Entspannt durch das Weihnachtsgeschäft mit dem Hermes Shipping Interface und der WunschZustellung von Hermes

[DerRobert]

Oh super. Hermes bereichert unser Forum mit Textbausteinen.

Lieber movieman,
dass die Pakete bei Ihnen in der Vergangenheit nicht regelmäßig abgeholt worden sind, tut uns leid. Ich werde das Problem selbstverständlich weitergeben, damit dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Wie macht ihr das, liebe Hermes Germany GmbH? Ohne Plus-Mitgliedschaft haben Sie keine Möglichkeit, das Mitglied movieman zu kontaktieren oder Details über seine Identität zu erfahren? Geben Sie dann weiter, dass bei einem unbekannten Mitglied auf Sellerforum.de keine Pakete abgeholt wurden und das bitte zukünftig nicht mehr passieren darf? Die Lösung dieser Aufgabe stelle ich mir schwierig vor.

Hätten Sie meine Beiträge in diesem Thread gelesen, wüssten Sie, dass ich weiß, dass es diese Wunschzustellung gibt und dann wüssten Sie, dass der Mist bei mir fast nie so funktioniert, wie es von Ihnen beworben wird, was leider auch bei DHL der Fall ist. Die dürfen sich sowas aber bei mir erlauben, weil sie immer noch 90% meiner Pakete am Folgetag zustellen und nicht erst in der Folgewoche, wie es bei Hermes sehr häufig der Fall ist

[ReginaSF]

Beste Grüße
Guido vom Partnermanagement Hermes Germany

Liebe Hermes Germany GmbH,

wunderbar, dass ihr euch dem Feedback stellt und wertvolles Feedback weitergebt. Daher:

1. Antwortet zuverlässig (!) und zügig (!) auf Mails eurer Versender an den ProfiPaketService.
2. Reguliert Schäden schnell (!) und unbürokratisch (!), ohne dass der Versender mehrmals nachhaken (!) muss
3. Macht 1. auch für 2.

Danke fürs Weiterleiten und Umsetzen des Feedbacks.

[movieman]

Hermes Germany GmbH hat geschrieben:
Lieber movieman, dass die Pakete bei Ihnen in der Vergangenheit nicht regelmäßig abgeholt worden sind, tut uns leid. Ich werde das Problem selbstverständlich weitergeben, damit dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Wie macht ihr das, liebe Hermes Germany GmbH? Ohne Plus-Mitgliedschaft haben Sie keine Möglichkeit, das Mitglied movieman zu kontaktieren oder Details über seine Identität zu erfahren? Geben Sie dann weiter, dass bei einem unbekannten Mitglied auf Sellerforum.de keine Pakete abgeholt wurden und das bitte zukünftig nicht mehr passieren darf? Die Lösung dieser Aufgabe stelle ich mir schwierig vor.

@DerRobert: Von wegen ... es hat sogar ohne Kontaktaufnahme hier doppelt gut funktioniert. Gestern wurde als Wiedergutmachung für die verpennte Abholung vom Montag gleich zweimal abgeholt. Einmal innerhalb des Abholfensters und dann ein zweiter Abholer mit fast 4 Stunden Verspätung. Dafür wurde gestern im örtlichen Paketshop gar nix abgeholt.

Der späte Abholer hatte eine Auftragsliste mit der verpennten Abholung vom Vortag dabei und konnte glücklicherweise Englisch. Sonst hätte ich dem armen Kerl gar nicht verständlich machen können, dass sein Kollege bereits vor Stunden die Abholung erledigt hat.

[movieman]

Liebe Hermes Germany GmbH,

wunderbar, dass ihr euch dem Feedback stellt und wertvolles Feedback weitergebt. Daher:

1. Antwortet zuverlässig (!) und zügig (!) auf Mails eurer Versender an den ProfiPaketService.
2. Reguliert Schäden schnell (!) und unbürokratisch (!), ohne dass der Versender mehrmals nachhaken (!) muss
3. Macht 1. auch für 2.

Danke fürs Weiterleiten und Umsetzen des Feedbacks.

