Ich habe mir letzte Woche ein Headset zum telefonieren am PC von der Fa. Sennheiser gekauft. Online.
Am Sonntag hatte ich endlich Gelegenheit das Ding in Betrieb zu nehmen und siehe da: es funktioniert nicht.
So ganz unerfahren im Umgang mit Computerproblemen bin ich auch nicht, ausserdem hat mich der sportliche Ehrgeiz gepackt und ich habe das Ding an insgesamt 4 verschiedenen PCs ausprobiert. An keinem habe ich es zum Laufen gebracht.
Am Sonntagabend habe ich dann über die Supportseite der Firma eine Anfrage gestellt und 2 Minuten später einen Autoresponder mit Ticketnummer bekommen "Wir werden uns kurzfristig bei Ihnen melden".
Seit dem habe ich nichts mehr gehört.
Wie geduldig sollte man in so einem Fall sein, ehe man von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht?
Das darf doch eigentlich nicht länger als 2-3 Tage dauern ehe da irgendetwas kommt? Und wenn es nur irgendwelche Textbausteine sind.
Aber gar keine Reaktion?

Ich persönlich erwarte in der heutigen Zeit einen Support innerhalb von 24h gerade im Geschäftskundenbereich, aber man muss auch hier ab und zu geben können!, Gerade jetzt..., vllt. ist über die Tage viel aufgekommen, wurde nicht bearbeitet und wird der Reihe aufgearbeitet evtl. sind noch nicht alle Mitarbeiter wieder am Einsatz etc. - Klar könnte man sowas in den Autoresponsor rein schreiben..., Aber ich denke gerade diese Woche sollte man noch etwas geduldiger sein ..., bei vielen hat doch das Arbeitsleben erst diese Woche wieder angefangen... .

Eben mal leicht OFF TOPIC:

Du bist doch Onlinehändler, richtig?

Dann siehst du doch den Widerspruch zwischen

Rotzeplom hat geschrieben:... es funktioniert nicht. ...
... An keinem habe ich es zum Laufen gebracht. ...

und

Rotzeplom hat geschrieben: ... ehe man von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht? ...

jetzt auch, oder?

Das weicht durchaus ab. Wir haben eine durchschnittliche Antwortzeit von 0,4 Stunden und eine durchschnittliche Lösungszeit (Fall geschlossen) von 2,4 Stunden.

Bei den großen Handelskonzernen liegt man da auf dem gleichen Service Level. Bei vielen großen Marken nicht ansatzweise.

Beispiel: Ich habe aktuell mal was bei Canada Goose bestellt. Ein Rücksendelabel für die kostenfreie Retoure (für den deutlich beschädigten Artikel - sah nach Fleischwolf aus) konnte nur per eMail angefragt werden und hat knapp eine Woche gebraucht. Abgabe war leider nicht möglich (Abholung durch DHL Express) und ein Abholtag konnte nur für die nächsten 1-3 Tage avisiert werden. Auf die Erstattung warte ich jetzt auch schon seit letztem Jahr.

Fazit: Die Marken können keinen Handel. Und die Handelskonzerne scheitern oft bei den Eigenmarken

LG

Gerade hat sich der Support gemeldet und für die lange Bearbeitungszeit entschuldigt.
Kunde glücklich, alles gut!

Um die Anfangsfrage aber zu beantworten, wie lange guter Support dauert... Wir haben ein ungeschriebene Regel bei uns in der Firma, dass jede E-Mail die bis 10.00 Uhr reinkommt, am selben Tag bearbeitet wird. Früher lag diese Uhrzeit bei 14.00 Uhr, aber der Anstieg bei den Mails nimmt immer mehr zu und lässt das daher aktuell nicht zu.

Priorisierte E-Mails - die es ja immer gibt - werden natürlich auch mal vorgezogen .

In der Regel antworten wir innerhalb von einer Stunde, oder gar nicht.