Hi! Wir machen uns gerade Gedanken wie man (branchenneutral) abseits von Produktbeschreibungen / Darstellung die Retourenquote senken kann.
Vielleicht hat ja der ein oder andere Ideen bzw. Brainstorming-Einfälle. Immer her damit egal wie sinnig oder unsinnig
* Versandzeitpunkt (zu schnell / langsam)
* Gummibärchen
* Persönliche Retourenquote auf Rücksendelabel aufdrucken oder im Checkout anzeigen.
* Klima-/Umweltgewissen triggern
* Sperrung gewisser Zahlungsarten für Kunden mit hoher Retourenquote
* Langsamere Reduzierungen
* Rabatt auf Rechnung drucken
* Rechnung nicht im Paket (B2C)
* Preisgarantie
* Auswahl verschiedener Versanddienstleister
Retourenquote senken - Ideensammlung
- Diskussionsforum -
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aktuelle News und Aktionen im Einzelhandel, Hilfe und Erfahrungen mit Kunden, Lieferanten, Agenturen, Dienstleistern aus dem Bereich des E-Commerce.
Probleme, Meinungen, Erfahrungsberichte aus dem Versandhandel - soweit kein spezielles Unterforum dafür existiert, gehört es in unseren Small Talk.
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- Dog-Toy (R.I.P.)
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Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
*Glaskugelmodusan* .... Welche Branche seid Ihr nochmal?
Mein Tipp: In der Woche Vor Vollmond nix verschicken.
Denn in der Vollmondwoche kassieren sogar wir Rücksendungen.
Mein Tipp: In der Woche Vor Vollmond nix verschicken.
Denn in der Vollmondwoche kassieren sogar wir Rücksendungen.
- fossi
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Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Wenn einen die Retourenquote nervt, kann man eigentlich nur die üblichen Dinge tun:
- Rücksendekosten soweit möglich auf Kunde abwälzen
- keine Rücksendelabel oder ähnliche Dinge ins Paket packen
Ob Gummibärchen vor Rücksendungen bewahren? Glaube nicht.
Preisgarantie? Wenn dann nur mit ganz klaren Garantiebedingungen, sonst geht das schnell schief.
Klima/Umwelthinweis? Wie willst du das vorm Kauf darstellen? "Bitte nicht kaufen, wenn sie das vielleicht zurückschicken"
Ich glaube man kann daran nicht wirklich viel ändern.
Selber mache ich meine 2 oben genannten Punkte, Rechnungen gibts generell nur per Mail und dennoch nimmt die Retourequote auf allen Kanälen seit Jahren ständig zu.
Besonders schlimm ist es bei Amazon Prime, aber wer da mitmacht, muss eben mit den Konsequenzen leben und die Retouren in entsprechenden Angeboten einpreisen.
- Rücksendekosten soweit möglich auf Kunde abwälzen
- keine Rücksendelabel oder ähnliche Dinge ins Paket packen
Ob Gummibärchen vor Rücksendungen bewahren? Glaube nicht.
Preisgarantie? Wenn dann nur mit ganz klaren Garantiebedingungen, sonst geht das schnell schief.
Klima/Umwelthinweis? Wie willst du das vorm Kauf darstellen? "Bitte nicht kaufen, wenn sie das vielleicht zurückschicken"
Ich glaube man kann daran nicht wirklich viel ändern.
Selber mache ich meine 2 oben genannten Punkte, Rechnungen gibts generell nur per Mail und dennoch nimmt die Retourequote auf allen Kanälen seit Jahren ständig zu.
Besonders schlimm ist es bei Amazon Prime, aber wer da mitmacht, muss eben mit den Konsequenzen leben und die Retouren in entsprechenden Angeboten einpreisen.
