Sinkende Servicequalität bei Reklamationen - Erfahrungen?

[Malik]

Moin,

wir haben seit Anfang des Jahres eine drastisch sinkende Servicequalität bei verschiedenen Versanddienstleistern festgestellt, wenn es um die Bearbeitung von Reklamationen (verschwundene Pakete, Fehlzustellungen, usw.) geht; insbesondere betrifft das DHL und Hermes (bei DPD klappt momentan alles).
Verlustmeldungen werden nicht beantwortet, teilweise gibt es nicht mal Eingangsbestätigungen, auch mehrfache Nachfragen führen meist nur zu Schweigen im Walde. Bei Hermes überwiegt das Sichtotstellen, bei DHL wird prokrastiniert bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen oder erfolgversprechende Lösungsansätze, wie man die Kommunikation hier nachhaltig beschleunigen kann?

[Scienceticker]

Moin,

Hat jemand ähnliche Erfahrungen oder erfolgversprechende Lösungsansätze, wie man die Kommunikation hier nachhaltig beschleunigen kann?

Bei DHL "vertritt" mich HBH. Offenbar ist deren Zugang deutlich besser und sie stoßen auf offenere Ohren.

[foot]

Die Qualität der Zustellung hat leider sehr nachgelassen, die Reklamationsbearbeitung funktioniert bei uns aber zufriedenstellend.

Wickeln das über unseren Support im Frachtzentrum ab.

6 Wochen sind so der Regelfall, aber das hat es vorher auch gegeben.

Nur DHL, nutzen keinen anderen Versender.

[Technokrat]

Hier zeichnet sich so ziemlich das gleiche Bild - auch mit DHL.

Zudem ein Paket, das in dem System komplett verschwunden ist, aber ehemals darin existierte. Ich hoffe, das bleibt ein Einzelfall.

[fussel]

Ich habe jahrelang für den DPD die Fahne hoch gehalten. Aber auch ich muss feststellen, dass seit ca. 2 Jahren die Qualität immer mehr leidet.

[microline]

Ich habe jahrelang für den DPD die Fahne hoch gehalten. Aber auch ich muss feststellen, dass seit ca. 2 Jahren die Qualität immer mehr leidet.

Dito, leider.

[miezekatze]

Hier alles okay bei DPD.

[Malik]

Nun ja, gerade bei DPD klappt die Reklamationsbearbeitung schon immer sehr gut, aber das hängt sicher vom Depot ab.
Aktuell ist Hermes eben unser Sorgenkind - von der Abholung am 2.6., beispielsweise, sind gut 3/4 der Pakete nach dem Abholscan im Nirwana verschwunden, und es gibt trotz mehrfacher Beschwerden, Schadensersatzforderungen etc. keine, aber auch gar keine Reaktion. Und das passiert immer wieder.
Bei DHL werden Pakete eingesammelt, transportiert, ausgefahren - und buchstäblich vor der Haustür des Empfängers dann mit "entspricht nicht den Versandbedingungen" oder ähnlichen Ausreden für Faulheit/Überarbeitung wieder an uns retourniert. Der Aufand, das zu reklamieren (Foto mit Maßstab, also Lineal, Dokumentation, Begründung, etc) ist überdurchschnittlich hoch.

[welpe]

DPD alles in Ordnung. Außer das teilweise Artikel/Pakete so sehr zerstört werden das min. 20 mal ein 30kg Paket aus ein Meter Höhe drauf gefallen sein muss. Selber getestet um auzuschließen ob es vielleicht doch an meine Verpackung liegt.

[Rex]

Ich glaube die Paketdienste werden sich so langsam Ihrer Marktmacht bewusst.
Laufen doch alle mit ~Vollauslastung.

Bald heißt es wie bei Amazon: Der Paketdienst hat immer Recht.

[foot]

Nun ja, gerade bei DPD klappt die Reklamationsbearbeitung schon immer sehr gut, aber das hängt sicher vom Depot ab.
Aktuell ist Hermes eben unser Sorgenkind - von der Abholung am 2.6., beispielsweise, sind gut 3/4 der Pakete nach dem Abholscan im Nirwana verschwunden, und es gibt trotz mehrfacher Beschwerden, Schadensersatzforderungen etc. keine, aber auch gar keine Reaktion. Und das passiert immer wieder.
Bei DHL werden Pakete eingesammelt, transportiert, ausgefahren - und buchstäblich vor der Haustür des Empfängers dann mit "entspricht nicht den Versandbedingungen" oder ähnlichen Ausreden für Faulheit/Überarbeitung wieder an uns retourniert. Der Aufand, das zu reklamieren (Foto mit Maßstab, also Lineal, Dokumentation, Begründung, etc) ist überdurchschnittlich hoch.

Bin ja immer wieder erstaunt darüber, das Ihr da solche Probleme habt.
Auch bei uns kommen diese Pakete zurück.
Wir versenden dann ein 2. Mal und reklamieren die Erstzustellung, mit Hinweis auf Erfolg 2.Zustellung über unsere Rechnungsstelle.
Klappt immer problemlos.
Generell lassen wir uns auch auf keine Diskussionen ein, denn in diesem Fall steht der Dienstleister in der Beweispflicht, warum das erste Paket nicht den Bestimmungen entspricht, die Kopie allerdings zugestellt werden kann.
Auch bei Unzustellbarkeit wegen Adressfehler oder Leitcodierung wird alles reklamiert.
Bei Leidcodie ist es auch oft so, das der Fehler im DHL-System steckt und wir dann noch die Kosten tragen sollen.
Es ist zwar am Ende des Monats ein bissel Schreiberei, die sich allerdings im Rahmen hält, da es ja immer eine entsprechende Liste gibt, in der die Problempakete aufgeführt sind.

