valdarno-phil hat geschrieben:D.h. du hast den kompletten Hardwareversand ausgelagert, mit Lager ? oder packen die bei dir ?
d.h. im Zweifel, musst du dann 2 Pakete, eins mit Tieren und eins mit Hardware schicken ?

Du kannst allerdings auch nicht den Versand von verpackter ware, mit Tieren vergleichen... die oft ähnlich aussehen, und dann einzeln gefangen und verpackt werden müssen. Dieser Prozess ist doch wesentlich aufwendiger... und ohne den Prozess würde es dich doch so gar nicht geben...

Was hälst du von einem "Live Chat"? - Parallel dazu legst du dir eine FAQ an und verweist bei Fragen mit einem Link darauf (geht am Telefon nur sehr doof, und das klingt dann nach abwimmeln)

Viele haben ja schon Telefon eingestellt und komplett auf Chat umgestellt ..., im Notfall speicherst das Gespräch ab und beantwortest die Fragen per Mail...

Wir packen in 2 Lagern lebend und nicht lebend konsequent getrennt. Das hat sich bewährt und ist auch preiswerter. Es geht mir gar nicht darum, dass keiner ans Telefon geht oder es keinen Support mehr gibt. Nur ich selber möchte es nicht mehr machen.

Wie wäre eine kostenpflichtige Nummer als "sorgentelefon" und eine Bestellhotline die du gut ausgliedern kannst?


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Das bei einem emotionalen Thema wie Aquarien/Fische? Halte ich für extrem Kunden unfreundlich und nicht gerade Stammkunden-förderlich.

Sehe ich auch so, diese Beratung auszugliedern ist wenig sinnvoll und fast unmöglich.
Wenn Du die Firma langfristig sowieso verkaufen willst, macht es vielleicht Sinn, jetzt jemanden zu suchen, der Interesse daran hat. Derjenige kann sich einarbeiten, den Support übernehmen und nach nem Jahr die ganze Firma. Oder so ähnlich. Und die Zeit, die Du dann übrig hast, investierst Du in den Aufbau einer neuen Firma.

Hallo,
bei dieser speziellen Problematik wäre ich auch versucht den Kundensupport beratungstechnisch auszulagern. Aber da ergibt sich das Problem den/die zuständigen Supporter/Berater sehr gut auf das vorhandene Sortiment zu schulen. Solange Olli da keinen findet der wirklich Aquarianer ist sehe ich persönlich schwarz. Und ich bin/war selbst absoluter Aquarienfan, habe nur in "sogenannten" Fachgeschäften eingekauft und war am Anfang immer verzweifelt wenn wieder Fische verschwunden sind oder, oder, oder. Leider hatte zu der Zeit keiner eine FAQ-Seite wo man die häufigsten Fragen nachlesen kann. Das meiste habe ich so nach und nach dann selbst ausgeforscht.
Dieses Wissen kann einem keiner ersetzen.
Nur meine Gedanken zum Thema.
LG und ein schönes Wochenende
Sabina

Habe mich gerade mal umgesehen, viele deiner Mitbewerber haben in der Tat ein Forum, was auch sehr gut zu laufen scheint, und es klar von Fragen zu Bestellungen getrennt etc.

siehe hier: http://www.flowgrow.de/ (da wurde heute schon etliches geschrieben) gehört zu
https://www.aquasabi.de/ ...

http://www.wirbellotse.de/ gehört zu http://www.garnelenhaus.de/

http://garnelenklick.de/ gehört zu http://www.garnelen-guemmer.de/

Und die haben das alles klar getrennt, ich denke das kann wirklich funktionieren!, nur solltest du das schon getrennt machen... das Forum anders nennen, aber deinen shop komplett eingliedern...
und so wie es bei Wirbellotse gemacht hat, als Olliver ab und zu was schreiben bzw. unten in der Signatur ne Mail haben für geschäftliches!

"Bitte keine geschäftlichen Anfragen per PN oder als Beitrag im Forum.
Unter der eMail-Adresse carsten@garnelenhaus.de bin ich für Dich da."

Ob du das dann selbst schreibst, oder schreiben lässt, ist ja erstmal egal ...
Und da kannst du dann auch einen Aquarianer holen als Mod.. gibst dem bissel was, evtl. noch ein Bonus bei erfolgter Bestellung... und so kannst du das auch mit deinem Chat machen... schreibst Fachfragen ausschließlich an Email.de ... und dann holst dir dafür einen aquarianer, am pc kannst so fragen eh leichter beantworten, da du nebenbei Namen von fischen nachschlagen kannst, bei erfolgter bestellung gibst denn paar % wie ein Art Partnerprogramm...


