Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

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volt
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Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Hallo Leute,

ich habe jetzt wieder mal einen Fall, wo ein Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben (scheint in letzter Zeit häufiger zu werden...).
Angeblich sei in der Verpackung das falsche Modell enthalten gewesen (ältere Version, wesentlich günstiger) und der Kunde will das Gerät zurückgeben (Widerruf).
Die Seriennummern auf der Verpackung und dem Gerät stimmen nicht überein.
Nach kurzer Kommunikation mit dem Kunden, dass das von uns so sicher nicht geliefert worden ist, droht der Kunde jetzt mit einer Anzeige.
Er beruft sich auf seine Rechte als Verbraucher, dass wir nachzuweisen hätten, dass er dem richtigen Artikel bekommen hat.

Zu diesem Nachweis stellt sich jetzt die Frage wie Ihr das üblicherweise handhabt.

Wir notieren uns bei hochpreisigen Teilen die Seriennummer und prüfen ob die Versiegelung der Geräteverpackung vor Versand intakt ist.
Den Inhalt der Verpackung prüfen wir bei intakter Versiegelung nicht, da das Gerät nach Öffnung der OVP nur mehr als gebraucht zu verkaufen ist.
Die Ware kommt direkt vom Großhändler und wir hatten da auch noch nie Probleme.
Bei dem betreffenden Kunden stimmt nur die Seriennummer der Verpackung mit unseren Unterlagen überein.
Die Seriennummer am Gerät ist eine andere.

Die Frage ist jetzt, wie Ihr das mit dem Inhalt von versiegelten Verpackungen handhabt.
Wenn man die Verpackung öffnet um den Inhalt zu prüfen, hat man ja automatisch einen Wertverlust.
Wenn man das nicht bei 100% macht kann man ja nur mit Stichproben arbeiten und sich auf die Lieferkette verlassen.

Die nächste Frage ist, wie man nachweisen kann, dass da nicht auf dem Versandweg jemand das Gerät ausgetauscht hat.
Die Pakete liegen ja oft einige Zeit im Paketshop rum bzw. die Zusteller machen oft auch nicht gerade den seriösesten Eindruck.

Was ist eure Meinung dazu, bzw. was ist hier best practice um mit solchen Fällen umzugehen bzw. vorzubeugen?


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miezekatze
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

"Da wir den betreffenden Artikel nicht falsch versendet haben können und sie behaupten den falschen bekommen zu haben muss dieser wohl während des Transportes getauscht worden sein, wir werden daher bei der Anzeige gegen Unbekannt stellen - könnten sie uns dazu noch kurz bestätigen, dass die Verpackung nicht mehr OVP war?"

Von dem wirst du danach vermutlich nie wieder hören. Oder du stellst die Kommunikation sofort komplett ein, soll er dich doch anzeigen. Ist vermutlich eh der beste Weg als nachher noch ne Brieffreundschaft anzufangen/weiter zu führen.
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fonprofi
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Wir schreiben die Seriennummern auf die Rechnung. Da kommt normalerweise nix.
Selten probiert es jemand ein altes Gerät zur Gewährleistung anzumelden, aber der Hinweis auf die falsche SN reicht.
Händlerbund
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Hallo in die Runde,

also erst mal ist der Kunde auf dem Holzweg: Die Lieferung eines falschen Gerätes stellt einen Sachmangel dar. Das ein Sachmangel vorliegt, muss grundsätzlich der Kunde beweisen. Richtig ist allerdings, dass per Gesetz vermutet wird, dass der bewiesene Sachmangel bereits bei Übergabe vorlag, wenn sich der Sachmangel innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf zeigt. Der Verkäufer kann hier lediglich den Gegenbeweis antreten.

Natürlich ist es für den Kunden immer recht schwer, zu beweisen, dass tatsächlich das falsche Gerät geliefert wurde. Hier hat der Händler verschiedene Möglichkeiten. Er kann vom Kunden eine Glaubhaftmachung via Versicherung an Eidesstatt fordern. Stellt sich der Sachverhalt als unwahr heraus, hat sich der Kunde strafbar gemacht. Außerdem kann der Händler das zurücksenden des Gerätes fordern, um den Mangel zu überprüfen. Hier können gegeben falls Gebrauchsspuren darauf hinweisen, dass der Kunde das Neugerät durch ein Gebrauchtes ersetzt hat.

Auf der Seite des Händlers kann dieser natürlich auch zu allen Mitteln greifen, um glaubhaft zu machen, dass er das richtige Gerät versendet hat. Dies kann ebenfalls über eine eidesstattliche Versicherung geschehen, in der genau aufgeführt ist, wie mit teurer Ware umgegangen ist.

Droht der Verbraucher bereits mit rechtlichen Schritten, kann hier allerdings eine anwaltliche Beratung nicht schaden.

