Fallübergabe automatisch bei Rückgaben

[Kometenscheif]

Hallo,

ich habe seit gestern das "Problem" das Ebay automatisch Fälle zu von Käufern eingeleiteten Rückgaben
erstellt. Dort wird geprüft ob der Kunde eine Sendungsnummer hinterlegt hat. Wenn nein wird die Rückgabe
zu meinen gunsten geschlossen. Dies passiert bei mir nun automatisch bei allen älteren Rückgaben die noch offen sind,
wenn z.B. der Käufer doch die Ware nicht zurückgesendet (weil er dachte die Rückgabe sei kostenlos).

Viele Grüße

[roman]

Ich hatte sowas heute auch (das erste mal).

Ich bin eigentlich - bis zu Deinem Posting - davon ausgegangen dass DER KUNDE den Fall eröffnete, wobei das schon eigenartig wirkte, denn die Sache war etwa 6 Wochen alt und bis auf die Rückgabeeröffnung selbst gab es keinerlei Aktivität.

Habe mir das aber erst jetzt, nach Deinem Posting, genauer angesehen:
Interessanterweise steht im heuten Mail "Sie haben einen Fall für...geöffnet" (also: ich). Selbstredend habe ich überhaupt nichts gemacht.
12 Minuten später wurde die Sache zu meinen Gunsten entschieden.

Eigentlich eh ganz OK, aber der Teufel liegt im Detail:
Ich habe hier z.B. einen Fall aus April offen. Der Kunde hatte falsche Ware bestellt, einen Rückgabefall eröffnet und die Rücksendedaten hinterlegt. Nach Erhalt der Rücksendung haben wir dem Kunden, wie abgesprochen, die richtige Ware geschickt. Die Sache ist schon "seit ewig" erledigt.
Wenn Ebay dieses Fall jetzt auch automatisch eskaliert, würde der Kunde dann das Geld zurückerhalten (obwohl er es gar nicht beantragt hat), obwohl er die Ersatzware bereits erhalten hat.

[Gardenandmore]

Wir haben das schon öfter festgestellt. Das passiert manchmal, wenn man einen Fall an den Kundenservice übergibt, dann schaut sich der (vielleicht manchmal doch übermotivierte) Ebay Mitarbeiter auch die anderen Fälle an und arbeitet diese ab, wenn schon länger nichts geschehen ist.

Bei dem Sonderfall von Roman - soetwas haben wir tatsächlich auch öfters, wir kommunizieren aber nach Öffnung eines Falls / einer Rückgabe nur noch über die Rückgabe und bitten nach Erledigung (Ersatzlieferung bspw.) deutlich darum, diesen Fall / diese Rückgabe zu schließen, da das Problem ja erledigt ist. Wenn der EbayMA das dann liest, schliest er in der Regel den Fall ohne dem Kunden etwas zurück zu zahlen.

Wenn es zu kompliziert wird und erkennbar ist, dass man keine Schuld hat, weil bspw. der Kunde ein reklamiertes Produkt nicht zurückgesendet hat, bzw. keine Paketnummer vorweisen kann, passiert es auch, dass Ebay an beide erstattet. Also der Händler erhält sein Geld und der Kunde bekommt es von Ebay erstattet.

[roman]

Wir haben das schon öfter festgestellt. Das passiert manchmal, wenn man einen Fall an den Kundenservice übergibt, dann schaut sich der (vielleicht manchmal doch übermotivierte) Ebay Mitarbeiter auch die anderen Fälle an und arbeitet diese ab, wenn schon länger nichts geschehen ist.

Ich bin mir ziemlich sicher dass wir sowas - bis heute früh - noch nie hatten.
Wir haben "nur" rund ca. 20 Rücknahmefälle über das Rücknahmesystem pro Monat. Bei geschätzt 1/3 davon kommt es jedoch nie zu einer Rückzahlung (hauptsächlich weil die Kunden die Lust verlieren; oder es zu einer anderen Lösung kommt), bislang wurden solche Fälle immer nach ca. 2 Monaten ereignislos geschlossen.

Bei dem Sonderfall von Roman - soetwas haben wir tatsächlich auch öfters, wir kommunizieren aber nach Öffnung eines Falls / einer Rückgabe nur noch über die Rückgabe

Ähm?!? Also in einen Rückgabefall kann ich gar nichts reinschreiben.
Sofern ein "normaler" Widerrufsgrund (Gefällt nicht, falsche Größe, kein Grund...) angegeben wurde, akzeptiert Ebay die Rückgabe automatisch, und wir können zu keinen Zeitpunkt irgendwas in den Fall reinschreiben. Mehr als ein "komplette Erstattung"-Button ist da nicht (manchmal ist da noch ein "Problem-Melden-Button; aber der hilft nicht wirklich weiter).
Ist insgesamt mühsam, denn manchmal benutzen Kunden die Rückgabefunktion um eine technische Frage zu stellen, deren Antwort die Rückgabe dann unnötig macht (muß man dann mühsam über das Ebay-MSG-System beantworten)
Ist bei Dir da echt mehr?
Lediglich in Fällen bei denen der Käufer angibt dass die gelieferte Ware nicht der bestellten entspricht (oder defekt etc.), können wir als Verkäufer was reinschreiben/kommunizieren.

