Hallo Leute

Diese Frage beschäftigt mich nun schon geraume Zeit.
Ich perönlich fand es immer wichtig für meine Kunden auch telefonisch erreichbar zu sein.
Mittlerweile ist es aber nur noch ein Fluch.
Man berät Kunden am Telefon. Es kommt aber zu keinem Kauf.
Kunden rufen an, dass sie mit einem Produkt nicht klar kommen.
Sie haben keine Kundennummer, Auftragsnummer oder sonst was zur Hand weil Sie das wärend des Autofahrens machen.
Bis man mal rausgefunden hat wer der Kunde ist was er gekauft hat vergehen Minuten.
Bis dann ales geklärt ist 10 - 15 Minuten durch. Damit er abens nochmal anruft, weil ihm noch was eingefallen ist.

Ich war jetzt mal soch frech und habe die ganze Woche über bei Online Händlern angerufen.
Nicht über Privat sondern habe auch meine Rufnummer mit raus geschickt.
Also bei 90% bin ich nicht durch gekommen.
Entweder ging keiner ran oder ich wurde mit eine Bandansage darauf hingewiesen das alle Leitungen belegt sind und ich es später nochmal versuchen soll, bzw. eine Mail senden. Ja ne, ist klar. Alle Leitungen belegt.

Hat jemand von euch Erfahrungen dazu? Preiskathegorie 70 - 250€.
Ich persönlich kann dem Telefonsupport nur noch wenig abgewinnen.
Und so böse es klingt. Die Shops welche per Telefon kaum erreichbar sind, wachsen jährlich besser als meiner. Trotz Kretik im Netz dass da nieeeeeee jemand ans Telefon geht.

Mfg B.

Ich habe selber mal den Test gemacht.
Drei Monate nur Bandansage mit Hinweis auf unsere Email Adresse.
Emails werden dann aber sofort beantwortet.

Der Umsatz hat sich trotz fehlenden Telefonsupport nicht verschlechtert.
Und meine Produkte sind relativ beratungsintensiv.

Ich denke es kommt stark auf das Sortiment an. Bei Heizungsboilern oder Kaminöfen etc. kann ich mir das als sehr sinnvoll vorstellen.

Mit meinem Kruscht habe ich die Nummer stumm geschaltet. Es verhält sich so wie Du es beschreibst, kostet Zeit - und was mir sauer aufgestoßen ist: Die Leute delegieren das Denken.

Da kommen aberwitzige Anfragen, funktioniert das soundso - ohne weiterer Angaben, die es aber für eine Antwort zwingend bräuchte - und mit denen sie auch selbst drauf kommen würden.

Oder einer hat 14 mal angerufen. Da rief ich zurück. Und habe ihm dann erklärt, wie er auf Amazon einen Artikel zurückgeben kann... Sinnlos.

Und teilweise habe ich die Leute schlichtweg nicht verstanden. Durchaus auch deutsche Muttersprachler.

PS: Per Mail beantworte ich auch das was beantwortbar ist, zumal ich dann erstmal den Vorgang oder das Produkt aufrufen kann - und das zu einem Zeitpunkt, den ich bestimmen kann.

Ich erachte eine telefonische Erreichbarkeit als unerläßlich. Es gehört zu unserem Beruf dazu, wir sind Verkäufer. Und ob man das online oder offline macht, ist völlig egal. Man kann nicht die Kohle einsacken und dann Kunden wie lästige Schmeissfliegen abwehren.
Ja, kostet Zeit. Isso.

Telefonische Erreichbarkeit ist meiner Erfahrung nach nicht mehr so wichtig.
Ich setze das persönlich auch nicht mehr voraus und stelle meine Fragen lieber per Email.
Meine Bekannten und Kollegen ebenso.

Und meine Zielgruppe ist genau in meinem Alter

Wolkenspiel hat geschrieben:Man kann nicht die Kohle einsacken und dann Kunden wie lästige Schmeissfliegen abwehren.
Ja, kostet Zeit. Isso.

Zumindest bei mir stellte sich heraus, dass ca. 90 % der Anrufe am Ende nichts mit einem Kauf zu tun hatten. Also keine Kohle. Nur Zeit. Waso.

Kommt auch immer auf die Angstellten an.....

Wenn die Angestellten die Kunden schnell und präzise bearbeiten kann es lohnend sein.

Wenn die Angestellten jeden Anruf für 1 Stunden Quatschen mit dem Kunden nutzen eher nicht.

Ich mache den Telefonsupport persönlich. Deswegen kann ich es für mich genau einschätzen. Lohnt nicht.

Bei mir geht es meistens um Beratung zu Art und Größen der Ballett- / Tanzschuhe.

Bei Shopkunden mache ich die Beratung gerne auch VOR dem Kauf,dem Kauf.

Bei ebay Kunden sage ich / schreibe ich, dass wir die Größe / Art / Passform gerne nach dem Kauf gerne nochmals überprüfen. Ich mache keine Beratung für Mitbewerber.

