Frage zu Fall und Mängeln

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Jens
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Frage zu Fall und Mängeln

Hallo.

Ein Käufer im Ausland eröffnet nach 12 Tagen einen Fall, Artikel nicht erhalten (Lieferung ohne Tracking).
Ich antworte ihm über die Antwortfunktion innerhalb des Falls, dass solche Zeiten bei Auslandslieferungen vorkommen können und er möge bitte noch ein paar Tage warten und sich erneut melden, insofern dann immer noch nichts angekommen ist. Er antwortet dass es OK sei und er noch abwartet.

5 Tage später läßt er den Fall direkt eskalieren, ohne vorher nochmal Kontakt aufzunehmen. Sämtliche Antwortfunktionen innerhalb des Falls waren ab dann für mich nicht mehr verfügbar. 10 Minuten später erstattet Ebay und der Fall wird geschlossen.

Da ich ein solches Vorgehen von Käufern noch nicht hatte, dass ohne vorherigen Dialog direkt ein Fall eskaliert wird, ist daher meine Frage, ob dies bereits ein Mangel darstellt, da es im Verkäufer-Cockpit den Punkt gibt "Fälle, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden"?
Die Chance zur abschließenden Klärung von meiner Seite aus hatte ich im Prinzip ja nicht.

Im VK-Cockpit ist zwar jetzt kein Mangel zu sehen, jedoch ist das erst ein paar Stunden her und für mich heißt das erst mal nichts, wenn nicht unmittelbar dort etwas zu sehen ist.

Gilt das schon als "Klärung durch den Verkäufer", wenn ich einmal innerhalb des Falles geantwortet habe, so dass es keinen Mangel darstellt oder muss ich damit rechnen, dass da demnächst ein Mangel auftaucht?

Denn ich habe gesehen, dass der VK-Status "Top-Bewertungen" bereits ab 0,3% in dieser Mängel-Kategorie verloren geht, da möchte ich natürlich jeden Mangel dort vermeiden.


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degraf
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Das müsste in der Email von Ebay zur Fallschließung stehen.
roman
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Ich gehe davon aus dass es ein Mangel wird.
Denn es wurde ja nicht durch den Verkäufer geklärt, sondern Ebay musste erstatten.
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degraf
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Das ist nicht zwangsläufig ein Mangel.
Steht aber in der Email.
roman
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Richtig, wenn z.B. Ebay die Rückzahlung selbst bezahlt hat und nicht dem Verkäufer anlastet, dann wird dem Verkäufer weder Geld abgezogen noch ein für ihn nachteiliger Eintrag hinterlassen. Dann hat Ebay entschieden dass sozusagen sowohl Käufer als auch Verkäufer "Gewinner" sind (auch schlechte Bewertung bekommen man dann relativ problemlos gelöscht).

Aufgrund der Schilderung des TE bin ich jedoch der Meinung dass der Fall zu ungunsten des Verkäufers entschieden wurde. Daher gehe ich davon aus dass hier ein Mangel vermerkt wird.
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koshop
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Ich bin immer wieder etwas überrascht, egal ob jetzt ebay oder Amazon Verkäufer - dass ihr scheinbar davon ausgeht, dass dem Kunden das in irgendeiner Form bewusst ist mit wem er da kommuniziert - ob mit Ebay direkt oder dem Händler - und dass ihr irgendwie implizit davon ausgeht, dass der Kunde sich den Folgen für den Händler bewusst ist und welche Prozesse da im Hintergrund ablaufen - je nachdem was er da im Kundenmenü anklickt.

Der durchschnittliche Käufer klickt da doch nur irgendwie im Kundenmenü rum und wählt irgendwas aus, was ihm halbwegs passend scheint. Oft ist er vermutlich noch ganz stolz drauf, weil er es dem Händler ja so einfach gemacht hat. Er hat ja extra aus dem Dropdownmenü den richtigen Fall gewählt "Ware nicht erhalten".

