Schreiender Kunde - was ist hier die korrekte Vorgehensweise

[Aqua-Olli]

Hallo und guten Tag,

ich habe hier einen Kunden, oder vielmehr ein Paar, die sehr unangenehm sind und auch jede E-Mail mit Beschimpfungen und Drohungen beenden und ins Telefon schreien. Meine Mitarbeiter gehen schon nicht mehr ran, wenn sie die Nummer sehen.

Kunde bestellt ein Aquarium per DHL. DHL findet natürlich mal wieder die Anschrift nicht, ein Woche später steht das Aquarium hier wieder vor der Tür. Kunde schreit das erste Mal fürchterlich, meine Mitarbeiter geben die Sache an mich ab.

Ich sage dem Kunde, dass ich das Aquarium noch einmal versende per GO! Express. Hat mich ein Vermögen gekostet. Ok, Aquarium kommt am Freitag dort an. Seit dem wieder Telefonterror. Die Abdeckung hätte eine Macke, ich soll das Aquarium wieder abholen.


Habe ich geantwortet keine Problem, ich schicke noch eine neue Abdeckung hinterher. Nein, sie hätten jetzt ein anderes Aquarium gekauft und auch die Verklebung wäre nicht hübsch (Hä?).

Was ist jetzt korrekt? Wenn sie widerrufen, müssen sie das Becken doch an mich zurück schicken, oder? Wenn sie nicht widerrufen sondern nur reklmaieren, dann hätte ich das Recht auf Nachbesserung, oder nicht?

[fussel]

Kurz und knapp antworten, sie sollen die Abdeckung zur Prüfung dir zusenden. Und die sollen schildern, was an der Verklebung ihr Problem wäre.

Widerruf als Möglichkeit nicht erwähnen. Mindestens bis die Frist verstrichen ist. Die Kommunikation wenn nicht produktiv, dann einstellen. Wer so freundlich ist, verdient nicht anders behandelt zu werden. Und die brauche ich auch nicht als Stammkunden.

[Aqua-Olli]

Danke Fussel,

sie haben ja schon geschrieben, dass sie das Aquarium nicht wollen. Ich hätte nun 3 Tage Zeit es zu holen, sonst würde sie es in den Regen stellen. Was für Leute.

[fussel]

Ist es als Paket versandfähig?

[Aqua-Olli]

Klar, ich habs ja als Paket hingeschickt. Ist ein schwerer Karton.

[fussel]

Na, dann ist doch alles gut. Die Folgen und der Ablauf sollten denen doch klar sein. Also leg dich entspannt zurück und harre der Dinge.

[hkhk]

Ich habe Ihren Widerruf erhalten. Bitte senden Sie die Ware innerhalb der gesetzlichen Frist zurück.

[fussel]

Nicht einmal das würde ich schreiben.

[buysellonline]

Zu beiden Deiner Fragen ein klares ja.
Wenn Sie ins Tel brüllen, ins Gebrülle rein antworten, dass das nicht der Tonfall ist, den Du im Umgang miteinander im Geschäftsleben verwendest und Du Dich gerne weiter mit Ihnen unterhälst, wenn Sie sich beruhig haben, es aber für besser hälst, diese Tel in dieser Form hiermit zu beenden - und dann sofort auflegen.
Die rufen dann noch 2-3 x unmittelbar danach an, brüllen noch mehr, immer wieder "wie bereits erläutert, verbitte ich mir diesen Umgangston und wir finden sicher eine Lösung, wenn wir vernünftig miteinader reden können" - nach dem 3. mal haben die das i.d.R. kapiert und mäßigen sich.
Sorry, aber so etwas lasse ich mir nicht gefallen !
Wenn Sie schriftlich ausfallend werden, einfach mit Kopien der Textpassagen aus Deinen Widerrufsbelehrungen bzw. gesetzl.Regelungen zur Nachbesserung antworten - "als Information zu Ihren Fragen sende ich Ihnen gerne anbei die für Sie relevanten Links wie folgt...mit freundlichen Grüßen " und fertig, gar nicht auf den Ton oder auf den Sachverhalt weiter eingehen.

[Ralf]

Ich sage dem Kunde, dass ich das Aquarium noch einmal versende per GO! Express. Hat mich ein Vermögen gekostet.

Warum machst du das nach einer solchen Reaktion? Wer sich als Kunde so verhält, darf gerne die Konkurrenz ärgern.

[Kaluna]

Olli, ich muss gestehen, ich bin immer etwas verblüfft, dass du dich von solchen Kunden so aus der Bahn werfen lässt.

