Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

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Tony
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Das Thema mit der telefonischen Erreichbarkeit gabs ja hier schon öfter. Ich denke, eine "richtige" Firma ist telefonisch selbstverständlich erreichbar. Telefon abschalten machen, so mein Eindruck, hier auch fast nur die 1-Mann-Betriebe. Der Kundenzufriedenheit ist das mit Sicherheit nicht zuträglich...


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Technokrat
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Ich war ein kompletter Telefonverweigerer und habe das ein wenig geändert:

Die Plattformen laufen nach wie vor auf ein stilles Telefon (1-Mann :-y ).

Der eigene Shop sagt den Leuten in wenigen Worten, wann es Sinn macht anzurufen und wann es Sinn macht eine Mail zu schreiben und warum.
Das funktioniert zu meiner Überraschung ganz gut. Mails werden alle recht zeitnah beantwortet.
Zumindest hinsichtlich der Bewertungen gibt es diesbezüglich keine Probleme. Soweit ich mich erinnere gab es auf eBay einmal eine neutrale und eine negative, die später wieder gelöscht wurde.

Das wird allerdings stark sortimentsabhängig sein. Dein Bereich wird wahrscheinlich beratungsintensiver sein. Wenn da einem der Fisch abnippelt, während er versucht Dich zu erreichen, gibt er am Ende Dir die Schuld. Testwochen?
DerRobert
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Ich bin grundlegend schon telefonsich erreichbar, wenn ich als 1-Mann-Unternehmen halt gerade im Büro bin.
Bisher verkaufe ich nur bei eBay und seit ca. 5 Jahren sind telefonische Anfragen massiv zurückgegangen. Ich hatte auch früher nie in der Artikelbeschreibung eine Telefonnummer angegeben oder dergleichen. Telefonieren scheint nicht mehr so modern zu sein.

Das Problem mit viel zu langen Gesprächen/sonstigen unvergüteten Extraleistungen über kleinpreisige Artikel ist mir aber dennoch vor ein paar Wochen wieder bewusst geworden. Ich hatte einen guten Tag und irgendwie etwas Mitleid mit der alten Dame, die wollte, dass ich auf dem Einsteiger-Smartphone, das sie kaufen wollte, WhatsApp installiere, damit sie mit ihren Enkeln schreiben kann. Natürlich hatte sie keinen Google-Account etc.

Das Ende der Geschichte war, dass ich ihr das in meiner Gutmütigkeit alles eingerichtet habe, 45 Minuten eingebüßt habe und sie dann widerrufen hat und mir noch in unfreundlichstem Ton Vorwürfe gemacht hat, weil ihr diese moderne Technik doch viel zu kompliziert ist. Alles also für die Katz und die Stimmung vermiest...

Ich bin froh, dass das passiert ist. Nochmal passiert mir das nicht. Das nächste Mal kostet das extra nach Aufwand und fertig. Ich kann es mir als Unternehmer nicht leisten, Zeit = Geld zu verschenken, wenn mein Unternehmen am Ende keine Vorteile davon hat, z.B. einen potentiellen Stammkunden zu gewinnen. Da muss man zwischen privaten und geschäftlichen Angelegenheiten unterscheiden und entsprechend verschieden reagieren.

Man kann gezielt üben, Telefonate zu verkürzen oder zu beenden, ohne unfreundlich zu sein. Das lernt sicher jeder Callcenter-Mitarbeiter recht früh. Sicher gibt es dafür online geeignetes Material und Beispiele.
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hkhk
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Als Alleinunterhalter und das als Nebengewerbe kann ich keine Telefonhotline bieten, daher nur AB.
Bislang vielleicht 2 oder 3 Anrufe. Da hatte ich dann jedesmal zurück gerufen und die Fragen freundlich beantwortet. Jedesmal hat sich daraus ein Geschäft ergeben.
Meine Produkte sind allerdings alles andere als beratungsbedürftig.
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Woody-HH
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