Viele Grüße!
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Ehrengast
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Händlerbund hat geschrieben: 16. Jul 2020 13:37 Er kann vom Kunden eine Glaubhaftmachung via Versicherung an Eidesstatt fordern. Stellt sich der Sachverhalt als unwahr heraus, hat sich der Kunde strafbar gemacht.
Ja nee, is klar...
Ihr habt ja anscheinend keine Juristen im Team :gruebel:
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hkhk
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Ehrengast hat geschrieben: 16. Jul 2020 13:45
Händlerbund hat geschrieben: 16. Jul 2020 13:37 Er kann vom Kunden eine Glaubhaftmachung via Versicherung an Eidesstatt fordern. Stellt sich der Sachverhalt als unwahr heraus, hat sich der Kunde strafbar gemacht.
Ja nee, is klar...
Ihr habt ja anscheinend keine Juristen im Team :gruebel:
Händlerbund halt :)
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Händlerbund
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

@Ehrengast Diese Antwort stammt tatsächlich aus der Feder unserer Juristen. Gibt es denn etwas, was dir daran unklar ist?
regalboy
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Händlerbund hat geschrieben: 16. Jul 2020 14:50 @Ehrengast Diese Antwort stammt tatsächlich aus der Feder unserer Juristen. Gibt es denn etwas, was dir daran unklar ist?
Unklar ist die Aussage nicht, nur falsch.
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fossi
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Nur so eine Idee: Wurde der Großhändler zu dem Thema befragt und auch die andere Seriennummer des Altgerätes mitgeteilt?
Der kann doch sicher prüfen, ob dieses alte Gerät mit Nummer XY jemals bei ihm war, oder über jemand Anderen vertrieben wurde.

Aber selbst wenn du Seriennummer-Vergleiche usw hast: manche Leute sind einfach so dreist und bestehen auf ihr vermeintliches Recht auf neue Ware oder Geld zurück.

Das Problem ansich ist ja leider nichts Neues und hatte selber schon oft genug mit falschen Rückläufern zu tun (bei mir: elektrische Gebläse). Die Dinger hatten keine Seriennummer, aber wurden äußerlich durch einen Aufkleber und ab Werk im Gerät mit Produktionsdatum etc versehen. Jede dritte Rücksendung / Reklamation hat sich nach Prüfung als Ware anderer Händler rausgestellt und die meisten "Ertappten" melden sich nicht mehr, nachdem man ihnen eine äußerst freundliche Mail mit Hinweis auf Produkte anderer Herkunft geschrieben hat.
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koshop
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Eidesstattliche Erklärungen können nur vor Behörden erfolgen. Aber man kann natürlich eine schriftliche Erklärung erbitten.

Grundsätzlich würde ich aber eine Fehllieferung gar nicht unbedingt ausschließen. Hat der Hersteller oder Großhändler einen eigenen Shop? Vielleicht hat er einen Widerruf nicht ordentlich geprüft und sich die Ware unter jubeln lassen und euch weiterverkauft. Oder Ware aus Insolvenz zurückgenommen.
Hatten wir alles schon.
regalboy
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

koshop hat geschrieben: 16. Jul 2020 15:42 Eidesstattliche Erklärungen können nur vor Behörden erfolgen. Aber man kann natürlich eine schriftliche Erklärung erbitten.

Grundsätzlich würde ich aber eine Fehllieferung gar nicht unbedingt ausschließen. Hat der Hersteller oder Großhändler einen eigenen Shop? Vielleicht hat er einen Widerruf nicht ordentlich geprüft und sich die Ware unter jubeln lassen und euch weiterverkauft. Oder Ware aus Insolvenz zurückgenommen.
Hatten wir alles schon.
Der TE hat doch geschrieben, dass er die Ware vor dem Verkauf auf Originalversiegelung prüft.
Händlerbund
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Hallo, im Zivilrecht gilt der sogenannte Beibringungsgrundsatz. Wer eine Tatsache behauptet, muss sie in der Regel auch beweisen. Kann dieser Beweis nur schwer geführt werden, weil eben bewiesen werden muss, dass etwas zum Beispiel nicht passiert ist, liegen die Beweishürden etwas tiefer. Hier kann eine Glaubhaftmachung über eine Versicherung an Eidesstaat helfen. Wer so eine EV abgibt und sich später in einem Prozess darauf als Beweis beruft, riskiert ein Strafverfahren, sollte diese EV sich als falsch herausstellen. Im übrigen wird hier schon bestraft, wer fahrlässig eine falsche EV abgegeben hat. Außerhalb des Gerichtssaals kommt immerhin die versuchte falsche Versicherung in Frage und ohnehin auch der Betrug.
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koshop
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Der TE hat doch geschrieben, dass er die Ware vor dem Verkauf auf Originalversiegelung prüft.
Das hat nix zu sagen. Wenn ein Hersteller einen eigenen Endkundenshop hat, dann bereiten die zurückgeschickte Artikel eben wieder auf, d.h. wird neu eingeschweißt usw. Und wenn da ein Mitarbeiter die Ware nicht ordentlich prüft, kann schon irgendwelcher Schrott untergejubelt werden.

Wenn neues und altes Model eine zeitlang parallel produziert wurden kann theoretisch auch bei der Produktion was schiefgelaufen sein.

