Angebot wegen angeblicher Fälschung gesperrt

[Arakis]

Hallo,
ich habe immer wieder mal das Problem, dass Kunden vorschnell behaupten, unsere Produkte wären eine Fälschung (Drogerie- und Kosmetik). Es handelt sich jedoch unter Garantie nicht um Fälschungen sondern andere Versionen des Artikels. Dies kommt z.B. zu Stande durch:

- Kunde kennt nur alten Artikel, "die neue Version ist dann eine Fälschung"
- Kunde kennt nur neuen Artikel, "die alte ist eine Fälschung"
Natürlich versenden wir stets die richtigen Versionen, aber manche Kunde schauen sich nicht mal die Bilder auf Amazon an und gehen davon aus, dass genau die Version kommt welche sie sich erhoffen.

Und es kommt vor, dass Bilder einfach auf eine neue Version geändert werden, dabei haben wir uns damals an die alte Version gehangen und später hat jemand das Bild aktualisiert. Nicht mal unbedingt böswillig, denn nicht immer bringt eine neue Version auch eine neue EAN mit sich.

Problem: Der Artikel wird gesperrt, in diesem Fall sogar gleich zwei (Bestellung hatte zwei Positionen), obwohl er nur eine Position kritisiert hat (und bescheuerterweise war das sogar das Produkt, wo Bild und alles übereinstimmte, aber egal, selbst Bilder gucken ist heute zu schwer geworden).

Das die Artikel gesperrt wurden haut mich nicht um - ich habe eher Angst davor, dass schwere Konsequenzen folgen, weil ja gesagt wird: "Bitte bedenken Sie, dass weitere Verstöße zum Entzug Ihrer Verkaufsberechtigung für Amazon.de führen können."

- Wie gehe ich gegen so einen unhaltbaren Vorwurf vor?
- Ist die Anzahl der angeblichen Verkäufsverstöße, bis zu welchen man gesperrt wird, Umsatz/Transaktions-Abhängig? Wenn nicht, dann wäre es ja fatal wenn man mehrere tausend Bestellungen pro Monat hat, dann hat man ein erhöhtes Risiko auf einen solchen Vorwurf.
- Generelle Tips zu dieser Problematik?

Gruß,
Arakis

[fuxxi]

Ich würde kurz, präzise und sachlich den Kontakt zu Amazon suchen und das Problem genau so schildern, wie Du es hier beschrieben hast. Das sollte sich doch klären lassen.

Generelle Tipps gibt es wohl kaum, aber als Verkäufer der Ware bist Du für die Artikelbeschreibung verantwortlich. Da gab es erst letztens ein bedeutendes Urteil in der Richtung (hat jemand nen Link?). Das bedeutet natürlich, dass Du immer genau den Artikel anbieten musst, der bei Amazon beschrieben und bebildert ist bzw. die Artikelbeschreibung immer genau Deinem angebotenen Produkt entsprechen sollte.

Falls es nicht gegen irgendwelche Gesetze verstößt oder zu Abmahnungen führen kann, würde ich in der Zustandsbeschreibung auf die 2 verschiedenen Versionen und deren Unterschiede hinweisen - bringt natürlich nur bei Eigenversand was, da Du dann den Lieferschein mit in das Paket packen kannst, wo das nochmal drauf steht.

[roemerhaardesign]

Und es kommt vor, dass Bilder einfach auf eine neue Version geändert werden, dabei haben wir uns damals an die alte Version gehangen und später hat jemand das Bild aktualisiert. Nicht mal unbedingt böswillig, denn nicht immer bringt eine neue Version auch eine neue EAN mit sich.

Wenn es sich um Bilder einer neuen Version (Relaunch) handelt, dann bekommt diese neue Version auch eine neue EAN. Zumindest habe ich das noch nie anders erlebt.
Die Crux ist doch, dass wir GENAU das anbieten, was auf der Angebotsseite dargestellt und beschrieben wird. Wenn wir das dann aber nicht liefern, haben wir einfach unsere Aufgabe nicht erfüllt.

Solange wir nicht die alleinige Hoheit über einen Artikel bei Ama haben, sind wir also im Grunde verpflichtet, jedes Angebot taggenau zu prüfen. Aber insbesondere, wenn wir von einem Nachfolgeartikel Kenntnis haben, sind wir zu besonderer Sorgfalt verpflichtet.

Das mag blöd sein und viel Arbeit machen. Aber das ist keine Rechtfertigung, wenn man einen falschen Artikel versendet.

Wenn wir im eigenen Shop pennen, ziehen wir auch nicht den Hausmeister zur Verantwortung - hoffe ich, besser ich frag' noch mal nach.

[Buchmerlin]

Also aus dem Büchersektor kann ich für Amazon sagen: Die machen das selber nicht anders!
Unmengen Bücher werden mit dem Datum des ersten Erscheinens angeboten, haben aber erheblich abweichende Titelbilder, weil die Verlagsseitig irgendwann - teilweise vor Jahrzehnten - mal geändert wurden. Amazon und sein Katalog ist echt nen spezielles Thema, eben auch, weil die mit mehr als Zweierlei Maß messen. Sonst müßten die sich ständig selber sperren.....

[Ralf]

Wenn es sich um Bilder einer neuen Version (Relaunch) handelt, dann bekommt diese neue Version auch eine neue EAN. Zumindest habe ich das noch nie anders erlebt.

Ich schon. Hab hier einige Artikel von P&G, bei denen die Bezeichnung geändert wurde. Keine Änderung der EAN.