Kannst du im Übrigen auch vom Telefon machen, machst ne Anlage... und dann muss man wählen, Bestellung aufgeben 1, Fragen zur Bestellung 2, Fragen zum Artikel 3 und Fachfragen... 4, bei 4 lässt eine ansage laufen bitte per Mail melden, da diese von deinen Experten beantworten sind, die abends dann die mails beantworten und sich mittags um den Versand kümmern... und ruck zuck hast das los
Sipgate wäre da ein guter anbieter... unter Sipgate-Team, sollte das richtige für dich drin sein, wenn du noch nix hast

valdarno-phil hat geschrieben:Habe mich gerade mal umgesehen, viele deiner Mitbewerber haben in der Tat ein Forum, was auch sehr gut zu laufen scheint, und es klar von Fragen zu Bestellungen getrennt etc.

siehe hier: http://www.flowgrow.de/ (da wurde heute schon etliches geschrieben) gehört zu
https://www.aquasabi.de/ ...

http://www.wirbellotse.de/ gehört zu http://www.garnelenhaus.de/

http://garnelenklick.de/ gehört zu http://www.garnelen-guemmer.de/

Und die haben das alles klar getrennt, ich denke das kann wirklich funktionieren!, nur solltest du das schon getrennt machen... das Forum anders nennen, aber deinen shop komplett eingliedern...
und so wie es bei Wirbellotse gemacht hat, als Olliver ab und zu was schreiben bzw. unten in der Signatur ne Mail haben für geschäftliches!

"Bitte keine geschäftlichen Anfragen per PN oder als Beitrag im Forum.
Unter der eMail-Adresse carsten@garnelenhaus.de bin ich für Dich da."

Ob du das dann selbst schreibst, oder schreiben lässt, ist ja erstmal egal ...
Und da kannst du dann auch einen Aquarianer holen als Mod.. gibst dem bissel was, evtl. noch ein Bonus bei erfolgter Bestellung... und so kannst du das auch mit deinem Chat machen... schreibst Fachfragen ausschließlich an Email.de ... und dann holst dir dafür einen aquarianer, am pc kannst so fragen eh leichter beantworten, da du nebenbei Namen von fischen nachschlagen kannst, bei erfolgter bestellung gibst denn paar % wie ein Art Partnerprogramm...


Kannst du im Übrigen auch vom Telefon machen, machst ne Anlage... und dann muss man wählen, Bestellung aufgeben 1, Fragen zur Bestellung 2, Fragen zum Artikel 3 und Fachfragen... 4, bei 4 lässt eine ansage laufen bitte per Mail melden, da diese von deinen Experten beantworten sind, die abends dann die mails beantworten und sich mittags um den Versand kümmern... und ruck zuck hast das los
Sipgate wäre da ein guter anbieter... unter Sipgate-Team, sollte das richtige für dich drin sein, wenn du noch nix hast

Ja, genau so wird es werden. Habe schon Anpassungen in Auftrag gegeben. Ich möchte den Laden nicht jetzt verkaufen, aber er soll so laufen, dass ich jederzeit ersetzbar bin. Wenn mein Haus bezahlt ist und ich ein gutes Angebot bekomme, dann würde ich über einen Verkauf nachdenken.

Olli, was für Änderungen hast du denn in Auftrag gegeben ?
Das mit dem Forum scheinen die Meisten deiner Konkurrenten zu machen, hier hat es z.B. "Garnelen Tom" direkt in der selbigen URL: http://www.garnelen-tom.de/forum/index. ... cefd74637b

Bei Fragen zu Artikel helfen sogar andere Mitglieder...
selbst hinter Garnelenforum steckt ja ein Shop, wobei die es verschleiern.

Oder du suchst dir ein Hochfrequentiertes, seriöses Forum, bietet dich denen als Partner an, im Gegenzug bindest du deinen shop in das Forum ein und die bekommen dafür Geld und supporten ... dadurch bekommst du sogar noch weitere Kunden!

Also ich glaube hinter praktisch allen Aquaforen steckt ein Shop. Da ein Forum als Partner zu finden, halte ich für schwierig. Ich probiere es einfach mal mit einem Discourse Forum. Vielleicht geht mein Plan ja auf. Normale Anfragen landen beim externen Service, bei Fachanfragen wird auf das shopeigene Expertenforum verwiesen. Eigentlich sauber gelöst und auch erklärbar. Was soll eine Bürokauffrau über den Brunftschrei der Blasenschnecke wissen? So bekommt man das hin ohne jemanden zu überfordern.