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Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
- Rücksendekosten soweit möglich auf Kunde abwälzen
--> Geht auch nicht immer - je nach dem was die Konkurrenz tut. Wir könnten es uns zB nicht erlauben und wollen unsere Service Levels ja auch nicht senken. Längere Rücksendefristen können sogar auch die Quote senken (Endowment Effect) - Wir überlegen hier auch auf 100 Tage zu gehen (von 30).
- keine Rücksendelabel oder ähnliche Dinge ins Paket packen
--> Haben wir getestet. Der "Customer Lifetime Value" sinkt hier deutlich. Für uns ist es günstiger die Retoure einfach zu machen.
Mit dem Vollmond müssen wir mal testen..
--> Geht auch nicht immer - je nach dem was die Konkurrenz tut. Wir könnten es uns zB nicht erlauben und wollen unsere Service Levels ja auch nicht senken. Längere Rücksendefristen können sogar auch die Quote senken (Endowment Effect) - Wir überlegen hier auch auf 100 Tage zu gehen (von 30).
- keine Rücksendelabel oder ähnliche Dinge ins Paket packen
--> Haben wir getestet. Der "Customer Lifetime Value" sinkt hier deutlich. Für uns ist es günstiger die Retoure einfach zu machen.
Mit dem Vollmond müssen wir mal testen..
- brixmaster
- Beiträge: 367
- Registriert: 17. Apr 2008 13:21
- Land: Deutschland
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Retouren Schufa ?
Bonus Gutschein; belohnen für nicht zurückgesandte Waren.
-> macht bonprix.de so.
Oder hier eine Art Positiv Kunden Club; mit entsprechenden Umsatz hat dann Zugang zu höheren Ersparnissen.
Produktbeschreibungen umfangreicher mit Bildern und Hersteller Links.
Und in letzter Konsequenz Kunden sperren, wenn Shop nicht über Amazon verkauft.
-
- Beiträge: 223
- Registriert: 11. Mai 2018 22:38
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
gehen denn sachen beim versand kapputt oder senden kunden einfach zurück weil es ihnen nicht gefällt?
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Bekommen wir zu gefühlt 90% mit zurück
Ernst gemeinter Beitrag zum Brainstorming: Weniger schreiben und so die Lesequote steigern. Quasi "Relevantes im Twitter-Style".
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Die meisten Storno´s, Widerrufe etc. bekomme ich tatsächlich noch bevor es versendet wurde und ich versende umgehend. Das ist ultra nervig. Oftmals sage ich dann auch einfach "zu spät" etc. Ich kann einfach nicht jedesmal die Paketwagen wieder abladen und das entsprechende Paket suchen. Gibt dann natürlich fast jedesmal Terror wegen den Versandkosten.
Man muss das auch mal zusammenrechnen...Ware picken, Paket packen, Rechnung drucken, Paketschein drucken, wieder auspacken, Gutschrift schreiben, das ganze finanzamtkonform buchen, Porto, Mailverkehr.....da ist ja alles nicht unerheblich. Und wenn ich dann Kunden habe, bei den das mehrfach hintereinander passiert, ohne das ein echter Kauf zustande kam, dann möchte ich diese ganz ehrlich los werden. Aber wie machen ohne dass die einen wieder den Ruf durch Bewertungen versauen!? Man bekommt ja von jedem Kunden, dem man das so erklärt, sofort eine Rache Rezension reingeknallt. Als Verkäufer darf man seinen Mund nicht mehr aufmachen.
Aber wie will man sowas verhindern? Wenn der Kunde kauft und ihm 2h später einfällt, nee doch nicht. Da helfen keine Gummibärchen. Ich könnte langsamer packen, damit ich nicht umsonst packe, passt dann aber wieder den Leuten die die Ware schnell wollen, nicht. Dazu sind die Gesetze zu lasch. Ein Kaufvertrag ist in den ersten 14 Tagen das Wort Vertrag nicht wert.
