[Partnerartikel] Verbraucher aus der Hölle

Süßes – sonst gibt’s Saures?! Verbrauchern aus der Hölle den Garaus machen!

Ihr liebt eure Kunden, stimmt’s? Klar, denn sie bezahlen euch die Miete und das Essen auf dem Tisch. Aber manchmal können sie echt zum Albtraum werden, denn Kunden können sich auch benehmen wie gerade aus der Hölle entflohen. Dabei seid ihr den kleinen Monstern gar nicht mal so hoffnungslos ausgeliefert, wie ihr denkt. Ich habe mal ein paar der häufigsten Beschwerden aufgeschrieben, wenn es um eure lieben Kunden geht, und einen kleinen Schlachtplan entwickelt.

Die Geister, die ich rief…
Jeder freut sich über Kunden, das steht fest und braucht eigentlich nicht extra erwähnt zu werden. Aber wenn einer der kleinen Engel plötzlich zum Monster wird, möchte man sie auch gerne so schnell wie möglich wieder aus der virtuellen Ladentür befördern. Wusstest du, dass es dir freisteht, Bestellungen – aus welchen Gründen auch immer – nicht anzunehmen? Dafür kannst du über eine kluge Regelung in den AGB den Vertragsschluss hinauszögern. Eine weitere Option: Das Hausverbot, was mehr oder weniger auch für den Online-Handel vorhanden ist. So kannst du z.B. bei Ebay einzelne Mitglieder für deinen Shop sperren lassen.

Trick or treat!
Kennst du das auch, dass es der eine oder andere Kunde mit seiner Bauernschläue versucht, dich in die Ecke zu drängen? Dann wird beispielsweise mit einer negativen Bewertung gedroht. Die Bewertung, egal ob negativ oder positiv, ist an sich etwas Legales und damit könnte man noch nicht von einer strafbaren Erpressung sprechen. Getreu dem Motto „Der Kunde ist König“ schluckst du als Händler deinen Frust herunter und machst gute Miene zum bösen Spiel. Doch von wegen Meinungsfreiheit: Wer falsches oder beleidigendes Feedback im Internet verbreitet, der soll dafür zur Verantwortung gezogen werden. Rache ist süß! Immer mehr Gerichte sehen das auch so und entscheiden zu deinen Gunsten.

Kundenservice aus der Hölle!
Egal, wie man es dreht oder wendet: Um das ewige Widerrufsrecht kommt man nicht herum, denn es ist in Stein gemeißelt. (An dieser Stelle bitte einen tiefen Seufzer einfügen.) Vergesst aber nicht, mal in die doch zugegeben umfangreichen Ausnahmen reinzuschauen, etwa Spezialanfertigungen oder schnell Verderbliches. Das Öffnen und Benutzen könnte außerdem zu einem Wert-Ersatz verpflichten. Einfach mal probieren! Und allein die Streitereien darüber garantieren, dass der Kunde nie wieder den Shop betritt. Kundenservice aus der Hölle par excellence!

Online-Shop on haunted hill
Ihr habt das Paket versendet, und plötzlich ist Totenstille. Kein Lebenszeichen mehr vom Kunden. Und eines schönen Tages, kommt euch wieder ein Paket mit einer Retoure ins Haus getrudelt. 14 Tage Widerrufsrecht müssten doch eigentlich genügen, in denen der Kunde das Paket inspizieren kann. Dann muss es aber auch gut sein. Dennoch schafft es nicht jeder, das Pakt mit der Rücksendung rechtzeitig zur Post zu bringen. Ein Problem – denn du hast keinen Umsatz gemacht und trotzdem steht dir dein Warenbestand gerade nicht zum Weiterverkauf zur Verfügung. Du kannst Kunden zumindest ein paar Steine in den Weg legen und die Retouren erschweren. Meist haben Kunden nur ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, welches mit der Zustellung beginnt. Nur bei rechtzeitiger Absendung ist die Frist gewahrt. Dennoch schadet es nie, hier einmal nachzuprüfen, ob die Frist eingehalten wurde oder der Kunde den Zeitraum bereits überschritten hat. Kulanz? Geschmackssache!

Es ist Halloween, da darfst du deine Kunden also mal so richtig erschrecken. Happy Halloween!


Der Händlerbund hilft!
Wie schon Chucky die Mörderpuppe sagte: „Wollen wir spielen?” Von exzellentem Kundenservice bis hin zur Strafanzeige wegen Warenbetruges gegenüber dem Kunden ist alles möglich. Der goldene Weg liegt gewiss in der Mitte und jeder wird ihn für sich finden. Manchmal reicht es schon zu wissen, dass man ja eigentlich Recht gehabt hätte, oder?
Mit einer zielgerichteten Rechtsberatung kannst du alles, was du wissen willst, vorher abklären. Der Händlerbund greift dir unter die Arme und zeigt dir auch Möglichkeiten auf, wie du mit Kunden aus der Hölle umgehen kannst.
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Yvonne Bachmann
Yvonne Bachmann

Über die Autorin

Yvonne Bachmann ist seit 2013 als Juristin für den Händlerbund tätig und hat damit in E-Commerce-Zeitrechnung schon jede Frage gehört, jede Abmahnung gesehen und über so manches Urteil den Kopf geschüttelt. Trotzdem berät sie immer noch mit Leidenschaft Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen.

Titelbild Kürbis: Photo by Szabó János on Unsplash