Jammerthread ... das nervt mich heute 😠

[Dog-Toy (R.I.P.)]

Spruch der mich seit meiner Lehrzeit begleitet... Wie man in den Wald reinruft, so schallt es heraus.
Und genauso halten wir es auch. Bei unverschämten mails lass ich die gerne mal reifen.... und denk ne Nacht drüber nach. Und nie mit Emotionen antworten. Und so wenig wie möglich.
Gerade letzte Woche einen Fall gehabt. Umschlag sei zerrissen, und es fehle die Hälfte. O.K. Bestellung angeguckt.... - wenn was angekommen ist, kann nix fehlen, weil dann müßte die Umverpackung des Artikels auch noch zerrissen sein. Also ... Foto angefordert. Und dann klar und sachlich geschildert....
Die anderen Mitarbeiter nur: Warum so sachlich, das war ein Betrugsversuch. Ich so... nö, vielleicht nicht... da steht ein Dr. vor dem Namen... Und manche sehen den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.
Vor einem Monat: Wüste Beschimpfung am Telefon, dass wir Betrüger wären. Und wo bleibt die Ware?? .... Oh ja - wenn Sie überwiesen hätten.... dann hätten wir auch verschickt.
Prallt mittlerweile fast an einem ab. Mittlerweile denk ich, ich machts wie Conrad, Otto, Zooplus und Co. Da wird auf ne Kundenmail auch nicht innerhalb von 24 Stunden geantwortet.... Bei ganz bösen Mails geht manchmal ein Textbaustein raus, mail empfangen... Antwort kommt irgendwann.... Wie bei den ganz Großen.....

Kulant sind wir nicht. Schon lange nicht mehr... Höchstens, wenn die Zusteller "Mist" bauen.
Andererseits haben wir auch relativ wenig Rückläufer....

Andererseits, ausserhalb vom Vollmond/Neumond halten sich Querulanten gottseidank in der Minderzahl. Und die meisten Beschwerden treffen hier leider wegen der Lieferdienste ein. Wobei wir auch da Glück haben. Gutes Startdepot.... Stammfahrer der es im Griff hat.

Aber es ist auch immer wieder schön, zu sehen, dass Kunden auch nach Jahren (leider hält manches Zeug einfach zu gut), wiederkommen. Und sogar fragen: Habt Ihr noch...

Aber jammern kann ich! Das neue Kartonlager ist fertig. Dabei wurde leider festgestellt, dass ein Stützbalken druchgesägt wurde (viel bisher nicht auf, da kein Zugang zu dem Raum)..... und somit die Dachkonstruktion vielleicht nicht so stabil ist, wie Sie aussieht..... Und bei Schnee und Kälte zieht es im Rücken... vor allen Dingen da, wo nix mehr ist. Ich möchte daher wieder Sonne....
Das weiße Zeug kann von mir aus jemand haben, der es will.....

[degraf]

Schnee.
Da hat man sich gerade bis ans Ende vom Hof durchgeschaufelt, liegt auf der anderen Seite wieder Alles voll.
Ich brauch eindeutig mehr Salz...

[daytrader]

Hmm Schnee....der Generation Rasenmäherroboter wird das nichts sagen....aber früher gab es so Aufsitzmäher, die werden in der Regel mit Schneeschild ausgeliefert. Geht ratzfatz

[fossi]

Generation Rasenmäherroboter

Ick hab nur nen kleinen Li-ion-Akkumäher für den Garten.
Wenn ich den in nassen Schnee schiebe gibt es einen Kurzschluss > Explosion > großer Feuerball > viele Verletzte > Wuah...

Da bleib ich wohl besser bei Schaufel und viel Salz.

Aber jammern kann ich! Das neue Kartonlager ist fertig. Dabei wurde leider festgestellt, dass ein Stützbalken druchgesägt wurde (viel bisher nicht auf, da kein Zugang zu dem Raum)..... und somit die Dachkonstruktion vielleicht nicht so stabil ist, wie Sie aussieht....

Wieso sägt ihr einfach an Dachbalken rum?

[koshop]

Spruch der mich seit meiner Lehrzeit begleitet... Wie man in den Wald reinruft, so schallt es heraus.
Und genauso halten wir es auch. Bei unverschämten mails lass ich die gerne mal reifen.... und denk ne Nacht drüber nach. Und nie mit Emotionen antworten.