Danke ReginaSF,

dem kann ich mich nur anschließen und Deine Liste erweitern:
4. Wenn es mal Probleme mit der Abholung beim Versender gibt, ruft wenigstens an. Telefonnummer steht auf der Abholkarte.
5. Bei Zustellproblemen gilt wieder 1.

Generell wäre eine wesentlich bessere Kommunikation wünschenswert. Besonders bei gelösten Problemen wäre es wünschenswert, wenn ihr diese pro-aktiv kommunizieren könntet und nicht erst auf Nachhaken.

[Hermes Germany GmbH]

Guten Morgen zusammen,

ich wollte keineswegs den Eindruck erwecken, jemanden „vollzuspammen“. Tatsächlich ist es aber für uns „wertvolles Feedback“, wenn wir wiederholt erfahren, dass die bis zu 4 Zustellversuche an der Haustür (als Versender, als Empfänger?) eher als Nach- denn als Vorteil wahrgenommen werden. Auch für das weitere Feedback sind wir sehr offen. Wahrscheinlich wird es wieder als Marketing-Sprech wahrgenommen, aber wir arbeiten wirklich bereits daran unseren Kundenservice sowohl für die Auftraggeber als auch die Privatkunden zu verbessern und wieder schneller in der Beantwortung zu werden. Alternativ zu einer Mail an den Geschäftskundenservice möchte ich empfehlen, die folgende Nummer im dringenden Problemfall zu kontaktieren, um schnellstmöglich zu einer Klärung zu kommen: 0180008008. Unsere Kollegen aus dem Geschäftskundenservice werden dann versuchen Probleme zu klären und eine Lösung zu finden.
Wenn Sie weitere Fragen zum Hermes Shipping Interface, zur WunschZustellung oder zum Versand mit Hermes haben, stehe ich gerne zur Verfügung.

Ich wünsche allen ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft.

Beste Grüße,
Guido vom Partnermanagement
Hermes Germany GmbH

[miezekatze]

ich wollte keineswegs den Eindruck erwecken, jemanden „vollzuspammen“. Tatsächlich ist es aber für uns „wertvolles Feedback“, [...]

Nicht böse gemeint aber schau dir doch mal selbst persönlich deine ersten 4 Beiträge hier an. Du zitierst ewig lange Beiträge ohne detailliert drauf einzugehen. Das gleiche hättest du mit "@Rex" erreicht. Ohne alles nochmal zu zitieren. Das ganze machst du mit 4 mehr oder weniger langen Beiträgen wo deine Antwort sich einfach sehr ähnlich anhört mit dem typischen "wertvollen Feedback".

Letztlich ist man hier sehr froh wenn man jemanden von einem Dienstleister hat der konstruktiv auf Beiträge antwortet und vielleicht sogar was dabei rauskommt. Vorallem sicherlich die Hermes Kunden in diesem Fall. Deine bisherigen Beiträge haben sich nunmal unglaublich nach "wir besänftigen das dumme Volk mit den Beschwerden mal Facebook PR-Style" angehört. Wenn dem nicht so ist möchte ich mich entschuldigen. Ich glaube definitiv das ihr hier was lernen könnt, ich vermute von Amazon bekommt ihr nicht viel mehr Feedback als "Preis runter".

[ReginaSF]

Alternativ zu einer Mail an den Geschäftskundenservice möchte ich empfehlen, die folgende Nummer im dringenden Problemfall zu kontaktieren, um schnellstmöglich zu einer Klärung zu kommen: 0180008008. Unsere Kollegen aus dem Geschäftskundenservice werden dann versuchen Probleme zu klären und eine Lösung zu finden.

Hallo Guido, kostenpflichtig je Anruf. Stellenweise hat man das Gefühl, als müsste man diese Gebühr schon in die Versandkosten einrechnen . Ganz so schlimm ist es zwar nicht, aber genauso wie ein Versanddienstleister auf die zweite oder dritte Nachkommastelle rechnet, müssen Händler das auch.

Und das Problem des fehlenden Feedbacks ist damit mitnichten gelöst, im Gegenteil.

[movieman]

Wahrscheinlich wird es wieder als Marketing-Sprech wahrgenommen, aber wir arbeiten wirklich bereits daran unseren Kundenservice sowohl für die Auftraggeber als auch die Privatkunden zu verbessern und wieder schneller in der Beantwortung zu werden.

