Köln (ots)
Servicemaßnahmen, Kundenbindungsprogramme, Kundenerlebnis, Mitarbeiterschulungen im Verkauf: „Beim Endkunden kommt kaum etwas an.“
Das ist das alarmierende Fazit der aktuellen Studie „Der stationäre Handel 2020“. Die großangelegte Erhebung zeigt für so gut wie alle Unternehmen in diesem Bereich dringenden Handlungsbedarf auf. Viele werden sich unter dem steigenden Wettbewerbsdruck der kommenden Jahre nicht behaupten, weil sie ihr Potenzial nicht annähernd ausschöpfen. Zugleich macht die Studie aber auch Hoffnung: Wer jetzt die richtigen Weichen stellt, kann sich mit vergleichsweise einfachen Mitteln deutlich vom Wettbewerb und insbesondere von Online-Anbietern abheben.
577 Endkunden und 133 stationäre Händler aus dem Lebensmittelhandel, der Bekleidungsbranche und der Telekommunikation sowie weiteren Branchen nahmen an der Studie von Sickel und Team teil, die vom Deutschen Institut für Marketing unter der Leitung von Prof. Dr. Michael Bernecker begleitet wurde.
Einzigartige Kundenerlebnisse, so ein Ergebnis der Befragung, sucht man im stationären Handel oft vergeblich. Auch kompetentes Verkaufspersonal fehlt vielerorts. Hinzu kommt, dass Kundenbindungsmaßnahmen austauschbar sind und daher nicht für Differenzierung sorgen. Dabei zeigt sich deutlich, dass Endkunden diese Maßnahmen als weniger effektiv einstufen als die Händler selbst. Die Studienergebnisse zeigen klar, dass die Alleinstellungsmerkmale des stationären Handels von Endkunden und Händler ebenfalls jeweils unterschiedlich wahrgenommen werden. Händler glauben, dass Service und Kundenorientierung ihre klaren Alleinstellungsmerkmale (USP) sind. Endkunden nehmen allerdings im Vergleich das Sortiment und das Preis-Leistungs-Verhältnis viel stärker wahr. Händler schaffen es demnach aktuell nicht, von Kunden so wahrgenommen zu werden, wie sie es möchten. Schlussendlich wissen viele Händler also gar nicht, warum Kunden bei ihnen kaufen.
Christian Sickel, einer der führenden deutschen Vertriebsexperten, Gründer und Geschäftsführer von Sickel und Team: „Die Studie zeigt eindeutig, welche Faktoren für die Missstände verantwortlich sind. So fehlen auf Händlerseite meistens messbare Ziele sowie eine klare Kommunikation. Sowohl Verkaufsführung als auch Verkaufsmitarbeiter haben hier dringenden Nachholbedarf.“
Für die Händler sollte die Erkenntnis alarmierend sein, dass Führungskräfte häufig nicht ausreichend Zeit zur Steuerung der Verkaufsprozesse und des Verkaufspersonals haben. Aber auch die Motivation und das Potenzial aller Mitarbeiter werden nicht weiter ausgebaut, etwa mit gezielten Coachings und Feedback-Gesprächen.
„Wer Erfolge sicherstellen will, muss sein Team mit einem individuellen und durchgängigen Konzept unter der Schirmherrschaft der Geschäftsführung schulen“, weiß Christian Sickel. „Andernfalls tritt man immer nur auf der Stelle und spielt dem Online-Handel weiter in die Hand.“
Mehr zu den Ergebnissen der Studie gibt es hier: www.sickel-team.com/pressemappe
Quelle / Bild: obs/Sickel-Team