Was bedeutet Fulfillment?
Fulfillment beschreibt alle Aktivitäten im Rahmen und zur Erfüllung eines Kaufvertrages nach einer Bestellung. Dazu gehören neben Belieferung des Kunden auch die Erfüllung aller sonstigen Vertragspflichten.
Ähnlich dem Verkauf mit Fulfillment ist das Dropshipping, wobei in diesem Fall das Eigentum des Dropshipping-Anbieters von extern versendet wird, aber kein eigener Lagerbestand besteht.
Was beinhaltet Fulfillment?
Der Fulfillment-Prozess ist sehr vielfältig und reicht von der Bestellannahme bis zum Retourenmanagement. Dazwischen liegen zahlreiche Aufgaben, die teilweise übergreifend für mehrere Bestellungen/Kaufverträge relevant sind:
- Pflege von Artikelstammdaten
- Lagerhaltung
- Erstellung von Rechnungen
- Verpacken, Frankieren, Versand
- Kommissionierung
Auch Mahnungen bzw. die Einleitung rechtlicher Schritte bei Nichtbezahlen fallen unter den Bereich Fulfillment.
Fulfillment-Center – Versand durch externe Logistik-Dienstleister
Zumeist ist mit Fulfillment im E-Commerce der Versand durch externe Logistiker gemeint. Im E-Commerce wird auch oft die Bezeichnung E-Fulfillment verwendet. Ein Händler verkauft eigene Artikel, lagert seine Ware aber in einem externen Fulfillment-Center ein. Dieses Fulfillment-Center übernimmt neben der Lagerung die Kommissionierung, Verpackung, Etikettierung und Versand der Artikel. Zu den weiteren Aufgaben des Fulfillment gehören das Umverpacken und Aufbereiten von Waren sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Retouren- oder Garantieabwicklung.
Viele Fulfillment-Anbieter übernehmen sogar die komplette Kundenbetreuung, was wiederum auch Marketing-Aktionen mit einschließen kann. Der Händler muss nur das entsprechende Leistungspaket buchen und verringert damit den Aufwand rund um den Verkauf.
Unterschiede bei den Fulfillment-Anbietern
Es gibt offene Fulfillment-Anbieter, die jeden Auftrag bearbeiten, sowie geschlossene Fulfillment-Systeme, welche hauptsächlich für den Versand nach Verkauf auf der hauseigenen Verkaufsplattform einspringen (z.B. Amazon FBA / Versand durch Amazon).
Welche Vorteile bietet das Fulfillment durch externe Dienstleister?
Aufgaben wie Lagerhaltung, Versand usw. einem externen Fulfillment-Dienstleister zu übergeben, dient in erster Linie dazu, die Händler zu entlasten. Sie können sich so besser um ihr Kerngeschäft kümmern, während der Fulfillment-Dienstleister die Aufgaben übernimmt, auf die er spezialisiert ist und die er in der Regel wesentlich effizienter umsetzt als der Händler selbst.
Darüber hinaus bietet die Auslagerung eine größere Flexibilität. So können Onlinehändler bspw. viel besser auf einen hohen Anstieg an Bestellungen reagieren und dem Kunden trotz des höheren Bestellaufkommens einen positiven Kaufprozess liefern.
Die Fulfillment-Dienstleister bieten individuelle, auf die jeweiligen Erfordernisse des Händlers und dessen Produkte angepasste Leistungspakete. Immerhin ist das Produktspektrum im Onlinehandel sehr vielfältig und verlangt daher auch nach vielfältigen Fulfillment-Lösungen.
Damit alle Prozesse im Rahmen des Kaufprozesses reibungslos ablaufen und ein positiver Kaufabschluss gewährleistet wird, ist jedoch eine enge Kommunikation sowie Transparenz zwischen Händler und Fulfillment-Dienstleister erforderlich.
Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Indem Händler zahlreiche Dienstleistungen rund um die Kundenbetreuung an einen Fulfillment-Dienstleister auslagern, können sie auch Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen. Immerhin sind zufriedene Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit auch zukünftige Kunden und werden im besten Fall zu Stammkunden. Das wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen und dessen Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen.
Übernimmt ein externer Fulfillment-Dienstleister wichtige Aufgaben wie das Retourenmanagement, Beratung, Empfehlungen und je nach Produkt auch Reparaturen oder Ersatzteillieferungen, ist er zugleich ein wichtiges Instrument der Kundenbindung. Allein die ständige Erreichbarkeit, die bspw. durch ein Callcenter sichergestellt werden kann, trägt in hohem Maße zur Kundenzufriedenheit bei.
Bildquelle:
© OpturaDesign – stock.adobe.com
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