Genau diese und ähnliche Aussagen bekomme ich seit fast einem Jahr regelmässig unter der von Dir genannten (kostenpflichtigen) 0180-Nummer zu hören. Und mit jedem Anruf wurde es nicht besser sondern schlimmer. Ganz getreu dem Motto: "Und immer wenn man denkt schlimmer, geht's nicht mehr, kommt Hermes wieder mit einer neuen "Verbesserung" daher.

Auch wenn heute keine Abholung mehr stattfindet, erhalten Sie auf jeden Fall einen Rückruf

... vermutlich im nächsten Leben

Sobald der Verbleib des Pakets geklärt ist, kontaktieren wir Sie umgehend per Mail

... danke, dass das erst diese Woche wieder der Empfänger eines Pakets für euch übernommen hat.

Sorry, dass ich es nicht mehr schaffe, sarkasmusfreie Nachrichten zum Thema Versand mit Hermes zu verfassen. Aber ich hatte in den vegangenen Monaten mindestens vier längere "sehr konstruktive" Telefonate mit besagter Hotline und jedes mal wurde mir versprochen, die Verbesserungsvorschläge zu sammeln und dafür zu sorgen, dass die Kommunikation wieder schneller wird. Exakt das Gegenteil ist passiert.

Und mal ganz nebenbei bemerkt: bis vor einem Jahr hat bezüglich der Abholungen bei uns alles wunderbar geklappt. Da hatten wir allerdings auch noch Stammfahrer und nicht ständig wechselndes Personal. Wir hatten Handynummern ausgetauscht und wenn mal irgend etwas nicht nach Plan lief, konnte man direkt und ohne Hotline miteinander reden und sich arrangieren. So etwas geht aber nur, wenn man weiss, ob der Fahrer von heute morgen immer noch für Hermes arbeitet.

[Wolkenspiel]

Also dreimal denselben Text - das ist schon sportlich. Und selbstverständlich hat mein Kundenbetreuer bei Hermes diese Rückmeldung schon diverse Male von mir erhalten. Wir haben das wirklich immer und immer wieder diskutiert - bringt aber halt nix.
Viel wichtiger fände ich aber, wenn der Hermes-Account (der hier gar nix bezahlt, wow) den Hinweis mit der unzureichenden Reklamationsbearbeitung mal weiter gibt. Aber auch das habe ich natürlich im persönlichen Gespräche mehrfach angesprochen. Bringt aber leider nix.

[movieman]

Lieber movieman,
dass die Pakete bei Ihnen in der Vergangenheit nicht regelmäßig abgeholt worden sind, tut uns leid. Ich werde das Problem selbstverständlich weitergeben, damit dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Möchte ja nicht quengeln ... aber wir haben heute schon wieder 1 Stunde über dem vereinbarten Abholfenster (12-15 Uhr). Hotline wurde um 14:45 informiert, dass noch bis 19 Uhr abgeholt werden kann. Dann bin ich mal gespannt.

wir arbeiten wirklich bereits daran unseren Kundenservice sowohl für die Auftraggeber als auch die Privatkunden zu verbessern und wieder schneller in der Beantwortung zu werden

Vielleicht ist das Problem, dass nur daran gearbeitet wird, anstatt es auch in die Tat umzusetzen.

Den Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline habe ich gleich noch dazu genutzt, ein verschollenes Paket zu melden. Bin schon neugierig auf die Verbesserung bei der Reklamationsabwicklung.

[Hermes Germany GmbH]

Den Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline habe ich gleich noch dazu genutzt, ein verschollenes Paket zu melden. Bin schon neugierig auf die Verbesserung bei der Reklamationsabwicklung.

Lieber movieman,
ich habe deinen Fall einmal an meine Kollegin Lisa weitergegeben. Da wir deine Daten hier nicht einsehen können kannst du dich direkt an sie wenden: socialmedia@hermesworld.com
Schreib unbedingt in den Betreff „Movieman Sellerforum“ und gib uns eine Telefonnummer unter der wir dich erreichen können.
Ich hoffe, dass ihr gemeinsam zu einer schnellen Klärung kommt!

