Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

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hanzo
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Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Hallo zusammen,

bei Rücksendeanträgen, wo ich glaube das Problem lösen zu können, oder weitere Informationen vom Kunden benötige, schreibe ich dem Kunden dsbzgl. eine Nachricht.

Jetzt kommt es häufiger vor, dass Kunden darauf nicht reagieren und die Anträge offen bleiben.
Was macht ihr mit solchen Anträgen? Schliesst ihr sie irgendwann?

Sg hanzo


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ReginaSF
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

hanzo hat geschrieben:Hallo zusammen,

bei Rücksendeanträgen, wo ich glaube das Problem lösen zu können, oder weitere Informationen vom Kunden benötige, schreibe ich dem Kunden dsbzgl. eine Nachricht.

Jetzt kommt es häufiger vor, dass Kunden darauf nicht reagieren und die Anträge offen bleiben.
Was macht ihr mit solchen Anträgen? Schliesst ihr sie irgendwann?

Sg hanzo
Manchmal landen Mails einfach im Spam. Daher habe ich noch eine alternative Adresse mit anderer Domain, über die ich nach zwei, drei Tagen einen neuen Versuch mache. Bringt oft was.
hanzo
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Das mache ich idR auch, bringt aber nicht immer was.
Aktuell habe ich ua. einen Fall der seit 2 Wochen offen ist und ich dem Kunden 3mal geschrieben habe. Keine Reaktion.
ReginaSF
Beiträge: 917
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Liegen lassen, frisst ja kein Brot. Irgendwann kommt schon was.
hanzo
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Ok. Ich hatte nur bedenken, dass das negativ in eine Statisik einfließt, wenn die Anträge ewig offen bleiben...
Ralf
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Die Kunden bekommen von uns bei Rücksendeanträgen lediglich eine Antwort auf die Mail mit Informationen zu den Rückgabebedingungen und sonst mache ich gar nichts. Über 50% der Anträge bleiben ohne weitere Reaktion oder Rücksendung. Vermutlich u.a. wegen der vom Käufer zu tragenden Rücksendekosten.

Der Vorgang wird hier entsprechend dokumentiert und wenn 90 Tage nach Verkauf vergangen sind, wird der Antrag wegen Fristablauf geschlossen. Die 90 Tage sind wegen der dann nicht mehr möglichen Bewertung.
"Das Leben wird nicht an der Anzahl unserer Atemzüge gemessen, sondern an den Momenten, die uns den Atem rauben." George Carlin
hanzo
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Danke, werde das in Zukunft auch so machen.
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aaha
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Ralf hat geschrieben:Die Kunden bekommen von uns bei Rücksendeanträgen lediglich eine Antwort auf die Mail mit Informationen zu den Rückgabebedingungen und sonst mache ich gar nichts. Über 50% der Anträge bleiben ohne weitere Reaktion oder Rücksendung. Vermutlich u.a. wegen der vom Käufer zu tragenden Rücksendekosten.

Der Vorgang wird hier entsprechend dokumentiert und wenn 90 Tage nach Verkauf vergangen sind, wird der Antrag wegen Fristablauf geschlossen. Die 90 Tage sind wegen der dann nicht mehr möglichen Bewertung.
Reden wir hier über Ebay oder über Amazon? Bei Amazon den Rücksendeantrag nicht innerhalb von 48 Stunden zu bestätigen oder abzulehnen bewirkt eine schlechte Statistik bei "Zufriedenheit mit Rücksendeanträgen". Ist zwar nur Beta und geht angeblich nicht in die Performance ein, aber da wäre ich mir letztlich nicht sicher ob es nicht doch an irgendeiner Stelle negativ auswirkt.

Wir machen es bei Warenwerten unter 40 EUR dann so, dass wir den Rücksendeantrag bestätigen, allerdings ohne Rücksendeetikett, parallel dazu eine E-Mail mit dem Rücksendeanweisungen schreiben und bei der Bestätigung des Antrags auf diese E-Mail verweisen (standardmäßig hinterlegter Infotext). Denn das Problem ist ja außerdem auch, dass viele Kunden E-Mails nicht bekommen und auch nicht wissen, wo sie selbige in diesem Falle sonst noch suchen können. Über die Anmerkung im Rücksendeantrag, auf dessen Bestätigung sie ja warten, werden sie von uns aber explizit darauf hingewiesen, dass es dieses Käufer-Verkäufer-Postfach bei Amazon gibt und auch wo sie es finden.

