Versandkosten für 2. und 3. Lieferung

[danceline]

Hallo,

ich habe mich jetzt schon etwas durch die Beiträge gelesen und festgestellt, dass es nicht nur mir so geht, dass es bisweilen anstrengend ist mit Kunde König.

Ich hätte gerne gewußt wie ihr das handelt:

Kundin Soundo bestellt etwas per Onlineshop und gibt eine falsche Adresse ein, weil sie eben mal kurzzeitig vergessen hat, wo sie wohnt.
Paket geht also raus und kommt 2 Wochen später wieder zurück. Auf dem Paket steht, dass der Kunde das Paket nicht abgeholt hat. Nichts von wegen falscher Adresse.
Das Paket geht also wieder raus, wohlgemerkt für die Kundin kostenfrei, weil ich manchmal nett bin. Ich informiere den Kunden, dass das Paket erneut versendet wurde.

Eine Woche später ist das Paket wieder da mit dem Vermerk, dass die Adresse falsch ist.

Ich informiere die Kundin, dass die Adresse laut DHL nicht stimmt und bitte um Korrektur. Kundin ist schon angep.... und schreibt die angegebene Adresse wäre korrekt.

Ich glaube ihr und sende das Paket erneut auf meine Kosten raus und denke ich reklamiere das eben bei DHL. Ausserdem schreibe ich für den Paketzusteller noch fett auf das Paket, dass die Kundin genau dort wohnt und er das Paket bitte ausliefern soll.

Einen Tag nachdem ich das Paket das dritte mal an die Kundin geschickt habe bekomme ich eine email von der Kundin dass die Adresse doch nicht stimmt (andere Hausnummer). Ich schreibe ihr, dass das Paket schon raus ist, weil sie mir am Vortag entrüstet geschrieben hat, dass die Adresse stimmt und ich das Paket versenden soll.
Kurze Zeit später kommt das Paket also wieder zurück mit einer netten Ergänzung des Zustellers:
Die Kundin wohnt da ... NICHT!

Ok, also der Zusteller hatte recht.

Ich schreibe der Kundin, dass das Paket nun ein drittes mal retour kam. Sie "fordert" jetzt eine erneute Zustellung. Kein Bitte, kein Danke, keine Entschuldingung. Alles wäre mein Fehler gewesen. (Hää??? )

Ich mag aber nicht mehr und schreibe ihr, dass ich das Paket nur dann nochmal rausschicke, wenn Sie jetzt einmal ( von insgesamt 4 ! ) Versandkosten übernimmt. Sie weist das weit von sich , was ich mir einbilde so eine Umverschämtheit. Ich storniere die Bestellung und erstatte ihr den kompletten Betrag zurück. Ausserdem sperre ich ihr Kundenkonto, so eine Kundin brauche ich nicht.

Das war ein Extremfall. Hatte ich in 20 Jahren immerhin nur einmal.

Wie geht ihr mit den Kosten um wenn ein Paket aufgrund falscher Angaben ein zweites mal verschickt werden muss? Bittet ihr den Kunden zur Kasse, oder seit ihr kulant und zahlt die zweite Lieferung? Oder macht ihr das am Bestellwert fest?

lg
Julia

[Falloutboy]

In so einem Fall bin ich nicht mehr kulant.
Wir lassen uns nach dem ersten Zustellproblem die "korrekte" Adresse absegnen vom Kunden.
Sollte es dann noch einmal Probleme geben zahlt der Kunde den erneuten Versand.
So etwas kommt aber eigentlich nicht vor.

[fossi]

Bei der ersten Retoure bin ich oft kulant, aber 2 oder gar 3x sicher nicht.
Dann storniere ich lieber und erstatte zurück.

[Pflanzenshop]

Beim ersten mal sind wir auch immer kulant. Beim zweiten mal kommts dann darauf an, wie der Kunde reagiert. Ich muss aber sagen, ich habe dafür eine nette Kollegin eingestellt. Die bekommt jeden Kunden wieder runter und überzeugt ihn dann davon, die Versandkosten zu übernehmen. Und wenn es nur deswegen ist, weil sie ihm noch einen Zusatzverkauf aufs Auge drückt.
Ich glaube, das geht aber nur, weil sie quasi emotional unbeteiligt ist. Ich könnte sowas nicht, weil ich den Kunden nach dem zweiten mal schon fragen würde, ob er bei der Geburt zu wenig Sauerstoff bekommen hat.

