Kunde reklamiert, angeblich leeres Paket erhalten

[Wellenreiter]

Also Sachen gibt's, die gibt's gar nicht.

Ein Käufer reklamiert, einen leeren Karton von uns erhalten zu haben.
Weiterhin gibt er an, die Verklebung mit unserem bedruckten Klebeband sei unversehrt gewesen.
So weit, so schlecht.
Bei uns gilt das Vier Augen Prinzip, der Kommissionierer und auch der Packer haben unabhängig voneinander den vollständigen Lieferumfang dokumentiert. Zusätzlich wurde die Gerätenummer des versendeten Gerätes dokumentiert und vom Packer wurde nach verschließen des Paketes das exakte Sendungsgewicht dokumentiert.
Versand durch DHL, es wurde rein quittiert.
Hatte jemand sowas schonmal? Hier stinkt was, wir haben nie im leben einen leeren Karton versendet. Ausserdem wird das Gewicht nach dem verpacken ermittelt und das spiegelt den vollständigen Lieferumfang. Bin ein bisschen ratlos. Wie wird DHL reagieren bei Reklamation?

[miezekatze]

Kunde nach einer eidesstattlichen Versicherung fragen - sagen das du dir aufgrund von verschiedenen Kontrollmechanismen sicher sein kannst kein leeres Paket versendet zu haben. Sprich da hatte jemand die kriminelle Energie ein Paket zu öffnen, den Inhalt zu klauen und es wieder zu verschliessen. Du würdest das gerne zur Anzeige bringen.
Sprich Drohkulisse aufbauen - bei uns hatte noch kein Kunde die Eier das durch zu ziehen. Danach kannst du immernoch entscheiden was du machst. Aber vermutlich findet der Kunde die Ware zwischen dem Verpackungsmaterial plötzlich doch

[daytrader]

Von DHL wirst du garnichts bekommen außer ein Standartschreiben. Die haben das PAket abgeliefert und die Unterschrift vom Empfänger

Mietzes Weg scheint mir der richtige.

[Boo]

Dem Kunden vollumfänglich recht geben, entsprechende Erklärung unterschreiben lassen. Vermeide das Wort "eidesstattlich" - ist nicht gerichtsfest und mitteilen, dass Du den Hersteller nun das GPS aktivieren lässt, das geht nur per Gerichtsbeschluss, daher muss der Verlust dokumentiert werden

[miezekatze]

Dem Kunden vollumfänglich recht geben, entsprechende Erklärung unterschreiben lassen. Vermeide das Wort "eidesstattlich" - ist nicht gerichtsfest

Ist das nicht völlig egal? Es geht ja nur drum tolle offizielle Wörter reinzubringen sodass der Kunde glaubt man meint es ernst
Ob man das wirklich zur Anzeige bringt (was möglich ist) ist einfach eine andere Frage. Erstmal geht es drum dem Kunden auf den Zahn zu fühlen ob er das durchziehen will.

Dabei sollte man sich aber auch wirklich 100% sicher sein keinen leeren Karton verschickt zu haben. Ich weiss halt nicht um welche Ware es geht. Das wäre durchaus wichtig. Ein Leuchtmittel kann der Kunde durchaus "übersehen" (und du vielleicht auch!) - bei großen schweren Teilen wäre läge der Fall anders.

und mitteilen, dass Du den Hersteller nun das GPS aktivieren lässt, das geht nur per Gerichtsbeschluss, daher muss der Verlust dokumentiert werden

uhm... hast du mehr Informationen wie ich bezüglich der Ware um die es geht? Glaubwürdig sollte das ganze schon sein.

[gato77]

Ein mal ist es uns passiert und ich habe eine Eidesstattliche ERklärung verlangt bzw. DHL hat ein Formular was in solchen fällen auszufüllen ist. Und ja auch ich habe geschrieben dass ich eine Anzeige aufgeben werde...

Fazit in diesem Fall hat er es unterschrieben und DHL hat MIR den Betrag erstattet.... warum sollte das DHL nicht tun? Ich habe natürlich nach erhalt der schrifltichen Erklärung dem Kunden den Betrag erstattet, was ich nicht mehr weiss ist, ob es nur ein Teil des Ihaltes war...

[Boo]

Zusätzlich wurde die Gerätenummer des versendeten Gerätes dokumentiert

Ein technisches Gerät

[dance]

hat der Paketdienst kein Paketgewicht (automatisch) notiert?

[NEO123]

das macht DHL nicht

[dance]

das macht DHL nicht

Da bin ich aber froh, dass DPD automatisch jedes Paket exakt gewichtsmäßig auflistet.