Beste Grüße
Guido
Partnermanagement Hermes Germany GmbH

[DerRobert]

socialmedia@hermesworld.com?
Der war gut
Wird das dann an Facebook oder Instagram weitergeleitet?

Sorry, wenn ich so böse bin, aber der Support von Hermes hat bisher bei meinen Problemen nie etwas anderes für mich gemacht, als mich nachweislich zu belügen und zu vertrösten und damit nur meine Zeit zu verschwenden. Daher kann ich mir etwas Sarkasmus erlauben, um mich dadurch besser zu fühlen

[movieman]

Lieber movieman,
ich habe deinen Fall einmal an meine Kollegin Lisa weitergegeben. Da wir deine Daten hier nicht einsehen können kannst du dich direkt an sie wenden: socialmedia@hermesworld.com
Schreib unbedingt in den Betreff „Movieman Sellerforum“ und gib uns eine Telefonnummer

Hallo Guido,

danke für das Angebot. Ich wurde bereits letzte Woche (20.11.2018) von einer Hermes Mitarbeiterin kontaktiert, um in einem ausführlichen Telefonat sämtliche Probleme zu schildern. Bereits in diesem Telefonat wurde mir hoch und heilig versprochen, dass man zukünftig auf die ordnungsgemäßen Abholungen ein besonderes Augenmerk legen möchte. Trotzdem wurde gleich vorgestern meine Abholung wieder vertrödelt. Dank rechtzeitigem Anruf bei der Hotline kam zwar noch ein Abholer. Allerdings mit fast zweistündiger Verspätung und die Abholkarte hatte er nur per WhatsApp dabei, da er meine Abholung wohl außerplanmäßig erledigen musste.

Die Pannen der letzten Zeit habe ich dokumentiert, dass ich im Zweifelsfall belegen kann, dass die hier geschilderten Probleme nicht frei erfunden sind. Momentan sehe ich es allerdings als sinnvoller an, meine Anonymität zu wahren. Gebt der Hotline einfach weiter, dass jeder Anrufer mit Problemen "Movieman Sellerforum" sein könnte und kümmert euch um alle Anrufer mit der gleichen Priorität. Denn wenn für alle Betroffenen der Service wieder passt, gibt's hier auch nichts mehr zu meckern.

[miezekatze]

Ich werd das Gefühl halt einfach nicht los hier jemanden zu haben der glaubt das hier wäre Facebook, Twitter o.ä. wo am anderen Ende ein (sehr oft tatsächlich) dummer Endkunde sitzt.

[fossi]

Ich werd das Gefühl halt einfach nicht los hier jemanden zu haben der glaubt das hier wäre Facebook, Twitter o.ä. wo am anderen Ende ein (sehr oft tatsächlich) dummer Endkunde sitzt.

Hermes sollte eigentlich bekannt sein wer sich hier austauscht und sie kennen die Forendaten durch vorherige Kontakte mit mir.
(Am Rande: Im Novemberschnitt waren 14500 User hier unterwegs und produzierten dabei knapp 150000 Seitenabrufe, täglich!)

Der Wille um Behebung von Problemen ist sicherlich da, aber weiß nicht, ob und wie intern unterschieden wird.
Das Sellerforum ist sicher nicht "irgendein Social-Media-Kanal mit Endkunden", sondern ein Pool von kleinen bis recht großen Händlern mit entsprechendem Versandvolumen. Es gibt sicherlich einige zufriedene Hermes-Versender, aber das Kritiken auftauchen, kann ich nicht ausschließen.
Bin ja selber als regelmäßiger Empfänger auch nicht zufrieden, was aber am Subunternehmen vor Ort liegt...

[DerRobert]

Bin ja selber als regelmäßiger Empfänger auch nicht zufrieden, was aber am Subunternehmen vor Ort liegt...

Das wird wohl hier ähnlich sein, da die Hermes-Fahrer immer mit Leihfahrzeugen unterwegs sind.

Ist der normale Fahrer für diese Route unterwegs, der wirklich sehr engagiert und zuverlässig arbeitet, läuft alles (zumindest sobald das Paket die Zustellbasis erreicht hat). Hat dieser Fahrer aber keinen Dienst und es gibt eine Vertretung, gibt es fast immer Probleme.