[Wolkenspiel]

Wir fordern die Kunden schon in der Bestellbestätigung in Fettdruck und rot und sonstwas auf, die angegebene Adresse sofort zu überprüfen, da im Falle der Unzustellbarkeit Kosten fällig werden.
Natürlich lesen nicht alle das, aber seitdem erhalten wir sehr oft sogar Mails mit: oh, bitte korrigieren, ich wohne doch woanders.
Außerdem hat es den Vorteil, dass man in so einem Fall auf diesen Hinweis hinweisen kann. Wir übernehmen kein zweites Mal die Kosten und fordern auch die Rücksendekosten von DHL gnadenlos ein. Kann man natürlich nicht machen, wenn man von Ama & Co abhängig ist.
Abgesehen davon würde ich niemals ein zurück gekommenes Paket kommentarlos ein zweites Mal verschicken. Es hat immer irgendeinen Grund, warum sowas passiert, in den seltensten Fällen klappt es beim zweiten Mal. Da sollte man immer nachfragen. Und zwar mit Nachdruck und auch hier bei der Bestätigung der Adresse auf die Kosten hinweisen, die eine falsche Adresse nach sich zieht.

[roemerhaardesign]

Ich mag aber nicht mehr und schreibe ihr, dass ich das Paket nur dann nochmal rausschicke, wenn Sie jetzt einmal ( von insgesamt 4 ! ) Versandkosten übernimmt.

Wenn Du 4x hinsendet, kommt es doch auch 3 x zurück, oder. Es fallen also 7 x Versandkosten an (die Richtung ist ja egal). Wenn Du da noch etwas verdienen willst........

Stammkunden, die vielleicht umgezogen sind und die Korrektur bei der Bestellung vergessen haben, beliefern wir ein 2. Mal kostenlos. Kunden mit besonders hohem Bestellwert beliefern wir nach Einzelfallprüfung auch noch einmal kostenlos.
Ansonsten bitten wir um die Überweisung der erneut anfallenden Versandkosten und entstandenen Rücksendekosten im Voraus oder schicken eine PP-Zahlungsaufforderung. Widerrufen die Kunden daraufhin, verrechnen wir die entstandenen Kosten mit der Erstattung. Das klappt problemlos, kommt aber auch nur alle Jubeljahre mal vor.

[danceline]

Danke für die Rückmeldungen - schon interessant .

Ich werde mir eine Richtlinie erstellen, wie in welchen Fällen umgegangen werden soll. Schätze das hilft in der Praxis. Und ein dicker Hinweis auf der Bestellbestätigung zu anfallenden Kosten bei falscher Adresse ist sicher sinnvoll.

Dass im Falle von Retouren oft nichts mehr am Verkauf verdient wird, ist mir schon klar. Nur versuche ich da abzuwägen, was langfristig Sinn macht und mir nützt: Ein Kunde der dankbar ist, weil man sich kulant zeigt und deshalb Kunde bleibt, oder ein Kunde der sauer ist, auch wenn er sich eigentlich an die eigene Nase fassen müsste. Im Grunde ist das das eine Investition in Kundengewinnung / Werbung.

Wobei sich das Problem durch die Berechnung der Retouren seitens DHL verstärkt hat. Es gibt ja nicht nur die Retouren aufgrund von falschen Adressen , sondern auch noch die aufgrund von fehlenden Namen an der Klingel oder Unfähigkeit der Zusteller. Das nervt tierisch.

Ich muss sagen, dass ich manchmal auch den Eindruck habe, dass einigen Menschen der Status "Kunde ist König" mächtig zu Kopfe gestiegen ist und sie denken, sie können sich alles erlauben. In Verbindung mit einer offenbar nicht stattgefundenen Erziehung seitens der Eltern ( wie ich denke bei dem zu Anfangs beschriebenen Fall der Kundin, der die Worte "bitte, danke und entschuldigung" offebar fremd waren) ergibt das für Händler manchmal unangenehme Situationen.

lg
Julia

[buysellonline]

