Kundenreklamation an Hersteller senden - andere Lösung?

[Kai!]

Hallo,

ich habe mal wieder eine Situation, in der ich nicht weiter komme und auf eure Erfahrungen setze und hoffe, dass jemand einen guten Tipp für mich hat.

- Kunde kauft einen Artikel für sein Auto. Sieht dann, dass die Angaben vom Hersteller nicht seinen Wünschen entsprechen.
- Rücksendung zu mir. In der Zeit spricht der Kunde mit dem Hersteller und der Hersteller versichert Ihn, dass es der richtige Artikel ist, um seinen Wunsch zu erfüllen.
- Ich schicke es erneut an den Kunden.
- Kunde lässt sich den Artikel von Fachwerkstatt einbauen und teuer bezahlen.
- Kunde stellt fest, dass sein die Angaben vom Hersteller nur zu einen Drittel erfüllt wurden.
- Kunde versucht das Problem mit dem Hersteller zu klären. Hersteller möchte das Altteil zugeschickt haben, geht aber nur über den Verkäufer lt. Hersteller und verweist den Kunden an mich.
- Ich kontaktiere den Hersteller, da ich nicht ein Partner des Herstellers bin, soll ich das Altteil zu meinen Großhändler schicken.
- Das ist in meinem Fall nicht möglich.
- Hersteller schrieb mir dann, dass die aus Kulanz mir gestatten würden, dass ich das Altteil zu den Hersteller sende. Aber die brauchen die Rechnung von meinem Großhändler.

Jetzt das Problem. Der Weg über meinen Lieferanten klappt tatsächlich nicht und die Rechnung von meinem Lieferanten möchte ich dem Hersteller nicht zukommen lassen.

Dem Kunden habe ich geschrieben, dass es in meinen Fall nicht möglich ist, das Altteil über mich zum Hersteller zu senden. Statt dessen habe ich dem die Rücknahme des verbauten Artikels angeboten oder eine Kaufpreis Erstattung von knapp 25%, da der Ausbau erneut viel Geld kosten würde.
Der Kunde ist mit keiner Lösung zufrieden und möchte das Altteil dem Hersteller zukommen lassen, damit der Hersteller den Fehler der Ursache aufklären kann.

Ich kann den Kunden sehr gut verstehen, dieser ist auch immer sehr freundlich geblieben. (weder möchte ich eigentlich, dass der Hersteller weiss, woher ich die Ware bezogen habe, noch was ich bezahlt habe. Könnte man den evtl. Preis schwärzen? Dann würde ich mir es überlegen. Der Preis ist ja für eine Reklamation nicht relevant, oder?)

Bzw. muss ich rechtlich den Wunsch des Kunden nachgehen, oder könnte ich auf Rücksenden+Rückerstattung oder Preisnachlass bestehen?

Wie würdet ihr in dieser Situation handeln? Ich bin echt ratlos und mir schwirrt nichts anderes mehr im Kopf herum als dieser Fall und kann bei sowas kaum schlafen etc.
Daher wäre ich euch für ein paar Tipps sehr dankbar.

[Cornflake]

Kann man denn nicht das Kind beim Namen nennen ?
"Autoteil", "Kundenwunsch nur zu 2/3 erfüllt", das klingt alles recht
schwammig.

Und dann noch schlaflose Nächte und der Hersteller soll nicht wissen wo
das Teil her ist ?

Naja, was soll man da raten ?
Ansonsten halt den Preis schwärzen und schauen was passiert.
Wenn das Teil legal erworben wurde braucht man sich ja da
keine weiteren Gedanken machen...

[Kai!]

Selbstverständlich ist das Teil legal erworben wurden.

Zu schwammig? Ich meine, damit kann man arbeiten und ist für die Thematik nicht relevant um was für ein Artikel es sich handelt. Ich möchte nicht weiter ins Detail gehen.

Vielleicht bin ich auch ein wenig zu paranoid, dass ich den Hersteller nicht wissen lassen möchte, woher ich den Artikel bezogen habe

Müsste ich rein rechtlich darauf eingehen, oder könnte ich auch auf Rücksendung oder Preisnachlass bestehen?

[Kai!]

Guten Morgen,

kann mir keiner sagen/schreiben, ob ich die Prozedur den Artikel zum Händler schicken machen muss, oder ob ich auf Rücknahme oder Preisnachlass bestehen kann?