Erst gestern habe ich einen höflich zu Fragen versucht, ob das denn sein muss und ich mir diese Arbeit gerne sparen würde, weil es bei ihm nun mehrfach hintereinander so war, dass er gekauft und dann als es gepackt war, storniert hat. Ich habe dann natürlich eine Hass Antwort bekommen, dass ein Händler damit rechnen muss und er nieeeeeee wieder bei mir kauft. Eigentlich wollte ich antworten "Danke, dass ich nun durch Sie keine Verluste für Arbeitszeit und Porto mehr erleide." Habe es mir dann aber verkniffen.
Man muss das auch mal zusammenrechnen...Ware picken, Paket packen, Rechnung drucken, Paketschein drucken, wieder auspacken, Gutschrift schreiben, das ganze finanzamtkonform buchen, Porto, Mailverkehr.....da ist ja alles nicht unerheblich. Und wenn ich dann Kunden habe, bei den das mehrfach hintereinander passiert, ohne das ein echter Kauf zustande kam, dann möchte ich diese ganz ehrlich los werden. Aber wie machen ohne dass die einen wieder den Ruf durch Bewertungen versauen!? Man bekommt ja von jedem Kunden, dem man das so erklärt, sofort eine Rache Rezension reingeknallt. Als Verkäufer darf man seinen Mund nicht mehr aufmachen.
Aber wie will man sowas verhindern? Wenn der Kunde kauft und ihm 2h später einfällt, nee doch nicht. Da helfen keine Gummibärchen. Ich könnte langsamer packen, damit ich nicht umsonst packe, passt dann aber wieder den Leuten die die Ware schnell wollen, nicht. Dazu sind die Gesetze zu lasch. Ein Kaufvertrag ist in den ersten 14 Tagen das Wort Vertrag nicht wert.
Erst gestern habe ich einen höflich zu Fragen versucht, ob das denn sein muss und ich mir diese Arbeit gerne sparen würde, weil es bei ihm nun mehrfach hintereinander so war, dass er gekauft und dann als es gepackt war, storniert hat. Ich habe dann natürlich eine Hass Antwort bekommen, dass ein Händler damit rechnen muss und er nieeeeeee wieder bei mir kauft. Eigentlich wollte ich antworten "Danke, dass ich nun durch Sie keine Verluste für Arbeitszeit und Porto mehr erleide." Habe es mir dann aber verkniffen.
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Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Ich hab gerade einen, der ein Gerät recht wahrscheinlich absichtlich angeschrammt hat und nun einen Rabatt haben will. Manchmal kommen auch Artikel zurück, die im Gebrauch zerbrochen sind und für die Rückgabe zusammengeklebt worden sind. Da sind die Leute dann schon bemerkenswert kreativ. Vermeiden kann man das imho nicht. Das ist dann ab und zu die Gratwanderung zwischen Konto/Shop sauberhalten ohne irgendwo als kostenloser Versender gelistet zu werden und ab und zu Kante zeigen und die Konsequenzen in Kauf nehmen.baronvonvestholm hat geschrieben: ↑25. Jan 2019 01:52 gehen denn sachen beim versand kapputt oder senden kunden einfach zurück weil es ihnen nicht gefällt?
Die bereits bezahlten Abbrüche nerven mich auch, wegen dem beschriebenen Aufwand. Bei mir kommen die hauptsächlich via eBay - ich vermute da steckt die App dahinter.
Kürzere Texte auf den Plattformen halte ich für eine gute Idee. Gefühlt mehren sich die Anfragen nach Produktdetails (auch hauptsächlich eBay), die eigentlich im Text stehen, nicht aber eben in der Überschrift - vermutlich hängt das auch mit der App zusammen.
Bei Amazon gibt´s ja die Bulletpoints - die werden offensichtlich noch gelesen. Die eigentliche Produktbeschreibung lesen vermutlich nur noch die Bots.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Pauschal kann man da glaube ich keine Aussagen treffen. Letzendlich muss man die Gründe für die Rücksendung rausfinden. Also am einfachsten ein Formular für die Rücksendung mit reinlegen wo die Kunden freiwillig ankreuzen können warum sie die Ware zurücksenden.