So Fälle habe ich ca 1 Mal pro Monat - und es ist mir noch NIE passiert, dass der Kunde die erneuten Versandkosten UND die Retourekosten nicht gezahlt hat ! Klar, muß rethorisch gut verpackt sein, aber bei einem durchschnittl. Warenwert von ca. 30- 40 EUR ist das wirtschaftlich nicht anders zu vertreten - ab und an fragen die Kunden nach und bekommen dann auch eine sehr offene, entspr. Antwort.
Selbstverständlich stelle ich den Kunden sämtli. Vermerke der Post auf den Paketen mit Handzeichen der Zusteller etc. zur Verfügung, damit die erkennen, dass ich hier keine Gewinnmaximierung betreibe, sondern das mir mögliche geleistet habe - und spätestens, wenn ich Ihnen erkläre, dass das Finanzamt bei negativen Verkaufserlösen nachhakt und wir es dort exakt erläutern müßten, warum wir so hoffende Portokosten haben, versteht es auch der letzte Kunde ("wie, Sie müssen Verkäufe gegenüber dem Finanzamt nachweisen und dafür Steuern zahlen? - Ach so, ja klar, hab ich noch nie drüber nachgedacht")

Ja, der Kunde ist König - aber ich nicht der Gutmensch, der für 0 arbeitet !

[koshop]

Wobei es manchmal komisch ist. Ich hab jetzt gerade eine Kundin da hab ich zweimal versucht mit DHL zuzustellen. Kam nicht an. Kundin beharrt die Adresse sei korrekt und wir haben auch schon einmal an die Adresse zugestellt. Gestern nochmal per DPD verschickt und heute wurde es von DPD zugestellt.

[roemerhaardesign]

Ich muss sagen, dass ich manchmal auch den Eindruck habe, dass einigen Menschen der Status "Kunde ist König" mächtig zu Kopfe gestiegen ist und sie denken, sie können sich alles erlauben.....

Wobei ich fest davon überzeugt bin, dass Händler, die als Kunde agieren, oft noch mal deutlich schlimmer auftreten, als der "normale" Verbraucher.
Da führt dann nämlich häufig die temporäre Neuverknotung der Synapsen zu einer genau gegensätzlichen Beurteilung der Situation. Dazu finden sich auch in diesem Forum Unmengen an Beispielen.

[buysellonline]

Wobei es manchmal komisch ist. Ich hab jetzt gerade eine Kundin da hab ich zweimal versucht mit DHL zuzustellen. Kam nicht an. Kundin beharrt die Adresse sei korrekt und wir haben auch schon einmal an die Adresse zugestellt. Gestern nochmal per DPD verschickt und heute wurde es von DPD zugestellt.

Stimmt, gerade in der Urlaubszeit/Urlaubsvertretung bei DHL deutlich zu merken.
Die Aushilfen schauen auf den Briefkasten - Name nicht drauf - zurück damit. DPD o.ä. klingeln, fragen bestenfalls nach dem Namen und geben es demjenigen dann ab...was ich Besser finde, weiß ich nicht, denn alleine die Tatsache, dass da jemand im Haus ist , kann für die Übergabe auch nicht immer ok sein.
Ich glaube echt, auf die Wortwahl kommt es an, zu Kreuze kriechen muss ich nicht und wenn der Kunde zu däm... ist, seinen Namen an die Tür zu schreiben - was soll ich da anders/besser/kundenfreundlicher machen ?

[altbau]

Ich würde das Produkt nochmal kostenlos nachliefern und die Hälfte erstatten. Eine negative Bewertung ist viel teurer.

[Nico-2012]

Ich würde das Produkt nochmal kostenlos nachliefern und die Hälfte erstatten. Eine negative Bewertung ist viel teurer.

Wieso nur die Hälfte des Bestellwertes und nicht der gesamte Bestellwert?



Bin ja auch Kulant aber das ist doch totaler Quatsch.

[theobro]

Bei falscher Adresse berechnen wir sowohl die Rücksendekosten wie auch die erneute Hinsendung. Der Fehler liegt ja auch beim Kunden. Wenn wir einen Fehler machen und falsch packen, müssen wir ja auch auf unsere Kosten neu Versenden und der Kunde zahlt nicht nochmal Versandkosten. Wobei wir schon einen Kunden hatten, der ernsthaft gefragt hat, wie er die Nachsendung des fehlenden Artikels bezahlen soll.