[fuxxi]

Wenn es sich um Bilder einer neuen Version (Relaunch) handelt, dann bekommt diese neue Version auch eine neue EAN. Zumindest habe ich das noch nie anders erlebt.

Ich schon. Hab hier einige Artikel von P&G, bei denen die Bezeichnung geändert wurde. Keine Änderung der EAN.

Sowas gibts doch dauernd, dass lediglich das Design der äußeren Verpackung geändert wird. Dafür wird idR nie eine neue EAN erteilt - gerade im Beauty-Bereich.

[Ralf]

Wenn es sich um Bilder einer neuen Version (Relaunch) handelt, dann bekommt diese neue Version auch eine neue EAN. Zumindest habe ich das noch nie anders erlebt.

Ich schon. Hab hier einige Artikel von P&G, bei denen die Bezeichnung geändert wurde. Keine Änderung der EAN.

Sowas gibts doch dauernd, dass lediglich das Design der äußeren Verpackung geändert wird. Dafür wird idR nie eine neue EAN erteilt - gerade im Beauty-Bereich.

Es geht nicht um ein neues Design. Es wurde die Bezeichnung der Artikel geändert. Und zwar so, dass für einen Laien kein Zusammenhang zwischen alter und neuer Bezeichnung zu erkennen ist. Bei einigen gab es auch eine neue EAN, bei anderen hingegen nicht. Im Ausland heißen die Teile wieder anders und da haben die gleichen Packungen auch eine andere EAN.

Ich habe jedenfalls nicht schlecht gestaunt, als die Dinger umbenannt wurden und die EAN gleich blieb. Ist dort vorher nicht passiert und danach auch nicht.

[fuxxi]

Es geht nicht um ein neues Design. Es wurde die Bezeichnung der Artikel geändert.

Das war ja auch nur ein Beispiel.

[Ralf]

Es geht nicht um ein neues Design. Es wurde die Bezeichnung der Artikel geändert.

Das war ja auch nur ein Beispiel.

Ach so. Merk ich mir ...

[Arakis]

Die Sache ist ja die: Der Kunde sagt es ist eine FÄLSCHUNG. Es ist ja was anderes, wenn Kunden (wahrheitsgemäßg und verständlicherweise) kritisieren, dass sie eine andere Version erhalten haben (Die Gründe dafür können vielfälig sein, wie schon angemerkt).

Fälschung ist ein schwerer Vorwurf und führt recht fix zu Problemen bei Amazon. Von daher frage ich mich halt, wie ich da am besten vorgehe. Beim letzten Fall habe ich eine Mail an pq-policy-safety@amazon.de geschrieben, eine Antwort erfolge darauf nie, aber auf den Fall den ich zeitgleich eröffnete, darum wurde sich nach 4 Wochen drum gekümmert...

Mich würde noch immer gern interessieren, ob es einen unterschied Macht, ob man 1 Bescherde pro Monat macht bei "nur" 10 Bestellungen pro Tag, oder ob man 1.000 Bestellungen am Tag verschickt. Sprich ob das pronzentual gesehen wird a la "0.01% darf die Quote sein". Denn dann würde das Limit mitsteigen, wenn man mehr verkauft, was logisch und fair wäre. Aber vermutlich wird das niemals jemand mit Sicherheit sagen können, das wissen wohl nur die Algorithmen.

Ich habe übrigens etwas sehr wichtiges von einem Amazon-Mitarbeiter gerade erfahren (Es war kein ausländischer Call-Center-Mitarbeiter): Amazon durchsucht die Rücksendeanträge nach Schlüsselworten. Dabei kann es zu bösen, automatisierten Fehlenstscheidungen kommen. Beispiel: "Das Produkt wird in 3 Monaten abgelaufen sein, das ist mir zu kurz". Problem: "Abgelaufen" --> Automatische Sperre des Produkts.

[fuxxi]

Ich habe übrigens etwas sehr wichtiges von einem Amazon-Mitarbeiter gerade erfahren (Es war kein ausländischer Call-Center-Mitarbeiter): Amazon durchsucht die Rücksendeanträge nach Schlüsselworten. Dabei kann es zu bösen, automatisierten Fehlenstscheidungen kommen. Beispiel: "Das Produkt wird in 3 Monaten abgelaufen sein, das ist mir zu kurz". Problem: "Abgelaufen" --> Automatische Sperre des Produkts.

Das ist doch alles ok und nachvollziehbar. Schließlich muss man irgendwo einen Hebel ansetzen.

Wenn sich in dem beschriebenen Fall daraufhin dann aber der Verkäufer hinter dem Produkt bei Amazon meldet, sollte eine entsprechende Kompetenz dort das Produkt dann auch schleunigst und ohne zu murren wieder freischalten. Alles andere wäre vorsetzlich.

[Arakis]

Wenn sich in dem beschriebenen Fall daraufhin dann aber der Verkäufer hinter dem Produkt bei Amazon meldet, sollte eine entsprechende Kompetenz dort das Produkt dann auch schleunigst und ohne zu murren wieder freischalten. Alles andere wäre vorsetzlich.

Du Optimist Meine letzte Anfrage hat mehrere Wochen gebraucht, bis sie bearbeitet wurde.

[fuxxi]

Wenn sich in dem beschriebenen Fall daraufhin dann aber der Verkäufer hinter dem Produkt bei Amazon meldet, sollte eine entsprechende Kompetenz dort das Produkt dann auch schleunigst und ohne zu murren wieder freischalten. Alles andere wäre vorsetzlich.

Du Optimist

Das sollte die Theorie, wie ich mir den Ablauf vorstelle.