So unterschiedlich kann es sein - ich werbe im Shop aktiv mit der Telefonnummer ("wir beraten Sie gern"). Ja, das ist manchmal anstrengend. Ja, das kostet Zeit. Aber einen 3000 Euro Artikel zurücknehmen weil der Kunde nicht versteht was das Ding kann und was nicht, kostet auch Geld. Und Cross- und Upselling geht am Telefon viel besser als per Email.
So mache ich rund 30% des Umsatzes am Telefon, ohne Telefon hätte ich diese 30% aber gar nicht.
Tony
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Wir werben auch mit Beratung und telefonischer Erreichbarkeit. Nur 40% der Bestellungen kommen bei mir über die Shops, der Rest nach Beratung und Angeboten per Anruf, Mail oder Fax.
FranzderFranke
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

daytrader hat geschrieben: 29. Aug 2018 09:44
FranzderFranke hat geschrieben: 29. Aug 2018 09:20
Ja das kann ich auch bestätigen, Kunden die viel Fragen , mit denen gibt es auch viel Ärger.
Tatsächlich gehe ich auch schon seid über 3 Jahren nicht mehr ans Telefon, eine PC Stimme, verweißt auf den Email Kontakt...
Man wird aus der Arbeit gerissen, berät einen Kunden ne halbe Stunde für ein Produkt mit 5 EUR Gewinnmarge und dann wird wochenlang danach noch wegen Kleinigkeiten angerufen (z.b. Rezepte ect).
Hier würden mich Erfahrungen interessieren. Das Probleme habe ich auch. Ich schaffe es zeitweise nicht ans Telefon zu gehen, würde das Telefon am liebsten ganz abschalten. Hundert Fragen und hat man einen Aquarianer einmal geholfen, ruft er bei jeden Problem an, wurde ja schließlich vorher so nett geholfen. Im Prinzip macht man das gerne, aber 45 Minuten Telefongespräche (teilweise pro Anrufer!) stehen in keinem Verhältnis zu den Umsätzen die aus solchen "Mein Fisch hat die und die Beschwerden" oder "meine Wasserwerte sind so und so" Gesprächen erzielt werden.

Ich habe also auch eine Ansage die auf Email und Kontaktformular verweist. Die Masse legt aber auf und hört sich die Ansage noch einmal an. Der Beste hat es 35x mal geschafft (das Foto vom Telefondisplay habe ich hier mal hochgeladen). Da könnte ich Amok laufen, das nervt, das hält mich von der arbeit ab. Andere wiederum beschweren sich dann per Mail, dass Ansage ans Telefon geht (ohne aber zu schreiben, worum es geht).

Wie hast du das gelöst...auch in Hinblick auf ein sauberes Bewertungsprofil?

Eine externe Hotline die Anrufe aufnimmt und dann an mich weiterleitet ist nicht in meinem Fall leider nicht zielführend.

Also meine Bewertungen sind Lupenrein. Bekomme schon im Jahr ein paar Mails die auch ausdrücklich schreiben dass Sie mich vergeblich probiert haben anzurufen aber dann erkläre ich das viel los war und wir alle Mann im Lager benötigt haben.

Habe keine externe Hotline, sondern nur ein paar Nummern (per placetell) so programmiert, das der Kunde anruft und eben gefrag wird ob er eine Frage zum Produkt hat oder eine neue Bestellung aufgeben möchte.
Normal wird man nur bei "neue Bestellung aufgeben" auch durchgestellt bei "Frage zum Produkt oder einer Bestellung" wird die E-mail Adresse genannt und gesagt man meldet sich innerhalb von 24 Stunden dann legt es automatisch auf.

Allerdings missbrauchen die nervigsten Kunden auch immer die Hotline zur "neuen Bestellung aufgeben" - deswegen gehe ich da auch nicht mehr ran. Ist eh viel zu umständlich einen Auftrag per Telefon zu erstellen für die paar EURs.