Umgekehrt hatten wir in all den Jahren auch nur einen Kunden, der die Kosten nicht übernehmen wollte und die Bestellung widerrufen hat. Mit Klageandrohung für den Fall, dass wir die Rücksendekosten von DHL bei der Gutschrift abziehen. Die Klage ist dann aber trotz Abzug nie gekommen.

[roemerhaardesign]

DPD o.ä. klingeln, fragen bestenfalls nach dem Namen und geben es demjenigen dann ab...

Stimmt und darum klingelt es auch 4-6 x die Woche zwischen 7:30 und 22:00 Uhr(Hermes) bei mir. Ich wohne nämlich im Parterre eines 8 Familien-Hauses mit extrem onlinekaufaffinen Bewohnern, die samt und sonders berufstätig sind. Erst Anfang der Woche stand ein Hermes-Bote (1,98m/130kg) mit einem Paket, groß wie eine Duschwand, mit den Worten "Paket für Sie" vor meiner Tür und schob das Paket einfach auch gleich durch dieselbe.

Das hat mit SERVICE defoinitiv nichts zu tun. Die Boten machen sich zu Handlangern der Generation "Ich bestelle mal, obwohl ich den ganzen Tag nicht zu Hause bin, aber schon einen blöden finden werde, der sich für mich nerven lässt." Der Spezies gemeiner ONLINEKÄUFER also . Wie ich dieses selbstgefällige Volk hasse.

Wenn Jemand bestellt und nicht zu Hause ist, soll er zu Abholung gefälligst in den Paketshop gehen, oder es an eine abweichende Adresse liefern lassen! Ich finde es schon schräg, dass Händler und Kunden teilweise von den Fahrern/innen erwarten, sich durch den Ort zu fragen.

Wobei es mitunter ganz amüsant sein kann, das Getuschel vor der Wohnungstür wahrzunehmen, wenn man an 5 aufeinanderfolgenden Abenden nach 20:00Uhr (nachdem die Dame nach der Arbeit ihr workout beendet hat) nicht öffnet.

Irgendwann wird sich das bei den Arbeitgebern der Paketboten hoffentlich rumsprechen. Der Adresszusatz "nicht bei XXX abgeben" trägt bislang allerdings noch keine Früchte.

Und wenn jetzt Jemand einwenden möchte, nimm doch nichts an, sage ich dazu Folgendes: Wenn ich meine linksseitige Hemiparese schon vom Schreibtisch, von der Terasse oder vom Sofa zur Tür bewegt habe, bringt mir das nichts mehr. Dann aber will ich zumindest meinen Spaß daran haben, Lieferzeiten künstlich zu verlängern.

[Investor]

Erst Anfang der Woche stand ein Hermes-Bote (1,98m/130kg)

Du hast den direkt ausgemessen und gewogen?

[Kaluna]

Ich würde das Produkt nochmal kostenlos nachliefern und die Hälfte erstatten. Eine negative Bewertung ist viel teurer.

Wieso nur die Hälfte des Bestellwertes und nicht der gesamte Bestellwert?



Bin ja auch Kulant aber das ist doch totaler Quatsch.

Ne, das ist typisch Altbau. Normalerweise kommt dann noch ein Zusatz, dass man dem Kunden die unnötig beanspruchte Zeit noch mit einer Gutschrift erstatten sollte, damit man keine Rote kassiert.

Ich handhabe das im Normalfall wie die anderen auch, wenns Kundenverschulden ist, darf er dann auch die Kosten übernehmen.

LG Birgit

[fossi]

Erst Anfang der Woche stand ein Hermes-Bote (1,98m/130kg)

Du hast den direkt ausgemessen und gewogen?

Wenn man Leute auf den Mond schießen möchte, sollte man vorher sie genauen Abmessungen und Gewicht griffbereit haben!

[roemerhaardesign]

Erst Anfang der Woche stand ein Hermes-Bote (1,98m/130kg)

Du hast den direkt ausgemessen und gewogen?

Die Türe ist 2m hoch und er passte gerade so hindurch. Die 130kg sind zugegebenermaßen ein Schätzwert. Ich korrigiere meine Aussage also auf 100-140kg.