Hallo Leute,

ich bin relativ neu hier und bin als kleiner gewerblicher Händler auf Ebay unterwegs. Ich habe die Suchfunktion hier im Forum benutzt, leider konnte ich zu diesem Thema nichts passendes finden. Hier zu meiner Frage:

Ich versende meine Ware immer mit DHL 2kg Paket (daher mit Sendungsverfolgung und 500€ Haftung). Die meisten Pakte kommen reibungslos an, nun haben sich 2 Kunden innerhalb eines Monats bei mir gemeldet, dass sie Ihre Ware nicht erhalten haben. Bei dem einen hat der Empfänger das Paket laut Sendungsverfolgung angenommen, was der Kunde allerdings verneint, bei dem anderen hat ein Nachbar das Paket angenommen, welches er nicht rausrückt. Bei beiden Sendungen habe ich einen Nachforschungsauftrag in Auftrag gegeben, welches bis zu 4 Wochen dauern kann. Da der Warenwert nicht sonderlich hoch war (15€ pro Paket) habe ich den Kunden den Kaufbetrag direkt erstattet um negative Bewertungen zu vermeiden.

Mich würde interessieren wie ihr da vorgeht geht. Erstattet ihr den Betrag direkt oder wartet ihr auf die Antwort von DHL? Wie ist euer Vorgehen bei einem höheren Warenwert?

DHL hat sich übrigens gemeldet bei dem Paket welches der Nachbar angenommen, Zitat: " Gerne teilen wir Ihnen mit, dass die Sendung am XXX an den Empfänger bzw. einen Empfangsberechtigten ausgeliefert wurde.

Um persönliche Kundenkontakte der Zustellkräfte so gering wie möglich zu halten, gelten bundesweit bei der Deutschen Post folgende Maßnahmen:
Erwartet ein Kunde ein Paket, so darf der Zusteller nach Zustimmung des Empfängers im Auslieferungsdisplay ein Z eintragen und unterschreibt mit eigenem Namen, sodass der Scanner und der Handscannerstift nur von der Zustellkraft selbst berührt wird. Dieses wird bei einer evtl. Haftungsentscheidung wie eine Kundenunterschrift gewertet. Wünscht der Empfänger diese Art der Auslieferung nicht, so wird die Sendung in eine Filiale benachrichtigt. "

Also nach DHL bleibe ich wohl auf den Kosten sitzen.....

Mich würde wirklich eure Meinung Interessieren und vielleicht habt ihr auch ein zwei Tipps für einen Anfänger wie mich Vielen Dank schonmal!

Das Thema hatten wir hier zwar schon ein paar mal aber was soll's:

Grundsätzlich hat der Kunde ein Anrecht auf seine Ware, er muss sich nicht vertrösten lassen bis DHL mal mit seinem Nachforschungsauftrag hinterherkommt.

Die empfehlenswerte Vorgehensweise in solchen Fällen ist:

1. Dem Kunden Ersatzlieferung oder Erstattung schicken.
2. Kunden um eine schriftliche Bestätigung bitten, dass er das Paket nicht erhalten hat. Am besten nimmt man dazu ein PDF-Formular, das man bereits vor ausfüllt, sodass der Kunde nur noch unterschreiben muss und dann z.B. ein Foto vom Formular per E-Mail zurücksenden kann. Je einfach man es dem Kunden macht, desto besser.
3. Nachforschungsauftrag stellen und das Formular gleich beifügen, bzw. ggf. bei Ablehnung nachreichen.


Wieviel Widerstand die Paketdienste leisten beim Erstatten, hängt ggf. ein bisschen vom Warenwert, der Häufigkeit und dem Umsatz den man macht ab.

Bei mir z.B. habe ich mit einer unterschriebenen Erklärung des Kunden bisher immer die Erstattung bekommen. Andere haben wohl andere Erfahrungen.

Vielen Dank für die nette Antwort! Irgendwie habe ich es nicht in der Suchfunktion gefunden, ich war mir aber sicher dass das bestimmt hier schon oft diskutiert wurde.

Liebe Grüße

Das Thema gehört wohl zu den Basics und kommt immer wieder.

koshop hat es schon ganz gut zusammengefasst und letztlich kommt es ein wenig auf die Ware, den Warenwert und die Versandart an.

Möchte man keinen Ärger mit dem Kunden oder durch negative Bewertungen, kommt man um eine Ersatzlieferung / Erstattung selten drumherum.
Handelt es sich aber um relativ unwichtigen Kleinkram in einer langsameren Warenpost, könnte man ggfs noch 2-3 Tage vor einer Erstattung abwarten und erstmal nur eine Verlustbestätigung vom Kunden anfordern.

Nennt man diese Verlusterklärung dann noch "Eidesstattlichen Erklärung / Versicherung" und erklärt dem Kunden, daß man danach eine Verlustanzeige stellen wird, taucht die Sendung ziemlich häufig urplötzlich wieder auf und das Thema erledigt sich von selber.

