Jeder Ebay-Verkäufer kennt es:

Kunde eröffnet einen Ebay-Konflikt und wählt aus dass der gelieferte Artikel nicht der Bestellung entspricht.

Natürlich gibt's Fälle, da stimmt das tatsächlich, denn wer hat noch nicht versehentlich etwas falsches/defektes/etc. ins Paket gelegt. Jeder ansatzweise seriöse Verkäufer wird sowas aber ohnehin ohne großes Aufsehen lösen.

Mir geht es jedoch um die Fälle bei denen die Kunden fälschlicherweise diesen Grund auswählen.

Im wesentlichen gibt es hier 2 Szenarien:

- Wenn wegen Fristablauf kein Widerruf mehr gestartet werden kann. Daher wird "falsch geliefert" ausgewählt, denn das kann man quasi "ewig" eröffnen (und der Kunde spart sich sogar die Rücksendekosten)

- Kunde umgeht Rücksendekosten: Um keine Rücksendekosten bezahlen zu müssen macht er eine Reklamation draus (garniert mit irgendeiner haarstreubenden Begründung, denn irgendwas muß er ja schreiben).

Hier hat man als Verkäufer ja faktisch bloß 2 Möglichkeiten (von einer einvernehmlichen Lösung mal abgesehen ... aber wenn der Käufer eine einvernehmliche Lösung möchte, dann verhält er sich eh anders):

Entwer Rücksendekleber kaufen und hochladen ODER das Geld sofort (ohne Rücksendung) erstatten.

Wählt man keine der beiden Möglichkeiten und der Kunde eskaliert den Fall, bekommt im Regelfall der Kunde das Geld retour. Dem Verkäufer wird das Geld abgezogen, die Ebay-Gebühren werden nicht erstattet und der Verkäufer bekommt einen Performancemangel.

Und jetzt meine Frage:

Ist es schon irgendjemand gelungen in solchen eskalierten Fällen Recht zu bekommen ohne eine dieser beiden Möglichkeiten zu ziehen?
Wenn ja, bitte aus dem Nähkästchen plaudern.

PS: Ich möchte hier möglichst keine generelle Diskussion über diese fragliche Fallkultur lostreten. Es geht mir bloß um eine erfolgreiche Bearbeitung dieser Fälle.

Falls eine Telefonnummer hinterlegt ist anrufen und klären was genau Defekt ist. Fotos schicken lassen und wenn alles korrekt ist scheiben das die Prüfung ergeben hat, das kein Defekt vorliegt. Ihm das Recht einräumen den Artikel auf seine Kosten zurückzuschicken und das Geld zu erstatten.

Wenn es ersichtlich eine Widerrufs-Rückgabe ist, dh. der Kunde klickt "Defekt", schreibt aber ins Textfeld "Der Artikel gefällt mir nicht", kannst du den eBay-Verkäuferservice anrufen, die können die Rückgabe nach Ablauf der 14 Tage ablehnen, oder falls innerhalb der Widerrufsfrist, den Käufer auffordern es auf eigene Kosten zurückzusenden.

Generell sollte man Fälle nie über das System eskalieren - das ist der KÄUFERschutz, du bist aber nicht der Käufer. Immer anrufen und erklären, falls der Mitarbeiter es nicht kapiert - nochmal anrufen.

Wir haben solche Fälle leider auch regelmäßig. Deswegen sind wir vor langer Zeit dazu übergegangen nur noch die unfrankierten Hermes Etiketten über das Ebay System zu erzeugen.

Gut daran ist es gibt dann eine Sendungsnr. im Ebay System sendet der Käufer daraufhin nicht zurück kann man den Fall einfach schließen lassen.

Ebay überprüft dann immer die hinterlegte Sendungsnr. ist die nicht eingeliefert worden wird der Fall in der Regel zu Gunsten des Verkäufers geschlossen.

Leider ist der Erfahrung nach 95% der Rückgaben nicht Defekt, der Kunde gibt dies aber als Grund an um sich die Rücksendekosten zu sparen. Deswegen auch unser obiges vorgehen.

Es gibt zwar selten mal einen Käufer der dann schreibt warum muss ich den Rückversand zahlen, dann teilen wir diesen in netten Worten mit das wir ihm die Hermes Rücksendekosten erstatten falls sich ein Defekt bei der Ware nach Wareneingang herausstellt.

Sollte es dennoch mal Probleme geben dann Ebay darauf hinweisen das im Angebot hinterlegt das der Käufer bei Widerruf die Versandkosten tragen muss, danach ist dann meistens Ruhe.

Möglicherweise habe ich mich mißverständlich ausgedrückt:

Es geht mir erst ab dem Moment in dem der Kunde den offenen Konflikt mittels "Ebay einschalten" eskaliert, bzw. um das, was danach seitens Ebay folgt.

Dass man davor alles mögliche zwecks Kommunikation reinschreiben kann ist mir schon klar. Aber es geht mir eben um die Situationen wo Kommunikation nicht fruchtet und der Käufer absichtlich eskaliert (=Ebay einschaltet).

@icstore
Falls der Kunde den Konflikt nicht eskaliert, wird dieser nach ein paar Wochen ohnehin folgenlos geschlossen (was natürlich der Idealfall wäre).
Natürlich ist klar dass ich den Konflikt nicht selbst eskaliere. Bringt ja nix.

@Merlin84
Wie kann man unfrankierte Hermes-Etiketten über das Ebay-System erzeugen?

Es gibt den Auswahlpunkt "Sie sollten die Rücksendekosten übernehmen und entscheiden, ob Sie ein Rücksendeetikett bei eBay kaufen oder Ihr eigenes Etikett senden möchten.".
Wenn ich mich für diese Option entscheide wird man dahinter wohl bloß ein Ebay-Rücksendeetikette KAUFEN können, oder?

Das unfrankierte Etikett kannst du auch ,,kaufen", wenn du Hermes aus der Liste wahlst muss der Käufer es bei Abgabe im Shop bezahlen.

Oft hilft das Gespräch mit der ebay Hotline (wenn man sprachlich und inhaltlich verstanden wird), dann sendet ebay dem Käufer ein Rücksendeetikett auf deren Kosten. Hatte ich jetzt schon ofter, da ich mich in solch dubiosen Fällen geweigert habe ein Etikett zur Verfügung zu stellen, wie übrigens auch das anklicken von "bestätigen, dem Kunden ein Etikett zur Verfügung gestellt zu haben", weil das in dem Fall ja nicht stimmt und ich nichts anklicke, nur weil es nichts anderes gibt.

Also wenn der Kunde so einen Grund angibt, frage ich erstmal nach was denn Nicht der Beschreibung entspricht, bzw. was für ein Defekt vorliegen soll.
Wenn die Antwort recht Haarsträubend ist mache ich es wie vbc.

Rücknahme erstmal akzeptieren mit dem Vermerk. Returlabel mitgeschickt.
Danach verweise ich darauf, das der Kunde eines von ebay bekommt.
Manchmal kommt Ware zurück, manchmal hört man nichts mehr von denen.

@Roman einfach wenn du die Rückgabe akzeptierst ein Hermes Etikett generieren, das ist immer unfrankiert.

Wir haben es regelmässig das spätestens wenn der Kunde merkt das zurücksenden nun kostet, dieser nie etwas zurück sendet.

Aber die Rückgabe-Anfragen über die 14-tätige Widerrufsfrist hinaus nerven mich auch. Insbesondere weil die Artikel oft dann nicht Defekt sind.

Ebay ist das aber egal, ja bei dem Kunde hat der Artikel aber nicht funktioniert da können wir nichts machen bla bla bla.