Und ob ein Mitarbeiter Kommunikation über das Ebay-Mailsystem mit dem offenen Fall in Verbindung bringen kann, bezweifle ich einwenig.

[Kometenscheif]

Also bei uns geht heute ein Fall nach dem anderen auf und wieder zu. Alle alten Rückgaben werden scheinbar abgearbeitet.

[Gardenandmore]

Ist bei Dir da echt mehr?
Lediglich in Fällen bei denen der Käufer angibt dass die gelieferte Ware nicht der bestellten entspricht (oder defekt etc.), können wir als Verkäufer was reinschreiben/kommunizieren.

Und ob ein Mitarbeiter Kommunikation über das Ebay-Mailsystem mit dem offenen Fall in Verbindung bringen kann, bezweifle ich einwenig.

Tatsächlich haben wir (Branchenbedingt) sogut wie keine Rückgabefälle, die "Widerruf" sind, dafür öfters mal "die gelieferte Ware entspricht nicht der bestellten", da es natürlich bei Pflanzen schon hin und wieder mal Transportschäden oder enttäuschte Erwartungen gibt, teils gerechtfertigt, teils nicht aber das soll hier nicht das Thema sein.
Da können wir antworten, aber den Fall nicht selbst schließen.

Die Ebay Mitarbeiter schauen tatsächlich schon in die Ebaynachrichten. Das ist bspw. auch der Fall, wenn man ein Problem mit "nicht fristgemäß verschickten Artikeln" hat. Da kann man einzelne Käufe aus der Berechnung herausnehmen lassen, wenn man mit dem Kunden bspw. eine spätere Lieferung vereinbart hat. Und da schauen die Mitarbeiter definitiv die Nachrichten an. Warum also nicht im Rückgabefall.

[roman]

Da können wir antworten, aber den Fall nicht selbst schließen.

Ok, dann haben wir also eh die selben Voraussetzungen. Wäre nur komisch gewesen wenn bei normalen Widerrufsfällen (und wir haben fast nur solche) bei Dir eine Reaktion direkt im Fall möglich gewesen wäre.

Warum also nicht im Rückgabefall.

Weil ich Ebay lang genug kenne, um damit zu rechnen dass Algorithmen und oberflächlich agierende Mitarbeiter es nicht checken.

Noch dazu ist es im konkreten Fall ein Spanier, der vom deutschen Ebay-Support nicht bearbeitet werden kann/darf.
Und sobald ein anderer Ländersupport am Werken ist, wird die Sache erfahrungsgemäß noch risikoreicher.
Und sobald die mal was zurückgezahlt haben, kann man sich das Geld aufzeichnen, auch wenn das 100x deren Fehler war.
Dann will es keiner gewesen sein, jeder schieb dort die Schuld auf den anderen, und man empfiehlt das Geld selbst in Spanien einzuklagen. Haha.
Alles bei Ebay schon 100x erlebt in den vergangenen Jahrzehnten.

[Investor]

"Witzig". Hier auch. Wir haben diesen Fall geprüft und dann geschlossen, ohne eine Rückerstattung an den Käufer zu veranlassen.
Der Fall wirkt sich nicht auf Ihren Servicestatus als Verkäufer aus. Alle Bewertungen für diese Transaktion werden entfernt.

Ein lustiger Laden ist ebay ja schon.

[roman]

Soeben sind einige Rückgaben wieder "normal" ausgelaufen, daher einfach automatische und ergebnislose Schließung wegen langer Inaktivität.
Scheinbar bastelte Ebay da mal wieder ...

Kurioserweise hat die Ebay-Dame am Telefon gemeint dass schon seit 1,5 Jahren die Fällen generell IMMER automatisch eskaliert werden und die Sache geprüft wird.
Auch hat sie gemeint dass man als Verkäufer immer was direkt in den Fall reinschreiben kann (was kompletter Blödsinn ist).
Ich hatte das Gefühl die Dame sei von einem anderen Stern und hat nicht die leiseste Ahnung wie das Ebay-System funktioniert.
Ich krieg immer erhöhten Blutdruck wenn ich mit Ebay telefoniere ...

[Wolke7]

Ich habe vor einer Woche eine Rückgabe, für ein Fahrzeugteil bei einem Ebay Händler beantragt. Ich wollte diesen Artikel zurückschicken, hatte das Label schon gedruckt, wollte bei Ebay die Sendungsnummer im Rückgabeprotokoll eintragen habe da aber nichts gefunden. Dann habe ich nachgelesen, OK der Händler wird sich bis 30. Juli bei uns melden. Auf Mails hat er nicht reagiert, dann habe ich heute Ebay eingeschaltet, um zu klären, an welche Adresse ich den Artikel zurück Schicken soll, und wo ich dann die Sendungsnummer hochladen kann. Ebay macht sofort einen Fall auf und 5 min später hatte ich eine Erstattung, es geht hierbei nicht um Peanuts mittlerer 3 stelliger Betrag.