[cmayr@descartes.com]

Hmmmnn... beim Lesen des Threads kommen da so einige Fragen auf:

- Was ist denn das für ein 'technisches Gerät'? Groß? Klein? Schwer? Leicht? Teuer? Günstig?
- Ist es dieses Gerät (auch hinsichtlich des Preises) wirklich wert, einen Betrugsversuch zu starten?

Ich würde für das entsprechende Produkt 'ne Inventur im Lager machen und das ganze unter dem Vier-Augen-Prinzip und abstempeln und hierüber den Kunden informieren: "Wir haben für Sie eine Inventur vorgenommen, um trotz sehr sorgfältiger Versandprozesse auszuschließen, dass uns ein Fehler unterlaufen ist. Erwartungsgemäß konnten wir das Produkt mit der beim Versand hinterlegten Seriennummer während der zeitaufwändigen und personalintensiven Inventur nicht finden. Es ist somit nach unserem Ermessen nach auszuschließen, dass sich das Gerät noch in unserem Lager befindet und irrtümlich nicht in das Paket gelegt wurde."

Wenn es sich um ein Gerät handelt, das durchaus auch mal kaputt gehen und repariert werden kann, wäre folgender Passus bestimmt auch sehr schön: "Wir haben zu Ihrer Sicherheit den Verlust auch gegenüber dem Hersteller kenntlich gemacht unter Angabe der Seriennummer: Würde dem Hersteller oder einer beliebigen Werkstatt das Gerät etwa für eine Wartung oder Reparatur ausgehändigt, wird sofort dafür Sorge getragen, dass umgehend die Polizei benachrichtigt wird, um den Überbringer des Geräts einer polizeilichen Maßnahme zu unterziehen." - Klingt doch fies, oder? Was auch immer sich dahinter verbergen lässt *g*

Zudem: "Wir werden den möglichen Diebstahl umgehend anzeigen, auch wenn Ihnen der Eindruck vermittelt wurde, dass das Paket unbeschädigt war. Bitte halten Sie sich entsprechend zu Verfügung, wenn sich die ermittelnden Beamten bei Ihnen melden oder persönlich vorstellig werden." - _Ich_ wäre in dem Moment wohl ziemlich von den Socken, wenn ich damit rechnen würde, auf diese Art 'überführt' zu werden und würde das geklaute Ding wahrscheinlich heimlich nachts irgendwo ganz schnell entsorgen.

Und nun die Engelszungen: "Sollten Sie trotz der Produktgröße dieses wider Erwarten nun zwischenzeitlich doch im Karton gefunden haben, vielleicht durch unser Packmaterial nicht direkt zu sehen, so geben Sie uns bitte innerhalb der nächsten 24h bescheid, so dass wir den Vorgang ohne weitere Strafanzeigen und durch Einschalten der Behörden zu den Akten legen können."

Was ich mich ja frage, ob es nicht wirklich sein kann, dass beim Verpacken das Produkt - darum die Frage, was es ist (z.B. so'n USB-Stick ist ja winzig) - das mal kurz zur Seite gelegt und dann der Karton geschlossen wurde? Klingt saublöd, aber es gibt Dinge, die sollte es einfach nicht geben .... Da hat etwa einer unserer Kunden aus Versehen sein MDE (mobiler Barcodescanner) aus Versehen zur Ware mitgepackt (facepalm) und einem Kunden geschickt: Der wiederum war noch vor dem Öffnen des Pakets extrem verunsichert und verängstigst ("Bombe?!"), weil dem Scanner langsam die Batterie ausging und er piepte, d.h. er hatte'n Paket mit "Piep!".


Wünsche gutes Gelingen und drücke die Daumen für eine gute Auflösung für alle Beteiligten!
Chris

[Wellenreiter]

Das mit dem GPS ist natürlich quatsch, es gibt ja außer navis auch noch andere technische Geräte. Also egal ob es jetzt ein Toaster oder ne kaffee Maschine war, es ist jedenfalls nicht klein und ähnliche Dimensionen wie die vorgenannten Dinge und kann keinesfalls aus versehen nicht verschickt worden sein. Wie bereits beschrieben dokumentierten wir die Seriennummer und das genaue Gewicht, was erst nach dem verschließen des Paketes ermittelt wird. Das ein leerer Karton versendet wurde kann getrost ausgeschlossen werden.
Ich habe die Erklärung bereits angefordert und bin aufgrund eurer Erfahrungen guter Hoffnung, dass DHL den Schaden ersetzen wird.
Wenn die Erklärung überhaupt kommt, denn die versanddokumentation habe ich dem Käufer nachgereicht.