Gruß

Kai

[koshop]

Du schreibst dass du die Rechnung dem Hersteller zukommen lassen würdest ohne Preis. Dann würde ich an deiner Stelle genau das machen. Kopie der Rechnung mit geschwärztem Preis. Scheint mir das einfachste. Geht den Hersteller nix an, zu welchen Konditionen der Großhändler verkauft. Ich sehe da auch kein Argument weshalb der Hersteller wegen der fehlenden Preisangabe die Kooperation verweigern sollte.

Alles andere wird rechtlich kompliziert. Ich sehe zwar keinen Anspruch des Kunden darauf dass du das alles in der von ihm geforderten Weise abwickelst. Wenn du dich aber weigerst kann das einen ganzen anderen Rattenschwanz von rechtlichen Folgen auslösen. Gewährleistungsfall, ggf. Anspruch auf Ein- und Ausbaukosten usw... Auf denen würdest du dann wohl sitzen bleiben.

[Kai!]

Ich bedanke mich vielmals für deine Antwort, genau das hatte ich befürchtet (Gewährleistungsfall mit Ansprüchen auf Erstattung der Ein- und Ausbaukosten) und darum kann ich momentan nicht gut schlafen, obwohl der Kunde sehr freundlich ist, aber das kann sich jederzeit schlagartig ändern.

Besten Dank.

[Kai!]

Hallo Leute,

Plus-Mitgliedschaft wieder verlängert und weiter gehts

Nun brauche/hoffe ich auf einen Rat von euch.

Der Hersteller hat einen Austausch vorgenommen, da der ursprüngliche Artikel tatsächlich deutlich von den Werten abwicht.

Alle Kosten bis dahin habe ich übernommen und dem Kunden den neuen Artikel zukommen lassen.

Er hat sich dann ca. 1-1,5 Monate nicht mehr hören lassen.

Diese Woche bekam ich dann Post von seinem Anwalt.

In dem Brief wird noch mal alles erklärt (wenn meiner Meinung nach Inhaltlich auch falsch, da der RA immer schreibt, dass der ursprüngliche Artikel nicht passte. Passen tat der Artikel, nur wichen die Werte des Herstellers deutlich ab).
Und das ich mich ja stets korrekt und freundlich gegenüber seinem Mandaten verhalten habe.
Nun sei dem Mandanten aber nicht die erneuten Kosten für das erneute Umrüsten anzulasten und ich solle die Kosten in Höhe von über 400 Euro übernehmen.

Als Anhang wurde nur die eine Rechnung vom erstmaligen Umrüsten beigefügt. Es wurde nirgends erwähnt, auf welcher Rechtsgrundlage ich die Kosten übernehmen müsste.

Zuerst habe ich gedacht, überweisen (wobei dort nicht mal Kontodaten mitaufgeführt wurden) und gut ist.

Nach ein paar Tagen drüber schlafen, möchte ich aber die Rechnung vom erneuten Einbau sehen. Mein Verdacht, der Kunde hat die neue Lieferung des Herstellers noch gar nicht verbaut.

Wenn der Kunde mir jetzt noch keine neue Rechnung liefern kann, weil er lieber abwarten wollte, ob ich direkt zahle. Muss ich dann noch die Kosten übernehmen? Oder hätte es aufgrund des Schreibens seines Anwalts bereits erfolgt sein müssen und er hat seinen Rechtsanspruch auf die Kostenübernahme verloren?

Ich wäre euch sehr dankbar, wenn ihr mir dabei helfen könntet.

Könnte ich das so erst mal dem Kunden hinschicken, oder würdet ihr es anders formulieren? (zur Info, eine Kontaktaufnahme zu meinem Anwalt erfolgte nicht)

entgegen Ihrer Aussage, dass ich von Ihnen wieder höre, habe ich einen Brief von Ihrem Anwalt erhalten.

Von meiner Seite aus, können wir beide das gerne miteinander lösen, sofern Sie damit einverstanden sind, ohne dass ich meinen Anwalt jetzt auch für mich sprechen lassen muss. Denn mir ist es wirklich wichtig, dass meine Kunden zufrieden sind und daher versuche ich jedes Problem best möglich zu lösen und bin, bzw. war, für Sie immer erreichbar - ohne das man einen Anwalt einschalten muss.

