Telefonische Erreichbarkeit im OnlineHandel nicht notwendig

[Ehrengast]

Wie erreichen Kunden im E-Commerce ein Unternehmen bei Fragen oder Reklamationen? Diese Frage beschäftigt die Gerichte seit einiger Zeit. Nun hat der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofs eine wegweisende Empfehlung für den Online-Handel ausgesprochen.

https://www.basicthinking.de/blog/2019/ ... chbarkeit/

[Bene]

Finde ich gut.

[miezekatze]

Finde ich richtig. Für mich fällt das unter Service und jeder Händler sollte frei entscheiden können ob er einen solchen anbietet oder nicht. Der Kunde kann ja auch frei entscheiden beim Händler mit solchem Service zu kaufen oder eben nicht. Angebotene Waren gibt es ja von zig Händlern.

[koshop]

Na da warte ich doch lieber noch das Urteil ab, bevor ich meine Telefonnummer rausnehme.

[fossi]

Ich hab ja auch kein Bock aufs Telefon, aber dafür landen meine Anrufer zumindest bei http://www.aktiv-kommunikationsdienst.de .
Kostet ein paar Euro im Monat, aber das nennt man wohl Service und zudem kommen bei Erreichbarkeit eher Aufträge zustande, als wenn Jemand nie ans Telefon geht.

[Falloutboy]

Wenn man einfache Produkte kann das eine Option sein.
Bei uns werden die “guten” neuen Kunden noch immer über das Telefon generiert.

[fossi]

Für sehr beratungsintensive Produkte ist das eher Nichts.

Meine Anrufer fragen aber immer denselben Mist wie "ist Artikel XY lieferbar", "Wann können Sie das versenden / wie lange dauert es", "Kann man das abholen" oder es sind nervige Cold-Calls.
Die meisten Infos stehen im Shop oder die Agents wissen es schon auswendig, für andere Fragen hat das Callcenter eine FAQ-Liste mit Infos und Coldcalls lasse ich sehr freundlich abservieren.
Ich habe meine Ruhe, die Kunden konnten Jemanden erreichen, Alles gut.

[Woody-HH]

So unterschiedlich kann der Onlinehandel sein. Ich würde auf einen großen Teil meiner Umsätze verzichten - Cross- und Upselling heißt das wohl auf neudeutsch. Und nebenbei hat das erheblich zu unserem Brand-Building beigetragen.

[sendiX]

Kostet ein paar Euro im Monat,

"ein paar" ist aber auch sehr relativ...

[Boo]

Telefon hält nur auf und man hat nichts greifbares im Nachhinein in der Hand. Die sollen ne Mail schreiben, oder whatsapp. Überdies habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Telefonkunden besonders häufig widerrufen. In letzter Zeit, als ich noch telefonisch erreichbar war, habe ich aktiv Mitbewerber empfohlen.

[MirandaR]

Kostet ein paar Euro im Monat,

"ein paar" ist aber auch sehr relativ...

Da ich wirklich sehr wenige "störende" Anrufe bekomme (die Wichtigen habe eh meine direkte Nummer), habe ich auf der Website die Nummer eines Anbieters, wo ich keine Grundgebühr zahle, nur 99 Cent/Minute. Das funktioniert so ganz gut für mich, es gibt Monate, wo ich gar nichts zahle, oder < 5€.

VG
Miranda

[fossi]

Kostet ein paar Euro im Monat,

"ein paar" ist aber auch sehr relativ...

Klar, bei 100 Anrufen am Tag setzt man sich besser einen Telefonmensch m/w/d ins eigene Büro. Bei einer Hand voll Anrufen am Tag sind die Kosten für ein Callcenter aber noch überschaubar.

[gato77]

Ich finde es auch gut. Wir haben die Hotline und wenn es wirklich dringend ist rufe ich zurück. Läuft bei uns auch unter Service... Aber wenn ich irgendwo hinschreibe und man mir tatsächlich schnell antwortet, das ist nämlich das Problem, dass diese Firmen nämlich mind. 48 St. benötigen um irgendetwas zu beantworten, ist mir das recht.

ABER ich steh wohl auf dem Schlauch, man KANN doch den Kundenservice von Amazon anrufen, habe ich schon oft gemacht. Oder habe ich da irgendetwas falsch gelesen ? gruebel:

Bei anderen geht das tatsächlich nicht oder nur auf Umwegen, die ich (fast) immer finde

[qds1]

Telefon hält nur auf ...

Jup, stimmt, Kunden halten einen immer auf. Aber ohne sie gibt es gar keinen Umsatz. Eine Hotline gehört für mich zum guten Service dazu.