Das finde ich jetzt schon komisch. Ebay erstattet sofort, obwohl ich das Teil nicht zurückgeschickt habe?

[roman]

@Wolke
Da hast Du aber eine "reklamierende" Rückgabe (=entspricht nicht Beschreibung, beschädigt etc.) aufgemacht, oder?
Denn auf eine nicht-reklamierenden Rückgabe (=Meinung geändert, gefällt nicht etc.) passt diese Beschreibung nicht wirklich.

[Wolke7]

Passt nicht habe ich angegeben, wollte ja auf eigene Rechnung zurückschicken, kann der Händler ja nichts dafür.

[roman]

@Wolke7
"Passt nicht" ist die nicht-reklamierende Rückgabe (ist etwas irritierend: Denn hier ist eher Kleidung gemeint, und wenn diese nicht passt, kann der Verkäufer ja nichts dafür).
Da kann der Verkäufer in dem Fall auch gar nichts reinschreiben und auch nicht darin antworten. Dort wird dem Käufer bloß die hinterlegte Rücksendeadresse angezeigt und der Käufer kann die Trackingnummer hinterlegen. Erst wenn Trackingnummer hinterlegt ist UND die Zustellung der Rücksendung angezeigt wird, bekommt man Geld, ggf. auch gegen den Willen des Verkäufers, retour.

Komisch, diese Konstellation sollte es eigentlich gar nicht geben, so wie bei Dir passiert.
Wäre interessant ob das Geld dem VK abgezogen wurde, oder ob es Ebay gezahlt hat, weil halt das System irgendwie nicht funktionierte.

[Wolke7]

Genau so sehe ich das auch. Ich schicke dem das Teil jetzt einfach an die Impressum-Adresse und gut ist. Aber warum konnte ich keine Sendungsnummer hochladen? Wir haben nur 0,1 % Rückgaben ich bin da echt nicht so richtig drin in dem Thema, sollte eigentlich nicht passieren,wenn einer Böse ,ist freut, der sich das er es umsonst hat und der Händler gugt in die Röhre.

[hkhk]

Von wem hast du die Erstattung bekommen? Vom Händler? Oder eine Kulanzerstattung von eBay? Wenn von eBay, brauchst du nicht zurückzuschicken, denn das würde ja bedeuten, dass du das Teil auf deine Tücksendekosten dem Händler SCHENKST.

[roman]

@hkhk
Ich glaube der Kunde sieht nicht aus welchem Topf das Geld kam.

[hkhk]

Doch.
Wenn in seiner PayPal Rückzahlung eBay als Absender steht bei alter Zahlungsabwicklung, dann kommt das Geld von eBay und nicht vom Händler.
Auch wenn der Kunde eine Mail bekommt von wegen Kulanzzahlung, dann ist das Geld von eBay, nicht vom Händler.

[Wolke7]

Sie erhalten eine volle Rückerstattung

Hallo XXXX,

Der Verkäufer hat auf unsere Bitte um weitere Informationen nicht reagiert.

Die Rückerstattung beinhaltet den Kaufpreis und die ursprünglichen Versandkosten.

Eine Rückerstattung in Höhe von EUR 479,99 wird Ihrer ursprünglichen Zahlungsmethode gutgeschrieben. Es kann 3 bis 5 Werktage dauern, bis die Rückerstattung abgeschlossen ist.


Ich hatte mit Lastschrift bezahlt, der Händler nutzt die neue Abwicklung. Und wie gesagt das ganze hat nur 5 min gedauert.

[hkhk]

Das klingt danach, dass der Verkäufer zwangsbelastet wurde.
Eine Rücksendung würde ich dennoch zurück halten, bis sich der Verkäufer mal zu einer Kommunikation gemüßigt sieht.
Wer kommunikatonsresistent ist, hat es nicht anders verdient.

[Wolke7]

Von wem hast du die Erstattung bekommen? Vom Händler? Oder eine Kulanzerstattung von eBay? Wenn von eBay, brauchst du nicht zurückzuschicken, denn das würde ja bedeuten, dass du das Teil auf deine Rücksendekosten dem Händler SCHENKST.

Ich finde das nur Fair, dass ich das dem Händler zurücksende, er kann ja nichts dafür das es nicht passt.

Im Angebot steht klar, dass der Käufer die Rücksendekosten zu tragen hat, gut er hätte auf meine Mails reagieren können hat er leider nicht gemacht,
aber deswegen den Händler belasten, Ware weg Geld weg, das ist nicht meine Art.