Und wenn sich dann rausstellt das die Kunden sich was anderes unter der Ware vorgestellt haben muss man die Artikelbeschreibung und die Produktfotos optimieren. Bei Bekleidung helfen Größentabellen und Umrechnungstabellen wenn die Kleidung nicht passt. Gegen Leute die einfach gleich bei drei Firmen bestellen um zu schauen wers am schnellsten verschickt, kann man nicht viel machen - außer vielleicht der schnellste zu sein. Und selbst dann hat man keine Garantie das die Leute die Ware nicht 2 Tage nutzen und dann das Zeug für 2 EUR billiger vom Lahmarschversand behalten.
Und wenn sich dann rausstellt das die Kunden sich was anderes unter der Ware vorgestellt haben muss man die Artikelbeschreibung und die Produktfotos optimieren. Bei Bekleidung helfen Größentabellen und Umrechnungstabellen wenn die Kleidung nicht passt. Gegen Leute die einfach gleich bei drei Firmen bestellen um zu schauen wers am schnellsten verschickt, kann man nicht viel machen - außer vielleicht der schnellste zu sein. Und selbst dann hat man keine Garantie das die Leute die Ware nicht 2 Tage nutzen und dann das Zeug für 2 EUR billiger vom Lahmarschversand behalten.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Eine Kollegin erzählte mir gestern, dass bonprix keine Auswahlbestellungen mehr zulasse. Man kann zwar noch den gleichen Artikel mehrfach in verschiedenen Größen in den Warenkorb packen, aber im Checkout gibts den Hinweis, dass man von diesem Artikel nur einen bestellen kann. Ohne Änderung kann man die Bestellung nicht abschließen.brixmaster hat geschrieben: ↑25. Jan 2019 00:27Bonus Gutschein; belohnen für nicht zurückgesandte Waren.
-> macht bonprix.de so.
Keine Ahnung was das im Kopf der geneigten Auswahlbesteller*in auslöst, aber so recht mag ich an den Erziehungseffekt dieses Vorgehens nicht glauben.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Das mit dem Retourzettel kannst du dir eigentlich sparen.
Ich glaube sogar, dass so eine Beilage den Kunden zur Rücksendung animiert.
Ich habe das ein Jahr gemacht.
In der Hoffnung zu erfahren, warum zurück geschickt wird.
Wenn der Retourzettel noch drin war, ist er meisstens nicht ausgefüllt gewesen.
Das Problem liegt meines erachtens mehr an der nachkommdenden Generation der Konsumenten.
Im Kindesalter hat Ihnen Zalando Jahrelang eingetrichtert das es ganz OK ist zu kaufen und zurück zu schicken.
Also machen Sie das auch.
Hinzu kommt die Kurze Aufmerksamkeitsspanne.
Texte mit mehr als 10 Sätzen überfordern.
Ich glaube sogar, dass so eine Beilage den Kunden zur Rücksendung animiert.
Ich habe das ein Jahr gemacht.
In der Hoffnung zu erfahren, warum zurück geschickt wird.
Wenn der Retourzettel noch drin war, ist er meisstens nicht ausgefüllt gewesen.
Das Problem liegt meines erachtens mehr an der nachkommdenden Generation der Konsumenten.
Im Kindesalter hat Ihnen Zalando Jahrelang eingetrichtert das es ganz OK ist zu kaufen und zurück zu schicken.
Also machen Sie das auch.
Hinzu kommt die Kurze Aufmerksamkeitsspanne.
Texte mit mehr als 10 Sätzen überfordern.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Und gerade gemerkt.
Ich schreibe meine Forumsbeiträge mittlerweile wie meine Artikelbeschreibungen. In jede Zeile nur einen Satz. *lach*
Verzeiht bitte. Es hat sich mittlerweile so eingeschlichen.
Mfg B.