Mein Tipp wäre, die gesparte Zeit die man sonst am Telefon verbringt mit den immer gleichen Fragen, lieber gut im Web zu präsentieren und genug Info Material bei den Bestellunge bei zu legen.

Telefon hat doch echt keine Zukunft mehr, die Leute die im Internet bestellen sollen auch per Mail nachfragen und nicht per Telefon oder Fax...
DerRobert
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

FranzderFranke hat geschrieben: 4. Sep 2018 15:17 Normal wird man nur bei "neue Bestellung aufgeben" auch durchgestellt bei "Frage zum Produkt oder einer Bestellung" wird die E-mail Adresse genannt und gesagt man meldet sich innerhalb von 24 Stunden dann legt es automatisch auf.
Ich rufe da also an, erwarte, dass mir am Telefon jemand meine speziellen Fragen beantwortet. Wenn ich aber Fragen habe, dann liest der Computer die E-Mail-Adresse vor, legt auf und ich habe sicher 2-3 Minuten gebraucht, um bis dahin zu kommen?

Also ganz ehrlich. Wenn ich als Käufer an so eine Hotline gerate, ist der Shop für mich Geschichte, falls ich das benötigte Produkt irgendwoanders auch bekomme, egal ob es 10 Euro mehr kostet. In der sinnlos vertelefonierten Zeit hätte ich auch die Mail schreiben können und ich kann es nicht ausstehen, wenn andere Leute meine Zeit verschwenden. Nur meine persönliche Meinung über solche "Hotlines". Bitte als konstruktive Kritik auffassen.

Du hast die Lösung ja schon genannt: Entweder eine richtige Hotline mit kompetenten menschlichen Gesprächspartnern oder ganz abschalten, da seit Jahren eh kaum noch Leute mit ernsthafter Kaufabsicht anrufen :daumenhoch:
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Kaluna
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

DerRobert hat geschrieben: 4. Sep 2018 15:41 da seit Jahren eh kaum noch Leute mit ernsthafter Kaufabsicht anrufen :daumenhoch:
Kann ich so auch nicht bestätigen. Nicht wenige meiner Kunden rufen vor Kauf an um nähere Informationen zu erhalten oder Fragen zu klären, obwohl die Informationen im Shop sehr ausführlich und zahlreich sind. Mindestens 80 % davon tätigen später den Kauf, oftmals wird nach dem Telefonat mehr oder höherwertigere Ware gekauft. Da ich viele Sonderanfertigungen verkaufe, geht recht viel Kundenkontakt entweder telefonisch oder per Mail ausserhalb des Shops. Wenn ich dazu nicht bereit wäre, würde ich einen großen Teil der guten Verkäufe nicht machen. Und nicht wenige Kunden möchten gerade diesen persönlichen Kontakt - ich hab mittlerweile eine Kundin, die bestellt per WhatsApp-Info...

Allerdings machen tatsächlich die "Dringend, schnell am besten übergestern versenden-Kunden!" zu einem auffallend großen Prozentsatz Probleme.
DerRobert
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Sonderanfertigungen haben selbstverständlich einen erhöhten Beratungsbedarf.
Ich verkaufe fast nur Massenware von der Stange, meist zwischen 60 und 200 Euro VK. Bei mir ruft nicht mal jeder 100. Kunde vorher an.
FranzderFranke
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

DerRobert hat geschrieben: 4. Sep 2018 15:41
FranzderFranke hat geschrieben: 4. Sep 2018 15:17 Normal wird man nur bei "neue Bestellung aufgeben" auch durchgestellt bei "Frage zum Produkt oder einer Bestellung" wird die E-mail Adresse genannt und gesagt man meldet sich innerhalb von 24 Stunden dann legt es automatisch auf.
Ich rufe da also an, erwarte, dass mir am Telefon jemand meine speziellen Fragen beantwortet. Wenn ich aber Fragen habe, dann liest der Computer die E-Mail-Adresse vor, legt auf und ich habe sicher 2-3 Minuten gebraucht, um bis dahin zu kommen?