Wenn du dem Kunden schreibst, kommunizierst du das richtig? Also schreibst du nicht einfach: "Wenn in 5 Tagen die Ware nicht da ist dann melden Sie sich noch einmal." Sondern schreibst du: "Falls in 5 Tagen die Ware noch nicht eingetroffen ist, dann erhalten Sie auf folgendem Weg schnell und unkompliziert Ihre Kaufpreiserstattung oder eine Ersatzlieferung: Schritt 1, Schritt 2, Schritt 3 ?
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

koshop hat geschrieben: 1. Apr 2019 15:58 Ich bin immer wieder etwas überrascht, egal ob jetzt ebay oder Amazon Verkäufer - dass ihr scheinbar davon ausgeht, dass dem Kunden das in irgendeiner Form bewusst ist mit wem er da kommuniziert - ob mit Ebay direkt oder dem Händler - und dass ihr irgendwie implizit davon ausgeht, dass der Kunde sich den Folgen für den Händler bewusst ist und welche Prozesse da im Hintergrund ablaufen - je nachdem was er da im Kundenmenü anklickt.
Ich denke, da hast Du vollkommen Recht. Auf eBay scheint den Kunden ja noch halbwegs klar zu sein, bei wem sie überhaupt kaufen, bei Amazon offenbar oft nichtmal das - zumal die Plattformen sich in Sachen Übersichtlichkeit nicht gerade überbieten.

Mit der Frist mit angekündigter Lösung fahre ich eigentlich gerade bei den ungeduldigen ganz gut. Oft ist es ja vielleicht auch gar keine Ungeduld, sondern aufkeimende Angst (schon wieder) betrogen worden zu sein.

Ich staune manchmal in Gesprächen, wie unfassbar weit weg normale Leute vom Thema Online-Handel sind :)
welpe
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Bei mir antworten die Käufer fast nie bei den Anfragen.

Entweder es kommt gar keine Reaktion und der Fall wird automatisch geschlossen oder es wird zu einem Fall für eBay.

Bei Amazon erfahre ich erst durch den A-Z das es Probleme gibt.

Liegt aber auch daran das es dem Kunden ziemlich schwer gemacht wird überhaupt eine Nachricht zu schreiben.

Zudem ist es einfacher direkt mit dem Käuferservice zu kommunizieren.

Die öffnen hat einfach einen A-Z. Ab da ist dann sowieso alles egal.
malschauen
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Ich kann nur aus Ebay-Käufersicht berichten, dass die Menüfunktionen dort manchmal miserabel programmiert sind. Zuletzt habe ich um einen Kaufrücktritt/Auktionsrücktritt gebeten, weil sich der Artikel in der falschen Rubrik befand. Das gesuchte Buch befand sich in der Leihbuch-Rubrik und ich wollte auch nur die Leihbuch-Ausgabe des Buches, aber es handelte sich leider nicht um die Leihbuch-Ausgabe.
Folglich habe ich die Kaufrücktrittsfunktion genutzt und konnte mich mit dem Verkäufer auch einigen. Der Verkäufer bat mich nun darum, den Kaufrücktritt als geklärt zu kennzeichnen.
Bei Ebay wurde mir als Käufer als einzige Option die Auswahl "Wenn Sie diesen Artikel nicht mehr zurückgeben möchten, können Sie die Rückgabe schließen." angeboten und der Verkäufer erklärte mir, dass ich diese Option nutzen müsste (obwohl ich den Artikel nicht haben wollte). Erst danach konnte man in einem weiteren Optionsmenü auswählen, dass man sich mit dem Verkäufer geeinigt hat.

Es muss also nicht unbedingt die Schuld des Käufers sein, wenn die Ebay-Systeme etwas ungewöhnliches in die Wege leiten.
Jens
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

koshop hat geschrieben: 1. Apr 2019 15:58Ich bin immer wieder etwas überrascht, egal ob jetzt ebay oder Amazon Verkäufer - dass ihr scheinbar davon ausgeht, dass dem Kunden das in irgendeiner Form bewusst ist mit wem er da kommuniziert
Es ärgert mich zwar wegen den möglichen Folgen für mich, aber ich gehe eigentlich nicht automatisch davon aus, dass das in böser Absicht gemacht wird, besonders nicht, wenn der Ton in der ersten Nachricht vom Käufer normal und sachlich ist. Ich merke das ja selber im privaten Umfeld, wenn man sich mal über Ama oder Ebay unterhält, dass da die meisten Käufer eine ganz andere Sichtweise auf diese Plattformen und deren (oft unübersichtlichen) Funktionen haben als ein Verkäufer.
koshop hat geschrieben: 1. Apr 2019 15:58... Sondern schreibst du: "Falls in 5 Tagen die Ware noch nicht eingetroffen ist, dann erhalten Sie auf folgendem Weg schnell und unkompliziert Ihre Kaufpreiserstattung oder eine Ersatzlieferung: Schritt 1, Schritt 2, Schritt 3 ?
Nicht wortwörtlich, aber inhaltlich trifft es das ziemlich genau, was ich in solchen Fällen kommuniziere.
Für Reklamationen nehme ich mir immer die nötige Zeit, so dass der Kunde am Ende meist zufrieden ist (da ich relativ wenig Reklas habe, kann ich mir für die Wenigen die Zeit dafür "leisten"). Bislang hatte ich glücklicherweise auch erst einmal eine Fall-Eskalation durch einen Käufer. Das ist jetzt allerdings schon eine Weile her, so dass ich in Bezug auf Mängel gar nicht mehr weiß wie das war.


