Wieviele Kunden-Telefonanrufe habt ihr?

[roman]

Interessiert mich schon lange zu fragen: Wieviele Leute rufen bei euch an?

Da eine Antwort wie "5 am Tag" nichts bringt ohne die Betriebsgröße zu kennen, habe ich mir gedacht die Zahl wäre aussagekräftiger wenn man sie in Relation mit der Anzahl der Auslieferungen/Pakete setzt:

Wie haben ca. pro 100 bis 150 Pakete 1 Anruf
(unbeantwortete Anrufe außerhalb der Bürozeiten, die es garantiert auch vereinzelt gibt, nicht mitgezählt)

Aktuelle Strategie: Unsere Telefonnummer wird nicht prominent hervorgehoben (nur Impressum; kleine Angabe auf der Rechnung), keine Billignummer (eher im Gegenteil).
Branche: Autoteile (eher Nischenprodukte)

[Investor]

Bei mir sind das genau drölf Anrufe pro Tag, wobei aber nur 3% wegen bestehende Bestellungen anrufen.

Ich hoffe Du kannst damit Deinen Laden optimieren Btw: Hier klingelt ständig das Telefon. Da ich aber kostenlose Beratung selten mache klingelt es eben auch oft auf den AB durch.

[blitec_de]

keine Billignummer (eher im Gegenteil).

Auch wenn es deine Frage nicht beantwortet, aber mich schrecken Nummern mit erhöhten Kosten ab. So etwas finde ich nicht kunden-orientiert. Ich möchte doch meinen Kunden die Möglichkeit geben mich bei einer Frage ohne erhöhte Kosten zu erreichen.

[Pflanzenshop]

Ich zähl die Anrufe nicht mit, aber wir haben eine Kollegin, die extra dafür eingestellt wurde. Die Zusatzumsätze bezahlen ihr Gehalt.

[roman]

Auch wenn es deine Frage nicht beantwortet, aber mich schrecken Nummern mit erhöhten Kosten ab. So etwas finde ich nicht kunden-orientiert. Ich möchte doch meinen Kunden die Möglichkeit geben mich bei einer Frage ohne erhöhte Kosten zu erreichen.

Mit "eher im Gegenteil" meinte ich dass wir eine "normale" Telefonnummer haben, aber aufgrund unser Österreich-Herkunft (=daher viel höherer Auslandskundenanteil als bei DE-Händlern üblich), sicher manche Kunden nicht anrufen weil Auslandsnummern doch viele Leute in ihren Flatrates nicht mit dabei haben

PS: Bislang hat's noch keiner geschafft ein halbwegs aussagekräftiges Verhältnis von Bestelldurchläufe zu Anrufeanzahl zu posten ...

[miezekatze]

PS: Bislang hat's noch keiner geschafft ein halbwegs aussagekräftiges Verhältnis von Bestelldurchläufe zu Anrufeanzahl zu posten ...

Was dir aber halt auch nichts bzw. nicht viel bringt.

Beratungsstarke Produkte <-> Beratungsschwache Produkte
Kosten für Telefon einsparen <-> Kosten dafür eingehen

Auch bezweifle ich, dass wir (oder andere) zählen wieviele Anrufe wir haben...entweder man bietet den Service an, oder nicht. Ich denke ob sich das lohnt hängt von sehr vielen Faktoren ab die kaum jemand hier genau berechnet und es deshalb halt auf die Servicefrage zurückfällt.

[Charon]

Also wir haben ne Menge Beratungsintensive Produkte gerade weil viele Elektronikleihen sich versuchen möchten. Es kann auch nicht auf die Paketanzahl gemünzt werden, mal gibt es Tage da Klingelt es nur 10x (Gott lobe es )und wir haben eine Menge an Sendungen die raus gehen, und dann kommen die Tage da geht es von 8Uhr -16Uhr durchgehen rund (danach AB ) und wir haben ein normales Sendungsaufkommen.