Wir hatten auch schon Ware direkt vom Hersteller wo ein falscher Artikel in der Verpackung steckte.
Schreiber Ling
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Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Auch wenn der Käufer kein Verbraucher wäre, hätte er durchaus Recht: Zunächst muss der Verkäufer beweisen, dass er etwas Mangelfreies abgesendet hat, solange der Käufer es noch nicht als Erfüllung angenommen hat.

Aber klar, das heißt ja nicht, dass es unmöglich wäre, das zu "beweisen", also das Gericht zu überzeugen.
Raidon
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Registriert: 24. Okt 2017 17:22

Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Ich bekam vor einigen Jahren direkt vom Hersteller falsch verpackte Ware. Leider erst bemerkt, als sich die Kunden beschwert hatten. Seitdem öffne ich jedes Paket und Prüfe den Inhalt. Jeder Artikel bekommt von mir nach dem auspacken und Prüfen ein Aufgeklebtes Sicherheitssiegel mit meinem eigenen Label und die Verpackung bekommt auch ein neues Siegel. Lohnt sich für mich auf jeden Fall. Es kam noch 2 weitere male vor mit falsch verpackten Artikeln vom Hersteller… Die Rückgaben gingen wohl wegen dem Sicherheitssiegel auch massiv zurück. Davor wurde öfters mal ein gebrauchtes Alt teil zurück geschickt…
marcibet
Beiträge: 1799
Registriert: 2. Nov 2017 16:04

Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Händlerbund hat geschrieben: 16. Jul 2020 13:37Natürlich ist es für den Kunden immer recht schwer, zu beweisen, dass tatsächlich das falsche Gerät geliefert wurde. Hier hat der Händler verschiedene Möglichkeiten. Er kann vom Kunden eine Glaubhaftmachung via Versicherung an Eidesstatt fordern. Stellt sich der Sachverhalt als unwahr heraus, hat sich der Kunde strafbar gemacht.
Das nennt man Negativwerbung. applaus

Edit: Es wird immer besser
Händlerbund hat geschrieben: 16. Jul 2020 16:00 Hallo, im Zivilrecht gilt der sogenannte Beibringungsgrundsatz. Wer eine Tatsache behauptet, muss sie in der Regel auch beweisen. Kann dieser Beweis nur schwer geführt werden, weil eben bewiesen werden muss, dass etwas zum Beispiel nicht passiert ist, liegen die Beweishürden etwas tiefer. Hier kann eine Glaubhaftmachung über eine Versicherung an Eidesstaat helfen. Wer so eine EV abgibt und sich später in einem Prozess darauf als Beweis beruft, riskiert ein Strafverfahren, sollte diese EV sich als falsch herausstellen. Im übrigen wird hier schon bestraft, wer fahrlässig eine falsche EV abgegeben hat. Außerhalb des Gerichtssaals kommt immerhin die versuchte falsche Versicherung in Frage und ohnehin auch der Betrug.
Ich habe selten so einen Schmarren gelesen, dass dieses Zitat vom Händlerbund kommt dessen Betriebsgrundlage es ist Händlern rechtlich zu helfen stimmt schon nachdenklich.
Ich bin zwar ein Mädel, aber nicht doof. :D
volt
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Registriert: 21. Aug 2012 00:11

Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Danke für die vielen Antworten.

Im aktuellen Fall hatte das retour gesendete Gerät schon Gebrauchsspuren und Staubablagerungen.
Dass das ein Fehler bei der Produktion ist und das falsche Gerät eingepackt wurde, halte ich für eher unwahrscheinlich.
Ob der Großhändler selber original versiegelt und uns einen Rückläufer ausgeliefert hat, müsste ich abklären.
Der Tipp mit der Rückverfolgung der alten Seriennummer ist gut - vielleicht kommt da ja was raus.

Die Idee mit dem Öffnen jeder Verpackung, dann prüfen und wieder neu versiegeln finde ich gut.
Mal schauen ob sich das auch bei uns umsetzen lässt - dann hätten wir zumindest Gewissheit was die rausgehende Ware betrifft.

Es bleibt dann ja trotzdem noch der Versandweg wo ja theoretisch auch was ausgetauscht werden kann.
Klar, es ist vermutlich unwahrscheinlich, aber einen Nachweis zu erbringen, dass der Inhalt der Sendung genauso wie von uns abgeschickt wurde auch angekommen ist, dürfte nahezu unmöglich sein.
Wenn der Kunde dann eine Glaubhaftmachung via Versicherung an Eidesstatt bzw. schriftliche Erklärung abgibt steht ja quasi Aussage gegen Aussage.
Wenn ich das richtig verstanden habe zieht der Händler dann den kürzeren, weil es ja unbeachtlich ist ob die Ware richtig versendet wurde, sondern es darauf ankommt, dass der Kunde die richtige Ware auch erhalten hat.
regalboy
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Registriert: 23. Feb 2008 18:30

Re: Kunde behauptet falsche Ware erhalten zu haben

Letztendlich geht es wenn es hart auf hart kommt zum Amtsgericht und die Gewinnchance fürs den Händler schätze ich höher als die bei einem Arbeitsrechtlichen Fall ein.
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