Aqua-Olli hat geschrieben:Was soll eine Bürokauffrau über den Brunftschrei der Blasenschnecke wissen? So bekommt man das hin ohne jemanden zu überfordern.

Solche Fragen musst Du beantworten???

costumes hat geschrieben:

Aqua-Olli hat geschrieben:Was soll eine Bürokauffrau über den Brunftschrei der Blasenschnecke wissen? So bekommt man das hin ohne jemanden zu überfordern.

Solche Fragen musst Du beantworten???

Das war jetzt ein bißchen überzogen. Aber so in die Richtung geht es schon manchmal.

Mal ein kleines Update hier. Das Forum ist schon installiert und wird gerade von 2 fachkundige Mods unter http://forum.interaquaristik.de eingerichtet. Diese beiden moderieren dann das Forum auf freiberuflicher Basis.

Damit sind die Fachanfragen für mich vom Tisch. Auch die Verfügbarkeitsanfragen werden entfallen, ab sofort können die Kunden am nicht lieferbaren Artikel eine Mailadresse hinterlassen und werden bei Verfügbarkeit benachrichtigt.

Dann habe ich eine Funktion eingebaut, dass der Kunde 36 Stunden vor Lieferung eine Mail bekommt, wann seine Fische kommen. Diese Fragen fallen also auch weg.

Mein Frau erarbeitet gerade eine FAQ.

Was dann noch an Fragen kommt, kann eine externe Kraft oder Firma abarbeiten.

Aqua-Olli hat geschrieben:Auch die Verfügbarkeitsanfragen werden entfallen, ab sofort können die Kunden am nicht lieferbaren Artikel eine Mailadresse hinterlassen und werden bei Verfügbarkeit benachrichtigt.

Die Funktion hätte ich im neuen Shop auch und würd sie wahnsinnig gern nutzen...
Mir wurde davon abgeraten, weil jeder jede ixbeliebige Mailadresse eingeben kann und Du somit nicht kontrollieren kannst, wohin Mails Deines Shops geschickt werden...
Aus diesem Grund habe ich es bei mir dann leider sicherheitshalber deaktiviert.

Aqua-Olli hat geschrieben:Mal ein kleines Update hier. Das Forum ist schon installiert und wird gerade von 2 fachkundige Mods unter http://forum.interaquaristik.de eingerichtet. Diese beiden moderieren dann das Forum auf freiberuflicher Basis.

Auf welcher Software basierend ?, weil das wirkt zur Zeit etwas eigenwillig ..
wenn es das ist: http://forum.interaquaristik.de/

Ich hätte allerdings dann auf Jeden Fall noch einen Werbebanner eingebaut etc.

Damit sind die Fachanfragen für mich vom Tisch. Auch die Verfügbarkeitsanfragen werden entfallen, ab sofort können die Kunden am nicht lieferbaren Artikel eine Mailadresse hinterlassen und werden bei Verfügbarkeit benachrichtigt.

Sehe das nicht zu blauäugig.. der Mensch ist ein Gewohnheitstier! Aber du solltest dir einen Text formulieren, wo du genau auf diese Nachrichten eingehst .. und Sie auf dein Forum und deine beiden Experten verweist..., evtl. das ganze "schmackhaft" machen ...

Was willst du mit denen machen die anrufen ?, Abwimmeln und verweisen ? - Ich wäre eher für ne Bandansage bei Tatendruck Nr. 4, z.B. sonst fühlen die sich doch verarscht....

Nur weil das Forum existent ist..., ist es noch lang nicht so, dass du keine Fragen erhälst.
Ich hätte die Tiere oder Produkte die nicht Verfügbar sind auch ans Ende verschoben, sodass zuerst alle verfügbaren kommen, dann wirkt es nicht so wild durcheinander...

Dann habe ich eine Funktion eingebaut, dass der Kunde 36 Stunden vor Lieferung eine Mail bekommt, wann seine Fische kommen. Diese Fragen fallen also auch weg.

Dies würde ich dann aber in einer Mail auch Fett markieren!

Mein Frau erarbeitet gerade eine FAQ.

Hast du nicht schon eine FAQ ?

Was dann noch an Fragen kommt, kann eine externe Kraft oder Firma abarbeiten.

d.h. wirklich komplett auslagern ?


