Widerrufsrecht im Kosmetikbereich

[Wolkenspiel]

Ich möchte nicht das Widerrufsrecht diskutieren, das steht außer Frage. Nun ist es aber so, dass viele Kunden denken, sie bestellen mal alles (versandkostenfrei) zur Ansicht, machen alles auf, patschen überall rein, "testen" einen Lippenstift auf dem Handrücken usw. Testen ist ja nicht benutzen.
Dann wird das Zeug wieder zurück geschickt und die Erstattung erwartet. Ich biete dann kulanterweise die Hälfte des Kaufbetrages an. Wenn die Angelegenheit dann bei Paypal eskaliert wird, ist klar, was passiert. Ich bleibe auf dem Schaden sitzen.

Wir müssen hier auch nicht diskutieren, ob es sich um Hygieneprodukte handelt, dieser Begriff ist ja auch nicht wirklich definiert. Natürlich ist das ein hygienisches Problem, aber darum geht es nicht. Mich würde interessieren, ob es rechtlich irgendwie möglich ist, dem Kunden vor dem Kauf schon klar zu machen, dass gesteste oder angebrochene oder geöffnete Produkte eben nicht voll erstattet werden können.
Soweit ich weiß, sagt die Rechtssprechung, dass ich verpflichtet bin, diese Produkte zurück zu nehmen. Irgendwo gab es sogar mal ein realitätsfremdes Urteil, das damit begründet wurde, dass es durchaus einen Markt für gebrauchte Kosmetik gibt. Das mag sein, ich verkaufe aber eben keine gebrauchte Kosmetik.

Ich habe es bisher vermieden, das vor dem Kauf irgendwo zu kommunizieren, weil es dann wieder heißt, man möchte das Widerrufsrecht ausschließen oder erschweren. Das Gegenteil ist der Fall, ich möchte den Kunden helfen, indem ich vorher aufkläre, dass man eben nicht alles erstattet bekommt, was man geöffnet hat. Kein Kunde versteht, warum er das vorher nicht gesagt bekommt.
Es ist natürlich nicht praktikabel, für alle Produkte jeweils auch eine Probe zum Vorabtesten mitzuschicken. Das machen wir für teure Parfums, aber das geht nicht mit jeder Creme.
Es ist halt wirklich problematisch, wenn der Kunde eine Creme für 70 Euro aufmacht, testet und dann denkt, der Händler wirds schon bezahlen.
Wie geht Ihr damit um? Dass man das den Kunden mitteilt und sich dann einfach nicht auf weitere Diskussionen einlässt, das kann man natürlich machen. So möchte ich aber eigentlich nicht mit meinen Kunden umgehen und würde gerne auf eine Vorabinformation diesbezüglich in meinem Shop hinweisen können. Aber mit solch einer Info möchte ich mir auch nicht mein eigenes Grab schaufeln.

[dance]

Schon mal dabei an Siegel gedacht?
https://www.htetikett-shop.de/de/Sicher ... Polystyrol

Ich mache das auf jede Strumpfhosen- Verpackung an der Öffnungsstelle, da diese Beinkleider ohne Unterwäsche im Ballett getragen werden (wie ein Badeanzug).

[Wolkenspiel]

Ja, das Thema Siegel ist mir klar. Aber es gibt nunmal viele Hersteller, die ihre Produkte nicht versiegeln. Und deren Produkte werde ich nicht alle nachbearbeiten.

[dance]

Auch bei mir ist das natürlich Aufwand.
Aber seither bin ich das Thema Rückgabe bei diesen Produkten komplett los.

[Wolkenspiel]

Liebelein, wir können nicht hunderte Artikel täglich versiegeln. Dagegen spricht nicht nur der Aufwand, sondern auch die Tatsache, dass nicht alle Siegelaufkleber auf allen Untergründen haften.
Das ist keine Option. Aber danke.
(Abgesehen davon interessieren sich Kosmetikkunden auch nicht wirklich für Siegel, denn "man muss doch testen können!!11!!")

[dance]

Ich weiß leider auch keine besseren Rat.

Hast du schon mal probiert Hinweiszettel in jedes Paket mit dazu legen??
DINA A6 (4-er Nutzen) pro DINA 4 Balett (120 gr, farbig) kostes fast nichts, bringt aber bei mir viel
weniger Passformreklamationen bei dem Brot- und Buttrer Artikel Ballettschkäppchen, die ich zu hunderten verkaufe. Wird also doch größtenteils gelesen, da die Fragen zur Passform sich um ca. 50 % reduziert haben.

[Wolkenspiel]

Wir legen soviel Zeug in die Pakete, ich möchte da nicht nochmal zusätzlich etwas reinlegen. Außerdem haben wir überwiegend Stammkunden, die werden sich bedanken, wenn sie jedesmal so einen Zettel im Paket haben.
Die einfachste Lösung wäre eine zentral platzierte Info, auf die man verweisen kann. Und eben da bin ich so unsicher, was in Ordnung ist und was zu Abmahnung auffordert.