Bisher ist übrigens noch kein Mangel aufgetaucht. Ich hoffe, das bleibt auch so und kommt nicht einfach nur extrem verzögert.
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sj-stamps
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Jens hat geschrieben:
Bisher ist übrigens noch kein Mangel aufgetaucht. Ich hoffe, das bleibt auch so und kommt nicht einfach nur extrem verzögert.
Einfach mal bei ebay anrufen und nachfragen.
Ich hatte ähnlichen Fall, habe Kunden gebeten nochmal eine Woche zu warten und danach sehen wir die Sendung erst als Verlust an.
Genau wie oben beschrieben dachte der Kunde nun macht er alles richtig wenn er eBay "einschaltet" :-)
Kunde hat Geld bekommen, ich einen Eintrag, Kunde hat sich 1000x per Mail entschuldigt (und auch bei mir angerufen), ich habe bei eBay angerufen, alles erklärt und der Fall wurde manuell aus meiner Statistik entfernt.
Allerdings konnte bei mir der eBay Kundenservice aus dem Mailverkehr erkennen das der Kunde eBay "ausversehen" eingeschaltet hat.
Wie geschrieben, einfach mal anrufen und nachfragen ... ein "ungeklärter" Fall zerstört den Servicegrad zwar nicht aber muß ja nicht sein
Jens
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Hier mal der aktuelle Stand.

Der Mangel kam gestern früh. Daraufhin habe ich bei Ebay angerufen, die können aber nichts machen, weil Ebay-Frankreich zuständig ist (Land des Käufers).
Ebay Deutschland hat es an die weiter gegeben und von denen bekam ich wenig später eine ellenlange Nachricht (auf Französisch), die im Grunde nur aussagte, ich solle in den Fall rein gehen und dort irgendwas anklicken und abschicken. Dass der Fall geschlossen ist und dass man nichts mehr Anklicken oder ändern kann, scheinen die selber nicht zu wissen. Ich hatte mir das extra nochmal genau angeschaut, aber da ist auch nichts in irgendeiner Ecke versteckt, was man noch anklicken könnte.

Daraufhin habe ich versucht das ganze nochmal kurz in Englisch zusammenzufassen und es denen geschickt.

Heute kam die Entscheidung: Der Mangel bleibt.

In der Antwort bekam ich erst mal einen Rüffel, weil ich ja schließlich ins Ausland verkaufe und dann müsse ich auch in der jew. Landessprache kommunizieren (was für eine Arroganz!).

Im Grunde wurde es darauf reduziert, dass ich ja keinen Sendungsnachweis übermittelt habe (bisserl schwer bei einer Sendung ohne Tracking).
Dass es mir darum ging wie der Fall abgelaufen war und dass man mir gar nicht die Möglichkeit zum Handeln gegeben hatte, dass interessierte die nicht.

Ich werde da auch jetzt nicht mit denen rumdiskutieren. Das bringt eh nichts. Der Mitarbeiter von Ebay Deutschland hatte mir das zuvor ja auch schon gesagt, dass er da keine besonderen Chancen bei Ebay Frankreich sieht.

Da das mit der Mängelquote so heikel ist, muss man sich echt überlegen, künftig nur noch mit Nachweis ins Ausland zu verschicken.
Meine Gesamtanzahl an Auslandverkäufen ist nicht so hoch, so dass die 0,3% Mängelqoute, bei der man den Top-Status verliert, bei nur einem weiteren Mangel erreicht sein dürfte. Dann kommen halt wieder die Käufer und meckern rum, warum bei einem kleinen 10EUR-Artikel der Versand so viel kostet.

Oder aber, wenn ein Fall eröffnet wird weil eine Sendung (ohne Tracking) noch nicht angekommen ist, sofort erstatten, damit gar nicht erst die Gefahr besteht, dass der Käufer Ebay einschaltet und so etwas noch mal passiert.
Ich denke fast, dass ich es eher so machen werde, um weitere Mängel auf diese Weise zu vermeiden.
Da ich ja ohnehin nicht ohne Tracking bei höheren Bestellwerten ins Ausland versende, ist das wahrscheinlich der beste Weg.
welpe
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Liegt an eBay allgemein.