Im Grunde genommen ist die Antwort auf deine Frage doch ganz einfach und wie bei jedem nicht schreienden Kunden auch: es wurde der Widerruf erklärt, der Ablauf ist so, wie in deinen AGB und Widerrufserklärung hinterlegt. Wenn der Kunde die Ware auf seine Kosten zurücksenden muss, um den Widerruf komplett zu machen, dann muss das natürlich auch dieser Kunde. Völlig egal, ob der nun keift, schreit, spuckt oder sich vor lauter Grell erbricht und völlig egal, was er sich einfallen lässt, was er mit der Ware macht, wenn du nicht abholst. Wenn die Ware nicht innerhalb der Rücksendefrist bei dir eintrifft ist der Widerruf nichtig - fertig aus.

Auf seinen Ton würde ich ja gar nie nicht eingehen - im Gegenteil, je mehr sich Kunden am Telefon aufregen umso freundlicher und zuvorkommender werde ich (lange Jahre Training an der Hotline eines Fitnessstudios). Und wenns gar nicht geht, hat buysell wunderbar beschrieben, wie man das Gespräch beendet. Und bei Mails geht man auf solche Ausfälle einfach nicht ein und bleibt immer sachlich.

Und nimm dir das nicht zu Herzen - das sind einfach Irre, denen irgendwelche wichtigen Körperteile fehlen und die das an irgendwem kompensieren müssen - du bietest dich da irgendwie an.

LG Birgit

[buysellonline]

- im Gegenteil, je mehr sich Kunden am Telefon aufregen umso freundlicher und zuvorkommender werde ich (lange Jahre Training an der Hotline eines Fitnessstudios).

LG Birgit

Genau das, hatte heute Morgen so einen, dem habe ich einen schönen Wochestart gewünscht und man hat förmlich gehört, wie die Luft aus ihm heraus-pfffhhh-te
Ein Hei-Den-Spaß sag ich Euch

[Kaluna]

- im Gegenteil, je mehr sich Kunden am Telefon aufregen umso freundlicher und zuvorkommender werde ich (lange Jahre Training an der Hotline eines Fitnessstudios).

LG Birgit

Genau das, hatte heute Morgen so einen, dem habe ich einen schönen Wochestart gewünscht und man hat förmlich gehört, wie die Luft aus ihm heraus-pfffhhh-te
Ein Hei-Den-Spaß sag ich Euch

Ja, wenn man das einmal wirklich kann und sich vor allem nicht davon runterziehen lässt macht das richtig Spass. An der Hotline wurden irgendwann alle Schreihälse an mich weitergeleitet, weil die anderen Mädels es davon an den Nerven bekamen. Cold-Calls für Versicherungen sind auch super, um sowas zu trainieren - was man sich da teilweise anhören kann glaubt einem keiner...

[new100]

Olli... ich fühle mit dir....
So macht es doch keine Spass mehr.
Gerade letzte Woche, hatte ich einen ähnlichen Fall...
Ist ärgerlich, auch wegen der Kohle... Aber letzte Woche hatte ich auch eine gute Antwort bekommen.

Gehe Essen, habe Sex mit dem Parnter und vergesse die Angelenheit (So ähnlich meine ich)
Hat mir geholfen

[Aqua-Olli]

Danke, aber wenn ich das jedes Mal machen würde, würde ich 150 kg wiegen und hätte einen wunden Penis. Die letzte Woche war wieder schlimm.

Jetzt ist auch noch meine beste Mitarbeiterin ausgefallen.

Wollte Ihren Mann verlassen und hat mir Ihre Liebe gestanden.

Alle sind irre!

[Wolkenspiel]

[HV-Trade]

.... wenn ich bei Olli so mitlese, kann ich es oft nicht glauben.

Du erlebst in einer Woche mehr, als wir hier im ganzen Jahr.... ( wobei ich da auch nicht böse drum bin )


Gruss Florian

[Aqua-Olli]

Naja, gibt sicher noch mehr mit pöbelnden Kunden.

[wolle]

Danke, aber wenn ich das jedes Mal machen würde, würde ich 150 kg wiegen und hätte einen wunden Penis. Die letzte Woche war wieder schlimm.

Jetzt ist auch noch meine beste Mitarbeiterin ausgefallen.

Wollte Ihren Mann verlassen und hat mir Ihre Liebe gestanden.

Alle sind irre!

Sensationell

[Homelys]

Und ich dachte immer Aquarianer sind die Ruhe in Person.
@Olli: du lässt solche Sachen/Kunden/Ärger viel zu nahe an dich ran. Ist menschlich verständlich aber geschäftlich kontraproduktiv.
@Kaluna: Birgit vor Jahren hätte ich auch einen Ruhepol wie dich fürs Tel. gebraucht. Mittlerweile kann ichs selber.
Nen schönen Abend
wünscht Sabina