Mit der Zeit entwickelt man ja so ein bisschen ein Gespür dafür was den Kunden umtreibt. Am Wochenende hatte ich auch so eine Kundin. Auslandspaket, eigentlich innerhalb der normalen Lieferzeit, hat sich aber seit ein paar Tage nicht bewegt. Ist aber normal. Kundin schreibt übers Wochenende 6 E-mails die zum Ende hin immer hysterischer werden und in der Drohung einer Anzeige gipfeln wenn wir nicht sofort antworten.

Da merkt man eben - die Kundin hat Angst: Ich hab Ware für 300 EUR bestellt, was passiert wenn das Paket nicht ankommt.

Dann schreibt man: Vielen Dank für Ihre E-mail. Leider kann ich erst heute antworten, da wir über das Wochenende geschlossen haben. Das Paket ist noch nicht überfällig, die normale Lieferzeit beträgt 10 Werktage. Machen Sie sich keine Sorgen falls das Paket nicht ankommen sollte: Wir tragen das Versandrisiko und Sie erhalten bei Verlust entweder eine Ersatzlieferung oder eine Erstattung.

Plötzlich ist der Ton dann ganz freundlich, sie entschuldigt sich, die Ängste sind ausgeräumt, und sie wartet geduldig auf ihr Paket.

Der Trick ist, mit der Zeit rauszufinden was den Kunden wirklich umtreibt, er macht sich ja nicht nur sorgen dass sein Paket nicht ankommt, er überlegt sich - was passiert dann? Muss ich dann selbst bei der Post reklamieren und mich drum kümmern? Muss ich warten bis der Nachforschungsauftrag beanwortet wurde bevor ich mein Geld oder neue Ware bekommen? Wie läuft das ganze ab? Im Prinzip muss man einfach die unausgesprochenen Fragen gleich mitbeantworten.

[welpe]

Guten Tag
Nun muß der Logistiker die Schuld übernehmen, oder ich habe die Ware sogar unterschlagen. Sie machen es sich zu einfach. Bin kein Jurist, aber mein Bauchgefühl sagt mir etwas ganz Anderes. Wie bitte soll es nun weitergehen, Summe zurück überweisen, Sache aus der Welt ist zu einfach. So kann Online-Handel nicht bestehen.

Okay. Dann eben kompliziert.

Ich antworte einfach nicht mehr. Keine Lust mehr.

Nächster Kunde.

Das ist richtig, aber in zwei mail sofort mitgeteilt zwei oder drei in der Sendung in xx zu liefern.,was wohl übersehen wurde. Nun gut kann also nur mit drei Sterne bewerten. da Sie streng nach ihren Bestimmungen gehandelt haben.
Mfg

Sind wir jetzt bei kauf dir das billigste und verlange das teurere?


Nächster Kunde:

Was hat das mit DPD zu tun ? Das Teil wurde vergessen mit einzupacken .Bitte um rasche Nachlieferung, wir sind ein Handwerksbetrieb und das Teil wird dringendst gebraucht.
Sollte bis Wochenende der Fall nicht erledigt sein, treten wir vom Kauf zurück.

Ähm nein. Jetzt dauert es so lange bis ich mein Geld von DPD erhalten haben zwecks der Beschädigung.



Unglaublich. Ich kaufe eig. alles was ich brauche online. Wenn ein Problem besteht dann schreibe ich höflich das die Sendung beschädigt worden ist, das was fehle, das was falsches geliefert worden ist. Schuld schiebe ich keine zu da ich ja nicht weiß wer schuld ist.

Hat bis jetzt super geklappt.

[Dog-Toy (R.I.P.)]

Wieso sägt ihr einfach an Dachbalken rum?

-- Ha ha ha.... der war jetzt wirklich gut. Nee, der der die Halle gebaut hat, hat sich nicht wirklich mit Ruhm bekleckert.... das war nicht die einzige Mängelrüge die unterwegs ist.