Sobald ein Fall offen ist kannst du nichts mehr dazu schreiben.

Dann müsst du schnell genug den Verkäuferservice anschreiben da du sonst die Scheiße hast.
roman
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

@welpe
Wenn ein Fall offen ist, kannst Du natürlich schon etwas dazuschreiben.
Erst wenn er eskaliert wurde (also bereits "in Entscheidung" ist oder überhaupt schon "geschlossen" wurde) kann man natürlich nichts mehr dazuschreiben.
Aber im Endeffekt nützt es eh nix "irgendwas" reinzuschreiben, im Regelfall nützt eh nur ein belastbares Tracking was.
Man kann aber bei entschiedenen Fällen im Regelfall einen Einsprich einlegen. Da gibt es einen Link auf der Fallseite (das hat @Jens vermutlich gemeint).

@Jens
Ich verstehe Dich voll und ganz, wobei Deine Ansicht halt ein bisl naiv ist. Sinngemäß hast Du geschrieben: "Kunde reklamiert, Du hast 5 Tage Zeit für eine Problemlösung, Deine Problenlösung war nicht befriedigend, warum darf der Kunde dann ohne Kontakt aufzunehmen den Fall eskalieren"?
Den Konkakt hat er ja bereits mit der Falleröffnung aufgenommen und mit der 5-Tage-Wartefrist Gelegenheit für eine Problemlösung geliefert.
Danach ist's halt - wenn der Kunde eskaliert - vorbei.
Man muß sich mit dem System arangieren. Wir versenden viel ins Ausland, auch ohne Tracking. Es schadet nicht, viel Erfahrung im Umfang mit Fällen zu haben, die Fristen zu kennen, die richtigen Versandarten einzustellen, und den Fallausgang vorhersagen zu können. So kann man dann die (meist) richtige Mischung für den Umgang wählen.
Aja, Ebay Frankreich ist in der Tat ein ganz besonderer Laden ;-)
welpe
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

roman hat geschrieben: 4. Apr 2019 15:49 @welpe
Wenn ein Fall offen ist, kannst Du natürlich schon etwas dazuschreiben.
Erst wenn er eskaliert wurde (also bereits "in Entscheidung" ist oder überhaupt schon "geschlossen" wurde) kann man natürlich nichts mehr dazuschreiben.
Aber im Endeffekt nützt es eh nix "irgendwas" reinzuschreiben, im Regelfall nützt eh nur ein belastbares Tracking was.
Man kann aber bei entschiedenen Fällen im Regelfall einen Einsprich einlegen. Da gibt es einen Link auf der Fallseite (das hat @Jens vermutlich gemeint).

Einspruch kannst du auch nicht immer mehr einlegen. Da wirst du wie bei Jens darauf hingewiesen. Nur fehlt es fast immer.

Zudem frage ich mich wer auf die Idee kommt das man sobald der Fall eskaliert wird nicht mehr seine Meinung kundgeben darf?
roman
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

welpe hat geschrieben: 4. Apr 2019 19:52Einspruch kannst du auch nicht immer mehr einlegen. Da wirst du wie bei Jens darauf hingewiesen. Nur fehlt es fast immer.
Soweit ich mich erinnere gab es bislang bei jedem Fall der gegen mich entschieden wurde den Einspruchslink (er verschwindet aber nach einer bestimmten Frist). OK, Du hast andere Erfahrungen gemacht.
welpe hat geschrieben: 4. Apr 2019 19:52Zudem frage ich mich wer auf die Idee kommt das man sobald der Fall eskaliert wird nicht mehr seine Meinung kundgeben darf?
Prinzipiell finde ich das schon schlüssig gemacht:

1. Käufer eröffnet einen Reklamationsakt
2. Dann gibt es eine Frist (üblicherweise 5 Tage) in der sich VK und KÄ außern können oder das Problem beheben
3. Erst nach Fristende haben VK und auch KÄ die Möglichkeit den Fall an Ebay zur Entscheidung zu übergeben
4. Sobald die Entscheidungsfindung läuft, können sowohl VK als auch KÄ keinen Kommentar mehr abgeben

Die Entscheidungsfindung dauert üblicherweise ohnehin nur kurz (üblicherweise wenigen Minuten bis Stunden, selten 1-2 Tage).