Ich schreibe meine Forumsbeiträge mittlerweile wie meine Artikelbeschreibungen. In jede Zeile nur einen Satz. *lach*
Verzeiht bitte. Es hat sich mittlerweile so eingeschlichen.
Mfg B.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Wäre für mich beim Klamottenkauf tatsächlich ein Show-Stopper. Da ich nicht weiß, ob mir das Zeug passt, brauch ich halt ein, zwei Größen. Ist im Laden beim Klamottenkauf ja auch nicht anders. Und Rücksendung und nochmal in anderer Größe zu bestellen, das wäre mir als Kundin zu viel "Geschiss".Cisnet hat geschrieben: ↑25. Jan 2019 09:10 Eine Kollegin erzählte mir gestern, dass bonprix keine Auswahlbestellungen mehr zulasse. Man kann zwar noch den gleichen Artikel mehrfach in verschiedenen Größen in den Warenkorb packen, aber im Checkout gibts den Hinweis, dass man von diesem Artikel nur einen bestellen kann.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Ganz so schlimm ist es aber nicht bei Bonprix.
Ab drei Größen bekommt man den Hinweis, ob das denn wirklich nötig ist.
So war es auf jeden Fall noch im November bei meiner Frau.
Sie hat dann nur zwei Größen bestellt, ganz ohne Auswahl ist Klamottenversand einfach nicht möglich.
Ab drei Größen bekommt man den Hinweis, ob das denn wirklich nötig ist.
So war es auf jeden Fall noch im November bei meiner Frau.
Sie hat dann nur zwei Größen bestellt, ganz ohne Auswahl ist Klamottenversand einfach nicht möglich.
http://www.turi2.de/aktuell/zitat-retou ... ftsmodell/"Ein Boutiquenbesitzer würde ja auch nicht auf die Idee kommen, die Umkleidekabine herauszureißen, um den Gewinn zu optimieren."
-
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- Registriert: 3. Jan 2011 11:48
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Jau bei Klamotten einfach nicht anders machbar. Das größte Problem bzw. der größte Grund sind ja die unglaublich unterschiedlichen Größen selbst innerhalb der gleichen Marke. Von unterschiedlichen Marken mal abgesehen. Ich hab Tshirts von S-L die mir gut passen innerhalb einer Marke. Völlig Banane. Letztens nach Hosen geschaut im Geschäft, selbst da ist die Weite/Länge die ich anhatte eher Richtvorgabe als "jau, such ich mir und passt wieder". Und auch Schuhe sind schonmal 1--2 Nummern Unterschied weil fällt ja kleiner oder größer aus. Da könnte ich durchdrehen. Logisch das man sich die Sachen in 3 Größen bestellt.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Es gibt Leute die schreiben für jeden Satz eine Email. Oder auch gerne bei Whats App. Ein Satz pro Nachricht. Sogar für´s Hi eine extra Nachricht. Warum um Himmels Willen packt man das nicht in eine Nachricht und lässt das Phone "dauervibrieren".
Das ist es. Der mich gestern zusammengestaucht hat, hat ja ganz klar geschrieben, dass er das als vollkommen normal empfindet und ich mir einen neuen Job suchen soll (was ich wohl auch mache). Absolut keinerlei Unrechtempfinden, weil ich bei bei Ihm bislang nur Verluste eingefahren habe (mehrfach), mehrfach umsonst gearbeitet habe etc. Das normalste der Welt. Es ist sogar noch schlechter Service, weil er das Rückporto zahlen muss.Das Problem liegt meines erachtens mehr an der nachkommdenden Generation der Konsumenten.
Im Kindesalter hat Ihnen Zalando Jahrelang eingetrichtert das es ganz OK ist zu kaufen und zurück zu schicken.
Also machen Sie das auch.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Mittlerweile scheinen Sie selbst das nicht mehr zu machen: https://i.imgur.com/IPT1aIC.pngdegraf hat geschrieben: ↑25. Jan 2019 09:34 Ganz so schlimm ist es aber nicht bei Bonprix.