[lallekalle]

Ich glaube, dass viele Kunden dieses nicht lesen. Ich hatte sowas ähnliches mit einem von meinen Produkten (da ging es um einen Hinweis zur Bedienung). Beilage in das Paket gepackt, hatte niemand interessiert - kann ich auch nachvollziehen - ich schmeiße auch alles was nicht Ware und Rechnung ist direkt weg.

Bei mir habe ich es so gelöst, dass ich das Produkt in eine Tüte gepackt hatte, die mit dem Hinweis versehen war. Um an das Produkt dranzukommen, musste man diese öffnen und quasi den Hinweis lesen.
Wird aber genauso wenig praktikabel sein, wie ein Siegel draufzukleben.

Ich würde dann den Hinweis einfach gross auf die Rechnung draufpacken, somit kann der Kunde nicht sagen, dass er darüber nicht informiert wurde.

[Wolkenspiel]

Ja, das ist mir alles klar, das kann man alles machen.
Die Frage hier ist aber, gibt es keine Möglichkeit, das in den AGB unterzubringen, ohne dass einem unterstellt werden kann, man möchte dem Kunden sein Recht des Widerrufes unterschlagen?
Deshalb habe ich die Frage ja im Rechtsbereich gestellt.

[Verkäuferperformance]

Ich würde das nicht in die AGB aufnehmen, weil ich das als Selbstverständlichkeit nicht bewerben darf. Und auf die Rechnung schreiben - der Kunde packt aus und will anfassen und testen... das liest keiner, zumindest nicht vorher.

Du setzt keine Prioritäten bzw. wägst nicht ab: Du scheust den Zeit- und Kostenaufwand der Siegelanbringung an jedem Produkt, nimmst aber entweder den Totalverlust einer 70 Euro-Creme hin, oder bekommst nach zeitaufwändiger und imagerelevanter Diskussion mit den Kunden noch die Hälfte.

Denkst Du nicht, das der Zeitaufwand für die Siegel durch die ausbleibenden Retouren bezahlt würde? Die Strumpfhosen von dance sind ein gutes Beispiel für die Wirksamkeit der Siegel.

Verstrahlte Kunden mit dem "Test"-Argument gibt es immer, sind aber doch sicher die Ausnahme. Vergiss die Beilagen (willst sowieso keine weiteren beilegen), und öffentlich brauchst Du es auch nicht machen. Betrachte und kommuniziere es gegenüber dem Kunden als Selbstverständlichkeit, die außer auf den Siegeln nirgendwo erwähnt werden muss.

Ich bin überzeugt, die Siegel und die Arbeit damit bezahlen sich von selbst.

[Wolkenspiel]

Nein, das ist nicht machbar. Und man kann auch keine Flasche mit Pumpspender versiegeln. Und nein, wir können diese Produkte nicht alle in Tüten packen und dann versiegeln. Manche Hersteller haben schon ihre Gründe, wenn sie Ihre Produkte nicht versiegeln, eben weil es schlichtweg nicht machbar ist.
Also Siegel sind keine Option, wie schon gesagt. Aus verschiedenen Gründen.

Was meinst Du damit, Du darfst das als Selbstverständlichkeit nicht bewerben? Versteh ich nicht.
Ich will nix bewerben. Ich will vor unüberlegten Handlungen warnen.

[Verkäuferperformance]

Ich meine mit der Selbstverständlichkeit die darauf ausgerichtete Kommunikation mit dem Kunden. Du musst es dem Kunden gegenüber als selbstverständlich kommunizieren, das Ware, die vom Kunden geöffnet wurde, im Zuge eines Widerrufs natürlich zurückgenommen wird, aber einen 100%igen Wertersatz nach sich zieht, weil die Ware nicht mehr verkäuflich ist.

Wenn Siegel nicht möglich sind, wie wäre es dann mit "Hygiene-Tütchen" mit unübersehbarem Hinweis darauf, in die Du die Ware verpackst?

Die aktuelle Rechtslage bei Hygieneprodukten ist mir unbekannt, allerdings gab es vor 3 oder 4 Jahren tatsächlich mal ein für Dich nachteiliges Urteil dazu, und dabei wurde auch die Existenz eines Marktes für geöffnete Kosmetik erwähnt.

[Nico-2012]

Ich versteh deinen Gedanken, glaube aber das dies kaum rechtssicher umsetzbar ist. Vor allem wer ließt dies, wenn das irgendwo nur in den AGB steht, die Kunden die jetzt schon dann das per PayPal klären werden das auch weiterhin.

Da du aber ja viele Stammkunden hast und glaube ich auch einige Newsletterleser/-innen könntest vielleicht hier ganz vorsichtig in Form von. "Da einige von Euch/Ihnen uns gefragt haben was erlaubt ist bla bla bla....möchten wir Euch/Ihnen hiermit mitteilen und erklären "wie der Hase läuft", dass grundsätzlich ein Widerrufsrecht besteht aber bla bla bla versiegelte bla bla bla und wir auch einen Wertersatz berechnen können den wir individuell vom jeweiligen Fall undsoweiter undsofort ansetzen" einen Newsletter senden.