Leider ist die Telefonstelle nur mit Fachpersonal zu besetzen (90% der Fragen sind Technischer Natur) daher ist es aktuell immer wieder mein Job, so das meine Frau oder mein Vorarbeiter aus dem Versand ,mir das Telefon wieder in die Hand drücken ....

Fazit: Kann man alles nicht pauschalisieren. Es kommt drauf an Was verkauft wird und vor allem wie Beratungsintensiv. Eine normale Anfrage "Ey wo bleibt mein Paket" oder "Geht es heute noch raus" sind selten geworden.

[roemerhaardesign]

Wir haben es geschafft, den mit Abstand größten Teil der Anfragen vom Telefon auf e-Mail umzuleiten, indem wir auf der Kontaktseite die Mailadressen von 2 Mitarbeitern bestimmten Fragekomplexen zugeordnet haben. Die Fragen kommen seitdem, meist sogar mit persönlicher Anrede, direkt bei demjenigen an, der auch was dazu sagen kann. Beide sitzen Vollzeit im Büro und beantworten die Mails stündlich. (9-17 Uhr)

Bei den verbleibenden Anrufen handelt es sich zu mehr als der Hälfte um Bestellungen von Stammkunden oder Kunden aus dem Umland, die sich vergewissern wollen, dass die Artikel, die sie abholen möchten, am Lager sind.

Und das können für mich nie genug sein. Der Warenkorbdurchschnitt von Wiederkäufern ( 43,6% ) ist nämlich im Schnitt doppelt so hoch, wie der Warenkorbdurchschnitt insgesamt. Ich finde es daher eher beunruhigend, wenn das Telefon nicht klingelt.

PS: Die Mitarbeiter/innen sind bei der Auftragsannahme mitlerweile so schnell, dass ich manchmal denke, die wissen vorher, wer anruft.

[koshop]

Bei uns sinds 15-20 pro 100 Bestellungen. Wobei viele Telefonate einfach nur kurze Bestellungen sind. Die Kunden haben meist Ihre Kundennummer und Artikelnummer parat und dann ist das Telefonat in weniger als einer Minute abgewickelt.
Richtig beratungsintensiv sind vielleicht 3-5 Anrufe pro 100 Bestellungen.

[catcat2]

Interessanter wären die Fragen:
Wieviele Leute rufen an und kaufen dann tatsächlich?
Wieviele Anrufer kaufen wegen der Telefonberatung?
Wieviele Anrufen kaufen mehr als sie ursprünglich wollten, weil sie beraten wurden?
Wieviele rufen nur an, weil der Bestellvorgang so verkorkst ist?

[Merlin84]

Also meine bisherige Erfahrung ist, das gerade die Leute die sich telefonisch beraten lassen oder Fragen zu einer Ware haben, nachher doch (leider) nicht bestellen. Ist aber bei E-Mail Anfragen zur Ware genau so. Und nein das hat in der Regel nichts mit der Beratung an sich zu tun. Wenn dann aber mal einer bestellt, sind dies meist die schwierigsten Kunden.

[Pflanzenshop]

Also meine bisherige Erfahrung ist, das gerade die Leute die sich telefonisch beraten lassen oder Fragen zu einer Ware haben, nachher doch (leider) nicht bestellen. Ist aber bei E-Mail Anfragen zur Ware genau so. Und nein das hat in der Regel nichts mit der Beratung an sich zu tun. Wenn dann aber mal einer bestellt, sind dies meist die schwierigsten Kunden.

Diese Erfahrung kann ich nicht bestätigen. Viele Anrufer haben bereits Artikel im Warenkorb und möchten sich nur vor dem Kauf versichern, ob irgendwelche Extrawünsche machbar sind. Andere vermissen irgendwelche Details in der Artikelbeschreibung. Letzteres nutzen wir natürlich als Optimierungspotential. Manche rufen vor dem Kaufabschluss auch einfach nur an, um sich zu überzeugen, dass da nicht so ein Wohnzimmerhändler werkelt, der die Pflanzen nach Feierabend aus der Garage heraus verkauft.
Unterm Strich sind es etwa 10 Anrufe pro 100 Bestellungen. In Zeiten, in denen wir mit dem Versand etwas hinterherhinken, kurzzeitig auch mal doppelt so viele.

