. Ständig geht also etwas Ware verloren ohne Schadenersatz seitens Amazon...
Genau das stört mich enorm!

Senden viel Kleinzeug in große Kartons, manchmal 200-300 Artikel pro Karton. Und jede zweite Sendung soll etwas zu viel beiliegen. Wir haben derweil schon ein vorgefertigtes Skript, welches wir dann immer zusenden und um erneutes Zählen bitten.

2 Tage später kommt dann immer der gleiche Mist, "stimmt, alles korrekt, sorry, ciao, tschüss."

Was auch stört:

Wir verkaufen auch No Name Produkte, dieses Thema sieht jeder anders. Wenn unser Produkt nach langer Zeit anfängt zu laufen und sich hochkämpft, gibt es trotz Vermerk auf den Vertreiber (wir) fast alle paar Tage Chinesen, die sich dranhängen. Laut Urteil rechtens nur ist das absolut hirnrissig, wir reißen uns für den Platz den Ar*ch auf und andere hängen sich dann bei Erfolg an das Produkt. Wir haben das aus Unwissenheit früher mal gemacht und direkt vom Verkäufer einen Seitenhieb bekommen, die Marke war nicht mal eingetragen, No Name Produkt. Amazon schert sich da einen Dreck drum und die Bewertung leidet, wenn das Produkt nicht richtig geprüft wurde, ein anderer Hersteller den Artikel minderwertig nachproduziert etc.
clarius
Beiträge: 475
Registriert: 11. Jan 2013 11:03

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Der Verkäuferservice ist aus meiner Sicht nur eine dämliche Amazon-Sprechpuppe.

Ich hatte gerade einen Fall aufgemacht, weil ich trotz FBA und günstigster Preis keine Buybox bekomme. Der Zustand ist schon lange so, und hat sich gefühlt seit der Teilnahme an Lagerung PL/CZ immer weiter verschlechtert. Ich 0%, Amazon 100%.

Der Verkäuferservice antwortet mir, dass mit meinem Konto alles in Ordnung ist, ich mit den Produkten für die Buybox berechtigt bin, und dass darüber hinaus auch Kunden bei mir kaufen könnten, wenn ich nicht in der Buybox bin. Als ich den Fall nochmal geöffnet und explizit darauf hingewiesen habe, dass die Buybox mit 0% für mich und 100% für Amazon doch sehr zum alleinigen Vorteil von Amazon verteilt sei, hat die Sprechpuppe die selbe Antwort mit einem beleidigten Kommentar geschickt und den Fall wieder geschlossen.

Darüber hinaus halte ich die Preisdrückerei von Amazon mit dem "wettbewerbsfähigen Preis" für illegal.

Die ganzen Kleinigkeiten, wenn der Verkäuferservice mal Scheiße geantwortet hat, oder eine Erstattung für im Lager beschädigte Artikel ungerechtfertig niedrig war oder Rücksendungen von Amazon weit nach Widerrufsfrist angenommen und dem Kunden auf meine Kosten erstattet werden will hier gar nicht aufzählen.

Ich bin ja ein sehr geduldiger Mensch, aber alles hat Grenzen. Das Formular der Bundesnetzagentur habe ich schon ausgefüllt und auch die Möglichkeit genutzt, diverse Sachen als Dateianhang mitzusenden. Das Bundeskartellamt bekommt in Kürze auch mehrere Beschwerden über die diversen Fälle, wo Amazon Händler schikaniert, in deren Preisgestaltung eingreift oder sich massiv selbst bevorzugt. Und wenn ich das einmal zusammengeschrieben habe, dann geht das auch an die EU-Kommission https://ec.europa.eu/competition/.
amaseller
Beiträge: 633
Registriert: 26. Jun 2011 01:25