Also ganz ehrlich. Wenn ich als Käufer an so eine Hotline gerate, ist der Shop für mich Geschichte, falls ich das benötigte Produkt irgendwoanders auch bekomme, egal ob es 10 Euro mehr kostet. In der sinnlos vertelefonierten Zeit hätte ich auch die Mail schreiben können und ich kann es nicht ausstehen, wenn andere Leute meine Zeit verschwenden. Nur meine persönliche Meinung über solche "Hotlines". Bitte als konstruktive Kritik auffassen.

Du hast die Lösung ja schon genannt: Entweder eine richtige Hotline mit kompetenten menschlichen Gesprächspartnern oder ganz abschalten, da seit Jahren eh kaum noch Leute mit ernsthafter Kaufabsicht anrufen :daumenhoch:
Vor ein paar Jahren, als man noch selber die Preise bestimmen konnte habe ich ja auch noch per Telefon beraten, aber in Zeiten wo eben keine 2 EUR mehr am Artikel bleiben, soll der Kunde lieber bei der Konkurrenz einkaufen , der per Telefon beraten & bestellen möchte - da wein ich keine Träne nach.
Ist aber sicher je nach Sparte unterschiedlich. War Anfangs auch ein Nischenverkäufer, als dann immer größere Nachfrage bestand kamen halt auch viele andere Händler und Produkte auf dem Markt - und dadurch ist der Gewinn in den Keller. Aber auch das ist nicht schlimm, immerhin ist das auch gut für uns als Käufer- aber man sollte sich in Zukunft darauf einstellen, eben nicht mehr "beraten" zu werden, da es sicher bald immer mehr Händlern so geht.
Bene
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Eben ist wieder eine "Bitte um schnellen Versand!!!" Bestellung rein gekommen.
Geht auch heute gleich mit raus.

Ich berichte wenn der Artikel retouniert wurde. :-)

Mfg B.
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daytrader
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Hallo,

ich bräuchte bis morgen einen Leerfilter wie hier z.Bsp.: https://www.ebay.de/itm/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Bekommt Ihr das hin?
Ich hoffe auf eine baldige Antwort.

Viele Grüße
Bitte bitte (auf die Knie fall) kaufe das nicht bei mir. Die Arbeit würde ich mir gerne sparen. Das schafft DHL eh nicht von Freitag auf Samstag.
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Woody-HH
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Auf diese Mail gäbe es von mir ein freundliches, aber bestimmtes "ich bedaure, aber das wird auf keinen Fall gehen". Habe ich täglich.
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daytrader
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Nach all der Zeit bin ich einfach noch viel zu weich. Ich habe geschrieben, dass es DHL wohl eher nicht schaffen wird und habe prompt die Quittung bekommen.
ok, ich lass es mal drauf ankommen. Sind ja nur ~300km.
Wenns heute auf reisen geht, dann klappts ja vielleicht doch….
Ich bestells jetzt einfach.

Vielen Dank für die Rückmeldung
Hat gerade über Ebay bestellt :traurigsmily: Wenn das so ein Ding wird und DHL heut nichtmal scannt bin ich am Arsch.
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

daytrader hat geschrieben: 7. Sep 2018 09:53 Nach all der Zeit bin ich einfach noch viel zu weich. Ich habe geschrieben, dass es DHL wohl eher nicht schaffen wird und habe prompt die Quittung bekommen.
Ach Mist, das ist nicht optimal gelaufen. Das nächste Mal weißt du es besser :daumenhoch:

Wenn ich weiß, dass etwas zu X >= 70 Prozent nicht rechtzeitig ankommt, dann antworte ich, dass es auf keinen Fall rechtzeitig ankommen kann, ansonsten ist die Retoure mit einer Wahrscheinlichkeit von X Prozent vorprogrammiert, falls es ein Artikel ist, der dem Käufer nur pünktlich etwas nützt.

