Ich denke mal laut: Dem Kunden die Auswahl erleichtern. Wie?

gegangen · 18. Dez 2007 12:35

Für mich immer wieder ein ganz persönliches Thema, dass wohl viele betrifft, wenn sie nicht nur einen Filzstift kaufen wollen.

Ein Kunde kommt in einen Laden (Shop) und steht vor einer riesigen Auswahl an Produkten, die ihn geradezu erschlägt.
1000 Produkte mit unterschiedlichsten Möglichkeiten. Problem: der Kunde weiß nur so ungefähr, was er will und das nicht einmal richtig.
Im Shop gibt es keinen Fachverkäufer, der gezielte Fragen stellt und den Kunden in die richtige Richtung berät. Es gibt niemanden, der sagt: "Kennen Sie schon ...?" und damit über Möglichkeiten und Neuheiten aufklärt.

Der Kunde ist gezwungen sich an den verschiedensten Stellen weiter zu informieren und wird dann vermutlich woanders zu kaufen, weil er gar nicht mehr weiß, in welchen Geschäften (Webseiten) er schon überall war.

Beispiel Telefon:
Der Käufer weiß nur, dass er telefonieren will und einen AB braucht.
Fragen nach Einzelgerät, Anlage, Anzahl Personen, die telefonieren, räumliche Verteilung, u.v.m. fehlen.
Hier stehe ich schon wieder auf dem Schlauch, weil mir das Fachwissen fehlt, ich keine Kenntnisse über die Möglichkeiten habe und mir selbst keine Fragen stellen kann, weil ich keine kenne.

Beispiel Garten:
Der Kunde möchte einen Teich anlegen. Wer weiß nur, dass er sich harmonisch in sein Grundstück einfügen soll.
Keine Fragen im Shop nach dem Grundstück, Größe, Bodenbeschaffenheit, große oder kleine Pflanzen, mit oder ohne Wasserfall, ....
Ich bin zu blöd mir eine Vorstellung zu machen, welche Pflanzen gut zusammen passen, hätte in was im Kopf von blau und gelb und würde die eine Pflanze für stark sauren Boden und die andere für stark alkalischen kaufen. Eine geht garantiert kaputt.

Beispiel Fahrrad:
Ich will mir eins kaufen, weiß aber nur, dass ich damit mehr Frischluft bekomme, Straße oder Offroad vielleicht auch noch. Ich will fit werden, mich dabei aber nicht anstrengen.
Keiner erklärt mir den Unterschied zwischen einem Trekking-Bike und einem Mountain-Bike. Hier hört es bei mir schon wieder auf.

Beispiel Fotografie:
Der Kunde kommt mit 300 EUR und der Vorstellung von 10 Megapixeln. Wer fragt danach, was er mit der Kamera will und ob er wirklich den Spliss seiner Haare, die sich in der aus 5 m Entfernung aufgenommenen Christbaumkugel spiegeln, bildfüllend vergrößern will. Wer sagt ihm, dass ein Sucher besser ist als das riesige Display, wenn er draußen fotografiert und die Sonne das Display überstrahlt?

Mein Beispiel Pumpen:
Die Kunden kommen oft mit absolut falschen Vorstellungen und wollen Lösungen, die weder Physik noch Technik zulassen.
Einen sehr großen Teil meiner Zeit verbringe ich damit, Kunden am Telefon zu interviewen und ihm Möglichkeiten aufzuzeigen, die er im konkreten Fall hat.
Ich verbringe damit eigentlich zuviel Zeit, weil ich ihm viele Informationen bereits ihm Vorfeld geben könnte.

Ich denke, dass der (Fach-)Shop nicht nur zum Verkauf da sein soll, sondern auch eine beratende Funktion habe sollte.
Der Käufer fühlt sich besser, kommt auch dann eher zurück, wenn er sich zwischenzeitlich noch woanders schlau gemacht hat.

Meine Idee ist es, dem Kunden im Shop sein eigenes Problem bereits in groben Zügen zu schildern, dann gezielte Fragen zu stellen, die er beantwortet und an deren Ende nur noch eine Handvoll von Produkten steht, statt - wie anfänglich - hunderte.

Klar kann ich einiges über Kategorien machen, bekomme aber eine starre Struktur mit einer undurchschaubaren Schachtelungstiefe und etlichen Produkten, die nicht nur in einer, sondern in 3,5 oder 10 Kategorien stehen müssen.

Ich habe die Vorstellung, dass ich einen Fragenbaum erstelle und den Kunden schrittweise über eine Fragenkaskade zu einer Auswahl von Produkten hinführe. Eigenschaften und thematische Zugehörigkeiten der Produkte könnten als Attribute hinterlegt werden.

Der Aufwand ist nicht ohne, lohnt sich nur, wenn die Thematik relativ komplex ist, wird aber meiner Meinung nach durch Umsatz belohnt.
Eine der größten Schwierigkeiten sehe ich in knapp beschriebenen Inhalten, die den Kunden nicht überfordern, die er bereit ist zu lesen und die in ausreichend informieren (also das Gegenteil einer Widerrufsbelehrung).

Jetzt hoffe ich auf Kommentare.