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

xMerchant hat geschrieben: 19. Sep 2020 10:48
amaseller hat geschrieben: 19. Sep 2020 01:02 Grundsätzlich kann man den sogenannten Verkäuferservice als größtes Übel identifizieren.
Dem stimme ich uneingeschränkt zu, nur weiß das keiner der Zuständigen bei Amazon. Ich hatte kürzlich zufällig im Fitness-Studio jemanden von Amazon getroffen, der irgendwas mit der Händlerbetreuung zu tun hat. Der dachte wirklich, dass die den Händlern einen super Service bieten. Amazon liest aber auch nicht in Händlergruppen oder -foren mit, auch nicht im eigenen. Die gehen rein auf die Fallbewertung, die man nach Abschluss jedes Falls ausfüllen kann. Da es anscheinend fast keine gibt, geht man bei Amazon davon aus, dass alles passt.

Das betrifft übrigens auch das Bundeskartellamt. Die sagen auch, dass es eine große Diskrepanz zwischen in der Öffentlichkeit vorgebrachten Beschwerden (Presse, Foren, ...) und beim Kartellamt eingereichten Beschwerden gibt.

Es ist halt meist so, dass die Leute ihrem Unmut Luft machen, sich aber nicht die Zeit nehmen wollen, das den zuständigen Stellen mitzuteilen. Egal ob man die Feedback-Fragen bei Amazon beantwortet oder sich gar die Mühe mach sich bei den zuständigen staatlichen Stellen zu beschweren (Kartellamt bzw. Finanzamt bei taxfree China Händlern (1)).

Kritik wird allerdings nur dann etwas bringen, wenn man nicht nur die Sterne ausfüllt sondern auch in ganzen Sätzen ohne Beleidigungen und rassistischer Beschimpfungen seine Unzufriedenheit mit dem Supportergebnis ausdrückt. Der Support in Indien wird uns erhalten bleiben. Dass die vieles nicht verstehen und anscheinend die eigenen Richtlinien nicht kennen ist sicherlich ein Problem.

(1) Bemerkung
Die Beschwerde bei allen möglichen Stellen über China-Händler, die sich nicht an die Regeln halten (Steuer, Verpackungsregister, Verkehrsfähigkeit), scheint durchaus Erfolg zu haben. Ich schreibe das schon länger, dass man sich halt kümmern muss. Das hat einen deutschen Dienstleister, der sich um die Belange chinesischer Amazon-Händler kümmert (ja, das Geschäftsmodell gibt es!) veranlasst, mir eine "freundliche" eMail zu schicken, mit der Frage, was mich das eigentlich angehen würde. Da sieht offensichtlich jemand sein Geschäftsmodell bedroht.
Da bin ich wirklich anderer Meinung. Es ist zumindest bei uns leicht nachvollziehbar, dass die "andere" Arbeitsweise für alles, was Ansprüche gegen amazon betrifft, etwa zeitgleich mit der Einigung mit dem Kartellamt begann. Gleichzeitig spielt es keine Rolle, wann und welchen Kundenservice man kontaktiert, das Schema ist inzwischen bei gleichgelagerten Fällen immer gleich. Die Abläufe sind so gewollt. Ob es bis ins Topmanagement so gewollt ist, kann man vielleicht in Frage stellen, aber die zuständigen Leute für den Sellersupport wollen es genau so. In Konzernen kommt es ja auch immer auf kurzfristige Betrachtungen an ( vor allem für Boni etc.) und da spart gerade jemand richtig viel Kohle ein.
Wenn möglichst viele Händler möglichst viele Fälle dokumentieren und schon bei der Fallerstellung eindeutig kommunizieren und mit den entsprechenden Richtlinien argumentieren, ergibt sich ein klares Bild, mit dem die Institutionen handeln können. Wir haben z.B. mehr als 50 Fälle sauber dokumentiert, bei denen sogar auf Nachfrage und mit zitierten Richtlinien klar gegen diese und auch gegen geltendes Recht verstoßen wurde. Mehrfach wurde mit Accountsperre gedroht und auch die Aussage " Sie können selbstverständlich einen Anwalt beauftragen" ist gefallen.
Die in fast jedem Fall gewollte anfängliche "Missverständnishaltung" (dumm stellen) gehört ebenfalls zur Strategie. Man kann sich immer mit den Sprachbarierren rausreden. Deshalb ist es gut, mehrfach nachzufragen, genau zu zitieren und Sachverhalte immer wieder exakt darzustellen. In einem Teil der Fälle wird dann nach zigfachem hin und her doch nachgegeben, wenn jemand auf der anderen Seite merkt, dass er quasi unrechtes Verhalten an den Tag legt.