Wenn nicht, darf man sich dann eben mit dem Paketdienst streiten. Manchmal erstatten sie problemlos, oft genug stellen sie sich quer, jedes Depot ist da ein wenig anders drauf.

Du kannst DHL verklagen und wirst auch totsicher gewinnen.
DHL reguliert einfach nix.
Bin gespannt, an wann es ein "flightright" für derartige Forderungen an DHL gibt

ich habe genau das Problem als Kunde/Käufer
200,- EUR Paket soll ich von DHL erhalten habe lt. Zusteller
- war zur angegebenen Uhrzeit nicht zuhause
- habe eine permanente Weiterleitung der DHL-Pakete in die örtliche Packstation
- Nachbarn nix erhalten / keine Info in Briefkasten
Habe Verkäufer Eidesstattliche Versicherung gesendet - er verweigert Schadenersatz - beruft sich auf DHL, daß zugestellt wurde
Habe ihm jetzt eine Inkasso-Mahnung geschickt und will es auch bis vor Gericht bringen
Hat damit schon jemand Erfahrung? wie endet das?

Bei einer permanenten Weiterleitung wird es für Dich schwierig vor Gericht. Das ist nicht mehr das Problem des Versenders. Du müßtest DHL verklagen.

Roemer hat geschrieben: ↑7. Mai 2021 11:38 Bei einer permanenten Weiterleitung wird es für Dich schwierig vor Gericht. Das ist nicht mehr das Problem des Versenders. Du müßtest DHL verklagen.

Der Versender/Verkäufer hat keinen Fehler gemacht
Ich kann DHL nicht verklagen, da ich nicht der Auftraggeber bin
deshalb muß ich erst zum Händler und dieser dann zu dHL

DINa3 hat geschrieben: ↑7. Mai 2021 03:51
- habe eine permanente Weiterleitung der DHL-Pakete in die örtliche Packstation

Ich kenne mich mich Packstationen nicht aus, da noch nie genutzt. Aber lässt sich das nicht nachvollziehen, ob das Paket dort hin geleitet wurde und dort auch tatsächlich abgeholt wurde? Wenn ja warum stellt sich DHL dann so quer?

Ich mache DHL kaum noch und hatte sowas daher zum Glück nicht. Aber bei DPD wird alles ersetzt. Es dauert zwar elendig lange, aber ich bin noch nie leer ausgegangen, wenn die RVE vom Empfänger kommt. Wie auch? Das ganze ist ja relativ eindeutig via HGB geregelt. Der Paketdienst muss die Zustellung belegen. Und "belegen" heißt nicht, dass sich der Paketdienst selbst einen Nachweis ausstellen kann. Und wenn der Empfänger rechtsverbindlich erklärt, dass er es nicht hat....wie sollte dann der Nachweis erfolgen?

Die permanente Weiterleitung in die Packstation funktioniert nur, wenn die Sendung vom Absender elektronisch angemeldet wird, entweder als Geschäftskunde (Gkportal etc,) oder als Privatkunde über Online-Kauf der Paketmarke. Schreibt der Absender die Adresse händisch aufs Paket, wird die Sendung nicht in die Packstation geleitet.

Wenn die Weiterleitung also nicht funktioniert hat, wars ein Kleinhändler. Wars sogar nur ein Privater (oder du hast als Gewerblicher gekauft), schaust du in die Röhre, denn dann ist der Verkäufer ab Übergabe der Sendung an DHL raus.

Generell würde ich sagen, der Verkäufer soll dir seine Ansprüche gegen DHL abtreten, dann kannst du die selbst verklagen.

DINa3 hat geschrieben: ↑7. Mai 2021 15:17

Roemer hat geschrieben: ↑7. Mai 2021 11:38 Bei einer permanenten Weiterleitung wird es für Dich schwierig vor Gericht. Das ist nicht mehr das Problem des Versenders. Du müßtest DHL verklagen.

Der Versender/Verkäufer hat keinen Fehler gemacht
Ich kann DHL nicht verklagen, da ich nicht der Auftraggeber bin
deshalb muß ich erst zum Händler und dieser dann zu dHL

Aber Du bist doch der Auftraggeber der Weiterleitung.

Roemer hat geschrieben: ↑5. Mai 2021 13:55 Bin gespannt, an wann es ein "flightright" für derartige Forderungen an DHL gibt

Es gibt diesen Anbieter: https://paket-nachforschung.de/ .... die Provision beträgt laut deren Website 39,00% (mindestens jedoch 10,00 EUR) (inkl. USt.) der Schadensersatz-Summe.
Nachtrag: Der Anbieter zahlt das Geld erst aus, nachdem der Paketdienst gezahlt hat.

Aber vor Gericht wird der Dienstleister für seine Kunden nicht ziehen oder? Ich lese das auf der Webseite nicht so wirklich heraus.

Lösung:
Händler hat über Inkasso gezahlt, ohne Kommentar (also ich weis nicht ob er das Geld von dhl bekommen hat, oder aus eigener Tasche zahlt - die Inkasso-Gebühr muß er auf jeden Fall selbst zahlen ...)