Ja, das Gefühl für mails muß sich wirklich entwickeln. Aber es gibt auch so Nörgler und Querulanten.... da weis man es beim ersten Satz, dass die das mit Leidenschaft machen. Solche Kunden möchte ich gar nicht. Da gibt es keine Gnade. Einfach auch aus dem Grund, damit die nicht wiederkommen.
Bei den Kunden die wirklich ein Problem haben, da helf ich auch gern, und bin auch kulant. Einfach so, wie ich auch selbst gern behandelt werden möchte. Wir haben auf die Art schon mehrere Stammkunden gewonnen. Aber es benötigt Fingerspitzengefühl und Erfahrung. Wenn der Azubi im Kundenservice sitzt, muß man schonmal drüberschaun und korrigieren. Und einfache wenn - dann - Regeln führen auch nicht immer zum Ziel.

Und ja, manchmal hilft auch einfach abwarten. Rauszögern....

[daytrader]

Die Antwortgeschwindigkeit ist auch so ein Thema. Antwortet man sofort, entwickelt sich das zu oft zu einem Chat. Lässt man sich mit der Antwort Zeit erübrigt sich oftmals schon einiges. Ich neige leider zum schnell antworten ,weil das für mich zu einem guten Service gehört. Aber bei der Handygeneration von heute kommt dann sofort was zurück....was man auch wieder beantworten muss. Und so geht das hin und her.

Lässt man sich viel Zeit mit dem antworten haben einige schon Angst, dass man sich ins Ausland abgesetzt hat. Kann es gar nicht mehr in Worte fassen wie oft ich über Nacht oder WE böse Mails erhalten habe, sehr oft auch Paypalfälle eröffnet worden sind. Dumm nur, dass man bei Paypal erst knapp 2 Wochen Zeit zum antworten hat.....ohne Paypal geht es bei mir deutlich schneller.

[daytrader]

Dann schreibt man: Vielen Dank für Ihre E-mail. Leider kann ich erst heute antworten, da wir über das Wochenende geschlossen haben.

*Hust* War die Kundin vielleicht minderjährig? Erwachsenen Menschen erklären, dass manche Firmen am WE geschlossen haben Wo ist da die Grenze? Warum nicht gleich die Wochentage erklären

Von vielen Firmen, gerade großen Firmen, bekomme ich unter der Woche, erst nach Tagen eine Antwort. Von einer Bank habe ich erst nach 2 Wochen eine Antwort erhalten.

[Baam]

Zalando Hotline geht auch 7 Tage die Woche !!11einself

Mittlerweile aber nicht mehr 24h

[Technokrat]

Ich bin mir nicht sicher, ob manche Leute eine Vorstellung von einem Versandhandel haben. Dass da überhaupt Menschen arbeiten. Oder eben manchmal auch nicht.

War früher bei vielen Zuschriften auch so: Da hatte man oft den Eindruck, die Leute denken, dass Zeitungen und Magazine im Kiosk irgendwie respawnen.

[ReginaSF]

Erwachsenen Menschen erklären, dass manche Firmen am WE geschlossen haben Wo ist da die Grenze? Warum nicht gleich die Wochentage erklären

Ooch, wenn ich am Montag die Liste mit entgangenen Anrufen vom Wochenende so ansehe... Man versuchts halt - gerne auch drei, vier mal über den Sonntag verteilt.

[Kaluna]

Erwachsenen Menschen erklären, dass manche Firmen am WE geschlossen haben Wo ist da die Grenze? Warum nicht gleich die Wochentage erklären

Ooch, wenn ich am Montag die Liste mit entgangenen Anrufen vom Wochenende so ansehe... Man versuchts halt - gerne auch drei, vier mal über den Sonntag verteilt.

oder mitten in der Nacht - zwischen 02.00 Uhr und 04.0 Uhr...

[degraf]

Oder dauerklingeln jede Minute 3x.
Hatte ich auch schon, Nummer dann gesperrt.
Himmlische Ruhe, andere sind ja auch nicht mehr durchgekommen.
Ging fast eine Stunde lang...

[Kometenscheif]

Oder dauerklingeln jede Minute 3x.

Ja, solche habe ich auch. Sonntag um 23 Uhr angerufen. Ging natürlich keiner ran.
Dann Montags ab 8 Uhr jede Minute ...
Und am Ende wollte derjenige nur eine Rechnung haben (weil zu doof im Paket zu kucken).