Wie auch immer, es wäre an der Zeit solches Verhalten gebündelt zu dokumentieren. Die Netzagentur und das Kartellamt sind dazu nicht in der Lage bzw. kennen die Abläufe und Problematiken gar nicht.
xMerchant
Beiträge: 3472
Registriert: 24. Mär 2010 19:57
Land: Deutschland

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Um was für Fälle geht es bei Dir? Das klingt für mich danach, dass es hauptsächlich um Erstattungen für verlorene Ware geht. Da kann ich nicht mitreden, komischer Weise verliert Amazon meine Ware nicht.
amaseller
Beiträge: 633
Registriert: 26. Jun 2011 01:25

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

xMerchant hat geschrieben: 19. Sep 2020 15:53 Um was für Fälle geht es bei Dir? Das klingt für mich danach, dass es hauptsächlich um Erstattungen für verlorene Ware geht. Da kann ich nicht mitreden, komischer Weise verliert Amazon meine Ware nicht.
Ja, die meisten Fälle drehen sich tatsächlich um Schadenersatz für verlorene oder auch im Lager beschädigte Ware. Allerdings auch um einige andere Dinge, zum Beispiel den Umstand, dass amazon seit einiger Zeit immer mehr dazu übergeht, in längst geschlossenen fba-Eingangssendungen auch noch nach Wochen Einheiten auzubuchen. Diese ausgebuchten Einheiten werden dann ja nicht im Lagerbestandskorrekturbericht erwähnt und fallen auch beim Lagerbestandsabgleich per Report oder Tool nicht auf. Ich wette, sehr viele Händler haben das noch nicht einmal bemerkt.
Benutzeravatar
Verkäuferperformance
Beiträge: 3485
Registriert: 5. Jan 2010 17:29
Land: Deutschland
Firmenname: Zalando-Schreck und DHL-Paketshop

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Ich persönlich halte die Funktionalität der Artikeladministration für stark reformbedürftig. Wenn bei massenweise Artikeln nur eine "Qualitätswarnung" erscheint, hat man noch Glück, in letzter Zeit wird oft sofort ausgeblendet. Ein Überarbeiten per File oder manuell im SC ist so gut wie unmöglich, zudem werden Fehler erkannt, die keine sind (Angabe Obermaterial ist eingetragen, wird als fehlend erkannt). Das System nimmt Änderungen nicht an, Hinweise an die Katalogabteilung, dass auswählbare Größen vom Artikelnamen im Warenkorb abweichen, selbst einfachste logische Korrekturen werden zur Mammutaufgabe und zum Lottospiel mit der Auffassungsgabe der Katalogabteilung. Die Auswahl einzelner Artikeldatenteile per KI aus dem Sammelsurium der Händlerangaben ist ein riesengroßer Fehler.
"Von Anfang an war die Retoure ein Teil unseres Geschäftserfolges." - Boris Radke, Zalando
"Die Retourquoten sind uns egal" - Robert Gentz, Geschäftsführer Zalando
"Die Länder mit der höchsten Retourenquote sind die profitabelsten" - Ein Zalando-Sprecher
Benutzeravatar
silent-invest
PLUS-Mitglied
PLUS-Mitglied
Beiträge: 697
Registriert: 26. Aug 2015 09:19
Land: Deutschland
Wohnort: Brandenburg

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Mein Eindruck seit ein paar Monaten ist der, dass Amazon weite Teile des Unternehmens durch eine psychisch- und Entwicklungsgestörte KI steuern lässt. Das man uns als „Verkäuferservice“ anbieten ist zu einer kompletten Verspottung der Verkäufer verkommen.

