Amazon hat leider über Nacht unseren Topartikel gesperrt weil wir angeblich einen gebrauchten Artikel als neu verkauft hätten. Sie verlangen nun einen Maßnahmeplan damit der Artikel wieder entsperrt werden kann.
Leider bin ich mir aber unsicher, wie ich diesen genau formulieren soll. Ich hatte den selben Fall bereits in der Vergangenheit und trotz größer Mühe wurde der Maßnahmeplan leider 3x abgelehnt und der Artikel ist nun dauerhaft gesperrt.
Das große Problem ist einfach, dass wir keine gebrauchten Artikel versendet haben und ich deshalb auch keinen Ausgangspunkt zur Argumentation habe außer dem allgemeinen Vorwurf. Es gibt keine größeren Beschwerden und die Rate negativer Kundenerfahrungen ist bei 2,3%. Deshalb bin ich ratlos wie ich nun etwas konkretes sagen soll. Hat jemand Tipps für die Formulierung?
Hier ist z. B. mein abgelehnter Maßnahmeplan für den Artikel, bei dem uns das selbe Vorgeworfen wurde:
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- Warum haben Kunden sich über den Zustand Ihrer Artikel beschwert?
Wir verkaufen diesen Artikel mit Zustand "neu" weil es sich hierbei auch um einen neuen Artikel handelt, den wir von unserem Lieferanten direkt aus der Fabrik erhalten.
Zwei Kunden haben reklamiert, dass bei ihnen der Ein- und Ausschalter kaputt gegangen wäre. Bei einem Kunden würde dieser einfach nicht mehr funktionieren, beim anderen Kunden sei dieser heiß geworden und geschmolzen.
Außerdem hatten wir vereinzelte Reklamationen da eine kleinere Anzahl der Lampen leider kleinere Unreinheiten und graue Verfärbungen im Plastik hatten. Dadurch wirkte es so, als sei der Artikel manchmal verschmutzt und nicht neu.
Wir können allerdings bestätigen, dass alle Lampen noch komplett neu und originalverpackt verkauft werden. Beide angesprochenen Probleme sind mittlerweile auch komplett behoben, wie Sie unten sehen:
- Was haben Sie unternommen, um die Probleme zu lösen, die zu den Beschwerden über den Zustand Ihrer Artikel geführt haben?
Wir haben einige Schritte unternommen um das Problem dauerhaft zu lösen.
Zuerst haben wir mit unserem Lieferanten Rücksprache gehalten. Dieser hat uns nochmals versichert, dass die Artikel definitiv alle neu und ungebraucht sind. Dennoch hat er die Produktion nun so umgestellt, dass die Artikel stichprobenartig nochmals von Hand kontrolliert werden um auszuschließen, dass die selben Probleme und Unreinheiten auf dem Artikel nochmals auftreten. Auch ein Funktionstest wird regelmäßig durchgeführt und damit geprüft, ob und wie stark sich der Artikel erhitzt.
Diese Umstellung wurde bereits vor einigen Wochen vorgenommen weshalb alle Artikel, die wir seit Mitte Mai auf Lager haben, in einer einwandfreien Qualität sind und dieses Problem nicht mehr besitzen.
Die verbaute LED-Technik wurde außerdem modernisiert und diese arbeitet nun effizienter und mit einer geringeren Wärmeentwicklung. So kann sich die Lampe gar nicht mehr stark erwärmen damit das Plastik schmelzen kann.
Die Qualitätssicherung unseres Lieferanten wird nun auch in Zukunft speziell auf diese beiden Probleme achten damit sie sich nicht wiederholen. Wir vertrauen unserem Lieferanten in diesem Punkt, da wir von ihm auch weitere Lampen beziehen, die wir mit vielen guten Kundenbewertungen auf Amazon verkaufen, z. B. ASIN XYZ.
Nachdem wir die erste neue Anlieferung unseres Lieferanten erhielten, haben wir uns selbst von den vorgenommenen Änderungen überzeugt und die Lampen selbst getestet. Wir können Bestätigen, dass die Verbesserungen die angesprochenen Probleme tatsächlich behebt.
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um künftige Beschwerden über den Zustand Ihrer Artikel zu vermeiden?
Alle Artikel werden in einem stabilen Karton verpackt, der den Artikel gut schützt und auch Beschädigungen und Verschmutzungen auf dem Transportweg verhindert.
Wie oben beschrieben, haben wir grundlegende Änderungen in der Produktion vorgenommen um das Problem dauerhaft zu lösen.
Wir haben auch die komplette Artikelseite auf Amazon darauf überprüft, ob diese unseren Kunden ein korrektes Bild über den Artikel vermittelt. Alle Angaben vom Titel, über die Bulletpoints, bis hin zur Beschreibung enthalten vollkommen korrekte Angaben. Der Artikel wird auch wie abgebildet in einer verschlossenen Originalverpackung geliefert, die den Artikel gut auf dem Transportweg schützt.
), überhaupt noch jemand liest....
Da dies aber nicht als Mängel im Verkäuferstatus angezeigt wurde, war es mir im Prinzip egal und ich habe nur schnell lustlos drei Sätze als Maßnahmeplan eingereicht, keine Lieferantenrechnung hochgeladen da Eigenmarke und dieser wurde nun doch tatsächlich innerhalb von 15 Minuten akzeptiert.