Außerdem versteh ich das bezüglich Siegeln, ist dies aber vielleicht zumindest für einzelne teure Produkte oder Produkte, wenn diese besonders häufig hiervon betroffen sind möglich?

Wahrscheinlich bekannt aber als kleine Lektüre nocheinmal angehängt:
http://www.it-recht-kanzlei.de/hygienea ... recht.html
http://www.it-recht-kanzlei.de/hygienea ... recht.html

[Verkäuferperformance]

Tja, dann ist laut den Infos beim ersten Link der Tipp mit der versiegelten Plastiktüte schonmal hinfällig. Offenbar muss man die Zahnpastatube selbst versiegeln, nicht die Schachtel... Aber ich verstehe das Vorhaben durch Siegel direkt an der Ware als rechtssicher umsetzbar. Da WS das aber nicht will oder einzelne Fläschen das nicht zulassen...sieht sicher auch doof aus...

[Wolkenspiel]

Ja, klar, für die sehr hochpreisigen Produkte machen wir das ja schon. (Die Zahnpastatuben sind übrigens alle versiegelt).
Die Stammkunden sind nicht mein Problem, sondern die verzogenen Amakunden, die per Zufall mal was bestellen. Für die ist völlig klar, dass man alles zurück senden kann, egal, in welchem Zustand. Während man ein T-Shirt oder eine Hose wieder aufbügeln kann, ist ein benutzter Lippenstift unverkäuflich.
Dass die Hinweise nicht gelesen werden, ist mir auch klar, es geht mir darum, dass ich dann aber wenigstens darauf hinweisen kann, dass es da steht.

Aber ich dachte mir schon, dass es da keine Möglichkeit gibt, das sicher zu kommunizieren.

[Nico-2012]

Dass die Hinweise nicht gelesen werden, ist mir auch klar, es geht mir darum, dass ich dann aber wenigstens darauf hinweisen kann, dass es da steht.

Ich weiß, es ist nicht das was du dir vorstellst, aber streng genommen steht es ja im Widerrufsrecht drin. Natürlich nicht sehr ausführlich und man kann den Passus immer interpretieren wie man will, aber kannst ja drauf verweisen "Leider ging Ihre Verwendung über eine normale Prüfung hinaus und somit sind wir laut dem Passus aus der Widerrufsbelehrung "...." dazu berechtigt einen Wertersatz anzusetzen, nach individueller Prüfung beträgt dieser xx,xx€ somit erstatten wir Ihnen xx,xx€, die Erstattung ist bereits erfolgt. Wir hoffen auf Ihr Verständnis...."

Oder vielleicht als "Tipps zur Vermeidung eines Wertersatzes" erstellen, kriegt man sowas irgendwie abmahnsicher formuliert und packt das in die Bestellbestätigung? Hm mir persönlich wäre das aber auch zu heikel.

[Wolkenspiel]

Ja, kannst natürlich vergessen, weißt Du, wieviele Kunden mir schreiben: Ja, aber ich musste das doch testen! Wie soll ich denn sonst herausfinden, ob ich das vertrage!
Im Laden stehen ja auch meist Tester rum. Naja, egal, ich danke Euch für Eure Gedanken.

[Ralf]

Bei uns sind ja die Zahnbürsten herstellerseitig nochmals einzeln verpackt (also innerhalb der Umverpackung). Wenn so eine Einzelpackung geöffnet wurde, nehmen wir die nicht zurück bzw. setzen 100% Wertersatz an.

Hat bei den Amazon-Kunden bisher gut funktioniert (Shopkunden widerrufen eh nicht).

[Technokrat]

Ich habe neulich ein Gerät gekauft, bei dem die Verpackung versiegelt war, mit dem Hinweis, dass das Durchtrennen (Gerät anschauen) zum Kauf verpflichtet. Fand ich ein wenig grenzwertig.

Ich denke das wirst Du mit einem Rechtsanwalt sicherlich in den AGB unterbringen können - auch in fett und rot und blinkend. Die Diskussion um die Rückgabe und beleidigte Reaktionen nach nur teilweiser Erstattung wird das wahrscheinlich nur bei wenigen beeinflussen.

Manche Kunden schauen aber gezielt vor dem Kauf nach den Rückgaberichtlinien. Ausgehend davon, dass das rechtssicher geht, könntest Du eine Art FAQ überlegen, in der in einfachen Worten erklärt wird, warum so angepatschtes Zeug nicht voll ersattet werden kann - und darauf vor einem Kauf mehr oder weniger dezent verweisen.

Denn die Info hilft ja eigentlich nur, wenn der Kunde das gesehen hat, bevor er das Ding offen und im Gesicht oder sonstwo hat

Edit: Irgendwie sind die Finger noch klamm, ich habe mal die gröbsten Vertipper korrigiert

[koshop]

Ich würde als erstes mal empfehlen konkret zu messen wie hoch die Kosten derzeit überhaupt durch solche Fälle sind.
D.h. immer wenn gebrauchte Ware zurückgesendet wird mit der derzeitigen Handhabung die Kosten aufschreiben. Ansonsten kann jede Maßnahme dazu führen dass die Kosten dafür höher sind als der jetzige Schaden.