Ich habe in den letzten Wochen unzählige Telefonate geführt, die mich zutiefst erschütterten. Die Leute dort dürfen offensichtlich gar nix, es gab für mich keine konkreten Aussagen, keine konkrete Hilfestellung, sie dürfen sich offensichtlich zu keiner Frage auch nur ansatzweise verbindlich äußern. Und ich habe teilweise sehr intensiv gefragt und dabei einfach aber unmissverständlich formuliert. Ich hatte zuweilen den Eindruck, dass der eine oder anderen arme Mitarbeiter mit diesen Fragen in die Ecke gedrängt wurde – aber die Antworten blieben ausweichend, unkonkret und leider haben sie meistens nichts mit dem Problem zu tun. Und ganz grotesk... ich habe von zwei Telefon-Kontakten als Antwort auf eine Frage den Satz „Amazon ist das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“ erhalten – völlig aus dem Zusammenhang gerissen.

Eine Strategie des VK-Service scheint es zu sein, wenn man als VK einfach nicht aufgibt und weiter um Aufklärung bittet, das sie dann denn den Fall an „Spezialisten“ geben – diese MA sind aber, in meinen Fällen, dann auch nur Spezialist im Schließen von Fällen und Textbausteine ohne Kontext-Bezug zusenden.

Ich weiß nicht ob das neu ist, aber mir fällt in den Mails vom VK-Service auf, dass sie mir als Hilfestellung das Forum anbieten. Das allein ist eigentlich schon ziemlich unverschämt – dort sind nur weitere Händler, kein offizieller Support. Außerdem ist das Forum unübersichtlich und die meisten Schreiber, ich beschreibe es mal höfflich, nicht hilfreich.

In den letzten Monaten waren alle Kontakte mit dem „Verkäuferservice“ äußerst frustrierend, zum Teil verstörend aber immer zeitraubend den es wurde kein einziger Fall gelöst.

Das gleiche betrifft selbstverständlich nicht die nur die Telefonate, auch alle meine Konversationen mittels Email waren bisher ohne Erfolg.

Zur allgemeinen Unterhaltung der Leser möchte ich gern die Fälle skizzieren, die meinen Account derzeit in Gefahr bringen.

Fall 1:

Ein Kunde meldet ein geliefertes Produkt gegenüber Amazon als gebrauchte Ware. Amazon sperrt mir umgehend die ASIN und haut mir eine Verwarnung rein, die direkt auf die VK-Performance geht.
Wir verkaufen diesen Artikel nicht als gebrauchten Artikel. Auch mit diesem Fall drehe ich mich mit berühmten VK-Service seit Wochen im Kreis. Sie lassen mich diesen Artikel nicht mehr verkaufen und meine Performance ist gelb. Amazon lässt zu, das eine Kundenlüge einen Händler schädigt und ist nicht bereit diesen Fehler rückgängig zu machen. Vielleicht ein interessanter Funfact: Amazon verkauft diesen ASIN ebenfalls und ich hatte bisher die Buybox – ganz sicher nur ein Zufall. Und sie drängen mich ständig, dass ich ihnen meine Einkaufsrechnung zur Verfügung stelle.