Artikel mit Warenwert ab 40 €, bei denen die als Ama-Drittanbieter zu gewährende "Freiwillige" Rückgabegarantie in Betracht käme, haben wir - jedenfalls in Amazon - nicht so viele bzw. kriegen wir für selbige relativ selten Rücksendeanträge. Die kriegen dann ggf. noch den Link zum GLS-Retourenportal dazu.
hanzo
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

aaha hat geschrieben:Reden wir hier über Ebay oder über Amazon? Bei Amazon den Rücksendeantrag nicht innerhalb von 48 Stunden zu bestätigen oder abzulehnen bewirkt eine schlechte Statistik bei "Zufriedenheit mit Rücksendeanträgen". Ist zwar nur Beta und geht angeblich nicht in die Performance ein, aber da wäre ich mir letztlich nicht sicher ob es nicht doch an irgendeiner Stelle negativ auswirkt.
Ich hab momentan 3 Anträge die schon länger offen sind.
Meine "Unzufriedenheit mit Rücksendungen" ist aber bei 0%.

Vl. reicht es schon wenn man den Kunden anschreibt?
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aaha
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

hanzo hat geschrieben:
aaha hat geschrieben:Reden wir hier über Ebay oder über Amazon? Bei Amazon den Rücksendeantrag nicht innerhalb von 48 Stunden zu bestätigen oder abzulehnen bewirkt eine schlechte Statistik bei "Zufriedenheit mit Rücksendeanträgen". Ist zwar nur Beta und geht angeblich nicht in die Performance ein, aber da wäre ich mir letztlich nicht sicher ob es nicht doch an irgendeiner Stelle negativ auswirkt.
Ich hab momentan 3 Anträge die schon länger offen sind.
Meine "Unzufriedenheit mit Rücksendungen" ist aber bei 0%.

Vl. reicht es schon wenn man den Kunden anschreibt?
Interessant. Scheint wieder 'ne klammheimliche Änderung zu sein. Denn mein letzter Stand ist, dass RSAe innerhalb von 48 h beantwortet sein müssen. Als Antwort gegolten hat aber NUR Autorisierung oder Schließung. Jetzt steht nur noch da
Beantworten Sie Rücksendeanträge umgehend

Sie müssen Rücksendeanträge innerhalb von 48 Stunden nach der Antragsstellung beantworten. Wir empfehlen dringend, nicht nur auf die Anfrage des Kunden zu antworten, sondern auch den Antrag auf der Seite Rücksendungen verwalten in Seller Central zu genehmigen oder zu schließen."
( https://sellercentral.amazon.de/gp/help ... _201887610 )
An anderer Stelle steht wiederum
Wenn ein Käufer eine Rücksendung anfordert, erhalten Sie von Amazon eine E-Mail mit dem Grund für die Rücksendung. Wir empfehlen, dass Sie auf Rücksendeanträge innerhalb von 24 Stunden antworten. 
( https://sellercentral.amazon.de/gp/help ... =200708210 )
Irgendwie scheinen die selber nicht zu wissen, was sie wollen ...

Aber trotzdem erstmal danke für die Info. Werde das Mal ausprobieren/beobachten. Nichtsdestotrotz halte ich das Argument, dass die Käufer ihre E-Mails nicht checken, für nicht unwesentlich, um die Anträge auch gleich zu genehmigen, wenn sie den Richtlinien entsprechen.
Ralf
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

aaha hat geschrieben:Nichtsdestotrotz halte ich das Argument, dass die Käufer ihre E-Mails nicht checken, für nicht unwesentlich, um die Anträge auch gleich zu genehmigen, wenn sie den Richtlinien entsprechen.
Das ist mir so was von egal. So lange es reicht, Rücksendeanträge nur per Mail zu beantworten, werde ich nicht mehr machen.
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aaha
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Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Ralf hat geschrieben:
aaha hat geschrieben:Nichtsdestotrotz halte ich das Argument, dass die Käufer ihre E-Mails nicht checken, für nicht unwesentlich, um die Anträge auch gleich zu genehmigen, wenn sie den Richtlinien entsprechen.
Das ist mir so was von egal. So lange es reicht, Rücksendeanträge nur per Mail zu beantworten, werde ich nicht mehr machen.
Was den "Gehorsam" ggü. Ama angeht, bin ich da voll bei dir. ;-)

Ich hab aber einfach nur keine Lust, mir unnötige neg. Bewertungen von wegen "Verkäufer reagiert nicht ..." einzufangen, nur weil Käufer ihre E-Mails nicht im Griff haben. Bei ca. 10 Rücksendeanträgen im Monat ist der zusätzliche Aufwand von ca. je 30 Sekunden pro RSA um ihn online zu bestätigen für mich geringer als 'ne Neg. möglicherweise nicht weg zu kriegen.
Ralf
Beiträge: 25617
Registriert: 5. Okt 2007 21:11

Re: Rücksendeantrag: Kunde reagiert nicht auf Nachfrage

Wenn das bei dir ein Problem ist, kann ich das verstehen. Eine negative Bewertung wegen "Verkäufer reagiert nicht" bei einem RSA ist hier bisher nicht vorgekommen.
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