@Rex
Diese Einstellung der Arschkriecherei führt dazu, das alle glauben, sie können schalten und walten wie sie wollen.
Bei E und A ist es auch diese Form der Unterwürfigkeit, die erst zu den Problemen führt.
Man nimmt es als gegeben hin, das einen die Kosten immer weiter aufs Auge gedrückt werden und nur vom süßen Kuchen die beste Scheibe, von A und E rausgeschnitten wird, immer mit dem Argument, die Selbstständigkeit im Onlinehandel führt nur über die Großen.

[Try-More]

DHL Reklamationen sind bei uns zur Zeit zum Haareraufen. Ein ständiger Wechsel von Mails. Anstatt zu schreiben was Sie nun wieder alles benötigen kommt alles zeitverzögert in einzelnen Mails. Teileweise sogar Nachfragen als Brief?!

Im Elektronikbereich haben wir alleine einen kleinen 5stelligen Betrag in der Reklamation von verschwundenen oder offenen und leer übergebenen Paketen. Bei uns spielt die DHL bei Rückerstattungen auf jeden Fall auf Zeit, oder in der Hoffnung das wir irgendwann aufgeben. So ist zumindest unser Eindruck.

Unser Spitzenreiter ist ein Iphone 7 was in Griechenland verschollen ist. Seit über 3 Monaten ein ewiges hin und her und noch keine Rückerstattung trotz kräftig höherer Versicherung.

GLS und DPD haben wir auch schon durch ... langsam gehen die Alternativen aus

[ReginaSF]

wir haben seit Anfang des Jahres eine drastisch sinkende Servicequalität bei verschiedenen Versanddienstleistern festgestellt, wenn es um die Bearbeitung von Reklamationen (verschwundene Pakete, Fehlzustellungen, usw.) geht; insbesondere betrifft das DHL und Hermes (bei DPD klappt momentan alles).
Verlustmeldungen werden nicht beantwortet, teilweise gibt es nicht mal Eingangsbestätigungen, auch mehrfache Nachfragen führen meist nur zu Schweigen im Walde. Bei Hermes überwiegt das Sichtotstellen, bei DHL wird prokrastiniert bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag.

Hermes kann ich exakt so bestätigen. Keinerlei Reaktionen auf Mails, keinerlei Aktivitäten auf telefonische Reklamationen. Erst nach Drohung mit GL-Beschwerde wurden letztens Paketgebühren erstattet - nach 8 bzw. 10 Wochen und natürlich kommentarlos. Abholung und Zustellung klappt allerdings recht gut.

Deine guten Erfahrungen mit DPD kann ich leider nicht bestätigen, da klappt so einiges nicht (aktuell liegt ein Europa-Paket in einem deutschen Depot, das für die identische deutsche PLZ zuständig ist - keine Chance, das zu befreien). Immerhin kommen da Antworten auf Mails, allerdings merkt man den Antworten oft an, dass nach "Sehr geehrte Damen und Herren," zu lesen aufgehört wurde.

Nicht nur bei den Paketzustellern gibt es ein Personalproblem. Wen wundert es auch, bei den Löhnen.

[ReginaSF]

... (aktuell liegt ein Europa-Paket in einem deutschen Depot, das für die identische deutsche PLZ zuständig ist - keine Chance, das zu befreien) ...

Bei aller Quengelei muss ich jetzt aber auch mal eine Lanze für DPD brechen. Zwar war die Reaktion des service@... grottig und pauschal, der Mitarbeiter in unserem Depot hat dann allerdings einen wirklichen Top-Service abgeliefert und das Paket vor der Retoure an uns abgefangen, neu gelabelt und wieder an den Original-Empfänger geschickt.

[cookie]

Hier bei mir in der gegend gestaltet es sich so:

Gls depot ist eine schande und alle 4 wochen neue fahrer die pakete ohne unterschrift in der nachbarschaft abgeben ohne einen zu benachrichtigen.

Dhl: haelfte der fahrer hinterlaesst keine benachrichtigungen. Bei dhl laeuft auch vieles beim versand schief (paket nach tschechien war vom 28.04. an unterwegs und kam am 21.06. zu mir zurueck nach nachforschungsauftrag und 2maligem zwischen brd und tschechien pendeln)

Hermes: kann man grundsaetzlich vergessen da Laufzeiten von 3 bis 5 tagen und absolut unserioeses auftreten. Der pakettraeger der zu mir kommt scheint um die 16 h am tag zu arbeiten und kann nur eine handvoll worte deutsch

Dpd: paketshop schlecht/ direkte abholung gut (direkte abholung durch subunternehmer der dass mit leidenschaft seit 25 jahren macht)

Was will ich sagen? Durch Preisdruck, schummeleien und arbeitskraeftemangel muss die kohle irgendwie rumkommen und reklamationen sind kostenposten fuer die paketdienste. Hier kann man einsparen da dies nicht direkt sichtbar ist.

Die branche braucht einer art burgfrieden da jetzt im moment alles auf kollaps rauslaeuft. Billiger ist nicht immer besser und danke nochmal an amazon dass sie die kunden dazu erzogen haben versandleistungen als eine art sklavenarbeit fuer umme zu sehen

[costumes]

Wir haben nur mit DHL diese Probleme!
Ständig verschwinden im Auslandsversand die Pakete und DHL verschleppt die Versicherungsleistungen. Es wird sich einfach nicht zurückgemeldet. Irgendwann (nach Wochen) kommt dann ein Brief mit vorgefertigtem Text und das ganze Prozedere beginnt wieder von vorne.

[ben_bomber]

Ich kann das leider alles bestätigen.... DHL hat sowas von nachgelassen. Unglaublich. Mache deswegen für einen speziellen Fall gleich einen Thread auf.