18. Dez 2007 13:55

Hallo Vollstrom!

Ich war mal beteiligt "künstliche Intelligenz" in Form von "Avataren" oder Beratern auf Webseiten einzusetzen. Das Ganze ist damals eingeschlafen. Es sind aber fast 10 Jahre vergangen, das gibt es sicher noch. Ich habe mal kurz gegoogelt - nur zum Anfangen für Dich:

http://www.n24.de/wissen_technik/multim ... eId=133928" target="_blank" target="_blank
oder
http://www.golem.de/0006/8489.html" target="_blank" target="_blank" target="_blank

Grüsse

McChip

P.S: Frag mal die Tussi rechts oben was die Software kostet:

http://www.novomind.de/" target="_blank

gegangen · 18. Dez 2007 15:04

Ob Avatare die richtige Richtung sind, wage ich zu bezweifeln, auch wenn das bei einigen Shops funktionieren mag.

Bei Novomind steht z.B. drin "Bitte stellen Sie eine Frage". Ja, welche denn? "Können Sie mir sagen, was ich will?"
In umkehrter Richtung wäre es richtiger. Der Shop stellt die Fragen und der Käufer bekommt mögliche Antworten.

Ich habe mal gelernt, dass Computer dazu da sind, immer wieder auftretende Arbeiten zu automatisieren und einem damit die Arbeit zu erleichtern. Mittlerweile können die zwar mehr, der Satz stimmt aber nach wie vor.

Ich stelle eigentlich immer die gleichen Frage um Anforderungen des Kunden zu erfahren. Je nach Antwort kommen weitere Fragen und Antworten und damit eine Annäherung zur Lösung und zu einem Produkt.
Die Aufgabe ist es, dass dieses Frage-Antwortspiel automatisiert wird, vielleicht ergänzt durch druckbare Informationen, die der Kunde als Bettlektüre mitnehmen kann.

18. Dez 2007 15:11

Dann erstell doch eine Fragen-Matrix und die setzt du dann in ein Programm um.

Das gibt es aber bestimmt schon - nur wo?

Ich hänge nicht an den Avataren es geht auch ohne!

Grüsse

McChip

18. Dez 2007 15:37

Vollstrom hat geschrieben: Ein Kunde kommt in einen Laden (Shop) und steht vor einer riesigen Auswahl an Produkten, die ihn geradezu erschlägt.
1000 Produkte mit unterschiedlichsten Möglichkeiten. Problem: der Kunde weiß nur so ungefähr, was er will und das nicht einmal richtig.
...
Meine Idee ist es, dem Kunden im Shop sein eigenes Problem bereits in groben Zügen zu schildern, dann gezielte Fragen zu stellen, die er beantwortet und an deren Ende nur noch eine Handvoll von Produkten steht, statt - wie anfänglich - hunderte.

Klar kann ich einiges über Kategorien machen, bekomme aber eine starre Struktur mit einer undurchschaubaren Schachtelungstiefe und etlichen Produkten, die nicht nur in einer, sondern in 3,5 oder 10 Kategorien stehen müssen.

Ich habe die Vorstellung, dass ich einen Fragenbaum erstelle und den Kunden schrittweise über eine Fragenkaskade zu einer Auswahl von Produkten hinführe. Eigenschaften und thematische Zugehörigkeiten der Produkte könnten als Attribute hinterlegt werden.

Der Aufwand ist nicht ohne, lohnt sich nur, wenn die Thematik relativ komplex ist, wird aber meiner Meinung nach durch Umsatz belohnt.
Eine der größten Schwierigkeiten sehe ich in knapp beschriebenen Inhalten, die den Kunden nicht überfordern, die er bereit ist zu lesen und die in ausreichend informieren (also das Gegenteil einer Widerrufsbelehrung).

Jetzt hoffe ich auf Kommentare.

Die Überlegungen hatte ich auch grad für einen Schuhladen - nicht so sehr im Sinne, daß viel Infos notwendig sind sondern daß es eben sehr verschiedene Kriterien geben kann wonach man die Auswahl eingrenzen will
und diese liegen zum Teil dann auch quer zu deiner hierarchischen Struktur von Kategorien.
Ergebnis bisher - noch nicht umgesetzt sondern grad erst im Anfang - sind schon verschiedene Kategorienbäume - die jedoch vor dem Besucher verborgen sind.
Jeder Zweig des Kategoriebaums wird in einer Auswahlbox dargestellt (die man natürlich mit einleitenden Infos ergänzen kann) - die Eingrenzung kann also nach Wunsch bzw. Kenntnisstand erfolgen
Beispiel ist sowas --> http://schuhe-lueke.de/" target="_blank

das läßt sich aber mit xt wohl nicht gut machen weil da die Zuweisung zu mehreren Kategorien umständlich ist
wird deshalb jetzt in Randshop realisiert

Style7 · 18. Dez 2007 17:35

Hier auch noch eine andere (aber ähnliche) Auswahlmöglichkeit....

Finde ich persönlich genial gelöst:

http://www.endless.com/b/241993011/ref=home_sd_mn" target="_blank

Ähnlich hat es Vodafone.de auch in Ihrem Handyshop gelöst