Immerhin habe ich hier das Glück, dass meine nationalen DHL Pakete zu über 90 Prozent am nächsten Tag ankommen und ich kann auf solche Geschäfte eingehen. Ich antworte bei solchen Nachfragen dennoch immer, dass nur die meisten Pakete am nächsten Tag ankommen und ich das nicht garantieren kann und ich auch keinen Einfluss darauf habe.
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daytrader
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Gekauft, bezahlt, dann wird gefragt...."Passt die Pumpe auch in Modell X (anderes Modell als angegeben). "Geht auch Express?" etc. Für jede Frage eine extra email. 4 Mails in 13 Minuten....

Manchmal schwanke ich zwischen schnell versenden und so tun, als ob man die Mail erst hinterher gelesen hat und Brieffreundschaft anfangen zig mal hin und her schreiben und anschließend Storno, weil es eh um sonst ist und nicht passt. Zeitaufwand gegen Porto kommt auf´s selbe raus.
DerRobert
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Wie wir uns hier im Thread wahrscheinlich einig sind, liegt die Wahrscheinlichkeit eines Widerrufs meist proportional zu der Anzahl der Fragen und Mails des Kunden, insbesondere, wenn er bereits gekauft hat. 4 Mails nach dem Kauf in 13 Minuten klingt nach einem nervösen Kunden, der nicht nachdenkt, bevor er etwas tut.

Ich würde versuchen, den Aufwand und Kosten bei solchen Kunden zu minimieren.

Bei einem Artikel, der entweder passt oder nicht, würde ich vor dem Versand aber immer nachfragen, wenn der Kunde fragt, ob es in Modell X passt. Express geht dann nach Zahlung des Aufpreises evtl., aber erst nachdem klar ist, dass der Kunde das richtige bestellt.

Es reicht ja ein Satz, wenn er nur wissen will, ob die Pumpe in Modell X passt und du das weißt.
cashew
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

Fällt mir nur so spontan ein.

Hotline

Auch für 1 Mann Bude

> Wenn es zunimmt und es ja Zeit kostet, entsprechend paar € Umsatz / Ergebnis bereits vorhanden sind, kann man sich ja überlegen eine studentische Hilfskraft oder 450€ Jobber einzustellen. Wenn man eh kaum hinterher kommt, dann wird es eh Zeit für Personal. Und wenn es "nur 8 Stunden die Woche sind oder 4 von mir aus.

On top kann man auf der Homepage auch eine Hotline Zeit definieren.- 14-16h oder 16-18h oder wie auch immer die Hilfskraft Zeit hat. Man kann ja die Zeit einschränken und muss doch nicht von 8-18 h dies anbieten. Ihr wisst ja am besten wann die meisten calls reinkommen und dies könnte man als Peak time auch als Hotline Zeit einrichten.

Oder wenn man keine Lust darauf hat (solche Verkäufer gibts ja auch) dann von 22-24h aetsch
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daytrader
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Re: Bitte schnell Versenden !Dringend!. Meisst ein Problemkunde

daytrader hat geschrieben: 8. Okt 2018 09:29 Gekauft, bezahlt, dann wird gefragt...."Passt die Pumpe auch in Modell X (anderes Modell als angegeben). "Geht auch Express?" etc. Für jede Frage eine extra email. 4 Mails in 13 Minuten....
Wie erwartet:

Guten Tag leider passt die Pumpe nicht

Gerät ist noch neu

An welche Adresse kann ich das zurücksenden ?

Es tut mir leid

Bitte das Geld dann zurücküberweisen

Danke
Dumm nur, dass er gewerblich ist (gewerbliche Mailadresse und auch bezahlt von paypal@gewerbedomain)

Natürlich ist man jetzt durch die vergebliche extra schnelle Bearbeitung und das Porto noch nicht gestraft genug.

Jetzt erwartet einen die Diskussionen, dass er ja für sich privat gekauft bla bla.
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