Ist jetzt etwas OT, aber dein Shop wirkt doch sehr ... "unruhig"; wenn du Tiere willst... und anklickst kommen erst Zig Filter bevor du runter scrollen musst um zur Kategorie zu gelangen...,
zudem wirkt die ganze Navigation irgendwie zu voll. Ich hätte ZUSÄTZLICH oben eine Navi zum ausklappen eingebaut die sich beim scrollen fixiert! - und die rote, grauenhafte Spalte mit Hilfe etc. nach ganz oben gesetzt... als kleine einzelne links

Petra. hat geschrieben:

Aqua-Olli hat geschrieben:Auch die Verfügbarkeitsanfragen werden entfallen, ab sofort können die Kunden am nicht lieferbaren Artikel eine Mailadresse hinterlassen und werden bei Verfügbarkeit benachrichtigt.

Die Funktion hätte ich im neuen Shop auch und würd sie wahnsinnig gern nutzen...
Mir wurde davon abgeraten, weil jeder jede ixbeliebige Mailadresse eingeben kann und Du somit nicht kontrollieren kannst, wohin Mails Deines Shops geschickt werden...
Aus diesem Grund habe ich es bei mir dann leider sicherheitshalber deaktiviert.

Im Missbrauchsfall, ist es eine "graue Zone"; da du keine Bestätigung nachweisen kann, insofern müsste man es theoretisch so einstellen, dass diesen Service nur Kunden zur Verfügung steht, was ja eh in den meisten Fällen der Fall sein wird... aber damit geht man dann den evtl. Schadensersatzforderungen aus dem Wege. Kannst wegen sowas auch gut verklagt werden und dich dumm und dämlich zahlen, dann hättest auch supporten können...

Also ich weiß ja nicht, wieviele Anfragen Du so hast. Wir haben ein Ticketsystem eingerichtet. Dort landen alle Anfragen der verschiedenen Mailadressen und die telefonischen Anfragen, welche unsere Supporterin nicht sofort beantworten kann. Wenn nicht genau klar ist, was der Kunde eigentlich will, bitten wir ihn auch, für sein Problem ein gesondertes Ticket zu eröffnen.

Jetzt kann jeder, der Zugriff auf die Tickets hat, sich eines davon greifen und eine Antwort formulieren. Man kann auch Tickets einzelnen Mitarbeitern zuordnen. Abends sind dann alle Anfragen bis auf einige ganz spezielle Fachfragen beantwortet. Die nehme ich mir dann kurz vor. Könnte aber auch irgendjemand irgendwo auf der Welt machen. Das System liegt in unserer Cloud.

Das Ticketsystem hat catcat2 hier mal empfohlen und wir sind seitdem super zufrieden damit. Durch die vorformulierten Textbausteine lassen sich die meisten Anfragen schnell und effizient beantworten.

Wir weisen Kunden allerdings auch durch die Blume darauf hin, dass wir die fachliche Beratung nur verkaufsbegleitend anbieten können, da hier niemand für lau arbeitet. Die Kunden sind ja nicht dumm und verstehen das auch.

Ich habe hier so 100-150 Anfragen am Tag. Und abends möchte ich das nicht wirklich machen, sonst träume ich davon. Ich teste es jetzt mit dem Forum. Ich war 2006 das letzte Mal in Urlaub. Ich will meine Freiheit zurück. Und so werde ich den Shop jetzt aufbauen.
Ticketsystem mit Zugriff für externe Kräfte ist auch eine Option. Bringt aber keinen Content. Was für ein Ticketsystem nutzt Du denn?

Welches Ticketsystem ist es denn?


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Ein Händlerkollege hat sich mal über 3 Monate die Arbeit gemacht jede Anfrage über ebay auszuwerten.
Obwohl immer sofort geantwortet wurde war das Ergebnis erschreckend zu wie vielen Verkäufen es dadurch tatsächlich gekommen ist. Das Fazit war dass es sich eigentlich nicht gelohnt hat solche Anfragen überhaupt zu beantworten.

Da die Anfragen oft gleich waren wurden entsprechende Seiten mit den passenden Infos erstellt und eine Mailvorlage erstellt in welcher neben allgmeinen Infos die entsprechenden Links zu vielen Themen enthalten waren.
Die Kunden haben dann automatisch diese Antwort erhalten. Das hat den Aufwand um über 90% verringert.

egay kunden fallen in der regel doch sowieso aus dem rahmen und zählen nicht. da zählt für den händler einfach nur masse. unddaran sind die kunden selbst schuld.

NEO123 hat geschrieben:Welches Ticketsystem ist es denn?


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http://www.osticket.com.de/