Fall 2:

Vor ein paar Wochen bekomme ich eine Verwarnung: „Verstoß gegen Verhaltenskodex für Verkäufer (Umleitung von Kunden auf eine andere Website)“

Daraufhin kontaktiere ich den kollegialen VK-Service mit der Bitte mir konkret mitzuteilen welcher Art genau mein Vergehen entspricht. Ich kenne die Richtlinien und all die Punkte, die zu dieser Verwarnung führen. Jedoch kann ich beim besten Willen kein Verhalten entdecken was dagegen verstößt. Mehr als die Zusendung von Links und Phrasen konnte ich bisher nicht erreichen. Ich habe die geschlossenen Fälle immer wieder geöffnet, sie wieder als beantwortet geschlossen. Das schlimme ist, ich weiß absolut nicht was die Verwarnung ausgelöst hat, Amazon offensichtlich auch nicht, daher könnte ich davon ausgehen, dass ich bald wieder so eine Verwarnung bekomme und irgendwann der Account suspendiert wird. Irgendwas muss ja getriggert haben?!

Fall 3
Vor ein paar Monaten hatte ich 2 oder drei Bestellungen die überdurchschnittlich lange als „Ausstehend“ gekennzeichnet waren. Ihr kennt das, solange Bestellungen diesen Status haben, bekommt der Händler die Kunden-Adresse nicht.

Plötzlich bekomme ich Kundenbeschwerden das ihre Bestellung noch nicht da ist. Die betreffende Bestellung war immer noch „Ausstehend“ ich kann noch darf in diesem Status nicht ausliefern.

Ich schreibe dem Kunden eine erklärende Mail und bitte ihn den Kundenservice zu kontaktieren – DAS war mein Fehler! Der Kunde war freundlich und bedankte sich bei mir und ruft diesen „Service“ an – der Service knallt mir eine A-Z rein.
Und die Sch***e wiederholt sich mit einer weiteren Bestellung.

Mit der Geschichte habe ich den VK-Service kontaktiert – komplett sinnlos. Textbausteine, Bekundungen darüber das sie meinen Ärger verstehen, Amazon ist das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt – Fall geschlossen. Fall wieder geöffnet, Einspruch meinerseits, Fall geschlossen, das Ganze noch zwei oder dreimal wiederholt – dann Kapitulation meinerseits.

Ich hätte die Bestellung nicht mal gratis versenden können, weil die Bestellung ja tagelang auf „ausstehend“ stand.

Fall 4

Es gibt eine ASIN deren Artikelbeschreibung darf ich nicht korrigieren – da stimmt ein entscheidendes Produktmerkmal nicht. Eine Grafik-Auflösung. Ich glaube diese ASIN darf nur Amazon editieren, ich bin nicht sicher. Selbst in den Produktbewertungen schreiben die Kunden seit längeren, dass die falsche Auflösung in den Merkmalen steht. Ich verkaufe die ASIN – natürlich gibt es hin und wieder Retouren mit der Bemerkung „Entspricht nicht der Beschreibung auf der Website“ – wie gut ist das wohl für den Algo wenn du ständig Retouren mit diesem Grund kassierst.

Den Fehler in der Beschreibung habe ich gemeldet – ich erspare mir jetzt den detaillierten Ablauf zu beschreiben. Er unterscheidet sich nicht von den bisherigen Erfahrungen

Ich könnte noch weiterschreiben, aber mein schmerzstillendes Bier ist leer.


Mein Fazit ist:

• Schicke Kunden unter keinen Umständen zum Käufer-Service – es könnte das Sellerkonto in Gefahr bringen

• Egal wie gut du deinen Job bei Amazon machst, du kannst den Plattform-Umsatz umgehend verlieren obwohl du dir nichts zuschulden kommen lassen hast.

• Wahrscheinlich wird mein Account demnächst suspendiert ohne das ich durch schuldhaftes Handeln meine VK-Performance zerstört habe – ein Kundenanruf mit einer Lüge reicht offensichtlich aus.

Für mich stellt sich das so dar, dass der VK-Service in Deutschland absolut keine Befugnisse hat und nicht mal die offensichtlichsten und einfachsten Probleme bearbeiten darf. Ganz egal wie absurd die Fälle zuweilen gelagert sind – es gibt kein Zurück für den Händler, er muss den Müll schlucken, bis zur Account-Schließung.
Möglicherweise dient er nur zur Beschwichtigung der VK, es soll engagiert klingen, wenn man einen VK-Service hat.