Im nächsten Leben werde ich Käufer. Ich kenne, und ich denke das tun viele hier, mittlerweile unendlich viele Tricks wie man problemlos Ware+Geld behalten kann.
welpe
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

roman hat geschrieben: 4. Apr 2019 20:23
welpe hat geschrieben: 4. Apr 2019 19:52Einspruch kannst du auch nicht immer mehr einlegen. Da wirst du wie bei Jens darauf hingewiesen. Nur fehlt es fast immer.
Soweit ich mich erinnere gab es bislang bei jedem Fall der gegen mich entschieden wurde den Einspruchslink (er verschwindet aber nach einer bestimmten Frist). OK, Du hast andere Erfahrungen gemacht.
welpe hat geschrieben: 4. Apr 2019 19:52Zudem frage ich mich wer auf die Idee kommt das man sobald der Fall eskaliert wird nicht mehr seine Meinung kundgeben darf?
Prinzipiell finde ich das schon schlüssig gemacht:

1. Käufer eröffnet einen Reklamationsakt
2. Dann gibt es eine Frist (üblicherweise 5 Tage) in der sich VK und KÄ außern können oder das Problem beheben
3. Erst nach Fristende haben VK und auch KÄ die Möglichkeit den Fall an Ebay zur Entscheidung zu übergeben
4. Sobald die Entscheidungsfindung läuft, können sowohl VK als auch KÄ keinen Kommentar mehr abgeben

/quote]

Problem: Käufer gibt an das er es zurückgeschickt hat. Er hat es aber nicht. Ebay entscheidet zuerst für den Käufer. Dann darf ich mühsam Email schreiben, Fallnummer kopieren etc. da der Einspruchslink nicht vorhanden ist.

Problem 2: Käufer schickt Bestellung zurück aber beschädigt oder was anderes. Da heißt es: Wer zuerst Ebay einschaltet gewinnt. So meine Erfahrung.


Der Einspruchslink ist bei mir entweder vorhanden oder gar nicht. In der gleichen Minute nach Fallentscheidung kann ich keinen Einspruch einlegen.
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

welpe hat geschrieben: 4. Apr 2019 20:29Problem 2: Käufer schickt Bestellung zurück aber beschädigt oder was anderes. Da heißt es: Wer zuerst Ebay einschaltet gewinnt. So meine Erfahrung.
Hatte mal so einen Falltypen an der Leitung, der hat es so erklärt:

1. Entscheiden wird für den der das Problem zuerst meldet.
2. Ist allerdings der Verkäufer der Erstmelder und unterscheidet sich seine Version von der späteren Kundenversion, wird die Kundenverson als Tatsache gewertet
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Tracking ID hilft nicht, hatte ich auch schon in Drittausland. Bis das Paket mal irgendwann tatsächlich dort ankam hatte eBay schon erstattet und den Fall mit Mangel geschlossen.
Viele Grüße,
Christian
roman
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Re: Frage zu Fall und Mängeln

Investor hat geschrieben: 5. Apr 2019 11:39 Tracking ID hilft nicht, hatte ich auch schon in Drittausland. Bis das Paket mal irgendwann tatsächlich dort ankam hatte eBay schon erstattet und den Fall mit Mangel geschlossen.
Sendungsnummer hilft schon WENN die Sendung auch tatsächlich zugestellt wurde und WENN es eine qualifizierte Versandart ist (Einschreiben, Warenpost ist das eher nicht, auch wenn es manchmal akzeptiert wird).

Den Konflikt kann der Kunde ja erst beginnen sobald die bei Ebay vom Verkäufer hinterlegte Lieferzeit abgelaufen ist.
Wenn das Paket dann noch nicht zugestellt ist man als Verkäufer ja im Verzug, da man die versprochene Lieferzeit nicht eingehalten wurde.

Dann gibt es die Wartefrist (ca. 5 Tage), wenn es dann noch immer nicht zugestellt wurde, entscheidet Ebay im Sinne des Kunden (=keine Ware, daher kein Geld). Wenn man es gut begründet und ein bisl Glück hat - gibt es von Ebay noch eine Nachfrist (ca. 5 oder 10 Tage) in der dann hoffentlich die Sendung zugestellt wird.

Grade Ausland, inbesondere entferntere Destinationen (Mittel- und Südamerika, teile Afrikas, Teile Asiens, diverse Meeresinseln...), sind halt ein Spiel mit dem Feuer: Standardsendungen (Warenpost, Standardpaket) dauern in manche Länder nicht selten 2 Monate. Hier hat der Kunde alle Möglichkeiten und kann per Konflikt das Geld zurückholen und sich dann später trotzdem über die (somit kostenlose) Ware freuen.
Wenn man dieses Risiko minimieren möchte, sollte man diese Länder entweder komplett sperren, oder hochwertige Versandarten wählen mit denen man die Lieferzeitangabe von Ebay normalerweise einhalten kann.
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