DHL Retoure: E-Mail Text lässt sich nicht ändern

[mwp]

Bei uns wurde von einem auf den anderen Tag das DHL Retourenportal deaktiviert. Ohne Vorankündigung. Erst nach vielem hin und her und "kann doch eigentlich nicht sein" wurde klar, wir sollen im Geschäftskundenportal für "Retoure" freigeschaltet werden. Nach zwei Tagen funktioniert das nun auch.

Nun habe ich gemerkt, dass an die Kunden eine E-Mailt mit folgendem Text rausgeht:

Liebe Kundin,
lieber Kunde,

anbei senden wir Ihnen Ihr Retourenlabel zur kostenlosen Rücksendung Ihrer Retoure an:

Wenn DHL uns für die Retouren nichts berechnen würde, würden wir das gerne an unsere Kunden weitergeben. Aber wir müssen zahlen, somit auch unsere Kunden. Das die Rücksendung kostenlos ist, ist somit falsch. Laut Technischer Support DHL Geschäftskundenportal lässt sich der Text nicht ändern. Über die Einstellungen kann man lediglich zusätzlichen Text hinzufügen. Das kann doch echt nicht wahr sein ...

[icstore]

Sieh das so: Fuer den Kunden ist es kostenlos.
Wenn das da nicht steht, wuerden manche vielleicht denken, sie muessen fuer das Versandlabel auf der Post nochmal bezahlen.

Wenn du schon Ruecksendung uber das Retourenportal anbietest, dann hat es keinen Sinn den Kunden das zahlen zu lassen.
Mittlerweile kostet soweit Ich weiss eine DHL Retoure mehr als ein Online-Privatpaket! also soll doch der Kunde es auf eigene Hand zuruecksenden.
So ein Mix aus Retourenschein aber Kunde bezahlt ist umstaendlich und selten.
Nur meine Meinung dazu...

[aaha]

Laut Technischer Support DHL Geschäftskundenportal lässt sich der Text nicht ändern. Über die Einstellungen kann man lediglich zusätzlichen Text hinzufügen. Das kann doch echt nicht wahr sein ...

Also, bei uns steht da nix von "kostenlos":

anbei erhalten Sie die Retourenmarke zu Ihrer Rücksendung. Bitte drucken Sie die Retourenmarke auf einem A4 Papier aus, trennen das Retourenlabel an der markierten Stelle ab und kleben Sie dieses auf Ihre Rücksendung.

Bitte antworten Sie nicht direkt auf diese E-Mail. Bei Rückfragen hierzu wenden Sie sich bitte direkt an [Firmenname].

Auftragsnummer: Best-1234
Sendungsnummer: 123456789012

Unser zusätzlicher Hinweistext (unter Spracheinstellungen), der im Formular mit angezeigt wird, lautet:

Bitte tragen Sie hier unsere Auftragsnummer ein, die Rechnungsadresse, die Sie in Ihrer Bestellung angegeben hatten, sowie die E-Mail-Adresse, mit welcher Sie die Retourenmarke empfangen wollen. *** Unsere Adresse ist automatisch hinterlegt. *** Bitte beachten Sie, dass die Kosten für die Nutzung dieses Etikettes bei der Erstattung evtl. einbehalten werden (siehe hierzu die entsprechenden Hinweise in unserer E-Mail).

[aaha]

Wenn du schon Ruecksendung uber das Retourenportal anbietest, dann hat es keinen Sinn den Kunden das zahlen zu lassen.

Das sehe ich anders, denn bei größeren Paketen kommt der Kunde damit ggf. immer noch günstiger.

Mittlerweile kostet soweit Ich weiss eine DHL Retoure mehr als ein Online-Privatpaket!

Wie das immer so ist mit dem Hörensagen ... denn es stimmt nicht (unbedingt). Es kostet zwar - je nach GK-Tarif - möglicherweise in der Tat mehr als die günstigste Hinsendung, aber i. d. R. immer noch weniger als das günstigste Online-Privatpaket, also jedenfalls bei uns.

also soll doch der Kunde es auf eigene Hand zuruecksenden.

Kann er doch trotzdem. Hindert ihn keiner. Steht ihm weiterhin völlig frei, solange er die Rücksendekosten selbst zu tragen hat.

So ein Mix aus Retourenschein aber Kunde bezahlt ist umstaendlich ...

Nö, im Gegenteil, denn da du als Händler das Risiko der Rücksendung zu tragen hast, ist es schon ganz praktisch, wenn du sicher sein kannst, dass das Paket wenigstens schon mal korrekt adressiert wurde und somit wirklich zu dir kommt. Eine Stelle weniger, an der es zu zeitraubendem Palaver mit dem Kunden kommen kann. Umständlich wird es nur, wenn die Kommunikation vorab unklar und widersprüchlich ist.

[mwp]

Also, bei uns steht da nix von "kostenlos":

anbei erhalten Sie die Retourenmarke zu Ihrer Rücksendung. Bitte drucken Sie die Retourenmarke auf einem A4 Papier aus, trennen das Retourenlabel an der markierten Stelle ab und kleben Sie dieses auf Ihre Rücksendung.

Bitte antworten Sie nicht direkt auf diese E-Mail. Bei Rückfragen hierzu wenden Sie sich bitte direkt an [Firmenname].