Der Telefonsupport erfindet gerne Ausreden, warum mein Paket noch nicht da ist und dass es definiv bis dann und dann hier sein wird. Blöd, wenn der nächste an der Hotline mir etwas ganz anderes sagt und die beiden Aussagen sich grundlegend widersprechen und nicht vereinbar sind. Das ist mir bei DHL noch nie passiert. Die sagen halt dann, dass sie mir nicht helfen können, aber belügen mich nicht.

Es kann ja sein, dass Hermes den Callcentern vorgibt, so zu handeln. Es wäre mir persönlich lieber, man würde mir sagen, dass es noch ein paar Tage dauern wird und ich mich dann nochmal melden soll, falls das Paket nicht da ist, anstatt mich zu belügen, was ich überhaupt nicht tolerieren kann. Dass kann gerne zur Verbesserung der Servicequalität weitergeleitet werden.

[Hörfreak]

Guten Morgen zusammen,

... und wieder schneller in der Beantwortung zu werden. Alternativ zu einer Mail an den Geschäftskundenservice möchte ich empfehlen, die folgende Nummer im dringenden Problemfall zu kontaktieren, um schnellstmöglich zu einer Klärung zu kommen: 0180008008. Unsere Kollegen aus dem
...
Beste Grüße,
Guido vom Partnermanagement
Hermes Germany GmbH

Moin,

mir wäre neu dass Hermes überhaupt auf Mails von Geschäftskunden reagiert.

Die bisherige Praxis war und ist, sich bei Problemen (z. B. ungerechtfertigte Rechnungspositionen) einfach gar nicht zurück zu melden, und abzuwarten, bis das Gegenüber die Lust verliert. Zieht man unzweifelhaft strittige Beträge von der Rechnung ab, kommt nur die lapidare Androhung, dass Hermes den Service einstellt und ein Mahnverfahren in Gang setzt. Versuche, die Sache zu klären, scheitern weiterhin an der Verweigerungshaltung von Hermes, eine Kommunikation überhaupt zu ermöglichen.

Da es nur um ein paar Euro ging (Abholpauschale in einer Zeit berechnet, als ich im Urlaub war, und daher garantiert keine Abholung beauftragt habe), und Hermes sich in meinen Fall und in der Gegend hier als am wenigsten schlechter Versanddienstleister erwiesen hat, habe ich dieses Verhalten geschluckt, wenn auch mit erheblichem Bauchweh, verursacht durch die Arroganz, die sich ein großen Unternehmen gegenüber einem kleinen Händler erlaubt.

Wie man auch anderen Beiträgen entnehmen kann, ist eine ZIELFÜHRENDE Kommunikantion mit Hermes kaum bis gar nicht möglich. Wenn man einfach gar nicht antwortet, spart das natürlich Ressourcen.

Man ist als Versandhändler auf den Transport von Waren angewiesen, und genau dieser Umstand wird (von allen Paketdiensten) gnadenlos ausgenutzt. Das Gefühl, selbst ein wertgeschätzter Kunde zu sein, macht nach und nach dem Gefühl der Abhängigkeit und des ausgeliefert Seins platz. Aber das kratzt keinen, so lange Amazon- und Zalando-Pakete schnell und billig zum Kunden kommen...

In diesem Sinne: Hermes, mach was!

Gruß aus Königslutter
Kai

[ReginaSF]

Guten Morgen zusammen,

ich wollte keineswegs den Eindruck erwecken, jemanden „vollzuspammen“. Tatsächlich ist es aber für uns „wertvolles Feedback“, wenn wir wiederholt erfahren, dass die bis zu 4 Zustellversuche an der Haustür (als Versender, als Empfänger?) eher als Nach- denn als Vorteil wahrgenommen werden. Auch für das weitere Feedback sind wir sehr offen. Wahrscheinlich wird es wieder als Marketing-Sprech wahrgenommen, aber wir arbeiten wirklich bereits daran unseren Kundenservice sowohl für die Auftraggeber als auch die Privatkunden zu verbessern und wieder schneller in der Beantwortung zu werden. Alternativ zu einer Mail an den Geschäftskundenservice möchte ich empfehlen, die folgende Nummer im dringenden Problemfall zu kontaktieren, um schnellstmöglich zu einer Klärung zu kommen: 0180008008. Unsere Kollegen aus dem Geschäftskundenservice werden dann versuchen Probleme zu klären und eine Lösung zu finden.
Wenn Sie weitere Fragen zum Hermes Shipping Interface, zur WunschZustellung oder zum Versand mit Hermes haben, stehe ich gerne zur Verfügung.