[catcat2]

Bei mir ist das wie bei @Pflanzenshop:
Da wird noch kurz angefragt, ob der Artikel auch tatsächlich so und so ist oder da kommt ne Frage, was das für ein Chiffon ist und ob das auch tatsächlich Seide ist...

Aber dann gibts halt auch Kunden, die möchten für 5.99 einkaufen und beschäftigen den Telefonsupport ne Stunde. Denen ist dann halt langweilig und sie möchten sich unterhalten. Die rufen dann auch 3x am Tag an...

Der Support muß das halt "raushören" und entsprechend reagieren: Mit einer eher technisch korrekten Antwort (bei b2b-Einkäufern), einer prosaischen Verkaufsantwort, die viele Reizwörter wie "wunderschön", "anschmiegsam", "individuell", "figurbetonend" etc. enthält (bei Endkunden) oder einer Antwort, der man anhört, das sie ihre 5.99 lieber bei ebay anlegen soll.

Seit ich z.B. in dem Shop diese FAQ angelegt habe, sanken die Anrufe der Kategorie "Erklären sie mir mal was x ist, ich hab keine Ahnung" drastisch und die Verkaufszahlen stiegen: http://www.seiden-handel.de/catalog/stoffkunde.php

[Investor]

Also meine bisherige Erfahrung ist, das gerade die Leute die sich telefonisch beraten lassen oder Fragen zu einer Ware haben, nachher doch (leider) nicht bestellen. Ist aber bei E-Mail Anfragen zur Ware genau so. Und nein das hat in der Regel nichts mit der Beratung an sich zu tun. Wenn dann aber mal einer bestellt, sind dies meist die schwierigsten Kunden.

Hier genau das gleiche. Wer mehr als 1x anruft/mailt gehört leider auch zu 99,9% zu der Kundengruppe die man besser an die Mitbewerber verweist, spart (mein) Geld und (meine) Nerven.

[Merlin84]

Hängt wohl vmtl. auch extrem von der Branche ab, ich bin nämlich im Bereich der Unterhaltungselektronik und Computer & Zubehör tätig.

[roemerhaardesign]

Hängt wohl vmtl. auch extrem von der Branche ab, ich bin nämlich im Bereich der Unterhaltungselektronik und Computer & Zubehör tätig.

Ich würde die Grenze vielleicht zwischen Gebauchs- und Verbrauchsgütern ziehen. So nach dem Motto: Ich brauch ein neues Shampoo, da ruf ich schnell an. Schon bei einer simplen Speichererweiterung haben aber die Meisten Beratungsbedarf und kaufen dann aus Unsicherheit womöglich trotzdem nicht.

[dubulu]

1. Je besser der Shop informiert (selbsterklärend), um so weniger Anrufe. Haben wir nach einem Relaunch deutlich gemerkt.

2. Wir haben nur zwei Tage Telefonzeiten in der Woche und dazu eine 0700 Nummer. Wenn da mal 2-3 Leute in der Woche anrufen, ist das viel.

3. Obwohl die größten Läden (Amazon, eBay) jahrelang nur mit eMail zu erreichen waren und so enorme Kosten gespart haben, haben einige Shops mit Service-Rufnummern angefangen. Dann hat sich das weiter verbreitet und viele Shopbetreiber scheinen es gut zu finden, dass sie mehr Aufwand und Kosten haben.

4. Wir zwingen/leiten unsere Kunden unbewusst zum eMail-Verkehr (Siehe Punkt 1+2). Seit mehr als 4 Jahren hat sich noch kein einziger beschwert.

5. Wenn es der Gesetzgeber zulassen würde, würden wir gar keine Telefonnummer angeben. Für was wurde die eMail eigentlich erfunden... um dann anzurufen?