Nach Rücksprache mit meinem Anwalt, benötige ich einen Nachweis (z. B. durch eine Rechnung Ihrer VW-Werkstatt), dass bereits ein erneuter Einbau des neuen Artikels erfolgte. Dem Schreiben Ihres Anwalts lag nur die Rechnung des erstens Einbau von Dezember 2016 bei.

Derzeit besteht kein Rechtsanspruch auf die Übernahme der Einbaukosten meinerseits nach §437 BGB Absatz 3, sondern nur dann, wenn der neue Artikel bereits in Ihrem Fahrzeug verbaut wurde.

Somit bitte ich Sie mir bis zum 16.03.2017 die Rechnung über den bereits erfolgten Einbau zukommen zu lassen, gerne per E-Mail.

[wutzel]

Du hast dem Kunden ein nicht passendes Teil geliefert.

Der Kunde hatte Kosten für den Einbau und den Ausbau. Diese Kosten hängen direkt mit dem mangelhaften Teil zusammen.

Ich würde diese Kosten bezahlen und gut. Du schreibst selbst, daß der Kunde bisher freundlich war. Warum noch lange rumeiern und z.B. noch Geld für den eigenen Anwalt ausgeben.

[gato77]

Ich glaube das ist richtig, es ist auch nicht Schuld des Kunden, dass das Teil nicht das richtige ist. Und was heisst es passt/es passt nicht? Wenn die Werte nicht stimmen dann ist es nicht richtig. Das kann man sehen wie man will. Es ist nicht das Teil was er bestellt hat/wollte und ich bin der Meinung man muss es zahlen. Er hat den Betrag der Rechnung des ersten Teils beantragt auch das ist glaube ich richtig, denn es ist nicht das was er haben wollte ich hätte auch noch die Ausbaukosten reklamiert, wenn die Tatsächlich so hoch sind. ABER das müsstest du doch vom Hersteller dann erstattet bekommen, würde ich jetzt mal so als Leihe behaupten. Also ich würde es auf jeden Fall vom Hersteller zurückfordern.

[heinzfriedrich]

Falls der Artikel defekt war, erstatten wir auch die Einbaukosten, brauchen dafür aber eine Rechnung.

[gato77]

Falls der Artikel defekt war, erstatten wir auch die Einbaukosten, brauchen dafür aber eine Rechnung.

Hat mit einem Defekt nichts zu tun, aber eine Rechnung hat er....

[Kai!]

Erst mal ein Danke für eure schnellen Antworten.

Zum Kunden: Bevor ich schnell agiere, wollte ich lieber noch einmal hier nachfragen. Der Artikel wird durch ein bereits vorhanden Artikel ausgetauscht. Somit ist eine Rechnung = Ein- und Ausbau.
Ich möchte aber zumindest die 2. Rechnung über den Einbau der Ersatzlieferung sehen. Denn derzeit könnte er noch mit den ersten von mir erhaltenen Artikel fahren, die nur nicht die versprochenen Werte des Herstellers haben. Er hat sozusagen jetzt den Artikel 2x. Nach der 2. Rechnung werde ich höflich nachfragen.
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Zum Hersteller: Der Hersteller schrieb mir, dass gegenüber ihm keine Ansprüche bestehen. Da der Vertragspartner mein Lieferant ist. Nun hatte ich den Lieferanten angeschrieben und folgende Antwort erhalten:

Die Kosten des Einbaus der mangelhaften Sache sind vom Verkäufer nur dann - nämlich als Schadenersatz - zu erstatten, wenn er den Mangel zu vertreten hat. Wir sind kein Fachhändler und der Mangel war nicht offenkundig, so dass wir kein Verschulden unsererseits erkennen können.

Gegenüber wem habe ich tatsächlich Anspruch auf Erstattung des entstandenen Schadens? Hersteller oder Lieferant? Bzw. habe ich tatsächlich Anspruch auf Erstattung des Schadens?

[gato77]

Zu der Frage mit der Rechnung, glaube ich wirklich du hast kein Anrecht darauf, aber du kannst das 1. Teil zurückverlangen... der soll ja nicht 2 haben. Das kannst du vielleicht noch als gebraucht verscherbeln...

Ich glaube du musst das mit DEINEM Händler klären und der ggf mit dem Hersteller. Aber wie gesagt da sollte tatsächlich ein Anwalt ran.

Wenn ich ganz selten wirklich ein Problem mit einem Produkt habe egal ob Mangel oder was anderes wende ich mich IMMER an meinen Händler die müssen das dann mit dem Hersteller klären. Aber sicher kann ich das nicht sagen.