Ich wünsche allen ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft.

Beste Grüße,
Guido vom Partnermanagement
Hermes Germany GmbH

Lieber Guido,

Du hattest empfohlen, doch die kostenpflichtige Hotline zu kontaktieren, da würde einem geholfen. Das habe ich heute gemacht, ein ehrlich angenehmes Telefonat -- aber mal abgesehen davon, dass in zwei von drei Fällen nichts wesentliches zur Problemlösung beigetragen werden konnte: NACH 3 FÄLLEN IST SCHLUSS. Dienstanweisung. Es darf kein vierter Problemfall gelöst werden. Dazu muss man dann nochmal die kostenpflichtige Hotline anrufen, dann kann man die nächsten drei Fälle klären.

Jetzt meine ganz neutral gestellte Frage mit der Bitte um Antwort: Stimmt diese Aussage des Hotliners?

[ReginaSF]

Guido vom Partnermanagement Hermes Germany

Lieber Guido, nachdem ich heute schon eine Stunde mit Hermes verbringen durfte und schon einige Dinge voller Verständnis intern weitergegeben werden dachte ich, ich frag doch auch hier gleich mal nach, ob wir eine Rückmeldung bekommen. SCNR.

[movieman]

wir arbeiten wirklich bereits daran unseren Kundenservice sowohl für die Auftraggeber als auch die Privatkunden zu verbessern und wieder schneller in der Beantwortung zu werden.

Eigentlich sollten auch heute spätestens bis 15 Uhr Pakete abgeholt werden. Danach wollte ich Feierabend machen. Die Abholung hat auch heute wieder nicht innerhalb des Zeitfensters geklappt. Gestern gar nicht. Damit wir uns dank Hermes den Top-Seller Status bei eBay nicht vollends versauen, wurden gestern die dringenden Pakete neu etikettiert und selbst eingeliefert, dass wir wenigstens einen pünktlichen Erstscan haben.

Von drei Abholungen hat diese Woche exakt KEINE EINZIGE geklappt. Obwohl mir letzte Woche von mehreren Stellen versichert wurde, dass man an einer Lösung arbeitet und ich mich darauf verlassen kann, dass "man ein besonderes Auge auf den nächsten Abholtermin hat". Es kann überall mal Probleme geben. Wenn man seinen Saustall aber trotz mehrfacher Zusagen innerhalb von zwei Wochen auch nicht mal ansatzweise in den Griff bekommt, fühle ich mich als Auftraggeber nicht ernst genommen. Wenn ich alleine die Zeit für außerplanmäßes Warten und Hotline-Telefonate hochrechne, könnten wir die Pakete mittlerweiler günstiger mit DHL versenden. Bei Selbsteinlieferung bis 17:45 Uhr in der Postagentur gehen die Pakete noch garantiert am selben Tag auf die Reise.

Auf eine Abholung kann ich zukünftig verzichten. Wenn weder das großzügige Abholzeitfenster von 12 bis 15 Uhr eingehalten wird und man zudem nicht sicher sein kann, ob überhaupt eine Abholung stattfindet, wird es Zeit sich andere Alternativen zu suchen. Vor allem weil wir durch eure Trödelei ohne Eigenverschulden unserem bisher guten Image schaden. Schade, denn mit Hermes hatten wir über 10 Jahre gut und gerne versendet. Mal sehen, wie lange ich heute noch warten muss ... hoffentlich nicht wieder vergeblich.

@ReginaSF: Offenbar arbeitet man gerade auch mit Hochdruck an der Lösung für Deine Fragen. Da wäre es einfach zuviel verlangt, auch noch eine Antwort darauf zu erwarten.