Die meisten Anrufe hier sind eh nur Cold Calls.
Natürlich bin ich trotzdem weiterhin auch telefonisch für meine Kunden erreichbar, aber zugegebenermaßen nicht ununterbrochen. Da die meisten bei Fragen eh eine Mail schreiben, richtet sich bei mir auch das Augenmerk mehr auf den Mail-Support, bzw. ich arbeite immer wieder dran den Shop so zu verbessern, damit gar keine Fragen gestellt werden müssen (Fragen wird es trotzdem immer geben, ist mir natürlich bewusst).

Ich mache das auch selbst.

Ganz sicher ist das auch eine persönliche Sache, dass ich die Dinge lieber schriftlich mache - und das auch besser und schneller kann, als mit den Kunden zu palavern. Sicherlich könnte man mit geschulter Telefonkompetenz mehr Abschlüsse realisieren.

Wie schon geschrieben denke ich, dass es stark Sortimentsabhängig sein wird.

Nur als Beispiel: Wenn ich in einer Anfrage merke, dass einer keine Ahnung von Arbeiten am Stromnetz hat und vielleicht nichtmal weiß, wo sein Sicherungskasten hängt, dann verkaufe ich dem kein Werkzeug für Stromarbeiten, sondern empfehle einen Elektriker.

Auf dem oder ähnlichem Weg verliefen die meisten Telefonate, zu denen zwar ein Abschluss möglich gewesen wäre, ich aber lieber darauf verzichtet habe.

Wolkenspiel hat geschrieben:Ich erachte eine telefonische Erreichbarkeit als unerläßlich. Es gehört zu unserem Beruf dazu, wir sind Verkäufer. Und ob man das online oder offline macht, ist völlig egal. Man kann nicht die Kohle einsacken und dann Kunden wie lästige Schmeissfliegen abwehren.
Ja, kostet Zeit. Isso.

Dem würde ich nichts hinzufügen wollen.

Natürlich kann man sich ein Servicealleinstellingsmerkmal erarbeiten, aber es heisst immer noch Onlinehandel und nicht Telefonverkauf. Zudem kann ich mir nicht vorstellen, dass man bei Amazon Produktschulungen durchführt, damit der Kunde am Telefon beraten wird.

Angestellte für Support habe ich nicht.
Den mache ich persönlich da hier meine stärken liegen.

Aber wie schon erwähnt.
Meisst läuft es auf nichtsbringende Gespräche heraus.
Ich hatte im letzten Monat 104 Anrufe mit einer Gesamtgesprächsdauer von 515 Minuten.

70% Davon waren Produktanfragen.
Ich konnte darauf 3 Verkäufe mit einem Gesamtgewinn von 60,00€ ermitteln.
In meiner Branche dann wohl eher auch sinnlos.

Über 8 Stunden Telefonieren für 60€?

Anruf diese Woche: Das Kindertaschenmesser läßt sich nicht mehr einklappen, die Klinge hängt. Habe ewig versucht, rauszufinden, welches Messer das wohl ist. Sie hat nur eine Artikelnummer, die mir aber nicht hilft. Bestellnummer? Nein, das hat sie doch im Galeria Kaufhof gekauft.

Leider häuft sich das, aber für die echten Kunden sollte man da sein, keine Frage.

Hallo,

gute Frage...
ich denke wenn ich etwas verkaufe, dann muss ich auch telefonisch erreichbar sein.
Ich habe Kunden - bestellen nur via Telefon - privat und gewerblich - finden es einfacher.
Ärgerlich ist natürlich - wenn ein Kunde anruft und hat ein Problem und hat den Artikel woanders
gekauft.
Insgesamt sind die Anrufe aber wenig geworden.
Mails werden von mir superschnell beantwortet....

Schönes Restwochenende
VG

[quote="bocksbox"..., aber es heisst immer noch Onlinehandel und nicht Telefonverkauf. [/quote]

Genau, es heißt Verkauf. Und online heißt für Dich, dass es ein schwarzes Loch ist, wo keiner erreichbar sein muss? Klar, man kann dumme Fragen für überflüssig erklären. Kundenservice heißt für mich aber auch, dumme Fragen zu beantworten.
Aber das muss ja jeder selbst wissen. Nur, mit Amazon darf man sich dann halt dreimal nicht vergleichen. Die müssen das nicht leisten, denn die erstatten sofort. Und zwar Dein Geld.

Wir selbst sind in der Regel telefonisch nicht erreichbar und es wird auf dem Anrufbeantworter darauf verwiesen eine Email zu schreiben. Parallel dazu haben wir einen Whatsapp-Service, der auch gerne genutzt wird. Emails werden in der Regel sofort, auch oft am Wochenende innerhalb von wenigen Stunden bearbeitet.

Somit würde ich sagen, dass wir einen Exzellenten Kundenservice haben - nur nicht am Telefon.

Würde ich als Kunde nicht sagen. Aber für jeden ist Kundenservice halt anders.

Support nach dem Kauf habe ich eigentlich auch nicht, entweder Retourenanfragen oder Problemkunden die dann nach teils wirklich langen Gesprächen oft widerrufen (und dann natürlich bei ebay oder amazon gekauft haben. Ist ja mein Shop).

Geld und Zeit kann man auch anderweitig verbrennen