Ab drei Größen bekommt man den Hinweis, ob das denn wirklich nötig ist.
So war es auf jeden Fall noch im November bei meiner Frau.
Sie hat dann nur zwei Größen bestellt, ganz ohne Auswahl ist Klamottenversand einfach nicht möglich.http://www.turi2.de/aktuell/zitat-retou ... ftsmodell/"Ein Boutiquenbesitzer würde ja auch nicht auf die Idee kommen, die Umkleidekabine herauszureißen, um den Gewinn zu optimieren."
- silent-invest
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Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Ich habe mit meinem Sortiment Glück. Aber wenn ich sehe was shoepassion oder so ein Tauch-Shop bei mir auf dem Gelände an Retouren bekommt, weint mein Herz.
Wäre das ein Model: Kunde erhält einen "Belohnungs"-Gutschein der erst nach Ablauf der Widerrufsfrist aktiv wird. Das sollte dann auch klar als solcher kommuniziert werden. Vielleicht kann man das auch sinnvoll differenzieren, z.B. diesen nur ausgeben an auffälligen Kunden. Oder an die Höhe des Warenkorbes binden, oder an Artikel die auffällig viele Retouren haben.
Wenn man ein bestehendes Punkte-System für Kunden hat, könnte man hier auch Punkte gutschreiben...
Aber Ansich ist es Wahnsinn, sich über sowas Gedanken machen zu müssen. Letztendlich ist es die Weiterführung einer schlechten Erziehung der Kunden. Den irgendwann würde auch ein solches Mittel in der Wirkung erodieren.
Wäre das ein Model: Kunde erhält einen "Belohnungs"-Gutschein der erst nach Ablauf der Widerrufsfrist aktiv wird. Das sollte dann auch klar als solcher kommuniziert werden. Vielleicht kann man das auch sinnvoll differenzieren, z.B. diesen nur ausgeben an auffälligen Kunden. Oder an die Höhe des Warenkorbes binden, oder an Artikel die auffällig viele Retouren haben.
Wenn man ein bestehendes Punkte-System für Kunden hat, könnte man hier auch Punkte gutschreiben...
Aber Ansich ist es Wahnsinn, sich über sowas Gedanken machen zu müssen. Letztendlich ist es die Weiterführung einer schlechten Erziehung der Kunden. Den irgendwann würde auch ein solches Mittel in der Wirkung erodieren.
Re: Retourenquote senken - Ideensammlung
Breuninger macht das generell. Gutschein, wenn kein Artikel einer Bestellung zurückgeschickt wird. Funktioniert aber nur, wenn man Versandkosten nimmt - sonst gibts halt zwei Bestellungen über ein Teil anstatt eine Bestellung mit zwei Teilensilent-invest hat geschrieben: ↑25. Jan 2019 11:28 Ich habe mit meinem Sortiment Glück. Aber wenn ich sehe was shoepassion oder so ein Tauch-Shop bei mir auf dem Gelände an Retouren bekommt, weint mein Herz.
Wäre das ein Model: Kunde erhält einen "Belohnungs"-Gutschein der erst nach Ablauf der Widerrufsfrist aktiv wird. Das sollte dann auch klar als solcher kommuniziert werden. Vielleicht kann man das auch sinnvoll differenzieren, z.B. diesen nur ausgeben an auffälligen Kunden. Oder an die Höhe des Warenkorbes binden, oder an Artikel die auffällig viele Retouren haben.
Wenn man ein bestehendes Punkte-System für Kunden hat, könnte man hier auch Punkte gutschreiben...
Aber Ansich ist es Wahnsinn, sich über sowas Gedanken machen zu müssen. Letztendlich ist es die Weiterführung einer schlechten Erziehung der Kunden. Den irgendwann würde auch ein solches Mittel in der Wirkung erodieren.
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