[Ralf]

Ich möchte aber zumindest die 2. Rechnung über den Einbau der Ersatzlieferung sehen.

Warum? Es geht doch um die Kosten für den Ein-/Ausbau des fehlerhaften Artikels.

Denn derzeit könnte er noch mit den ersten von mir erhaltenen Artikel fahren, die nur nicht die versprochenen Werte des Herstellers haben. Er hat sozusagen jetzt den Artikel 2x.

Warum hat er den überhaupt noch? Vor Erstattung der Kosten würde ich auf jeden Fall die Rücksendung des ersten Artikels verlangen und abwarten.

Ob und gegenüber wem du die Kosten geltend machen kannst, weiß ich leider nicht.

Hat der Anwalt eigentlich einen Kostenersatz für seine Beauftragung verlangt? Falls ja - hat der Kunde vorher eine Frist zur Erstattung der Ein-/Ausbaukosten gesetzt?

[Kai!]

Wenn ich die 2. Rechnung für den Einbau der Ersatzlieferung erhalte, ist das für mich der Nachweis, dass er diese auch tatsächlich eingebaut hat.

Aber wie ihr schon schrieb, werde ich die Erstlieferung zurück verlangen, im gleichen Zuge wird er dann den neuen Artikel einbauen lassen. (an diesen Weg habe ich vorher nicht gedacht )

Der Rechtsanwalt, bzw. der Kunde möchte nur die Ein-/Ausbaukosten ertattet haben. Von einem Honorar ist nichts erwähnt wurden.

Ich werde jetzt den Kunden anschreiben, dass ich die Erstlieferung zurück erhalten möchte und anschließend die 400 Euro bezahlen werde.

Wenn mir hier jemand noch sagen könnte, von wem ich den Schaden einfordern könnte, wäre das klasse. (Hersteller oder Lieferant)

Ein dickes Danke an euch

[degraf]

Du kannst nur deinen Lieferanten in Regress nehmen, der widerum den Hersteller.

[Kai!]

Der Lieferant hatte die erste Nachricht von mir abgeblockt, siehe weiter oben.

Kann ich es so abschicken, oder habt ihr noch einen Tipp, was dem mehr "Ausdruck" verleiht?

nach Rücksprache mit meinem Rechtssanwalt kann ich nur Sie in Regress nehmen, da ich nur mit Ihnen ein Vertragsverhältnis habe und nicht mit dem Hersteller. Dies belegt auch das BGB.

Ich hatte bereits Kontakt mit dem Hersteller und die bestätigten mir ebenfalls, dass ich mich an den Verkäufer (Sie) wenden muss. Sie müssen/können sich anschließend mit dem Hersteller in Verbindung setzen.

Wie Sie bereits selbst erkannt haben, handelt es sich hier um ein versteckten Mangel. Da der Mangel erst nach dem Einbau in das Fahrzeug sichtbar wurde. Bei versteckten Mangel ist der Verkäufer (Sie) in der Pflicht diesen nach der Sachmängelhaftung zu beheben. Ob Sie ein Fachhändler sind oder nicht, tut nichts zur Sache, da es den Begriff "Fachhändler" im deutschen Recht so nicht gibt.

In dieser Sache haben Sie die Kosten des Einbaus in Höhe von 400,00 Euro zu übernehmen, siehe hier zu auch §437 Rechte des Käufers bei Mängeln Absatz 3.

Den Mangel habe ich Ihnen am 3.07.2017 angezeigt.

Ich gebe Ihnen Gelegenheit die Kosten des Einbaus in Höhe von 400,00 Euro bis zum 03.04.2017 zu erstatten.

Ich hoffe Sie kommen Ihren Pflichten nach dem BGB nach und wir können diese Sache beilegen, ohne dass ich die Sache meinem Rechtsanwalt übergeben muss.

[Kaluna]

Du hast nen Dreher in den Daten

Den Mangel habe ich Ihnen am 3.07.2017 angezeigt.

Ich gebe Ihnen Gelegenheit die Kosten des Einbaus in Höhe von 400,00 Euro bis zum 03.04.2017 zu erstatten.

[Kai!]

Oh, danke dir

[Bene]

Hattest du dann nach dieser Mail noch eine Geschäftsbeziehung mit diesem Lieferanten?