Muss natürlich jeder selbst wissen, aber bei uns ist das Telefon integraler Bestandteil.

[aaha]

Telefon hält nur auf ...

Jup, stimmt, Kunden halten einen immer auf. Aber ohne sie gibt es gar keinen Umsatz. Eine Hotline gehört für mich zum guten Service dazu.

Muss natürlich jeder selbst wissen, aber bei uns ist das Telefon integraler Bestandteil.

Da können wir - denke ich - noch seitenlange JA-NEIN-DOCH-GARNICHT-WOHL-NEEHEE-Diskussionen führen, bringt aber letztlich nichts, weil es extrem sortimens- und klientelabhängig ist und außerdem sowieso ene "Religions"frage (genau so wie das Thema versandkosten inklusive oder extra).

Was könnte man z. B. über Luftballons (jetzt nur so ein Beispiel) noch zusätzlich telefonisch erfragen müssen, was nicht ohnehin in der Artikelbeschreibung stünde? Produktabhängiger Beratungsbedarf tendiert da wohl eher gegen null. Alles Andere kann auch ein Dienstleister (Wo ist meine Ware, wie kann man bezahlen, bla-blub-lall ...) Reicht also und die Kunden fühlen sich gut (genug) aufgehoben.

Im z. B. eher technikbasierten (oder überhaupt Fach-)Handel sieht das ganz anders aus: Was ist womit kompatibel, warum funktioniert das nur so oder gibt es andere Lösungsmöglichkeiten usw. usf. All die ~zig möglichen Anwendungsvarianten kann man nicht in die Beschreibungen hacken, schon gar nicht die Ausschlüsse (also, was nicht geht). FAQ werden noch weniger gefunden und außerdem auch nicht gelesen (Ausnahmen bestätigen die Regel). Da ist es gut, wenn dann ein Fachleut am Telefon ist, der/die/das alles erklären und checken kann und damit Verkäufe generieren und Fehlkäufe vermeiden. Dann gibt's (jedenfalls bei uns) 'ne Ansage, was nun bitte schön im Shop zu bestellen ist - oder in ganz unfähigen (aber lohnenden) Fällen ein Angebot per Mail - und gut ist.

Und zwischen Luftballons oder Fidget Spinnern (weiß) und (z. B.) kompletten Haustechnik- oder Teichanlagen o. ä. (schwarz) gibt es eine ziemlich breite Grauzone. Muss also jeder selbst seinen Platz drin finden und passend ausfüllen.

[qds1]

Muss also jeder selbst seinen Platz drin finden und passend ausfüllen.

Und nichts anderes habe ich auch behauptet

Muss natürlich jeder selbst wissen, aber bei uns ist das Telefon integraler Bestandteil.

[fossi]

Was könnte man z. B. über Luftballons (jetzt nur so ein Beispiel) noch zusätzlich telefonisch erfragen müssen, was nicht ohnehin in der Artikelbeschreibung stünde? Produktabhängiger Beratungsbedarf tendiert da wohl eher gegen null.

Stimmt, aber frag meinen Callcentermenschen mal wie viele Kunden die Artikelbeschreibung oder ihre Mails lesen.
Oft sind es einfache Anfragen wie "ist der Artikel lieferbar". Antwort: Wenn es im Shop steht, dann ist das auch so!
Würde ich (bzw das Callcenter) in so einem Fall nicht ans Telefon gehen, bestellt der Kunde mit ziemlicher Sicherheit woanders.
Insofern kostet mich der Service zwar erstmal Geld, spielt es aber durch solche Kunden wieder rein, sogar ohne das direkt am Telefon verkauft wird (von mir nicht erwünscht da unpraktikabel: Kunden wollen sonst Alles auf Rechnung und die Zahlungsmoral in meiner Branche ist katastrophal).

[Ehrengast]

Na da warte ich doch lieber noch das Urteil ab, bevor ich meine Telefonnummer rausnehme.

Kannst die Nummer jetzt rausnehmen...

https://www.lto.de/recht/nachrichten/n/ ... ar-amazon/

[Wolkenspiel]

Allerdings müssten eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert werden. Über eine solche Möglichkeiten müssten die Händler dann auch klar und deutlich informieren.

Das haben hoffentlich alle gelesen, die jetzt eifrig ihre Telefonnummer eleminieren und die Kundenkommunikation einstellen wollen?

[aaha]

Bitte, liebe Mitbewerber, macht das! Nehmt Eure Telefonnummer überall raus!
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Damit stärkt Ihr sehr meinen USP. *findichgut*