Auftragsnummer: Best-1234
Sendungsnummer: 123456789012

Ist das über das Retourenportal oder über das Geschäfskundenportal im Reiter "Retoure"? Wenn ich im GKP auf Retoure -> Einstellungen -> Empfänger -> Deutschland -> das Stift-Symbol zum Bearbeiten klicke, lande ich auf dem Formular "Retourenempfänger" und da kann ich nichts ändern (Text ist ausgegraut und nicht editierbar):

[qds1]

Mittlerweile kostet soweit Ich weiss eine DHL Retoure mehr als ein Online-Privatpaket! also soll doch der Kunde es auf eigene Hand zuruecksenden.
So ein Mix aus Retourenschein aber Kunde bezahlt ist umstaendlich und selten.

Ich sehe das ähnlich. Für eine Retoure müssen wir 250% des normalen Paketpreises bezahlen. Wenn, dann lassen wir den Kunden auf eigene Kosten retournieren und erstatten ihm die Kosten anschließend. Kommt uns deutlich billiger.

[roman]

Ich sehe das ähnlich. Für eine Retoure müssen wir 250% des normalen Paketpreises bezahlen.

Nur weil es nicht auf den ersten Blick sinnvoll erscheint, heißt es nicht dass es das nicht trotzdem sein kann.
Abgesehen davon gibt es genug Händler die beispielsweise 4 Euro für eine 30kg-Retoure zahlen (sicherlich auch noch weniger). Da schaut die Welt auch schon wieder anders aus, wenn man das mit dem Normalpreis von 16,x Euro vergleicht.

[qds1]

Das stimmt. Es kommt, wie immer, auf den Einzelfall drauf an. Ich habe nur beschrieben, wie die Situation bei uns aussieht...

[aaha]

Ist das über das Retourenportal oder über das Geschäfskundenportal im Reiter "Retoure"? Wenn ich im GKP auf Retoure -> Einstellungen -> Empfänger -> Deutschland -> das Stift-Symbol zum Bearbeiten klicke, lande ich auf dem Formular "Retourenempfänger" und da kann ich nichts ändern (Text ist ausgegraut und nicht editierbar):

Diesen Text kann man auch nicht editieren. Aber - wie geschrieben - da steht ja auch nix von "für Sie kostenlos", wie im EP bejammert.

Und auch das gern nochmal:

Unser zusätzlicher Hinweistext (unter Spracheinstellungen), der im Formular mit angezeigt wird, lautet:

Bitte tragen Sie hier unsere Auftragsnummer ein, die Rechnungsadresse, die Sie in Ihrer Bestellung angegeben hatten, sowie die E-Mail-Adresse, mit welcher Sie die Retourenmarke empfangen wollen. *** Unsere Adresse ist automatisch hinterlegt. *** Bitte beachten Sie, dass die Kosten für die Nutzung dieses Etikettes bei der Erstattung evtl. einbehalten werden (siehe hierzu die entsprechenden Hinweise in unserer E-Mail).

[mwp]

Diesen Text kann man auch nicht editieren. Aber - wie geschrieben - da steht ja auch nix von "für Sie kostenlos", wie im EP bejammert.

Ja, aber die Kunden beschweren sich, wenn wir die Kosten für die Retouren berechnen (was auch noch mal explizit per E-Mail von uns kommuniziert wird), weil in der DHL E-Mail eben "kostenlosen Rücksendung" steht.

Wie auch immer. Wir werden die Labels nicht mehr direkt über DHL an die Kunden senden. Fertig.

[aaha]

..., weil in der DHL E-Mail eben "kostenlosen Rücksendung" steht.

Wo denn?

Oder nutzt ihr die Kundenservice-Variante? Also, bei der ihr die Daten (inkl E-Mail-Adresse des Kunden ) ausfüllt?

Alle meine Screenshot-Beispiele beruhen auf der Variante, bei welcher der Kunde nur den Link ins Portal bekommt, wo er dann seine Daten selbst eingibt - inkl. seiner E-Mail-Adresse. Damit begehen wir auch keinen DSGVO-Verstoß.

[aaha]

So, jetzt haben sie mich ... jetzt ist mir klar, worüber mwp gejammert hat. Und jetzt jammere ich dann mal mit.

Nachdem das - jedenfalls bei uns/für uns - bisher separat zu betretende Retourenportal mit seinen anscheinend besseren Einstellmöglichkeiten gerade in das GK-Portal integriert wurde, fehlen sämtliche, von mir o. g. Optionen.

Wie auch immer. Wir werden die Labels nicht mehr direkt über DHL an die Kunden senden. Fertig.

Braucht man ab jetzt auch nicht mehr. Kann der Kunde selbst veranlassen:

Retourenmarke-Ergebnis-nach-Eingabe-durch-Kunden.jpg (120.62 KiB) 4031 mal betrachtet

Und wenn er/sie/es diese E-Mail dann bekommt, steht dann da - natürlich! - genau dieser verfi... [räusper] vermaledeite Text drin. Weder ist die Einstellung, mit welcher der zusätzliche Hinweistext s. o. (glücklicherweise) bis dato hinterlegt und editiert werden konnte, noch irgendwo vorhanden, noch ist der von mwp zitierte E-Mail-Text editierbar.

Wunderschön, dass die Kunden den Retourenschein auch per QR-Code mobil nutzen können. Also, das finde ich wirklich richtig gut. Aber der Rest ist - DHL-typisch - wieder mal
Um es mit Tamara Danz/Silly zu sagen: "Alles wird besser ... (uuh) ... alles wird besser ... (uuh), aber nichts wird gut!"

Na ja, vllt. kommt's ja noch. Ansonsten muss ich wohl mal 'ne Anfrage starten. Oder hat das inzwischen schon jemand getan und evtl. sogar - ausnahmsweise mal - eine kompetente Antwort von DHL erhalten?

[licma]

Ist jetzt schon bekannt, wie man den Text editieren kann?

Viele Grüße,

Matthias