[Investor]

Ein mal ist es uns passiert und ich habe eine Eidesstattliche ERklärung verlangt bzw. DHL hat ein Formular was in solchen fällen auszufüllen ist. Und ja auch ich habe geschrieben dass ich eine Anzeige aufgeben werde...

Fazit in diesem Fall hat er es unterschrieben und DHL hat MIR den Betrag erstattet....

Genau, hatte ich auch schon.

das macht DHL nicht

Da bin ich aber froh, dass DPD automatisch jedes Paket exakt gewichtsmäßig auflistet.

Was bringt Dir das Gewicht vom Startdepot wenn die Ware dann später verloren geht? DPD wird wohl kaum an der Tür bei Übergabe wiegen.

[Boo]

Das mit dem GPS ist natürlich quatsch, es gibt ja außer navis auch noch andere technische Geräte.

Facepalm.

Hätte ich wirklich ein Ironieschild mit aufstellen müssen?

[wolle]

Wenn das Gerät wirklich, wirklich teuer ist (>1k) dann könnte man nenn Jungstaatsanwalt davon überzeugen, nenn Durchsuchungsbeschluss für die Wohnung des Kunden zu beantragen. Ich hatte das mal mit einem Diebstahl und der Beschluss ist nur daran gescheitert, dass ich keine Seriennummer o.ä. beibringen konnte.

[dance]

...Ein Käufer reklamiert, einen leeren Karton von uns erhalten zu haben.
Weiterhin gibt er an, die Verklebung mit unserem bedruckten Klebeband sei unversehrt gewesen...

Was bringt Dir das Gewicht vom Startdepot wenn die Ware dann später verloren geht? DPD wird wohl kaum an der Tür bei Übergabe wiegen.

Lies mal genau den Eingangspost!
Unversehrt und mit Gewicht geht nicht.

[Investor]

...Ein Käufer reklamiert, einen leeren Karton von uns erhalten zu haben.
Weiterhin gibt er an, die Verklebung mit unserem bedruckten Klebeband sei unversehrt gewesen...

Was bringt Dir das Gewicht vom Startdepot wenn die Ware dann später verloren geht? DPD wird wohl kaum an der Tür bei Übergabe wiegen.

Lies mal genau den Eingangspost!
Unversehrt und mit Gewicht geht nicht.

Okay, das stimmt Ausser der Paketbote (der es geklaut hat) hat auch ne Rolle Klebeband des TE dabei

[Wellenreiter]

Scheinbar hat der Käufer es sich anders überlegt, die Erklärung ist bis heute nicht bei uns eingegangen. Naja, versuchen kann mans ja mal

[Audabo]

Wenn das Gerät wirklich, wirklich teuer ist (>1k) dann könnte man nenn Jungstaatsanwalt davon überzeugen, nenn Durchsuchungsbeschluss für die Wohnung des Kunden zu beantragen. Ich hatte das mal mit einem Diebstahl und der Beschluss ist nur daran gescheitert, dass ich keine Seriennummer o.ä. beibringen konnte.

Das wäre aber wohl beim beschließenden Richter dann gescheitert. Da müssen schon konkrete Verdachtsmomente vorliegen.
Ich bin immer wieder überrascht dass viele Händler zur selben miesen Kategorie gehören wie manche Kunden über die sie schimpfen. Was hier im Forum als negativer Grundton gegenüber allen Kunden durchklingt hätte ich niemals gedacht.

[daytrader]

Was hier im Forum als negativer Grundton gegenüber allen Kunden durchklingt hätte ich niemals gedacht.

Guten Morgen und Willkommen in der Realität Ich mache das seit 11 Jahren und habe es beinahe täglich mit Betrugsversuchen zu tun.

Hauptsächlich beim Kauf auf Rechnung. Oder wie nennt man es, wenn man mit EV und Haftandrohung für viele hundert oder gar tausend Euro bestellt? Komisch das dann keiner von diesen Leuten auf meine nette Email per Paypal oder Vorkasse zahlen möchte.

Warum kamen bis zu 40% meiner Warensendungen/Briefe angeblich nie an, während mich noch nie eine Sendung nicht erreicht hat. Habe ich abgeschafft....

Reklamationen über angeblich defekte/fehlende Artikel kommen zu 90% von Neukunden. Komisch das bei Stammkunden eigentlich nie was fehlt/kaputt geht. Dennoch sende ich beim ersten Mal meist kommentarlos nach, notiere mir das aber.

Ich könnte das so weiter fortsetzen. Ich bin grundsätzlich misstrauisch, wenn man von mir Ersatz will, noch misstrauischer werde ich, wenn man mich drängt. Die Realität verbietet es mir naiv zu sein.