[Kometenscheif]

Experiment "Ebay-Kleinanzeigen" fehlgeschlagen.
Artikel zum Test mit Dumpingpreisen reingesetzt um den lokalen Abholhandel bei uns zu stärken.
Es sind jedoch fast nur Anfragen gekommen mit "Was ist letze Preis",
"Was kann man am Preis machen", "Tausche gegen einen Teppich".
Die Leute die dann wirklich abgeholt haben wollten dann auch noch handeln trotz ausgestellter Rechnung,
einer hat sogar gefragt ob es gefälschte Ware wäre weil es "so günstig" bei Kleinanzeigen drinn war.

Im Sommer haben wir da Ventilatoren und Kohlegrills drinn gehabt, die waren der Renner ...

[bcksbx]

"Was ist letze Preis",

Fake! Richtig muss es heissen: "Was letze Preis" - wie habt ihr das denn gelöst mit den rechtlichen Angaben?

[koshop]

Erwachsenen Menschen erklären, dass manche Firmen am WE geschlossen haben Wo ist da die Grenze? Warum nicht gleich die Wochentage erklären

Ich bin ja auch nur ein Mensch. Wenn ich so eine E-mail aufmache, dann ist mein erster Gedanke natürlich: Was ist denn das für ne hysterische Frau, die Ware ist noch nicht mal 5 Tage unterwegs, 6 Mails übers Wochenende - spätestens nach der dritten muss man doch mal auf den Gedanken kommen bis Montag zu warten. Lesen kann se auch nicht, ich habs doch extra uffgeschrieben: Lieferzeit 10 Werktage.

Wenn ich aber in der Mentalität meine E-mail schreibe, dann kann ich meinen Laden gleich zumachen. Also Schritt zurück, kurz luftholen sich von solchen Gedanken befreien und eine Antwort schreiben die der Kundin weiterhilft.

Hat sich z.B. gestern wieder bewährt: Newsletter weggeschickt, 15% Rabatt auf einen bestimmten Artikel. Kundin bestellt und schreibt: "Wieso wurde der Rabatt nicht abgezogen!!!". Artikel hatte Sie natürlich nicht bestellt. Erster Gedanke: Kann die nicht lesen, nervig.

E-mail Entwurf meiner Azubi: Sehr geehrte Kundin, der Rabatt galt nur für den Artikel XY, den Sie aber nicht bestellt hatten. Bitte schauen Sie nochmal in den Newsletter. Leider können wir deshalb auch keinen Rabatt abziehen.

Sie hat dann nochmal nachgefragt weil ihr das so negativ vorkam und ich als Richtline vorgegeben habe das eine E-mail immer einen Lösungsvorschlag enthalten soll: Zusammen haben wir dann folgende E-mail geschrieben:

Sehr geehrte Frau Kundin, vielen Dank für Ihre Nachricht. Der Gutscheincode "xy24" gilt für das Produkt "XY". Sie hatten das Produkt nicht bestellt, darum wurde der Rabatt nicht abgezogen. Wollten Sie das Produkt eigentlich bestellen? Geben Sie mir doch einfach kurz Bescheid, dann füge ich es noch zu Ihrer Bestellung und ziehe den Rabatt ab.Das Angebot ist noch gültig bis zum 15.02.2019.

Heute morgen war - ungelogen - die Bestellung da. Und sie hat sogar noch nochmal einen zweiten Artikel dazu bestellt.

[Kometenscheif]

wie habt ihr das denn gelöst mit den rechtlichen Angaben?

Alles mit ins Angebot reingeholt. Jedoch mit dem Hinweis das es sich nur um eine Werbung ähnlich
einer Zeitungsanzeige handelt und der Vertrag nicht über das Internet sondern vor Ort bei Barzahlung zustande kommt.
Ist zwar eine Grauzone laut Anwalt da es sich trotzdem um eine Geschäftsanbahnung handelt, aber es gibt hierzu unterschiedliche Urteile.

Oder was genau meinst du mit rechtlichen Angaben?

[fonprofi]

Impressum muss doch reichen. So weit ich mich erinnere, müssen alle Pflichtangaben nur angezeigt werden, wenn der Artikel gekauft werden kann. Das ist aber bei EKA nicht der Fall wenn man auf den. Shop verlinkt.