Amazon tut wirklich alles für die Kundenzufriedenheit

[Ralf]

Gerade heute selbst erlebt ...

Vor ein paar Tagen einen Artikel bestellt, der gerade sehr günstig angeboten wurde. Es handelt sich um einen Artikel im 3er Pack und man konnte den bis zu 10x bestellen. Heute kam die erste Lieferung, in der sechs 3er Packs enthalten sein sollten. Waren aber nur vier drin und zwei einzelne Packungen.

An den Kundenservice geschrieben und die Situation geschildert. Innerhalb nicht mal einer Stunde kam die Antwort:

Guten Tag,

es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihre Bestellung #302-xxxxxxx-xxxxxxx nicht einwandfrei zustand ist.

Ich würde gerne diese fehlenden teil nochmal senden.

Aber leider können wir die fehlenden oder defekten teil, die zum Lieferumfang gehören, nicht austauschen, da wir Zubehörteile nicht separat vorrätig haben. Wir versenden Artikel generell nur komplett, so wie wir sie vom Hersteller erhalten.

Machen Sie sich bitte überhaupt keine Sorgen. Selbstverständlich helfe ich Ihnen in diesem Fall gerne weiter.

Um Ihnen weiterzuhelfen habe ich daher soeben eine kostenlose Ersatzlieferung #028-xxxxxxx-xxxxxxx fuer den Kompletten Artikel (2 x [...], 3er Pack [...] ) veranlasst.

Wir verschicken Ihre neue Sendung so schnell wie möglich an dieselbe Adresse. Den voraussichtlichen Liefertermin und alle weiteren Details zur Ersatzlieferung sehen Sie unter "Meine Bestellungen" auf unserer Website (http://www.amazon.de/meine-bestellungen).

Um Ihnen weiterzuhelfen, habe ich unsere Lager kontaktiert und gebeten Ihnen die Ersatzlieferung sobald wie möglich zu schicken.

Ich hoffe, dass Sie Ihre Ersatzlieferung so bald erhalten.

Ich hoffe sehr, dass Sie eine solche Erfahrung nicht noch einmal mit uns machen müssen und dass wir Sie vielmehr zukünftig von unserem Service überzeugen können. Zufriedene Kunden sind uns sehr wichtig und wir bemühen uns sehr, damit auch Sie dazu gehören.

Sollten noch Fragen offen sein, so zögern Sie bitte nicht unseren Kundenservice kontaktieren: Wir sind immer gerne für Sie da.

Gibt es hier jemand, der so reagiert hätte? Dazu möchte ich anmerken, dass eine Einzelpackung vermutlich deutlich unter 2 Euro im EK liegt.

[Andre (KM)]

Als ich den Titel gelesen habe dachte ich wunder was kommt...aber wenn ich das nun alles richtig gelesen habe hat Amazon das falsch verschickt und sorgt kostenlos schnellstmöglich für eine Nachlieferung (wo dann mehr Teile enthalten sind, weil es die nur im Paket gibt)...würde nicht jeder so handeln?

[fussel]

Gibt es hier jemand, der so reagiert hätte? Dazu möchte ich anmerken, dass eine Einzelpackung vermutlich deutlich unter 2 Euro im EK liegt.

Natürlich! Wenn ich Bockmist verzapfe, kann doch der Kunde nichts dafür. Und ich liefere auch mal einen höherwertigeren Artikel ohne Aufpreis.
Die Kommunikation ist bei uns jedoch nicht ganz so schmalzig.

[Investor]

Eben, wie hätte man sonst handeln sollen?

EV fordern?

[Ralf]

Ich war jedenfalls überrascht. Sowohl über die Geschwindigkeit als auch die Antwort ohne jegliche Nachfrage. Vielleicht wäre bei Artikeln mit deutlich höherem Wert auch anders reagiert worden.

[costumes]

Bei uns rufen die Kunden an und wenn wir was falsch verschickt haben oder zu wenig im Paket ist, dann schicken wir das ohne Murren sofort los!

Allerdings haben wir nicht einen so tollen Vordruck, bei dem es den Kunden die Tränen in die Augen treibt - bei so viel Gutem!!!

Wird der Packer jetzt ausgepeitscht?

[Wolkenspiel]

Dito. Was ist daran so amazonhaft besonders? Außer der buckligen Mail?

[fussel]

Was ich mich jetzt aber frage: Kommt diese übertriebene Freundlichkeit beim Kunden an oder fühlt der sich auf den Arm genommen?
Ich bin gerne bereit auch mal von Amazon zu lernen und passe unsere Kommunikation entsprechend an.

Ist doch alles anonym im Netz. Da kann man auch mal sabbern.

[racechip]

Wird der Packer jetzt ausgepeitscht?[/quote]

[Wolkenspiel]

Was ich mich jetzt aber frage: Kommt diese übertriebene Freundlichkeit beim Kunden an oder fühlt der sich auf den Arm genommen?

Das kommt super an. Der Kunde fühlt sich sicher und gut aufgehoben. Ich schleime da auch ein bißchen, klar, aber ich werfe mich nicht in den Staub.