Ich bin erst seit ein paar Jahren dabei – ich mag amazon auch irgendwie. Aber die mich nicht! Es ist enttäuschend, dass die einen soviel Geröll in den Weg werfen obwohl wir hier viel dafür tun, dass die Performance gut ist... weil ich eben weiß wie schnell sie suspendieren. Teilweise bringe ich die Postkisten 2x am Tag zur Post, das schlägt sich auch in den Kundenbewertungen wieder. Aber das der Absatz-Kanal nun gefährdet ist durch Dinge, die ihr Algorithmus versaut hat, oder die den Kunden irgendwelche Sche**** ungeprüft durchgehen lassen ist schon hart.

Traurig, das eBay hier einfach zu schwach ist um für ein gewisses Yin Yang zu sorgen.

So... und jetzt könnt ihr schreiben das ich mich nicht so mimi-haft verhalten soll und ich eigentlich selbst schuld bin...
a-m-w
Beiträge: 93
Registriert: 26. Feb 2008 07:50

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Fall 1 und 4 kennen wir auch und haben hier auch schon so viel Zeit sinnlos mit dem VK-Service vertan... unfassbar was einem da zugemutet wird.

Unser Eindruck ist, dass amazon versucht den kompletten Verkäufer- und wahrscheinlich auch Kunden"service" per KI abzuwickeln und dass die Mitarbeiter praktisch nur noch die Lautsprecher der Systementscheidungen sind.

Das klappt derzeit zwar eher schlecht, wird aber für die potentiellen zukünftigen Einsparungen bei den Personalkosten billigend in Kauf genommen (und was interessiert es amazon schon wenn ein paar Händler dabei über die Klinge springen...).

Das Fazit von silent-invest kann man so unterstreichen und noch hinzufügen:

Man kann durchaus die amazon-Welle reiten und da Geld verdienen, sollte ab never ever davon abhängig sein.
Benutzeravatar
knoge
Beiträge: 2430
Registriert: 8. Okt 2007 08:15
Land: Deutschland
Wohnort: Oberpfalz

Re: Wo drückt der Schuh bei Amazon? Was sind eure aktuellen Schmerzpunkte bei AMZ?

Ich kann dem nur allem zustimmen. Amazon baut gegenüber seinen Marketplace Händler ständig eine Drohkulisse auf. Man hat ständig das Gefühl, und zwar unabhängig davon ob man alle Vorgaben erfüllt oder nicht, das die Amazon AI jeden Moment entscheiden kann das sie dich nicht mehr mag. Dann bist du draußen.


silent-invest beschreibt das recht gut.

Fragen zu angebliche Verstöße werden nur kryptisch beantwortet
- Amazon oder die AI hat entschieden du bist schuldig.
- Worin genau dein "Verbrechen" gegen Amazon besteht das dich nicht zu interessierten aber du hast dein Verhalten zu ändern. Für den Fall
das du öfter nachfragt kannst du dir dutzendweise Hilfeseiten zu jedem möglichem Thema durchlesen.
- Änderst du dich nicht wirst du raus geschmissen.


Dann gibt es immer so Zufälle, die natürlich auch nur Zufälle sind. Zufälligerweise passieren die immer wieder mal auch anderen aber es sind Zufälle. Z.b. das die Umsätze immer dann für ein bis zwei Wochen deutlich runter gehen wenn man mal wieder die untrügliche Einladung (mit persönlichem Helferlein) zu irgendeinem Programm bekommt das die Umsätze enorm steigern soll. Aber wie gesagt das sind natürlich nur Zufälle.

Ich bin froh das wir unseren Amazon Anteil jedes Jahr deutlich senken können.
Lou mi sa.
Gesperrt

Zurück zu „Amazon.de“

  • Information