[neimles]

bei uns auch: ein teil defekt, sofort kostenloses ganzes set.

die rezensionen sind gold wert!

aber unsere mails sind auch nicht so geschmalzen.

die superschnelle beantwortung wurde auch schon sehr oft als positiv hervorgehoben. die kunden fühlen sich einfach sicher. "wenn mal was schiefgeht, ist der kundenservice da." kommt sehr gut an.

die transportschäden ersetzt ama durch FBA ja eh alle. zusätzlich haben wir dafür 0,5% eingepreist, die wir nie komplett ausnutzen müssen.

[wutzel]

Gibt es hier jemand, der so reagiert hätte? Dazu möchte ich anmerken, dass eine Einzelpackung vermutlich deutlich unter 2 Euro im EK liegt.

Ist bei mir auch Standard, auch bei EK > 2 Euro.

[Ralf]

OK - ich stelle fest, dass das nichts besonderes war. Ich hatte aber selbst bei Amazon mit Problemen gerechnet und nicht erwartet, dass es mit einem Dreizeiler erledigt ist.

[Merlin84]

Amazon ist insgesamt schon immer sehr Kundenfreundlich, die Leidtragenden sind hier eher die Mitarbeiter oder Marketplace Händler Ich habe bei Amazon schon die dollsten Dinge erlebt. Fritteuse nach Reklamation nach über einem Jahr mal einfach gegen Neuware getauscht. Aus Kundensicht kann man sich hier bei Amazon nicht wirklich beklagen, aber es gibt sicher auch andere Fälle.

[Scarabaeus]

Die Kommunikation ist bei uns jedoch nicht ganz so schmalzig.

Das ist AMERICAN STYLE !

Texte wohl stark angelehnt an die US-Originale.

Soll heißen: Wie wird der mittelmäßige Normalzustand bei der Begrüßung beschrieben: GREAT !

Wie heißt es doch auch: Make America GREAT again.

[roman]

Fritteuse nach Reklamation nach über einem Jahr mal einfach gegen Neuware getauscht.

Naja, man hat ja 2 Jahre "Garantie" (ja ich weiß ...).
Von daher sehe ich nicht viel was man da anderes machen soll als tauschen/refundieren (außer sich auf den 6-Monats-Klimmbimm zu berufen).

Meine Frau hatte vor ein paar Monaten was bestellt. Nie ausgepackt, hat jetzt wegen Kulanz-Rücknahme angefragt. Retourmail sinngemäß:

"Tut mir leid dass die Ware nicht in Ordnung ist, selbstverständlich nehmen wir diese zurück"

Scheinbar wird das intern als defekt deklariert, damit die Support-Mitarbeiter einfacher den Rückgabeprozess anstoßen können. Denn von "nicht in Ordnung" war kundenseitig nie die Rede. Es wurde bloß die Rückgabefrist um ein paar Monatchen verschlafen.
Würde mich nicht wundern wenn FBA-Händler haufenweise originalverpackte Neuware zurückbekommen die deswegen von Amazon eigenmächtig als "defekt" deklariert ist.

[roemerhaardesign]

Was ich mich jetzt aber frage: Kommt diese übertriebene Freundlichkeit beim Kunden an oder fühlt der sich auf den Arm genommen?

Das kommt super an. Der Kunde fühlt sich sicher und gut aufgehoben. Ich schleime da auch ein bißchen, klar, aber ich werfe mich nicht in den Staub.

Fazit: Wir sind Amazon mit unseren, ähnlich freundlichen aber klar verständlichen Texten, ein Stück voraus.

[Technokrat]

Vor allem ist mein Gelaber deutlich kürzer - wer liest sich das denn alles durch

Wenn ich denn schon bluten muss, mache ich doch nicht den Fehler, das den Kunden wissen zu lassen.

Da kommt ein Dreizeiler, den auch Wutbürger verarbeiten können - und dann gibt´s ne Positive wegen guter Infektion.

[Mitleser]

Vor allem ist mein Gelaber deutlich kürzer - wer liest sich das denn alles durch

Wenn ich denn schon bluten muss, mache ich doch nicht den Fehler, das den Kunden wissen zu lassen.

Da kommt ein Dreizeiler, den auch Wutbürger verarbeiten können - und dann gibt´s ne Positive wegen guter Infektion.

Wir haltens ähnlich wie du. Ich bin kein Freund überlanger Mails, will sie weder lesen, noch schreiben. Die meisten Sachen lassen sich ja auch gut in 2-3 Zeilen abhandeln.

dennoch kann und muss man halt sagen, dass der Service aus Amazonsicht, perfekt ist. Selbst erst erlebt. Amazon Tablet bestellt, war leider nicht zu Hause, bei DPD schnell den Paketshop (20 Minuten vor Abholung) abgegeben, scheinbar weder dort noch bei mir angekommen, obwohl es bei mir abgegeben worden sein sollte, laut Tracking. Mail geschrieben, ohne weitere Nachfragen sofort nochmal versendet.

[regalboy]

Der Witz ist hier doch, dass von den ingesamt 10x3=30 Artikeln nur 4x3+2=14 Stück geliefert wurden, er nun aber zur Kompensation 30 Stück gesendet bekommt, also insgesamt 14 gratis erhält!?!